Trabalho e qualificação nas empresas de call center

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1 Trabalho e qualificação nas empresas de call center Bruno de Melo Delatin Resumo: Este estudo aborda a questão da qualificação dos trabalhadores sob o trabalho informacional nas empresas de Call Center. Para isso foi necessário mostrar o debate sociológico sobre o tema da qualificação no século XX e o uso atual do conceito de competência que se fortaleceu nos últimos anos. Verificamos em estudos de casos que, prevalece nos estudos sociológicos sobre Call Center o ponto de vista do tempo de formação escolar enquanto medida da qualificação, e também que a noção de competência nos oferece um ponto de vista mistificador enquanto componente da qualificação. Palavras-chave: Qualificação; competência; trabalho informacional. Abstract: This study approaches the subject of the workers' qualification under the work informacional in the companies of Call Center. For that it was necessary to show the sociological debate on the theme of the qualification in the century XX and the current use of the competence concept that he/she strengthened in the last years. We verified in studies of cases that, it prevails in the sociological studies on Call Center the point of view of the time of school formation while measure of the qualification, and also that the competence notion offers us a point of view mistificador while component of the qualification. Key words: Qualification; competence; work informacional. Introdução A discussão sobre o tema da qualificação dos trabalhadores de Call Centers, faz parte integrante do discurso gerencial sobre o uso de novas tecnologias e da qualidade do trabalho. Por outro lado, as teses sociológicas apontam para a continuidade das formas organizacionais típicas do taylorismo. Os pontos de vista sobre dois conceitos fundamentais, qualificação/desqualificação, representada no tipo de organização fordista/taylorista, e o conceito de competência, que aparece mais freqüentemente no discurso da organização de tipo toyotista ou flexível, passam a ser incluídos nos estudos desta nova categoria de trabalhadores. Antes de tudo, devemos deixar claro que a noção de conhecimento trabalhado aqui se apóia na noção de conhecimento que é gerado pelas relações sociais, tanto no aspecto subjetivo, isto é, da classe trabalhadora, quanto os aspectos objetivos, considerando os instrumentos utilizados para o trabalho. São considerados então os indivíduos reais em sua ação e em suas condições materiais de existência, que Ao produzirem os seus meios de Mestrando em Ciências Sociais pela UEL. End. eletrônico:

2 existência, os homens produzem indiretamente sua própria vida material (MARX, 2002 pp.10-11). O estudo da qualificação dos trabalhadores de call center requer primeiramente o entendimento do significado do conceito de qualificação e também a sua relação com a noção de competência. O conceito de qualificação nos remete a uma atividade especial e produtiva, elementar na ligação entre o homem e a natureza, isto é, condição mediadora metabólica entre o homem e a natureza. Assim, com base no entendimento de Marx, Como criador de valores de uso, como trabalho útil, é o trabalho, por isso, uma condição de existência do homem, independente de todas as formas de sociedade, eterna necessidade natural de mediação do metabolismo entre homem e natureza e, portanto, da vida humana (1996, p.172), a qualificação é entendida enquanto elemento essencial desta mediação e que, forma-se a partir das múltiplas atividades desenvolvidas historicamente pelo trabalho humano, compreendendo então todo o desenvolvimento social necessário que formam as forças produtivas, tanto técnicas quanto científicas. Desta forma, entendemos que a qualificação não é fruto do advento do capitalismo, mas que sob ele ela toma outra forma. Enquanto elemento essencial do trabalho, a qualificação assume, sob o modo de produção capitalista, as particularidades da organização social do trabalho sob o capital. Torna-se parte do processo de produção e reprodução do capital que a molda sob as condições de desenvolvimento das forças produtivas, isto é, que a molda e a utiliza como elemento essencial da força de trabalho humana. Assim, a qualificação enquanto parte inseparável da força de trabalho humana é parte inseparável da mercadoria força de trabalho que entra no mercado para ser vendida e ser utilizada como parte do capital produtivo. Desta forma, é o processo de produção capitalista que determina a necessidade de qualificação enquanto submete as condições subjetivas de produção ao capital. Tanto a força de trabalho humana quanto às tecnologias, condições subjetivas e objetivas de produção, são subordinadas e transformadas em capital no processo de produção. Conforme Mészáros (2002), a tendência da modernização e a tese da polarização das qualificações na divisão do trabalho internacional produziu a reversão da tendência da

3 modernização. A explicação do desemprego estrutural não pode ser encontrada nas tecnologias, mas sim à cega subordinação tanto do trabalho como da tecnologia aos devastadores e estreitos limites do capital como árbitro supremo do desenvolvimento e do controle sociais (2002, p.1004). O conceito de qualificação posto em relação ao mercado de trabalho está ligado às questões de certificação e codificação como, diplomas e títulos, que demarca a posição do trabalhador na hierarquia das funções, salários e em negociações com as empresas. A qualificação sempre está ligada ao desenvolvimento das forças produtivas. Isto não significa dizer que toda a força de trabalho que utiliza tecnologias com base em informática, por exemplo, detenha conhecimentos complexos e especializados, pois como podemos perceber no processo de trabalho em call center, especialmente para os subcontratados ou temporários, os níveis de qualificação são os básicos para este momento histórico. Quero dizer então que, se temos que considerar o desenvolvimento histórico das forças produtivas, da mesma forma temos que considerar historicamente o acompanhamento da qualificação em termos de força produtiva. O Debate sociológico dividido em três partes Podemos separar o debate sobre a qualificação no século XX em três momentos históricos. Podemos situar o primeiro momento do debate sobre a qualificação nas décadas de 1950/60. A importância do período pós-guerra está no fato de que a qualificação surge como forma de avaliação profissional reconhecida e organizada na hierarquia do mercado de trabalho, não ignorando que as primeiras classificações datam do senso dos Estados Unidos do final do século XIX e depois em A qualificação estava relacionada à análise ocupacional, dando preferência ao tempo de formação profissional, ou maior tempo de estudos escolares 2. Podemos dizer que na sociologia, a introdução da produção contínua ou automatizada foi encarada por Touraine (1973), Naville (1973) e Friedman (1983) como a 1 Para visualizar melhor as mudanças na classificação das ocupações ver Braverman (1987, pp ). 2 Tema abordado por LEITE (1996).

4 possibilidade do fim da divisão do trabalho através de uma outra forma de utilização da força de trabalho, que se apresentava para estes autores como elevadora da qualificação. Na década de 1970, com a diminuição do crescimento econômico e o aumento dos índices de desemprego, as discussões sobre a utilização e o impacto da automação no processo de produção e a extensão de sua difusão começou a ser questionado. O debate se acirra principalmente com o lançamento em 1974 da obra Trabalho e Capital Monopolista, que viria ser uma crítica ao posicionamento otimista do período anterior. Braverman nos mostra em seu estudo que, ao analisar mais de perto as mudanças na qualificação média, esta não passava necessariamente de uma qualificação simples para uma complexa, com o uso da maquinaria, aumento da educação e em grande parte a permanência da organização do trabalho de tipo taylorista, mas sim, que servia aos termos da acumulação do capital o processo de desqualificação progressiva do trabalho. Compreendeu que a modernização tecnológica reforçaria tanto a divisão do trabalho quanto à desqualificação dos trabalhadores, ao mesmo tempo em que polarizaria de um lado, uma maioria de trabalhadores desqualificados e de outro lado, uma minoria de trabalhadores altamente qualificados. A permanência de trabalhadores altamente qualificados em áreas concentradas, mostra-se como a parte relativa do processo absoluto de desqualificação do trabalho verificado em termos históricos e, esta seria decorrência dos desenvolvimentos técnicos que criam constantemente novos postos de trabalho. A divisão técnica do trabalho e o crescimento da utilização da automação no processo de produção, é a relação entre o conhecimento científico empregado no processo de produção e o conhecimento requerido dos trabalhadores para utilizarem as novas tecnologias. A partir desta relação Braverman vai discutir o processo de desqualificação relativa dos trabalhadores. A divisão técnica do trabalho para Braverman, por sua vez inviabilizou o conceito tradicional de qualificação, ao mesmo tempo em que o transformou em um (...) conceito reinterpretado e dolorosamente inadequado de qualificação: uma habilidade específica, uma operação limitada e repetitiva, a velocidade como qualificação, etc. (1987, p.375). Braverman mostra que por mais que a qualificação possa estar ligada ao desenvolvimento da maquinaria, sob o capitalismo e sob a rotinização da operação

5 mecânica 3 ela não pode significar um aumento, mas seu contrário. Assim, quando se fala em qualificação média, devemos levar em consideração que por mais que tenha aumentado o conhecimento da população para operar equipamentos eletrônicos, fruto da incorporação pela parcela urbana da sociedade do desenvolvimento científico, e que tenha também aumentado o tempo de permanência da população em escolas, estes fatos não representam por si só o nível de qualificação geral da sociedade. Na década de 1980 em diante, com a difusão da automação microeletrônica e a telemática, representada em muitas obras como a época em que a informação se transforma em mercadoria, e também com a difusão das novas formas de gerenciamento do trabalho, o processo de trabalho passa por profundas transformações. Novamente teses sociológicas celebram o fim da divisão do trabalho; novamente estaríamos diante do controle do processo de trabalho pelo trabalhador autônomo e qualificado. Assim aparece na obra de Kern; Schuman, La fin de la division du travail?, pela crença de que na busca pela produtividade, o reconhecimento da qualificação dos trabalhadores como força produtiva e capazes de responder com eficiência a procura cada vez maior por produtos diferenciados, derivaria da utilização das novas tecnologias. Para Piore e Sabel, o desenvolvimento histórico do capitalismo teria levado ao que chamam de segunda ruptura industrial. A segunda ruptura industrial seria o resultado da passagem da produção em massa para a produção flexível. Piore e Sabel entendem que esta transição que marca o fim do fordismo e a entrada na produção flexível traria a volta do trabalhador artesão qualificado. Neste processo, a importância de um novo tipo de gerenciamento do processo de trabalho também é colocado como fundamental pois, designa a retomada do controle pelos trabalhadores do processo de produção, resgatando assim a qualidade do trabalho artesão em pleno processo de reestruturação produtiva. As possibilidades abertas pelas transformações tecnológicas, e o uso de tecnologias informacionais aplicadas ao processo de produção foi encarada por Lojkine como tão profundas que chegou a chamá-las de revolução informacional. 3 Para a discussão que Braverman (1987) sobre a rotinização da operação mecânica ver p. 364.

6 A informática estaria no centro destas novas transformações no processo de produção, e a profundidade que as tecnologias informacionais poderiam alcançar chega a ser entendida por Lojkine como emancipatórias. A qualificação dos trabalhadores seria resgatada neste contexto como forma de atender as necessidades da utilização das novas tecnologias, o que levaria ao fim da divisão do trabalho. Assim, Lojkine nos mostra que esta possibilidade despontou no horizonte das sociedades capitalistas, pois pela primeira vez numa sociedade de classes, surja a perspectiva histórica de superar a divisão entre os que produzem e os que pensam a produção, entre os produtivos e os improdutivos (1995, p.229 e 230). Para Castells, tão importante quanto a análise do avanço tecnológico para o aumento da produtividade e competitividade entre as empresas, está à análise das formas gerenciais. A flexibilização da produção atrelada às novas formas de gerenciamento representaria um avanço em direção ao fim da divisão do trabalho. Assim Castells diz estar observando a crise do modelo corporativo tradicional baseado na integração vertical e no gerenciamento funcional hierárquico: o sistema de funcionário e linha de rígida divisão técnica e social do trabalho dentro da empresa (1999, p.1978). Sob a forma de produção flexível, o relacionamento cooperativo entre os gerentes e os trabalhadores representaria o novo tipo de relação fundado neste momento histórico, uma nova base prática. (...) a característica central de diferenciadora do modelo japonês foi abolir a função de trabalhadores profissionais especializados para torná-los especialistas multifuncionais (1999, p.180). Assim como os outros autores que vêem o desenvolvimento tecnológico e as novas formas de gerenciamento com certo otimismo, e que apontam a qualificação e o fim da divisão do trabalho como tendência, ao perceberem tímidas manifestações relativas de autonomia e controle dos trabalhadores sobre o processo de produção, em poucos estudos de casos, Castells entende que o capitalismo sob a fase do informacionalismo representa um avanço positivo em relação a sua fase anterior. Na mesma época e frente ao uso de tecnologias informacionais, Zarifian ajudaria a criar um novo entendimento de qualificação. No seu entendimento, o uso das tecnologias informacionais trouxe uma nova forma de qualificação, não apenas ligada aos conhecimentos internos dos trabalhadores mas fundamentalmente a suas capacidades de

7 lidar com situações imprevistas no processo de produção. Para o autor estas seriam as mutações no conteúdo do trabalho : evento, comunicação e serviço. Zarifian entende que o novo processo de produção no momento da crise da noção de posto de trabalho, isto é, da ruptura com os procedimentos tayloristas, conduziria a atenção não apenas ao processo, mas também sobre os indivíduos e suas qualidades. Assim, a atenção dada às qualidades não apenas que o trabalhador possuísse, mas também as que ele poderia adquirir em um processo de produção qualificante, formou o novo conteúdo das qualificações, que no entendimento de Zarifian é a aquisição contínua de competência. O conceito de eventos é fundamental para entender a transformação do conceito de qualificação em contínua aquisição de competência. Vemos melhor como Zarifian define o seu conceito de eventos, como um avanço da qualificação em relação ao posto de trabalho. Entende-se, aqui, por evento, o que ocorre de maneira parcialmente de maneira imprevista, inesperada, vindo perturbar o desenrolar normal do sistema de produção, superando a capacidade da máquina de assegurar sua auto regulagem, não entendida como algo que deva ser solucionado para que nunca mais ocorra, mas sim de importância para o sucesso da atividade produtiva (2001, p.41). Destas interações, Zarifian percebe a importância da comunicação para a atividade da organização. Tanto que acredita ser a comunicação no processo de interação dos trabalhadores, fundamental para atacar a divisão do trabalho. Zarifian liga o conceito de evento e comunicação ao conceito de serviço, entendido por ele como uma atividade que não pode ser delimitada como categoria específica da economia, mas sim que está presente em todos os tipos de atividade pois, o serviço representa uma modificação no estado ou nas condições de atividade de outro humano, ou de uma instituição(...) (2001, p.48). A importância dos serviços seria dar um sentido unificado a comunicação, e unir os trabalhadores ao tomarem parte dos desejos dos clientes sob uma forma de produção de mercadorias diferenciadas. Estes três conceitos formam a base do conceito de competência que Zarifian adota. A competência no esquema de Zarifiam é individual e só pode ser avaliada nas situações concretas de trabalho. Ela pressupõe um trabalhador capaz de tomar iniciativa e assumir responsabilidade diante de eventos, ao mesmo tempo mobilizar uma rede de trabalhadores em interações para compartilhar responsabilidades.

8 Estudos de casos Podemos verificar, através de análises presentes em teses e dissertações nos estudos de casos sobre call center, algumas continuidades e descontinuidades do entendimento de qualificação já exposto aqui. Nos estudos sociológicos que se apresentam como críticos do tipo de organização tayloristas do trabalho nas empresas de call center, todos os estudos pesquisados adotam uma perspectiva que se aproxima da análise ocupacional, dando preferência ao tempo de formação profissional, ou maior tempo de estudos escolares. Diferentemente da linha de Braverman, que nega a qualificação do ponto de vista da escolaridade, a favor da qualificação em relação ao domínio do conhecimento do trabalhador sobre o processo de trabalho, as teses e dissertações sobre call center parecem não seguir o mesmo caminho no que diz respeito a este ponto senão a precarização do trabalho sob o uso de novas tecnologias. Para todas as empresas de call center, a exigência de escolaridade para o trabalho fica entre estar cursando ou ter concluído o ensino médio, ou estar cursando ou ter concluído o ensino superior. Para Mendes (2005), vemos que a média da escolaridade, visto como a medida da qualificação, está ligada ao seu entendimento de que as novas tecnologias necessariamente necessitam de trabalhadores qualificados, mesmo que o tipo de trabalho seja degradante, no sentido do trabalho repetitivo e rotineiro. Assim entende Mendes, Sobre a questão do avanço tecnológico, merece destaque o fato das redes descentralizadas, pois se trata da forma de organização atual do capital, favorecida pela informatização e agilizando a acumulação. Em conseqüência, o trabalho ganha a flexibilidade e ajuste multifuncional. Frente a uma acirrada competição, exige-se um trabalhador mais qualificado (2005, p. 29). E mais adiante, Ora, que diferença há nessas características do taylorismo, com a padronização dos roteiros de atendimento, pensados pela empresa contratante e executados pelos trabalhadores da empresa terceirizada de teleatendimento sendo que esses não podem modificá-los sob pena de punição? Ainda, pode-se comparar a ergonomia das posições de atendimento e a implantação de ginástica laboral nos call centers com as condições pensadas pelo taylorismo (2005, p. 92).

9 Para Braga (2006a); (2006b); (2007), a questão dos anos de escolaridade não aparece claramente como requisito para a qualificação, mas a palavra operador carrega conforme Braga, o sentido de desfigurar a noção de operário, entre qualificado e nãoqualificado. Entretanto, o autor adota a posição de Braverman em relação à degradação do trabalho organizado com base no tipo taylorista, o que chama de infotaylorista, isto é, o trabalho informacional que utiliza as novas tecnologias em conjunto com as práticas tayloristas. Assim vemos, Em grande medida, a emergência das Centrais de Tele- Atividades (CTAs)26 coroa os desdobramentos da rotinização taylorista da relação de serviço e eleva o processo de produção desta mesma relação à escala industrial (2006, pp. 9-10). Em outras obras vemos a mesma situação, Ao contrário do que muitos previam há quinze anos, a revolução informacional não foi capaz de superar a oposição existente entre as atividades laborais de execução e as de concepção: serviu, antes, como um privilegiado instrumento de controle e de rotinização da força espiritual do trabalho (2007). Para a pesquisadora Selma B. Venco, em seu estudo Telemarketing nos Bancos: o emprego que desemprega, nos mostra no seu estudo de caso que a qualificação baseada na escolaridade fica em segundo plano onde o trabalho é desenvolvido por mulheres e com o uso de novas tecnologias. 4 Mesmo assim, Venco aponta o tempo de formação escolar como indicador de valorização no mercado 5. Em seu estudo, Venco percebeu que as novas exigências gerenciais apontam para a noção de competência. Tanto que, ao falar sobre o tipo de qualificações exigidas das trabalhadoras de telemarketing aponta para as qualificações tácitas que estão na base do desenvolvimento das competências. Assim, conclui Venco (1999, p. 109), que há uma série de exigências e justificativas em relação às qualificações destas trabalhadoras, o que demonstra, por um lado, a intensa valorização da escolarização no mercado, mesmo que não corresponda ao conteúdo do trabalho (...); e, por outro, são valorizadas as competências. Mesmo reconhecendo o uso da noção de competência pela empresa, Venco toma uma postura crítica a esta visão individualista de competência, quando essa pretende negar 4 Para esta discussão sobre a utilização da força de trabalho feminino e as novas tecnologias ver Hirarta (2002) e Neves (2000). 5 Este seu ponto de vista permanece em sua tese de doutorado (VENCO, 2006).

10 a existência do taylorismo. Este ponto de vista está de acordo com a hipótese levantada no seu estudo: a constatação de que a organização do trabalho em telemarketing assume contornos caracteristicamente tayloristas, negando aos trabalhadores o desenvolvimento de suas competências e tentando, incessantemente, padronizar e controlar seus comportamentos e atitudes (1999, p. 98). A presença prática das competências na postura gerencial pode ser percebida mais facilmente nos estudos de casos da área da administração. Vemos melhor com as práticas de recursos humanos que alguns autores trabalham 6. As práticas de gestão de recursos humanos são encaradas pelas gerencias como novas formas de recrutamento. Vemos como isso é aplicado na prática com o estudo de Silva (2004), Na entrevista coletiva, é apresentado ao candidato as vagas disponíveis, os horários de trabalho, o salário e os benefícios correspondentes. Após, é realizada uma dinâmica de grupo, que tem como objetivo perceber atributos como espontaneidade e motivação. Neste sentido, a empresa busca conhecer o perfil do candidato, para posteriormente determinar em que atividade melhor se enquadraria. São também observados dicção e fluência verbal do candidato. Tais habilidades comunicativas são observadas ao longo de todo processo de seleção e também no treinamento (p.28) Esta claro que este caso em particular não pode ser generalizado. Existem outras formas de recrutamento, mas é que esta forma é apresentada para demonstrar a nova estratégia gerencial que é a gestão por competência e que se inicia nos anos A noção de competência desenvolvido na área de administração, e assim as competências em alguns estudos 7 estão diretamente relacionadas à avaliação de desempenho e conseqüentemente a idéia de capacitação. Podemos ver que no conceito de competência, a diferença entre os trabalhadores não está submetida a uma forte estratificação, mas podem ser encaradas como contribuições adicionais para o desenvolvimento de um potencial em comum. No entanto, o conceito de competência carrega um forte peso ideológico. Conforme ele foi tratado até o momento, o conceito de competência pode ser visto como capacitador. O problema é que o conceito de capacitação pode mostrar-se como produto 6 Para esta discussão ver os trabalhos de BOONEN (2002); SILVA (2004); SILVA (2007); FERREIRA (2001). 7 Como nos trabalho de SILVA (2004); FERREIRA (2001); SILVA (2007).

11 de um falseamento da realidade, pois esconde a base cultural das habilidades e práticas dos trabalhadores. O conceito de competência nos remete aos conceitos de trabalho e o conceito de vida, e carrega em seu interior uma forte relação com o presente, ou seja, está ligado ao desenvolvimento ininterrupto de habilidades e tarefas que podem ser substituídas ou mesmo desaparecer. Assim, está difundido nas sociedades capitalistas a idéia de que é necessário o desenvolvimento de novas habilidades para sempre estar apto a enfrentar as transformações no mercado de trabalho e na própria vida. Desta forma, desenvolver novas habilidades passa a significar algo vital. Assim que, a capacitação aparece como a possibilidade de permanecer inserido no mercado e continuar na disputa por uma vaga no mercado de trabalho, permanecendo e enfrentando as exigências do trabalho e da vida. A capacitação é entendida aqui, como a capacidade que o indivíduo tem de ser ensinado ou de se auto-ensinar. Isso é fundamental, pois essa capacidade representa o ponto essencial que o indivíduo deve possuir, e também toda a sociedade. Essa capacidade de ser ensinado possibilita que o indivíduo possa ser reapropriado para usos que se fizerem necessários em dado momento, dependendo de um eventual tipo de organização ou da utilização de tecnologia. Conclusão Podemos perceber através do entendimento do conceito de qualificação em seu uso nos estudos sobre o trabalho informacional dos call centers que os sociólogos apresentados não estabelecem a correspondência em relação à qualificação com o estudo de Braverman. Apenas no ponto em que se trata do trabalho taylorizado enquanto trabalho degradado estão de acordo. Sabemos que no mercado de trabalho, o tempo de formação escolar constitui um critério na formação da hierarquia da divisão do trabalho e de salários. A pesquisadora Tanguy (1999) nos mostra bem que do ponto de vista da escolarização para a classe operária, o critério da formação escolar constitui a negação da qualificação em termos históricos enquanto prevalece para a camada operária uma educação mínima necessária.

12 Outro ponto levantado foi os usos feitos da noção de competências que se mostram equivocados ao esbarrarem nas novas formas de taylorismo presentes nos Call Centers, e ao seu uso ideológico realizados pelas empresas e que recaem sobre a noção de capacitação. Referências: BRAVERMAN, Harry. Trabalho e Capital Monopolista: a degradação do trabalho no século XX. Rio de Janeiro: Zahar, CASTELLS, M. A sociedade em rede. A era da informação: economia, sociedade e cultura. Rio de janeiro: Paz e Terra, (vol. 1). FERREIRA, D. Taisa. Análise da situação de trabalho do supervisor como líder estratégico em call center s: um estudo de caso numa operadora de telecomunicações. Dissertação (Mestrado). Florianópolis, UFSC, FRIEDMAN, G. O trabalho em migalhas. São Paulo em perspectiva, cidade, ano, vol, pp. X-X, 1983 HIRATA, Helena. Nova divisão sexual do trabalho? Um olhar voltado para a empresa e a sociedade. São Paulo: Boitempo, KERN; SCHUMAN. La fin de la division du travail. Maison des Sciences de l Homme. Paris, LEITE, E. M. El rescate de la calificación. Montevidéu: Cinterior, LOJKINE, J. A Revolução Informacional. São Paulo: Cortez, MARX, K.; ENGELS, F. A Ideologia Alemã. São Paulo: Martins Fontes, MARX, Karl. O Capital: crítica da economia política. São Paulo: Nova Cultural, MENDES, Josiane. A terceirização na área de atendimento telefônico em Curitiba: análise da continuidade do taylorismo/fordismo no trabalho flexível dos call centers. Dissertação (Mestrado). Curitiba, UFPR, MÉSZÁROS, István. Para além do capital: rumo a uma teoria da transição. São Paulo/Campinas: Boitempo/Editora da Unicamp, PIORE, M., SABEL, C. The Second Industrial Divide. New York: Basic Books, SAVIANI, Dermeval. A nova lei da educação: trajetória, limites e perspectivas. Campinas/ São Paulo: Autores Associados, (4ª ed.). SILVA, S. Leandro. A gestão por competência como instrumento de avaliação de desempenho um estudo de caso em uma empresa de call center. Dissertação (Mestrado Profissional). Campinas, Unicamp, SILVA, F. Maria. As práticas de recursos humanos e o resultado operacional do Call Center. Dissertação (Mestrado). São Paulo, PUC/SP, ZARIFIAN, P. Objetivo Competência: Por uma nova lógica. São Paulo: Atlas, VENCO, B. Selma. Telemarketing nos Bancos: o emprego que desemprega. Dissertação (Mestrado). Campinas, Unicamp, VENCO, B. Selma. Tempos moderníssimos nas engrenagens do telemarketing. Tese (Doutorado). Campinas, Unicamp, NAVILLE, Pierre. Divisão do trabalho e distribuição de tarefas In: FRIEDMAN, G.; NAVILLE, P. (Orgs.). Tratado de Sociologia do Trabalho. São Paulo: Cultrix/Editora USP, (Vol. 1).

13 NEVES, Magda de Almeida. Reestruturação produtiva, qualificação e relações de gênero In: ROCHA, M. I. B. (Org.). Trabalho e gênero: mudanças, permanências e desafios. São Paulo: Editora 34, TOURAINE, Alain. A organização profissional da empresa In: FRIEDMAN, G.; NAVILLE, P. (Orgs.). Tratado de Sociologia do trabalho. São Paulo: Cultrix/Editora USP, (Vol. 1). BRAGA, Ruy. Trabalho e fluxo informacional: nossa herança (info)taylorista. O Comuneiro, nº 5, BRAGA, Ruy. Infotaylorismo: o trabalho do teleoperador e a degradação da relação de serviço. Revista de Economía Política de las Tecnologías de la Información y Comunicación, cidade, vol. VIII, nº 1, ene abr Disponível em: <http://www.eptic.com.br>. Acesso em 29/07/08. BRAGA, Ruy. Uma sociologia da condição proletária contemporânea. Tempo soc. São Paulo, vol. 18, nº 1, Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s &lng=pt&nrm=iso>. Acesso em 29/07/08. BOONEN, M. Eduardo. As várias faces do teletrabalho. E & G Economia e Gestão, Belo Horizonte, vols. 2-3, nº 4-5, pp , dez. 2002/jul SILVA, F. S. C. Luís. Novos cenários de emprego nas telecomunicações: trabalho e qualificação em um Call Center de Porto Alegre. Trabalho de Conclusão de Curso. Porto Alegre, UFRGS. Disponível em: <http://www.ufrgs.br/ppgsocio/monografia%20fernando% pdf>. Acesso em 30/07/08.

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