QUALIDADE NO TRANSPORTE

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1 QUALIDADE NO TRANSPORTE O cenário mundial atual propõe que o intercâmbio de mercadorias é efetuado considerando a lei da oferta e da procura em níveis extrafronteira. Por isso, transporte passou a ter importância fundamental na formação do custo do produto disponibilizado para o cliente final, sabendo-se que essa atividade impacta, principalmente, na logística de entrega do produto acabado e também no envio de insumos para fabricação desses. Essa situação impõe aos órgãos fiscalizadores e empresas operadoras novos e ampliados métodos na formulação e na gestão do transporte, requerendo-se maior criatividade na proposição desses serviços e aplicação de técnicas que possam identificar pontos frágeis e de oportunidade mercadológica. No âmbito da prestação de serviços de transporte, a medida da qualidade tornou-se o principal indicador do desempenho, podendo ser expressa pela percepção e expectativa do usuário desse sistema. O termo qualidade de serviço de transporte depende, principalmente, do ponto de vista de quem o avalia. O usuário e os operadores têm diferentes enfoques quanto ao conceito de qualidade. Sendo assim, faz-se necessário determinar quem é esse cliente e quais são as suas necessidades, qual é o seu grau de satisfação e quais são os atributos do serviço em função da qualidade esperada. Sendo assim, é fundamental o conhecimento de algumas ferramentas da qualidade que podem ser utilizadas para melhoria do gerenciamento do transporte, pois permite a reflexão coletiva, favorecendo a participação de todos em base objetivas e transparentes. 1. A QUALIDADE TOTAL A Gestão pela Qualidade Total foi uma prática comum nas décadas de 8 e 9 no ocidente. Os conceitos dessa prática administrativa foram desenvolvidos inicialmente por autores norte-americanos, como Deming, Juran e Feigenbaum, nas décadas de 5 e 6, que encontraram no Japão o ambiente propício para o seu desenvolvimento. A avaliação da Qualidade Total é efetuada por equipes de profissionais de várias áreas e por um conjunto de Programas, Ferramentas e Métodos, para elaborar análises ou para executar determinado serviço, tendo como objetivo obter bons resultados pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e a satisfação dos clientes. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas também de todos os stakeholders, que são entidades significativas para existência da organização, ou seja, são os clientes internos. Neste processo, difundiram-se os conceitos da Qualidade Total e as Ferramentas da Qualidade. Estas últimas são uma série de métodos eficazes para a melhoria dos serviços mediante a identificação e redução das falhas existentes. 1 de 16 Prof. Marcelo Sucena

2 Deming demonstra pela figura a seguir, como a melhoria da qualidade pode ser útil para ser competitivo no mercado. Melhoria da Qualidade Menor Custo / Melhor aproveitamento dos recursos Aumento da Produtividade Aumento da disponibilidade dos ativos. Melhor desempenho. Otimização dos Recursos (humanos, ambientais, financeiros etc.) Continuidade no mercado Manutenção e novos Clientes: melhores preço e qualidade 2. O CICLO PDCA A política do Programa de Qualidade Total para o aprimoramento de sistemas é o Kaizen, ou seja, é baseado na promoção e realização de melhorias de forma contínua e incremental. O ciclo PDCA, também conhecido como Método Gerencial Básico da Qualidade, sistematiza a ordem seqüencial do processo para análise continuada. Uma das vantagens desta ferramenta é sistematização e verificação de como a solução interagiu com as especificações do problema. O PDCA estimula a manutenção da capacidade de mudança nas organizações, por sua natureza evolutiva e com movimento em espiral. Planejar (Plan) Executar (Do) Verificar (Check) Ação Corretiva (Act) P D C A Identificação do Problema Observação Análise Plano de Ação Treinar Fazer Coleta de dados Verificação O Bloqueio foi efetivo? Corrigir Padronização Definir o problema e entender a sua importância. Descrever a missão, visão e os objetivos ( metas), caso existam. Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista Descobrir as causas fundamentais do problema. Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais. Treinamento para execução do planejamento. Executar o que foi planejado para bloquear as causas fundamentais Coletar os dados para verificação na próxima fase. Comparar os dados obtidos com as metas. Verificar se ouve efetividade no bloqueio das causas fundamentais Determinar tarefas corretivas, preventivas etc. para prevenir ou antecipar a ocorrência de problemas Prevenir para não reaparecer o problema 2 de 16 Prof. Marcelo Sucena

3 3. FERRAMENTAS DA QUALIDADE APLICADAS AO TRANSPORTE Como se pode notar observando-se o diagrama PDCA anterior, existe a necessidade de diagnosticar as causas que estão inseridas em uma ocorrência. Para tanto, existem algumas ferramentas que podem auxiliar o decisor, tal como o diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito, Histograma... Segundo Ishikawa, o uso dessas ferramentas resolve aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação de serviços ou pesquisa Diagrama de Ishikawa É uma ferramenta gráfica que nos auxilia a identificação e classificação de possíveis causas associadas a um problema. Vantagens: Auxilia na determinação das causas primárias associadas a outras causas; Estimula e facilita o trabalho em equipe; É de fácil visualização e interpretação; Aumenta e registra o conhecimento para análise futura; Identifica áreas para a coleta de dados. Passos para construção do diagrama: A) Identificar e Definir o Efeito Definir qual o efeito a ser examinado; Usar definições operacionais; Atribuir ao efeito a ser examinado às características de: o Positivo (um objetivo); o Negativo (um problema); B) Preencher a Caixa do Efeito montando a espinha dorsal do diagrama C) Identificar as Características Principais D) Identificar as Causas que Influenciam no Efeito E) Acrescentar Níveis Detalhados F) Analisar o Diagrama 3 de 16 Prof. Marcelo Sucena

4 Diagrama Básico MEDIDA MATERIAIS Fornecedores MÁQUINA Deterioração Instrumentos Condições locais Fornecimento próprio Manutenção Inspeção Oficina Físico Informação EFEITO Clima Mental Instrução MEIO AMBIENTE MÃO-DE-OBRA Procedimento MÉTODO Exemplo Aplicado ao Transporte Caminhão com Alto Consumo de Combustível A) e B) C) Alto Consumo de Combustível MÉTODOS PESSOAS MÁQUINAS MATERIAIS Alto Consumo de Combustível D) MÉTODOS MÁQUINAS Dirigir muito rápido Falta de manutenção Utilizar marcha errada Carburador desregulado Lubrificação imprópria Pneus murchos Alto Consumo de Combustível Hábitos incorretos de direção Gasolina contaminada PESSOAS MATERIAIS 4 de 16 Prof. Marcelo Sucena

5 E) e F) MÉTODOS Dirigir muito rápido MÁQUINAS Utilizar marcha errada Rádio alto Pneus murchos Calibrador desregulado Falta de dinheiro Impaciência Carburador desregulado Lubrificação imprópria Alto Consumo de Combustível Falta de manutenção Treinamento Incorreto Óleo errado Gasolina contaminada PESSOAS MATERIAIS 3.2. Histograma O Histograma é um gráfico de barras que é usado para organizar muitos dados de forma estatística. Uma leitura atenta do histograma deve responder as seguintes questões: 1. Qual é a forma da distribuição dos dados? 2. Existe um ponto central bem definido? 3. Qual é a variação dos dados? 4. Qual é a amplitude dos dados? 5. Existe apenas um pico? 6. A distribuição é simétrica? 7. Existem barras isoladas? 8. Quais conclusões que você pode tirar sobre o desempenho do processo em relação à característica estudada? 9. O histograma é conclusivo ou seu aspecto sugere a necessidade de estratificação para buscar as causas das anomalias encontradas? Interpretação de Histogramas A) Histograma simétrico, tipo distribuição Normal: Característica: a freqüência é mais alta no centro e decresce gradualmente para as caudas de maneira simétrica (forma de sino). A média e a mediana são aproximadamente iguais e localizam-se no centro do histograma (ponto de pico). Quando ocorre: forma usualmente observada em processos padronizados, estáveis, em que a característica de de 16 Prof. Marcelo Sucena

6 qualidade é contínua e não apresenta nenhuma restrição teórica nos valores que podem ocorrer. B) Histograma assimétrico e com apenas um pico: Características: a freqüência decresce bruscamente em um dos lados de forma gradual no outro, produzindo uma calda mais longa em um dos lados. A média localiza-se fora do meio da faixa de variação. Quando a assimetria é à direita a mediana é inferior a média. Quando a assimetria é à esquerda a mediana é superior à média. Quando ocorre: possivelmente a característica de qualidade possui apenas um limite de especificação e é controlada durante o processo, de modo que satisfaça a essa especificação. C) Histograma tipo despenhadeiro : Característica: o histograma termina abruptamente de um ou dos dois lados, dando a impressão de faltar um pedaço na figura. Quando ocorre: possivelmente foram eliminados dados por uma inspeção 1%; nesse caso o corte coincide com os limites de especificação. D) Histograma com dois picos: Característica: ocorrem dois picos e a freqüência é baixa entre eles Quando ocorre: em situações em que há mistura de dados com médias diferentes obtidos em duas condições distintas. Por exemplo, dois tipos de matérias primas, duas máquinas ou dois operadores. A estratificação dos dados segundo esses fatores poderá confirmar ou não tais conjecturas. 6 de 16 Prof. Marcelo Sucena

7 E) Histograma do tipo platô Característica: classes centrais possuem aproximadamente a mesma frequência. Quando ocorre: aspecto possível quando há mistura de várias distribuições com médias diferentes F) Histograma com uma pequena ilha isolada: Característica: algumas faixas de valores da característica de qualidade observada ficam isoladas da grande maioria dos dados, gerando barras ou pequenos agrupamentos separados. Quando ocorre: possivelmente ocorreram anormalidades temporárias no processo, erros de medição, erros de registro ou transcrição dos dados, produzindo alguns resultados muito diferentes dos demais Passos para a construção de um histograma 1 Determinar a quantidade de medidas (dados); 2 Agrupar os dados contando-se a quantidade de vezes de cada um; 3 Determinar a faixa de dados; 4 Definir a quantidade de intervalos (método prático); 5 Calcular a largura dos intervalos; 6 Determinar a quantidade de medidas por intervalos; 7 Plotar os dados. Exemplo Aplicado ao Transporte 1) Variabilidade do tempo de entrega, em minutos, de um certo produto (135 medidas) de 16 Prof. Marcelo Sucena

8 2) 3) Dado Contagem Dado Contagem Dado Contagem Dado Contagem Dado Contagem Maior valor da coleção de dados = +41 minutos Menor valor da coleção de dados = -18 minutos Faixa = 59 minutos 4) Quantidade de registros: Use este número de intervalos: 5) < 5 registros 5 ou 7 intervalos 5 a 99 registros 6 a 1 intervalos 1 a 25 registros 7 a 12 intervalos > 25 registros 1 a intervalos Largura do Intervalo = faixa / quantidade de intervalos = 59 / 1 = 59 Usar 6. 6) Intervalo Valor Inicial Largura Valor Final Quant.de Eventos de 16 Prof. Marcelo Sucena

9 7) Variabilidade do Tempo de Entrega Faixa 3.3. Diagrama de Pareto É uma ferramenta usada para verificar quantas vezes uma causa foi responsável por determinado efeito. A partir desta informação, o analista pode escolher quais as principais causas e quais devem ser resolvidas prioritariamente. O princípio de Pareto diz que poucas causas são responsáveis pela maioria dos problemas. Poucas são vitais, a maioria é trivial. É a relação 8-: 8 % dos problemas são causados por % das causas mais freqüentes. Essa técnica foi elaborada em 1897, quando o economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma fórmula mostrando que a distribuição de renda é desigual. Uma teoria semelhante foi apresentada graficamente pelo economista americano M. C. Lorenz, em 197. Passos para construção do Diagrama 1) Definir os problemas que serão investigados e a forma de coleta dos dados. 2) Criar um formulário para a coleta dos dados. 3) Colete os dados e calcule os totais. Agrupar os itens com menores freqüências em um item Outros. 4) Prepare uma planilha de dados, com os totais individuais e acumulados e calcule os percentuais individuais e acumulados. 5) Classifique os itens em ordem decrescente, mantendo o item outros como último, independente da sua grandeza (se o valor for muito grande deve passar a ter os itens mais significativos fazendo parte da lista de itens coletados ver obs.). 6) Construa um Diagrama de Barras e registre as informações pertinentes. Obs.: Se a freqüência da categoria Outros representar mais de 1% do total de observações, isto significa que as categorias analisadas não foram classificadas de forma adequada e, conseqüentemente, muitas ocorrências acabaram se enquadrando 9 de 16 Prof. Marcelo Sucena

10 sob esta classificação. Neste caso, deve ser adotado um modo diferente de classificação das categorias. 1), 2) e parte do 3) Exemplo Aplicado ao Transporte Objetivo: Redução do Tempo de Atraso A- Manutenção corretiva do veículo - 31 B- Falta de ferramentas para manutenção - 18 C- Tempo de carga e descarga excessivo - 9 D- Manutenção preventiva ineficiente - 8 E- Erro de projeto - 1 F- Falta de peças para manutenção - 2 G- Falta de programa para manutenção - 2 H- Falta de energia elétrica para manutenção 1 3), 4) e 5) A- Manutenção corretiva do veículo 31 43,% - 43,% B- Falta de ferramentas para manutenção 18 25,% - 68,% C- Tempo de carga e descarga excessivo 9 12,5% - 8,5% D- Manutenção preventiva ineficiente 8 11,1% - 91,6% E- Outros 6 8,4% - 1,% 6) Contagem de Atrasos A B C D E Problemas Freqüência Acumulada IMPORTANTE PARETO ISHIKAWA PARETO 1 de 16 Prof. Marcelo Sucena

11 4. AVALIAÇÃO DE RISCO Nos últimos anos, com o advento da globalização e o desenvolvimento de tecnologias associadas aos microprocessadores, as informações passaram a ser a base para as decisões na vida corporativa. Além disso, vem-se, então, despertando para melhoria da consciência sistêmica, ou seja, a visão de que uma corporação pode ser seccionada em partes e que essas, quando unidas para cumprir o objetivo planejado, resulta em mais do que a soma das partes tomadas individualmente. Uma das práticas de gestão empresarial mais focadas nos dias de hoje é a Governança Corporativa, que considera, principalmente, o planejamento adequado para gerir os riscos que ameaçam uma corporação. Considera-se Governança Corporativa como o conjunto de instituições, regulamentos e convenções, que rege a relação entre administradores e acionistas, ou outros grupos, às quais os gestores devem prestar contas. Sendo assim, pode-se considerar o risco como um conceito que abarca várias dimensões corporativas, ou seja, pode ser avaliado por uma visão multidimensional ou holística. No entanto, o Risco pode ser definido como condições ou fatos significativos que podem criar uma situação de impossibilidade para a consecução dos objetivos estabelecidos. Para se reduzir os riscos é necessário ter o entendimento das partes que constituem o sistema sob análise. Deve-se também identificá-los, mensurá-los e, quando apropriado, determinar métodos para controlá-los. Entretanto, a base para uma satisfatória gestão de risco é o gerenciamento dos dados e das informações corporativas; e, além disso, é condição primitiva para que a decisão possa ser tomada em bases firmes, de forma rápida e confiável Método para Avaliação de Risco FMEA - Failure Mode and Effect Analysis O Método de Análise dos Modos de Falhas e Análise dos Efeitos foi desenvolvido em 1949 pelas Forças Armadas Americanas com o intuito de analisar sistematicamente, de forma qualitativa, todos os possíveis modos potenciais de falhas de um sistema, assim como, identificar o efeito resultante de tais falhas sobre o sistema. Em outras palavras, serve para prevenir modificações ou trocas com alto custo, devido a deficiências quando da análise da confiabilidade e segurança durante o desenvolvimento do projeto. Um Modo de Falha é definido como a maneira pela qual um componente, subsistema ou sistema falha ao cumprir as suas funções. Pode ser entendido também como a descrição da maneira pela qual uma falha ocorre. Exemplos: chave não abre; motor não parte; lâmpada não acende. 11 de 16 Prof. Marcelo Sucena

12 FMECA - Failure Mode, Effects, and Criticality Analysis Como variante do FMEA, o FMECA consiste de um método para examinar todos os modos de falhas de um sistema, seus efeitos potenciais no desempenho e na segurança, além da severidade desse efeito. A Análise de Criticidade leva em consideração a probabilidade de ocorrência da falha, podendo ser utilizada como uma ferramenta para priorização através de pesos calcados em critérios técnicos específicos. As normas MIL-STD-1629A e BS-576 definem "criticidade" como uma medida relativa das conseqüências e a frequência de ocorrência das falhas. Estas normas definem "análise de criticidade" como um procedimento para listar modos de falhar de forma hierarquizada combinando a influência da severidade e a probabilidade da ocorrência. Para execução da FMECA segue-se o seguinte procedimento: Definir o Sistema e Seus Requisitos Analisar Funcionalmente o Sistema Identificar os Modos de Falha Determinar a Causa das Falhas Determinar o Efeito das Falhas Identificar os Meios para Detectar as Falhas Definir a Severidade dos Modos de Falhas Definir a Freqüência dos Modos de Falhas Definir a Probabilidade de Detecção dos Modos de Falhas Analisar a Criticidade dos Modos de Falha Um exemplo de formulário padrão está exposto a seguir. 12 de 16 Prof. Marcelo Sucena

13 Exemplo de Formulário FMECA (três partes) Parte 1 1) Número da FMECA: 2) Item: 3) Modelo / Ano: 4) Responsável pela análise: 5) Equipe da FMECA : 6) Data limite para a análise: 7) Data do final da análise: 8) Data ou periodicidade da revisão: 9) Página de Parte 2 Item e Função Modo de Falha Efeito(s) da Falha Sever. Causa(s) da Falha Freq. Controle Atual Detec. Parte 3 RPN Ação Recomendada Responsável e Data de Conclusão Exemplo em Transporte: Seguindo-se os passos Determinar o Efeito, Definir a Severidade dos Modos de Falhas, Definir a Freqüência dos Modos de Falhas e Analisar a Criticidade dos Modos de Falha avalie o problema Baixa Eficiência no Transporte de Cargas, conforme diagrama a seguir. MODO DE FALHA E SUAS CAUSAS MODO DE FALHA Fonte: Transporte de Cargas no Brasil, Ameaças e Oportunidades para o Desenvolvimento do País - Diagnóstico e Plano de Ação, COPPEAD, de 16 Prof. Marcelo Sucena

14 Exemplo de Resultado: ITEM CAUSAS PRIMARIAS CAUSAS SECUNDARIAS EFEITO DAS FALHAS SEVERIDADE FREQUÊNCIA PRODUTO Manutenção precária Pouca renovação da frota Baixo Preço dos Informalidade Fretes Rodoviarios Cargas excessivas nos carregamentos Desbalanceamento da Matriz de Transporte Legislação e Fiscalização Inadequadas Poucas Alternativas ao Modal Rodoviario Barreiras para a Intermodalidade Priorização do Modal Rodoviario pelo Governo Regulamentação do Transporte Altas jornadas de trabalho Baixo desenvolvimento do modal ferroviário Altos custos aeroviários Baixo desempenho portuário Carência na frota de navios Altos custos portuários Diferenças nas bitolas ferroviárias ICMS distintos entre os Estados Falta de investimento do Governo Federal Elevadas taxas de seguro Baixa qualificação do OTM Descontinuidade de investimento em ferrovias Descontinuidade de investimento em hidrovias Alto consumo de diesel Alto lançamento de gases do efeito estufa Alto grau de acidentes Jornada de trabalho excessiva Elevadas taxas de acidentes nas estradas Deteriorização das rodovias Falta de investimentos nos portos Formação de cartéis Legislação Perda de recolhimento de tributos de 16 Prof. Marcelo Sucena

15 Deficiencia da Infraestrutura de Apoio Tributação e Incentivos Fiscais Fiscalizações Ineficientes Burocracia Bases de Dados do Setor de Transportes Tecnologia de Informação Terminais Multimodais Corrupção nas barreiras fiscais Elevação do custo Brasil Multiplas alíquotas de ICMS Guerra fiscal entre os Estados Sinalização precária Roubos de cargas Informalidade Depreciação da malha Corrupção do policiamento rodoviário Gargalos para desembaraço das cargas Entraves operacionais Menor atratividade Centralização de decisões Aumento nos prazos de entrega Falta de atualização Perda de competitividade Falta de planejamento Deficiencia da logistica Falta de investimento Banco de dados ineficaz Falta de controle da manutenção Falta de monitoramento de carga Falta de controle fiscal Centro de distribuição ineficiente Grandes percursos por um só modal Demora no transporte de carga Alto gasto de combustível Desgaste das rodovias Alto custo dos fretes de 16 Prof. Marcelo Sucena

16 Insegurança nas Vias Roubo de Cargas Manutenção das Vias Alto investimento em monitoramento Implantação de frota de segurança de apoio Aumento dos custos dos produtos Aumento dos valores de seguro Alto custo dos fretes Maior número de acidentes Aumento do roubo de cargas Aumento do custo do frete Demora na entrega da mercadoria Maiores custos com manutenção dos veículos de 16 Prof. Marcelo Sucena