3.6 3 A DINÂMICA DAS ORGANIZAÇÕES E AS ORGANIZAÇÕES DO CONHECIMENTO

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1 Faculdade INED Curso Superior de Tecnologia: Redes de Computadores Disciplina: Dinâmica nas Organizações Prof.: Fernando Hadad Zaidan Unidade A DINÂMICA DAS ORGANIZAÇÕES E AS ORGANIZAÇÕES DO CONHECIMENTO 3.6 Qualidade e Qualidade Total Bibliografia CARAVANTES,G.R.; PANNO,C.C.; KLOECKNER,Mônica. C. Administração: Teorias e Processo Cap. 15 Qualidade Total Págs: Faculdade Ined 1

2 Qualidade: História e Evolução Nos séculos XVIII e XIX - fabricação era exclusivamente efetuada por artesãos. O gerenciamento para a qualidade se baseava em dois princípios: Inspeção dos produtos pelo consumidor O conceito de artesanato, confiavam na técnica e reputação dos artesãos No século XX - Frederick W. Taylor, pai da administração científica, deu início ao processo de inspeção, medição separando-a como tarefa a chefia diferente. No final da década de 1920 Com a experiência de Hawthorne houve uma queda a prioridade dada à qualidade. Qualidade: História e Evolução Na década de 1930 Walter Stewhart (Bell Telephone Laboratories) investigava problemas da qualidade e desenvolveu técnicas de controle estatístico, de acompanhamento e avaliação da produção diária. Na década de após a Segunda Guerra Mundial (1940) a indústria americana deu ênfase a indústria bélica o que levou à uma elevada queda de qualidade. Surgiu um novo departamento nas indústrias; Controle de Qualidade (CQ) Armand Feigenbaum propôs o Controle Total da Qualidade. Surgiu o princípio de que a qualidade é uma responsabilidade de todos. A qualidade precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto estiver às mãos de um freguês que fique satisfeito. Qualidade Termos da ISO 9000 È agir de maneira planejada e sistêmica para implantar e implementar um ambiente no qual o aprimoramento seja contínuo e exista satisfação mútua em todas as relações fornecedor/cliente da organização, sejam elas internas ou externas.. Faculdade Ined 2

3 Qualidade È a conformidade às especificações. È a resposta ajustada à utilização que se tem em mente, na hora da compra e também a longo prazo. É algo mais de sedução e de excelência, mais próximo do desejo do que da qualidade. A gestão da qualidade consiste em desenvolver, criar e fabricar mercadorias mais econômicas, úteis e satisfatórias para o comprador. Administrar a qualidade é também administrar o preço de custo, o preço de venda e o lucro. Qualidade Palavras-Chave: Produto - é a saída de qualquer processo. Ex.: Bens, serviços e software. Característica do produto propriedade de um produto que visa atender a certas necessidades dos clientes provendo satisfação ao cliente. Clientes - é afetado ou recebe o produto ou processo. Clientes internos são membros da empresa que o fabrica. Clientes externos são afetados e adquirem o produto ou serviço. Satisfação com o produto e satisfação do cliente quando as características do produto ou serviço respondem às necessidades do cliente. Deficiência ausência de um item ou aspecto que resulta na insatisfação com o produto ou serviço. Direções da Qualidade: Características que atendem às necessidades do clientes: Aumente a satisfação com o produto Torne os produtos vendáveis Atenda à competição Aumente a participação no mercado Forneça faturamento de vendas Consiga preços vantajosos Principal efeito reside nas vendas Geralmente mais qualidade custa mais Faculdade Ined 3

4 Direções da Qualidade: Ausência de deficiência: Reduza a freqüência de erros Reduza trabalho, desperdício Reduza falhas de campo, despesas com garantia Reduza insatisfação do cliente Reduza inspeção, testes Diminua o tempo necessário para colocar novos produtos no mercado Aumente o rendimento, melhore o desempenho de entrega Qualidade O principal efeito reside nos custos Geralmente, mais qualidade custa menos Qualidade - Japão Após a Segunda Guerra Mundial, os japoneses partiram para a reconstrução e consolidação do controle da qualidade no país. ( ). As novas técnicas foram importadas do Estados Unidos, analisadas e aperfeiçoadas dentro da cultura japonesa. O Japão articulou estratégias inéditas criando uma revolução na qualidade: os gerentes de nível alto lideraram pessoalmente a revolução; todos níveis e funções foram submetidos a treinamento no gerenciamento para a qualidade; o aperfeiçoamento da qualidade foi empreendido a um ritmo contínuo e revolucionário. Faculdade Ined 4

5 Qualidade - Japão Essa passagem pela história mostra a responsabilidade da administração e a importância estratégica da qualidade se impuseram rapidamente no Japão, mais do que aconteceu os países do Ocidente. Meados da década d de 1970 as condições culturais e sociais i de sucesso estão presentes: a ética do trabalho, a capacidade de operar em grupo, o sentido de missão, alto grau de nacionalismo e responsabilidade para com o pais Qualidade - Japão Para compreender o sucesso gerencial no Japão temos que conhecer os dois níveis considerados vitais na administração japonesa: Tatemae Gerencial - são formados por três fatores críticos na manutenção e alta produtividade das organizações japonesas: treinamento em serviço OJT controle total da qualidade TQC planejamento de longo prazo LTP Honne Gerencial o relevante, o real. visão dos recursos humanos; visão sistêmica e de longo prazo; processo de comunicação; gerência dialética respeita e convive com as diferenças e os opostos. Qualidade Total Os princípios da Qualidade Total estão fundamentados: Administração Científica de Frederick Taylor ( ); Controle Estatístico de Processos de Walter A. Shewhart ( ); Administração por Objetivos de Peter Drucker( ). Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir da década de 70. Faculdade Ined 5

6 TQM - Gerenciamento da Qualidade Total Livro escrito por John Oakland em O modelo do TQM é composto por cinco elementos: Processo Cliente / fornecedor Grupos Sistemas Ferramentas. Processo É a transformação de um conjunto de informações, ações e métodos que serão implantados dentro de uma empresa visando continuamente a melhoria da qualidade. A gerência da qualidade total deve estar comprometida com o controle dos processos: identificar as características verdadeiras da qualidade desejada pelos consumidores. De acordo com Oakland, o controle do processo deve ser realizado pelo método EPDCA: E (evaluate): avaliar a situação, definir objetivos P (plan): planejar para realizar os objetivos D (do): fazer, isto é, implementar C (check): verificar se os objetivos são atingidos A (amend): aperfeiçoar, executar ações corretivas. Clientes e Fornecedores A capacidade de atender às exigências do cliente é vital e constitui o núcleo da qualidade total. A idéia de clientes / fornecedores internos e externos; referese à pessoa externa que efetivamente compra ou usa o produto ou serviço; significa todo aquele para quem fornece uma peça, um serviço ou uma informação. Faculdade Ined 6

7 Grupos Uma maneira eficientes de atacar melhorias de processo é empregar algum modo de trabalho em grupo. O trabalho em grupo é um componente essencial da implementação da TQM, pois cria confiança, comprometimento dos indivíduos e da organização. Sistemas Conjunto de componentes tais como: estrutura organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementação da qualidade total. Dois feedbacks diferentes são importantes: a voz do cliente (atividade de marketing) a voz do processo (atividade de medição). Ferramentas e Técnicas O uso eficaz das ferramentas exige que sua aplicação seja feita pelo pessoal que trabalha no processo. As ferramentas são usadas em análise, correlação e prognóstico, para a busca do melhoramento contínuo dos processos. Faculdade Ined 7

8 Ferramentas básicas: Gráfico de fluxo de processo - o que é feito; Tabela de contagem/verificação qual a freqüência; Histogramas como são as variações totais; Diagramas de dispersão relações entre fatores; Análise de pareto quais são os problemas; Estratificação como se apresentam os dados; Análise de causa e efeito as causas do problema; Análise de campo de força o que impede ou ajuda as mudanças ou soluções; Curva de ênfase fatores mais importantes; Gráfico de controle controle das variações Comprometimento e Liderança Para o sucesso da TQM em uma empresa os diretores e gerentes seniores devem demonstrar que encaram a qualidade com seriedade e não só da boca para fora. Devem dominar os princípios do TQM e explicá-los aos funcionários i assegurando que os esforços e realizações terão o reconhecimento e recompensas. Comprometimento e Liderança A base da liderança eficaz é compreender a missão da organização, defini-la e estabelecê-la de forma clara e visível. O líder fixa a metas e as prioridades e fixa e mantém os padrões. O líder eficaz cria excelência em todos aspectos da companhia e se concentra em criar um ambiente de trabalho que incentiva todos a contribuir para a empresa. Faculdade Ined 8

9 Cultura O comportamento da organização é determinado por sua cultura. Cultura é o conjunto de crenças, tradições, hábitos, preconceitos e regulamentos que estabelecem as tomadas de decisões de uma empresa. A mudança cultural requer a transformação dos critérios atuais, havendo uma aceitação à medida que as pessoas percebem as recompensas da revolução. Comunicação Um bom padrão de comunicação só existe quando se cria um ambiente aberto, não manipulativo, de aceitação às opiniões divergentes mesmo na presença de superiores. Os clientes não estão interessados em departamentos; eles ficam fora da organização e o que vêem são os processos. As atitudes e o comportamento das pessoas são influenciados por meio de processos de comunicação. Treinamento Oakland acredita que o treinamento seja isolado mais importante para a efetiva melhoria da qualidade. O propósito do treinamento é torná-lo como um ciclo de melhorias: atribuir responsabilidades, definir objetivos e necessidades, preparar programas, controlar e avaliar os resultados. Faculdade Ined 9

10 Bons Estudos, Prof. Zaidan "Todo o bem que eu puder fazer, toda a ternura que eu puder demonstrar a qualquer ser humano, que eu os faça agora, que não os adie ou esqueça, pois não passarei duas vezes pelo mesmo caminho." (James Greene) Faculdade Ined 10

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