Desempenho de Operações. EAD 0763 Aula 2 Livro Texto Cap.2 Leonardo Gomes

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1 Desempenho de Operações EAD 0763 Aula 2 Livro Texto Cap.2 Leonardo Gomes

2 Agenda da aula 1 Desempenho de operações 2 Estudo de caso

3 Capítulo 2- Desempenho de Operações

4 Desempenho de operações Como avaliar diferentes operações (ex: competidores)? Como criar um guia para melhorar o desempenho de uma operação? Como a melhoria de um critério de desempenho pode impactar em outro? Objetivos de desempenho Qualidade Velocidade Confiabilidad e Custo e flexibilidade

5 ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES É o padrão geral das decisões que determina as competências a longo prazo e suas contribuições para a estratégia da organização, de qualquer tipo de operação, através da conciliação dos requisitos de mercado com os recursos de operações. (SLACK; LEWIS, 2009)

6 Estratégia de operações também pode ser entendida com o conjunto de decisões visando atingir os objetivos de desempenho. Autores Wheelwright Skinner Swamidass Leong Slack Hayes, Wheelwright e Clark OBJETIVOS DE DESEMPENHO Objetivos de Desempenho em Operações Qualidade, confiabilidade, custo, flexibilidade Custo, entrega, qualidade, serviço confiável, flexibilidade de produto, flexibilidade de volume, investimento Flexibilidade, entrega, qualidade, custo, introdução de produtos Qualidade, entrega, custo unitário, flexibilidade, inovação Qualidade, velocidade, custo, flexibilidade, confiabilidade Qualidade, confiabilidade, custo, flexibilidade, inovatividade Martins e Laugeni (2005)

7 (Objetivos de Desempenho Competitivo) Custo Qualidade Flexibilidade Velocidade Confiabilidade Custo: custo de aquisição, custo de operação e custo de manutenção Qualidade: performance, atributos, confiabilidade, conformidade, durabilidade, utilidade, estética Flexibilidade: de volume, de produto e de entrega Velocidade: precisão da entrega do pedido (prazo e quantidades certas). Envolve o tempo de resposta a uma demanda do cliente Confiabilidade: Habilidade da empresa em honrar os compromissos de entrega

8 (Objetivos de Desempenho Competitivo) Atender e superar às expectativas do cliente Proporciona Vantagem em qualidade Entregar conforme prometido Proporciona Vantagem em confiabilidade Entregar os produtos como o cliente deseja Proporciona Vantagem em velocidade Adaptar-se às mudanças do mercado Proporciona Vantagem em flexibilidade Fazer e vender os produtos mais baratos Proporciona Vantagem em custo

9 ESTRATÉGIA COMPETITIVA DA ORGANIZAÇÃO Custo Diferenciação Custo Qualidade Flexibilidade Velocidade Confiabilidade OBJETIVOS DE DESEMPENHO COMPETITIVO EM OPERAÇÕES Os 5 objetivos de desempenho em operações estão diretamente alinhados e integrados com as estratégias competitivas genéricas de Porter.

10 QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Dimensão de um serviço ou produto que é definida pelos clientes. QUALIDADE SUPERIOR Prestar um excelente serviço ou fornecer um excelente produto QUALIDADE CONSISTENTE Fornecimento de produtos atendendo às necessidades explícitas e implícitas de utilização requeridas pelos clientes. Altos níveis de assistência; Processo de fabricação do produto com características excepcionais, baixas tolerâncias e maior durabilidade. Entender o que os clientes desejam e atender estas exigências (especificações).

11 QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO DIMENSÕES DA QUALIDADE Desempenho intrínseco: Refere-se às principais características operacionais do produto, ou seja, são características básicas e intrínsecas que todo produto deve oferecer. Características secundárias: São itens que complementam o funcionamento básico do produto, ou seja, são aquelas que diferenciam um produto do outro. Confiabilidade: Reflete a probabilidade de um produto não funcionar ou funcionar mal dentro de um período de tempo especificado. Conformidade: Grau de adequação dos produtos e serviços aos padrões estabelecidos no projeto.

12 QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO DIMENSÕES DA QUALIDADE Durabilidade: É a medida do tempo de vida de um produto. Serviços Agregados: Representa a rapidez que um produto é oferecido a um cliente, ou seja, a rapidez, a cortesia e a competência no atendimento aos clientes. Estética: nesta dimensão, há um alto grau de subjetividade, pois ela está diretamente ligada às percepções dos clientes (aparência, gosto, som, etc.). Qualidade percebida: Está muito ligada à reputação da empresa. É também bastante subjetiva e reflete a imagem que o produto tem no mercado, construída ao longo do tempo em função do histórico da empresa.

13 QUALIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Qualidade Número de defeitos por unidade Nível de reclamação de consumidor Nível de refugo Alegações de garantia Tempo médio entre falhas Escore de satisfação do consumidor

14 CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Uma empresa que procura concorrer valorizando este objetivo de desempenho, deve buscar reduzir seus custos ao máximo, possibilitando, desse modo, a prática de menores preços. CUSTO Economia de Escala; Curva de Aprendizagem; Aumento de Produtividade. Melhoria de Processos; Melhoria na qualificação do quadro funcional; Integração com fornecedores e distribuidores; Avanços tecnológicos em gestão e equipamentos. Produtos tipo commodities (com pouca diferenciação)

15 CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO O Caso TATA Os carros de baixo custo são a tendência mais importante da indústria automotiva hoje; A Tata fez sua opção de construir um carro de US$ 2.500,00 Executivos ocidentais ridicularizaram o projeto Quem são os clientes potenciais?

16 CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Redução de preços pode aumentar a demanda de produtos ou serviços, mas também se reduz as margens de lucro, se o produto ou serviço não puder se produzido com um custo menor... Redução de Custos Aumento da Eficiência Análise de Processos Esta é a forma de competir mais antiga e conhecida do setor de produção.

17 CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Custo Tempo mínimo de entrega/ tempo médio de entrega Variação contra orçamento Utilização de recursos Produtividade da mão de obra Valor agregado Eficiência Custo por hora de operação

18 CUSTO COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Trade-offs: análise das incompatibilidades entre dois ou mais critérios, ou seja, situações onde a melhoria de um critério pode implicar em um impacto negativo em outro. Piora no critério competitivo flexibilidade Melhoria do desempenho no critério custo

19 FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Esse objetivo de desempenho vem assumindo um papel mais importante nas prioridades competitivas.

20 FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Capacidade que um determinado sistema produtivo tem de responder às mudanças circunstanciais internas e externas à empresa; Este critério pode ser avaliado quanto à flexibilidade de resposta - período de tempo que a empresa leva para se adaptar, e quanto à flexibilidade de faixa - extensão da mudança à qual a empresa consegue se adaptar (SLACK et al., 2002).

21 FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Flexibilidade de mix de produtos: capacidade de mudar/atualizar a variedade de produtos que estão sendo produzidos. Flexibilidade de volume: capacidade de alterar o volume total de produção, sem afetar o desempenho global da empresa; Flexibilidade de entrega: capacidade de mudar as datas de entrega planejadas ou assumidas.

22 FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Limites da flexibilidade: customização em massa Produção em grandes volumes em que o consumidor é capaz de definir as características do produto, ou seja, customizá-lo.

23 FLEXIBILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Flexibilidade Mix de produtos ou serviços Tempo de mudança de máquina Tamanho médio de lote Tempo p/ aumentar a taxa de atividade Capacidade média / capacidade máx. Tempo para mudar programações

24 VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Rapidez na entrega Atender prontamente o pedido de um cliente; Em muitos casos, é medida pelo tempo decorrido entre o recebimento do pedido e o seu atendimento, chamado de lead time. Tempo é Dinheiro!!! Pontualidade na entrega Significa o cumprimento dos prazos de entrega; Pode-se avaliar a entrega pontual como a porcentagem dos pedidos dos clientes despachados na data prometida.

25 VELOCIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Vem se tornando cada vez mais um critério ganhador de pedido... Diminuição das ineficiências internas a medida que os prazos começam a ser rigorosamente cumpridos... Necessidade de trabalhar com o conceito da cooperação, devendo as empresas se desvencilhar do antigo conceito da concorrência pura... Trata-se de uma quebra de paradigma: na visão moderna, a empresa deve ver seu fornecedor como um possível aliado para obterem vantagens competitivas conjuntas...

26 ENTREGA COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Velocidade Tempo de cotação para o consumidor Lead time de pedido Frequência de entregas Tempo de atravessamento real versus teórico Tempo de ciclo na produção (takt time) Índice de reclamação de atraso dos clientes

27 CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Manter as promessas de entrega honrar o tempo de entrega dado ao cliente Confiabilidade= prazo de entrega tempo de entrega real

28 CONFIABILIDADE COMO OBJETIVO DE DESEMPENHO COMPETITIVO Objetivo de desempenho Controle: algumas medidas de desempenho típicas: Confiabilidade Mais confiabilidade na operação Menos contingências Mais estabilidade interna Mais baixos custos de processamento

29 Financiadora de imóveis Profissionalismo da equipe Cortesia da equipe Precisão da informação Objetivo de desempenho Qualidade Fábrica de aço Produtos conforme especificação Utilidade da consultoria técnica Tempo de resposta ao centro de atendimento Pronta resposta da consultoria Decisões rápidas sobre empréstimos Rápida disponibilidade de fundos Confiabilidade da data original prometida Clientes mantidos informados Entrega Lead time da solicitação à cotação Lead time do pedido à entrega Lead time da consultoria técnica Entregas na hora marcada e completas Clientes mantidos informados sobre as datas de entrega

30 Financiadora de imóveis Personalização de termos, tais como duração/vida da oferta Habilidade de enfrentar mudanças em circunstâncias, como o nível de demanda Custos das taxas de juros Custos do plano Custos do seguro Objetivo de desempenho Flexibilidade Custo Fábrica de aço Mix de produtos Capacidade média e capacidade máxima Tempo de setup de equipamentos Preço dos produtos Preço da consultoria técnica Descontos disponíveis Condições de pagamento Confiabilidade

31 (Objetivos de Desempenho Competitivo) Fatores Competitivos Se os consumidores valorizam: Objetivos de Desempenho Então, a operação deve ser excelente em: Preço baixo Qualidade alta Entrega rápida e no prazo Honrar os prazos Ampla gama de produtos e serviços Custo Qualidade Velocidade Confiabilidade Flexibilidade

32 Quais são os principais aspectos que afetam a importância dos objetivos de desempenho? Como priorizar? Influência dos consumidores da organização Quais são os fatores ganhadores de pedidos, qualificadores e menos importantes para eles? Influência dos concorrentes da organização Como a operação reage a mudanças no comportamento dos concorrentes? Importância relativa de cada objetivo de desempenho para a operação produtiva As necessidades e preferências dos consumidores. O desempenho e as atividades dos concorrentes.

33 Quais outros fatores devem ser considerados? Ambiente legal Condições políticas Disponibilidade de energia, mão de obra qualificada, máteria-prima, água, etc. Poder aquisitivo do mercado Taxas de juros e câmbio Impostos Regulamentação governamental (ex: gases p/ efeito estufa) Permissão para operação Sistemas de transporte (para escoamento da produção e para o recebimento de matéria-prima) Valor do salário mínimo Nível educacional / competências dos trabalhadores Relações com stakeholders

34 (Critérios de Desempenho Competitivo) Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor? Critérios ganhadores de pedido Aqueles que direta e significativamente contribuem para o ganho de negócios da empresa (razão-chave para comprar o produto) Critérios qualificadores Aqueles que não são determinantes para o a geração de novos negócios para a empresa, mas são aspectos do desempenho da operação que tem de estar acima de determinado nível para que seja considerado pelos consumidores (melhoras nos critérios qualificadores acima do nível mínimo de qualificação provavelmente não acrescentam benefício competitivo relevante) Critérios menos importantes Aqueles que não influenciam os clientes de forma significativa (complemento quando atingido o nível qualificador e tendo os critérios ganhadores de pedidos já alcançado um desempenho considerável)

35 Estratégia de Operações É a reconciliação estratégica de requisitos de mercado com recursos de operações Recursos tangíveis e intangíveis Necessidade s Clientes Competências Áreas de Decisão Estratégica Objetivos de Desempenho Posicionamen to mercadológic o Processos Concorrência -Capacidade -Rede Suprimentos -Tecnologia -Desenvolvimento Objetivos de Desempenho

36 (Critérios de Desempenho Competitivo) Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor? Critérios / Fatores Ganhadores de Pedido Benefício Competitivo Critérios / Fatores Qualificadores Benefício Competitivo Critérios / Fatores Pouco Relevantes Benefício Competitivo Nível qualificador Desempenho no critério Desempenho no critério Desempenho no critério Lembrem-se: despender recursos com objetivos de desempenho pouco valorizados pelo cliente é gerar custos sem agregar valor.

37 (Critérios de Desempenho Competitivo) Qual a relação entre os objetivos de desempenho e o consumidor? Critérios qualificadores: aqueles que devem estar em um patamar mínimo exigido pelo mercado, ou seja, para um produto competir no mercado, o mesmo deve satisfazer a um padrão mínimo de desempenho; Critérios ganhadores de pedido: aqueles que devem oferecer um desempenho superior ao da concorrência de tal forma que aumente a competitividade da empresa e ganhe mercado da concorrência.

38 Velocidade Confiabilidade Custo Desempenho da empresa Exigência do mercado Qualidade Flexibilidade

39 Velocidade Confiabilidade Custo Desempenho da empresa Exigência do mercado Qualidade Flexibilidade

40 Desempenho em relação à concorrência Melhor Pior Semelhante Matriz Importância x Desempenho (SLACK et al., 2002) Baixa Excesso Melhoramento Adequado Ação urgente Menos importante Qualificador Importância para os clientes Ganhador de pedido Alta

41 Até a próxima aula.

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