MANUAL CLIENTE TODA A

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1 MANUAL CLIENTE TODA A Qualidade GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.

2 TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho dos serviços de telecomunicações contratados pela sua empresa. O objetivo é atuar nos serviços de telecomunicações de seus clientes para garantir a excelência operacional de suas soluções. Essa ferramenta também monitora constantemente o uso de sua rede de telecomunicações de maneira pró-ativa. Tudo para prevenir a ocorrência de problemas e agilizar a solução, quando necessário. Todas as informações estão disponíveis para o cliente em um Portal de Gerência exclusivo, onde é possível obter um diagnóstico imediato do uso de serviços de telecomunicações. A rede da GVT é 100% NGN (Next Generation Network), o que permite oferecer as mais modernas e inovadoras soluções de voz, dados e Internet, sempre adequadas às necessidades de seus clientes. A GVT também se preocupa com a qualidade do atendimento. Para isso, conta com gerentes exclusivos para atender todo tipo de empresa. Sem contar que, ao contratar a GVT, os clientes contratam os serviços de uma empresa preocupada com as melhores práticas de governança corporativa. Prova disso é o fato de ser a única operadora de telecomunicações brasileira listada no Novo Mercado da Bovespa. AVISO: As informações contidas neste manual são de propriedade da GVT e não podem ser alteradas, copiadas ou reproduzidas. 2

3 CARTA DE APRESENTAÇÃO Prezado Cliente Corporativo, Seja bem vindo à GVT! Pensando em aprimorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, a GVT lançou o Serviço de Gerência. É uma solução que traz transparência sobre os serviços corporativos, garantindo a alta qualidade e se antecipando às suas necessidades. Somos nós pensando o tempo todo na sua empresa. O Serviço de Gerência está disponível em três modalidades para se adequar aos desejos do cliente: básico, estendido e avançado. Todas elas permitem o gerenciamento contínuo de indicadores que aumentam o controle sobre a qualidade e o valor dos serviços prestados pela GVT. Obrigado pela confiança ao optar pela GVT. Boa experiência! Cordialmente, Alcides Troller Pinto Vice-Presidente de Marketing e Vendas 3

4 Índice Sobre a GVT 6 Central de Atendimento Corporativo Apresentação Telefone de contato 7 7 Benefícios do Serviço de Gerência Tabela de características Valor da Solução gerenciada pela GVT 8 9 Solução Serviço de Gerência Visão geral da Solução Topologia Como funciona Componentes importantes Descrição das modalidades Tabela de funcionalidades Componentes do Serviço Desempenho Componentes do Serviço Falhas Componentes do Serviço Configurações

5 Detalhes das funcionalidades do Serviço de Gerência Pró-atividade na correção de falhas Apresentação Processo Configuração de NAT no CPE Apresentação Configuração Ativação de SNMP no Roteador O Portal de Gerência Apresentação Endereço de acesso Tipos de usuários Na GVT (Comercial / Principal / Técnico) No Portal de Gerência (Master / Delegado / Usuário) de boas-vindas (Ativação do Serviço) Primeiro acesso Página de login Primeiro acesso Alterar senha do usuário Acessando o Portal de Gerência Esqueci minha senha Consulta código cliente fatura Requisitos mínimos de sistema

6 SOBRE A GVT Desde 2000, quando iniciou as operações nas regiões Sul e Centro-Oeste, e depois Sudeste e Nordeste, a GVT investe em inovação e atendimento. Hoje a GVT é uma empresa líder no desenvolvimento de soluções em telecomunicações e Internet no Brasil. A GVT está entre as grandes operadoras de telefonia fixa do país, com cobertura nacional e presença nas principais cidades brasileiras, porque tem um compromisso com os seus clientes, usando a experiência para ajudá-los a alavancar mais negócios. 6

7 CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO APRESENTAÇÃO A GVT conta com uma área de pós-vendas que está disponível para auxiliar o cliente nas questões de instalação, ativação, faturamento de serviços e produtos corporativos. A Central funciona 24 horas, 7 dias por semana, durante todo o ano. Os contatos telefônicos são registrados em nosso sistema para acompanharmos a resolução do problema até sua finalização, mantendo atualizados o histórico e informações de contato. TELEFONE DE CONTATO A abertura de chamados deverá ser realizada pelo telefone Para utilizar este canal de comunicação, será necessária a identificação do Cliente. Esteja de posse do seu CNPJ e endereço no qual o serviço está instalado. De preferência tenha uma fatura do serviço em mãos. 7

8 BENEFÍCIOS DO SERVIÇO DE GERÊNCIA TABELA DE CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICA O QUE É BENEFÍCIOS Monitoramento 24x7 dos serviços GVT dos clientes Atuação pró-ativa das equipes de atendimento e operações Preventividade Portal de Gerência com relatórios e informações online serviço de Valor Agregado (VAs) Peso minoritário no preço da solução Qualidade de nível de serviço, informação e funcionalidade Controle perene dos indicadores dos serviços do cliente, mantendo um banco de dados com seu histórico. GVT automatiza e simplifica atividade. Pronto atendimento de eventuais falhas ou não conformidade dos serviços, garantindo a maior disponibilidade possível dos serviços. GVT automatiza e simplifica atividades se antecipando a problemas crônicos com o cliente. Gerar relatórios ajustados para visualizar informações de desempenho, configuração e disponibilidade dos seus serviços de Dados, Internet e Voz. Venda, inclusão, discriminação e cobrança unificada com os serviços de que estão sendo gerenciados. Pequeno valor na composição global da solução. Fornece ao cliente informações de configuração, desempenho e relatórios de disponibilidade. Confiabilidade Qualidade Confiabilidade Produtividade Segurança Constância Controle Transparência Qualidade Praticidade Simplicidade Economia Retorno sobre o investimento Controle Qualidade Funcionalidade 8

9 VALOR DA SOLUÇÃO GERENCIADA PELA GVT Confira os benefícios de ter um único provedor de telecomunicações e gerenciamento: > Redução de custos, aumento da eficiência operacional e retorno sobre os investimentos. > Maior segurança e confiança no provedor de telecomunicações: ações pró-ativas. > Maior disponibilidade e controle sobre os recursos de rede. > Recuperação no menor tempo possível: agilidade e transparência na identificação e recuperação de problemas. > Informações para a tomada de decisões. > Transparência no nível de serviço contratado (SLA). 9

10 SERVIÇO DE GERÊNCIA VISÃO GERAL DA SOLUÇÃO TOPOLOGIA 10

11 COMO FUNCIONA - Centraliza informações dos sistemas GVT. - Gera um banco de dados para interagir via Portal de Gerência. - O administrador acessa o Portal de Gerência com o seu login e senha provisórios enviados por , e em seguida escolhe sua senha pessoal. - O administrador do cliente pode criar novos usuários, com perfil específico, para que também acessem o portal. O administrador tem a total responsabilidade pela gestão dos seus usuários. - O Serviço que é gerenciado tem um tratamento especial dentro da estrutura da GVT. Por meio do monitoramento, é possível antecipar falhas com atuação pró-ativa. (Disponível em algumas modalidades) - A GVT possui uma equipe Centro de Operações Corporativa, o COC, que é responsável por monitorar os serviços do cliente e atuar pró-ativamente nos casos necessários, bem como realizar outras atividades que outras funcionalidades do serviço necessitam. COMPONENTEs IMPORTANTES Sistema de Gerência GVT - Plataforma centralizada para o gerenciamento de desempenho, falhas e configuração. Pró-atividade GVT - Gerência pró-ativa 24 horas, 7 dias por semana, com o acompanhamento de profissionais que resolvem. (Disponível em algumas modalidades) Relatórios Consolidados Relatórios gráficos e numéricos dos indicadores de desempenho dos serviços contratados. Centro de Operações GVT - Equipe treinada e especializada no suporte ao cliente e desempenho de nossos produtos. 11

12 MODALIDADES O Serviço de Gerência possui 3 modalidades: Básico, Estendido e Avançado. Componente Básico estendido Avançado Desempenho Consulta a informações Pró-atividade e Relacionamento Pró-atividade e Atenção Total Falhas Configuração Para clientes que desejam relatórios dos indicadores mais importantes de desempenho de forma simples, acesso a relatórios de disponibilidade e/ou ativação de consulta via SNMP no CPE. Para clientes que precisam de pró-atividade para a sua solução e desejam relatórios mais detalhados dos indicadores de desempenho, praticidade e terceirização da configuração de NAT e/ou ativação de consulta via SNMP no CPE. Para clientes que precisam da mais alta disponibilidade de sua solução e precisam de relatórios pormenorizados dos mais variados indicadores de desempenho, com atenção a possíveis esgotamentos de seus recursos, garantia de desempenho e facilidade quanto a trocas de configurações. 12

13 Tabela de Funcionalidades x Modalidades Básico estendido 3 Avançado 1 2 Desempenho de Internet/Dados Taxa de transmissão, latência e perda de pacotes nacional e Gráficos* + relatórios de disponibilidade do serviço 1 + Latência e perda de pacotes internacional* + latência e perda de pacotes por fila MPLs* 2 + recomendação de expansão de circuito via Gerente de Conta + Gerência de sla Total Falhas Pró-atividade na correção de falhas 2 + Acompanhamento (ativo) periódico de chamados Configuração Ativação de snmp no CPe 1 + Configuração de nat no CPe* 2 + solicitação de mudança na configuração de nat no CPe via Portal* * Funcionalidade depende do serviço que está sendo gerenciado. 13

14 ComponeNtes do Serviço Desempenho Exibe em gráficos e tabelas os indicadores de performance abaixo. - Taxa de transmissão (Troughput): Esta plataforma recebe informações das redes de Dados e Internet da GVT por meio da análise de utilização nas interfaces de acesso do seu respectivo serviço. - Latência e perda de pacotes: Captura informações dos dispositivos de medição de qualidade de serviço implementadas por meio da tecnologia SAA da Cisco. - Disponibilidade mensal: Captura informações do sistema de Registro de Falhas da GVT e contabiliza o tempo no qual o serviço permaneceu disponível ao cliente dentro do período do mês. Latência e Perda de Pacotes Nacional P E M a i s p r ó x i m o d e s a í d a N a c i o n a l Latência e Perda de Pacotes Internacional P E ( S P O ) D e s a í d a I n t e r n a c i o n a l Latência e Perda de Pacotes MPLS P E C o n e c t a d o n a M a t r i z d o C l i e n t e CP E C l i e n t e S i t e M a t r i z CP E C l i e n t e P E C o n e c t a d o n o C l i e n t e REDE GVT Way CP E C l i e n t e PE C o n e c t a d o n o C l i e n t e REDE GVT Way CP E C l i e n t e S i t e f i l i a l 1 P E C o n e c t a d o n o C l i e n t e REDE GVT Way One ç ão One ç ão One ç ão Medi Medi Medi 14

15 Falhas - Pró-atividade e acompanhamento: Suportada pela plataforma de alarmes da GVT, consiste no monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana dos serviços GVT e permite o acionamento do Centro de Operações Corporativo para tratar o problema do cliente com uma atuação em até 15 minutos e com acompanhamento periódico da Central de Relacionamento com o Cliente (somente para as modalidades Estendido e Avançado). O Centro de Operações Corporativo COC: Tem como missão monitorar os produtos dos clientes do Serviço de Gerência. Este núcleo formado por técnicos especializados e treinados para o atendimento ao cliente, conta com um sistema integrado e exclusivo para assegurar a excelência das soluções GVT, cuidado e atenção ao cliente. Configurações - Configuração de NAT no CPE: Permite que uma solicitação simples e realizada pelo cliente possa ser convertida em parâmetros técnicos e configurada no CPE pela GVT (somente para roteadores Premium e para as modalidades Estendido e Avançado). Quero ativar porque: Preciso dar acesso a meus usuários para que naveguem na Internet, otimizando o uso de meus endereços de IP sem me preocupar com configurações complexas ou ampliar a necessidade de IPs. Quero melhorar o esquema de segurança do meu acesso à Internet. 15

16 Quero mudar a configuração porque: Não desejo mais utilizar o NAT e/ou preciso liberar a porta para outro uso. Estou mudando o endereçamento IP de minha LAN. Preciso incluir ou excluir alguma máquina/ip do acesso à Internet. - Ativação de SNMP no CPE: Permite que uma solicitação simples e realizada pelo cliente possa ativar no CPE a configuração de community para acessar as informações da MIB (Management Information Base), banco de dados de informações medidas pelo equipamento, via protocolo SNMP (somente para roteadores Premium). Quero ativar porque: Quero monitorar meu CPE, acessando informações detalhadas da performance. Possuo um servidor de medição de desempenho. Preciso manter um sistema de inventário. Já tenho algum sistema de medição. Quero mudar a configuração porque: Modifiquei alguma configuração em meus servidores, equipamento ou rede. Preciso dar ou retirar acesso a outros Hosts (endereços IP). 16

17 DeTALHES DAS Funcionalidades do Serviço de Gerência Pró-ATIVIDADE NA CORREÇÃO DE FALHAS APRESENTAÇÃO A intenção da funcionalidade de pró-atividade é permitir que o cliente possa ficar tranquilo quanto ao correto funcionamento da solução contratada. Assim, assegurar que esteja sempre com a máxima performance quando solicitada. O Que É Gerência de qualidade e continuidade realizada por uma equipe específica de monitoramento, o COC (Centro de Operações Corporativas), que tem como função sempre se antecipar ao cliente e atender às suas necessidades de forma a atuar imediatamente ao ser detectada uma falha e trabalhar em sua correção. FORMA De interação Contato pró-ativo da GVT com o cliente para tratar de falhas que estejam ocorrendo. GuiA RÁPiDO Passo 1 - Após ser alarmado pelo sistema, o operador do COC irá entrar em contato com o cliente para tratar do problema. 17

18 Processo O Centro de Operações Corporativo monitora os serviços por meio de eventos no sistema de alarmes da GVT e ao ocorrer um alarme: 1 - Uma pessoa da equipe faz o seu reconhecimento e os testes iniciais para determinar a origem do problema e a abertura do Registro de Problema; 2 - Entra em contato com o responsável técnico do cliente em até 15 minutos após a sua ocorrência, informando que já esta tratando do problema e fazendo uma checagem padrão com o cliente; 3 - Caso não seja possível resolver o problema diretamente, encaminha o Registro de Problemas para ser tratado pelas equipes especializadas da GVT. 4 - Informa a Central de Relacionamento Corporativo que já esta tratando a ocorrência. DISPONÍVEL NAS SEGUINTES MODALIDADES E SERVIÇOS evento Correlacionado Plataforma de Alarmes Plataforma de Gerência O operador faz checagem inicial, se for o caso, liga para o cliente, executa checagem padrão e inicia tratamento Sistemas GVT e equipamento de Campo 18

19 Configuração de NAT no CPE APRESENTAÇÃO Com o uso do NAT, vários computadores da rede interna podem acessar a Internet ao mesmo tempo, usando um único endereço IP, trazendo o benefício de também não permitir que uma máquina interna da sua rede seja acessada externamente, o que aumenta a segurança do acesso à Internet. Importante: Todos os hosts ou equipamentos que estiverem atrás da interface que sofrerá NAT não poderão receber acesso reverso, ou seja, não serão acessíveis a partir de um endereço externo da Internet. O Que É Customização do IP designado pelo cliente para ser configurado no CPe com nat (network Adress Translation) dentro de um padrão estabelecido pela GVT, onde das 3 interfaces disponíveis ao cliente (2 LAn e 1 WAn), o cliente possa optar quais IPs são configurados em DMZ em uma das interfaces LAn e quais IPs são configurados na outra interface LAn para sofrerem nat n para 1 na interface WAn. A configuração de DMZ ou nat tem a opção de não ser utilizada. FORMA De interação Checklist constando as informações para implementação no CPe. GuiA RÁPiDO Passo 1 - Preencher o checklist. solicitar à Central de Atendimento Corporativo ou consultor de vendas. Passo 2 - enviar o checklist à GVT (suporte corporativo@gvt.com.br) 19

20 20 ConfiguraçãO

21 21 ConfiguraçãO

22 Ativação de SNMP no Roteador APRESENTAÇÃO O SNMP possibilita aos administradores da rede monitorar o desempenho da rede e consultar diversas variáveis disponíveis nos bancos de dados (MIBs) dos dispositivos de rede (CPE). O Que É Ativação no CPe (roteador) do cliente a configuração de community para acessar informações da MIB (Management Information Base), banco de dados de informações medidas pelo equipamento, via protocolo snmp para fim de coleta de índices de estado e performance. Disponibilizado somente a roteadores do serviço Premium da GVT. FORMA De interação Checklist constando as informações para implementação no CPe. GuiA RÁPiDO Passo 1 - Preencher o checklist. solicitar à Central de Atendimento Corporativo ou consultor de vendas. Passo 2 - enviar o checklist à GVT (suporte corporativo@gvt.com.br) ATENÇÃO - Para que você consiga realizar todas as atividades acima, você deverá possuir conhecimento técnico sobre como utilizar o protocolo SNMP, sendo que a GVT não fornece suporte para criação de scripts de consulta. 22

23 23 CONFIGURAÇÃO

24 PORTAL de Gerência apresentação Como função central o Portal permite que o cliente monitore seus sistemas, averigúe indicadores de comportamento e possa receber mensagens da GVT enquanto o ciclo de funcionamento do produto mantém o regime de gerenciamento dos serviços pela GVT. 24

25 Endereço de Acesso: Tela Inicial do Portal de Gerência: 25

26 26 TIPOS DE USUÁRIOS: Na GVT: Contato Comercial: O contato comercial é a pessoa que representa legalmente o cliente e é o responsável pelo contrato e pelas relações comerciais do serviço que está sendo prestado pela GVT. Assim, será a pessoa que poderá ser acionada em questões de cobrança, faturamento, descontos e quem poderá solicitar ações sobre seus serviços. Contato Comercial Principal: O primeiro Contato Comercial cadastrado no sistema da GVT e que, portanto, tem a preferência nas comunicações relacionadas a questões comerciais. Contato Técnico: O contato técnico é a pessoa representante no cliente que possui qualificação técnica ou responde por questões técnicas do serviço que está sendo prestado pela GVT. Será o usuário a ser contatado pelo Centro de Operações Corporativo (COC) em casos de detecção de falhas em seu serviço gerenciado (pró-atividade). No Portal de Gerência: Administrador Master: É obrigatoriamente o Contato Comercial Principal e quem recebe o de ativação do serviço. Este usuário tem acesso a todas as funcionalidades do Portal. Suas informações podem ser alteradas ou atualizadas somente por meio de contato com a Central de Relacionamento Corporativo, solicitando as devidas modificações em seu Contato Comercial Principal. Administrador ou Administrador Delegado: É um usuário criado pelo administrador master ou por qualquer outro e que, portanto, possui poderes de administrador e tem acesso a todas as funcionalidades do Portal, inclusive podendo criar (delegar) novos administradores. Usuário: É um usuário criado por qualquer administrador e que não possui poderes para alterar informações administrativas nem realizar criação, alteração ou exclusão de usuários no Portal de Gerência. Este usuário pode ter um perfil específico de acesso (restrição a algumas informações) que é determinado pelo administrador que o criou e/ou alterou.

27 de Boas Vindas (Ativação do Serviço) Observação: - A mensagem é enviada automaticamente para o do contato comercial principal cadastrado na GVT. - Caso não tenha recebido o , verifique com seu consultor GVT se seu cadastro está atualizado e com o preenchido. - Para solicitar diretamente a atualização do do seu principal Responsável Comercial, ligue para a Central de Atendimento Corporativo GVT: É fundamental que esta informação esteja sempre atualizada. 27

28 Primeiro Acesso Página de Login 28

29 Primeiro Acesso Alterar Senha do Usuário 29

30 AcessANDO O PORTAL DE GERÊNCIA ESQUECI MINHA Senha OBSERVAÇÃO - Para acessar essa tela, clique no link Esqueci minha senha. 30

31 ACESSANDO O PORTAL DE GERÊNCIA CONSULTA CÓDIGO CLIENTE FATURA 31

32 Requisitos Mínimos de Sistema para o Serviço de Gerência e o acesso ao Portal de Gerência 32

33 Serviço de Gerência TODA A QUALIDADE GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES. Dúvidas adicionais e suporte: Atendimento Cliente Corporativo