MANUAL USUÁRIO SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ

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1 MANUAL USUÁRIO SERVIÇO DE GERÊNCIA VOZ TODA A Qualidade GVT AOS OLHOS DOS CLIENTES.

2 TODA A QUALIDADE GVT AOS SEUS OLHOS O Serviço de Gerência é uma ferramenta fundamental para garantir o melhor desempenho dos serviços de telecomunicações contratados pela sua empresa. O objetivo é atuar nos serviços de telecomunicações de seus clientes para garantir a excelência operacional de suas soluções. Essa ferramenta também monitora constantemente o uso de sua rede de telecomunicações de maneira pró-ativa. Tudo para prevenir a ocorrência de problemas e agilizar a solução, quando necessário. Todas as informações estão disponíveis para o cliente em um Portal de Gerência exclusivo, onde é possível obter um diagnóstico imediato do uso de serviços de telecomunicações. A rede da GVT é 100% NGN (Next Generation Network), o que permite oferecer as mais modernas e inovadoras soluções de voz, dados e Internet, sempre adequadas às necessidades de seus clientes. A GVT também se preocupa com a qualidade do atendimento. Para isso, conta com gerentes exclusivos para atender todo tipo de empresa. Sem contar que, ao contratar a GVT, os clientes contratam os serviços de uma empresa preocupada com as melhores práticas de governança corporativa. Prova disso é o fato de ser a única operadora de telecomunicações brasileira listada no Novo Mercado da Bovespa. AVISO: As informações contidas neste manual são de propriedade da GVT e não podem ser alteradas, copiadas ou reproduzidas. 2

3 CARTA DE APRESENTAÇÃO Prezado Cliente Corporativo, Seja bem vindo à GVT! Pensando em aprimorar ainda mais o relacionamento com seus clientes, a GVT lançou o Serviço de Gerência. É uma solução que traz transparência sobre os serviços corporativos, garantindo a alta qualidade e se antecipando às suas necessidades. Somos nós pensando o tempo todo na sua empresa. O Serviço de Gerência está disponível em três modalidades para se adequar aos desejos do cliente: Básico, Estendido e Avançado. Todas elas permitem o gerenciamento contínuo de indicadores que aumentam o controle sobre a qualidade e valor dos serviços prestados pela GVT. Obrigado pela confiança ao optar pela GVT. Boa experiência! Cordialmente, Alcides Troller Pinto Vice-Presidente de Marketing e Vendas 3

4 Índice Sobre a GVT 9 Central de Atendimento ao Cliente Corporativo Apresentação Telefone de contato Benefícios do Serviço de Gerência Tabela de características Valor da solução gerenciada pela GVT Benefícios para os clientes de voz Solução Serviço de Gerência Visão geral da solução Topologia Como funciona Componentes importantes Descrição das modalidades Tabela de funcionalidades Componentes do serviço Desempenho Falhas

5 Detalhes das funcionalidades do Serviço de Gerência Pró-atividade na correção de falhas Apresentação Processo O Portal de Gerência Apresentação Endereço de acesso Tipos de usuários Na GVT (comercial/principal/técnico) No Portal de Gerência (master/delegado/usuário) de boas-vindas ativação do serviço Primeiro acesso Página de login Alterar senha do usuário Acessando o Portal de Gerência Esqueci minha senha Consulta código cliente fatura Capacidades do serviço Navegação simples Exemplos de relatórios

6 Configuração de Relatórios Configuradores Configurador básico Configurador avançado Árvore de serviços Passo 1 Passo 2 Salvar e abrir formatos Relatórios Gráficos Gráfico de HMM Típicos Configurando um Gráfico de HMM Típico Índices de Qualidade Descrição Indicadores Contabilização Matriz de Configuração Índices de Qualidade Definição

7 Consolidadores Descrição Aviso Navegação no Portal Funções administrativas Formato de navegação Barra de menu do usuário Alterar senha do usuário Informações cadastrais Novidades GVT Logs de acesso ao portal Exemplos Cadastro de usuários Inserir usuários Alterar dados do usuário Fale com a GVT Desempenho de voz Configurador Formato de navegação Mecanismo de busca Mecanismo de busca - resultados

8 FAQ 98 Requisitos mínimos de sistema Para o Serviço de Gerência e para o acesso ao Portal de Gerência 105 8

9 SOBRE A GVT Desde 2000, quando iniciou as operações nas regiões Sul e Centro-Oeste, e depois Sudeste e Nordeste, a GVT investe em inovação e atendimento. Hoje a GVT é uma empresa líder no desenvolvimento de soluções em telecomunicações e Internet no Brasil. A GVT está entre as grandes operadoras de telefonia fixa do país, com cobertura nacional e presença nas principais cidades brasileiras, porque tem um compromisso com os seus clientes, usando a experiência para ajudá-los a alavancar mais negócios. 9

10 CENTRAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO APRESENTAÇÃO A GVT conta com uma área de pós-vendas que está disponível para auxiliar o cliente nas questões de instalação, ativação, faturamento de serviços e produtos corporativos. A Central funciona 24 horas, 7 dias por semana, durante todo o ano. Os contatos telefônicos são registrados em nosso sistema para acompanharmos a resolução do problema até sua finalização, mantendo atualizados o histórico e as informações de contato. TELEFONE DE CONTATO A abertura de chamados deverá ser realizada pelo telefone Para utilizar este canal de comunicação, será necessária a identificação do cliente. Esteja de posse do seu CNPJ e endereço no qual o serviço está instalado. De preferência tenha uma fatura do serviço em mãos. 10

11 BENEFÍCIOS DO SERVIÇO DE GERÊNCIA TABELA DE CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICA O QUE É BENEFÍCIOS Monitoramento 24x7 dos serviços GVT dos clientes Atuação pró-ativa das equipes de atendimento e operações Preventividade Portal de Gerência com relatórios e informações online serviço de Valor Agregado (VAs) Peso minoritário no preço da solução Qualidade de nível de serviço, informação e funcionalidade Controle perene dos indicadores dos serviços do cliente, mantendo um banco de dados com seu histórico. GVT automatiza e simplifica atividade. Pronto atendimento de eventuais falhas ou não conformidade dos serviços, garantindo a maior disponibilidade possível dos serviços. GVT automatiza e simplifica atividades se antecipando a problemas crônicos com o cliente. Gerar relatórios ajustados para visualizar informações de desempenho, configuração e disponibilidade dos seus serviços de Dados, Internet e Voz. Venda, inclusão, discriminação e cobrança unificada com os serviços de que estão sendo gerenciados. Pequeno valor na composição global da solução. Fornece ao cliente informações de configuração, desempenho e relatórios de disponibilidade. Confiabilidade Qualidade Confiabilidade Produtividade Segurança Constância Controle Transparência Qualidade Praticidade Simplicidade Economia Retorno sobre o investimento Controle Qualidade Funcionalidade 11

12 VALOR DA SOLUÇÃO GERENCIADA PELA GVT Confira os benefícios de ter um único provedor de telecomunicações e gerenciamento: > Redução de custos, aumento da eficiência operacional e retorno sobre os investimentos; > Maior segurança e confiança no provedor de telecomunicações: ações pró-ativas; > Maior disponibilidade e controle sobre os recursos de rede; > Recuperação no menor tempo possível: agilidade e transparência na identificação e recuperação de problemas; > Informações para a tomada de decisões; > Transparência no nível de serviço contratado (SLA). 12

13 Benefícios para os Clientes de Voz > Segmentação da atuação do call center e das campanhas publicitárias; > Emissão de relatórios e análise do uso de telefonia; > Avaliação por tipo de ligação e região das vendas e dos atendimentos; > Acompanhamento da qualidade/performance de atendimento do Call Center; > Traçar o perfil dos clientes que ligam para seu telefone de atendimento. Exemplos de aplicação: Por exemplo, é possível detectar que não há ou há poucas chamadas de cliente de determinada região do Brasil, assim indicando que deve-se investir mais em publicidade/propaganda na região. Ou até mesmo calcular que a infra-estrutura em determinada localidade está saturada. Pode-se detectar que a maioria dos clientes que ligam para 0800 o fazem de um terminal móvel, o que aumenta seus custos, assim seria possível realizar alguma ação para tentar se antecipar ao cliente e assim diminuir a incidência deste tipo de ligação. 13

14 SOLUÇÃO SERVIÇO DE GERÊNCIA VISÃO GERAL DA SOLUÇÃO TOPOLOGIA 14

15 COMO FUNCIONA - Centraliza informações dos sistemas GVT. - Gera um banco de dados para interagir via Portal de Gerência. - O administrador acessa o Portal de Gerência com o seu login e senha provisórios enviados por , e em seguida escolhe sua senha pessoal. - O administrador do cliente pode criar novos usuários, com perfil específico, para que também acessem o portal. O administrador tem a total responsabilidade pela gestão dos seus usuários. - O Serviço que é gerenciado tem um tratamento especial dentro da estrutura da GVT. Por meio do monitoramento, é possível antecipar falhas com atuação pró-ativa (disponível em algumas modalidades). - A GVT possui uma equipe Centro de Operações Corporativa, o COC, que é responsável por monitorar os serviços do cliente e atuar pró-ativamente nos casos necessários, bem como realizar outras atividades que outras funcionalidades do serviço necessitam. COMPONENTEs IMPORTANTES Sistema de Gerência GVT - Plataforma centralizada para o gerenciamento de desempenho, falhas e configuração. Pró-atividade GVT - Gerência pró-ativa 24 horas, 7 dias por semana, com o acompanhamento de profissionais que resolvem (disponível em algumas modalidades). Relatórios Consolidados Relatórios gráficos e numéricos dos indicadores de desempenho dos serviços contratados. Centro de Operações GVT - Equipe treinada e especializada no suporte ao cliente e desempenho de nossos produtos. 15

16 MODALIDADES PARA VOZ O Serviço de Gerência possui 3 modalidades: Básico, Estendido e Avançado. Componente Básico estendido Avançado Desempenho Consulta à disponibilidade de recursos Pró-atividade e relatórios de perfil de tráfego Pró-atividade e relatórios customizados avançados Falhas Para clientes que desejam relatórios simples de ocupação média dos meios (canais) e intensidade de tráfego cursada. Para clientes que precisam de pró-atividade para sua solução e desejam relatórios detalhados com perfil das ligações realizadas e recebidas. Para clientes que precisam da mais alta disponibilidade para sua solução e desejam retirar relatórios com cruzamentos. Configuração 16

17 Tabela de Funcionalidades x Modalidades Básico estendido Avançado Desempenho de voz Ocupação média de canais, intensidade de tráfego simultâneo e gráfico de HMM + relatórios de disponibilidade do serviço. 1 + relatórios de perfil de tráfego com a distribuição da quantidade e tempo de chamadas com diversas consolidações. 2 + relatórios avançados de telefonia. Falhas pró-atividade na correção de falhas* 2 + acompanhamento (ativo) periódico de chamados* Configuração *Funcionalidade depende do serviço que está sendo gerenciado. 17

18 ComponeNtes do Serviço Desempenho Exibe em gráficos, tabelas e listas as chamadas de seu serviço de voz: - Ocupação Média de Canais: exibe a ocupação média ocorrida dos recursos do seu serviço de voz. - Intensidade de Tráfego: mede a quantidade de tráfego simultânea que foi gerada no serviço de voz em questão. - Relatórios de Perfil de Tráfego: exibe a quantidade e tempo de tráfego permitindo analisar a distribuição segundo consolidações por região, tipo ou degrau da ligação. - Relatórios Avançados: exibe relatórios de chamadas, das informações de quantidade, tempo, listagem de números chamadores e chamados e permitindo consolidações em diversos formatos. - Disponibilidade Mensal: captura informações do sistema de Registro de Falhas da GVT e contabiliza o tempo no qual o serviço permaneceu disponível ao cliente dentro do período do mês. 18

19 Falhas - Pró-atividade e acompanhamento: suportada pela plataforma de alarmes da GVT, consiste no monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, dos serviços GVT e permite o acionamento do Centro de Operações Corporativo para tratar o problema do cliente com uma atuação em até 15 minutos e com acompanhamento periódico do centro de relacionamento com o cliente (somente para as modalidades Estendido e Avançado). O Centro de Operações Corporativo COC: Tem como missão monitorar os produtos dos clientes do Serviço de Gerência. Este núcleo formado por técnicos especializados e treinados para o atendimento ao cliente, conta com um sistema integrado e exclusivo para assegurar a excelência das soluções GVT, cuidado e atenção ao cliente. 19

20 DeTALHES DAS Funcionalidades do Serviço de Gerência Pró-ATIVIDADE NA CORREÇÃO DE FALHAS APRESENTAÇÃO A intenção da funcionalidade de pró-atividade é permitir que o cliente possa ficar tranquilo quanto ao correto funcionamento da solução contratada. Assim, assegurar que esteja sempre com a máxima performance quando solicitada. O Que é Gerência de qualidade e continuidade realizada por uma equipe específica de monitoramento, o COC (Centro de Operações Corporativas), que tem como função sempre se antecipar ao cliente e atender às suas necessidades de forma a atuar imediatamente ao ser detectada uma falha e trabalhar em sua correção. FORMA De interação Contato pró-ativo da GVT com o cliente para tratar de falhas que estejam ocorrendo. GuiA RÁPiDO Passo 1 - Após ser alarmado pelo sistema, o operador do COC irá entrar em contato com o cliente para tratar do problema. 20

21 Processo O Centro de Operações Corporativo monitora os serviços por meio de eventos no sistema de alarmes da GVT e ao ocorrer um alarme: 1 - Uma pessoa da equipe faz o seu reconhecimento e os testes iniciais para determinar a origem do problema e a abertura do Registro de Problema; 2 - Entra em contato com o responsável técnico do cliente em até 15 minutos após a sua ocorrência, informando que já esta tratando do problema e fazendo uma checagem padrão com o cliente; 3 - Caso não seja possível resolver o problema diretamente, encaminha o Registro de Problemas para ser tratado pelas equipes especializadas da GVT; 4 - Informa a Central de Relacionamento Corporativo que já esta tratando a ocorrência. DISPONÍVEL NAS SEGUINTES MODALIDADES E SERVIÇOS evento Correlacionado FAMÍLIA Voz MODALIDADE Serviços Vox Digital Vox 0800 Vox Remota Vox NG Vox IP Básico Estendido Avançado Plataforma de Alarmes Plataforma de Gerência O operador faz checagem inicial, se for o caso, liga para o cliente, executa checagem padrão e inicia tratamento Sistemas GVT e equipamento de Campo disponível para os serviços e as modalidades * Os serviços devem estar direcionados para um Vox Digital. 21

22 PORTAL de Gerência apresentação Como função central, o portal permite que o cliente monitore seus sistemas, averigue indicadores de comportamento e possa receber mensagens da GVT enquanto o ciclo de funcionamento do produto mantém o regime de gerenciamento dos serviços pela GVT. 22

23 Endereço de Acesso: Tela inicial do Portal de Gerência: 23

24 24 TIPOS DE USUÁRIOS: Na GVT: Contato Comercial: é a pessoa que representa legalmente o cliente e é o responsável pelo contrato e pelas relações comerciais do serviço que está sendo prestado pela GVT. Assim, será a pessoa que poderá ser acionada em questões de cobrança, faturamento, descontos e quem poderá solicitar ações sobre seus serviços. Contato Comercial Principal: o primeiro Contato Comercial cadastrado no sistema da GVT e que, portanto, tem a preferência nas comunicações relacionadas a questões comerciais. Contato Técnico: é o representante no cliente que possui qualificação técnica ou responde por questões técnicas do serviço que está sendo prestado pela GVT. Será o usuário a ser contatado pelo Centro de Operações Corporativo (COC) em casos de detecção de falhas em seu serviço gerenciado (pró-atividade). No Portal de Gerência: Administrador Master: é obrigatoriamente o Contato Comercial Principal e quem recebe o de ativação do serviço. Este usuário tem acesso a todas as funcionalidades do Portal. Suas informações podem ser alteradas ou atualizadas somente por meio de contato com a Central de Relacionamento Corporativo, solicitando as devidas modificações em seu Contato Comercial Principal. Administrador ou Administrador Delegado: é um usuário criado pelo administrador master ou por qualquer outro e que, portanto, possui poderes de administrador e tem acesso a todas as funcionalidades do Portal, inclusive podendo criar (delegar) novos administradores. Usuário: é um usuário criado por qualquer administrador e que não possui poderes para alterar informações administrativas nem realizar criação, alteração ou exclusão de usuários no Portal de Gerência. Esse usuário pode ter um perfil específico de acesso (restrição a algumas informações) que é determinado pelo administrador que o criou e/ou alterou.

25 de Boas Vindas (Ativação do Serviço) Clique no botão para acessar diretamente a tela de login do Portal de Gerência. Observação: - A mensagem é enviada automaticamente para o do Contato Comercial Principal cadastrado na GVT. - Caso não tenha recebido o , verifique com seu consultor GVT se seu cadastro está atualizado e com o preenchido. - Para solicitar diretamente a atualização do do seu principal Responsável Comercial, ligue para a Central de Atendimento Corporativo GVT: É fundamental que esta informação esteja sempre atualizada. 25

26 Primeiro Acesso Página de Login Insira o CNPJ Insira de Boas o CNPJ Vindas que consta no contrato do Serviço de Gerência e que foi enviado no Deixe selecionada a opção CNPJ. Insira a senha provisória que foi enviada via de boas-vindas. Após a efetivação do seu primeiro acesso, você será obrigado a realizar a troca de senha. Clique no botão após preencher todos os dados para efetivar o acesso ao Portal de Gerência.

27 Primeiro Acesso Alterar Senha do Usuário Informa os IPs que terão permissão de acesso às informações do roteador. Senha atual: insira a senha provisória recebida no de boas-vindas. Nova senha: a nova senha escolhida pelo usuário. Confirmar nova senha: deve-se repetir a senha escolhida no campo anterior. Botão alterar: troca efetivamente a senha do usuário e dispara o para o endereço eletrônico com login e senha. 27

28 AcessANDO O PORTAL DE GERÊNCIA ESQUECI MINHA Senha Código Cliente: código que identifica o cliente e que é exibido em qualquer fatura de serviços do cliente. Este campo será utilizado para validar o envio de nova senha. Opte por: - CNPJ caso seja o administrador master do serviço e se logará com todos os 14 dígitos do CNPJ. Botão Enviar: envia uma nova senha para o cadastrado previamente para o usuário. Caso o esteja desatualizado será necessário atualizar esta informação antes. Para o administrador master será necessário solicitar à Central de Atendimento Corporativo da GVT a mudança do do seu principal (primeiro) Responsável Comercial. Para os demais usuários e administradores será necessário contatar um de seus administradores para executar esta atualização. OBSERVAÇÃO - Para acessar esta tela, clique no link Esqueci minha senha. 28

29 ACESSANDO O PORTAL DE GERÊNCIA CONSULTA CÓDIGO CLIENTE FATURA 29

30 Capacidades do Serviço - Separar chamadas entre: entrantes/saintes/combinação. - Exibir informações sobre: quantidade, tempo, tempo médio das chamadas, ocupação de canais (E1) e distribuição percentual. - Filtrar chamadas entre: completadas, perdidas por congestionamento, não responde ou ocupado, toque, conversação, entre outras. - Consolidar e distribuir entre: ramais DDR, escritórios, piloto+ramais, tipo de uso (VC1, LDN+ CSP, 0800), degrau, etc. - Exibir a informação em: listas (detalhes de informação do número), gráficos (linha e área) e tabelas. 30

31 Navegação Simples Navegação simples e de todo o parque gerenciado: 31

32 Exemplos de Relatórios Poderá ter uma lista das chamadas entrantes, perdidas por causa da(s) sua(s) linha(s) ocupada(s); ou lista de chamadas realizadas que não atenderam o telefone: 32

33 Exemplos de Relatórios Tempo gasto com chamadas que não se completaram por qualquer motivo: 33

34 Exemplos de Relatórios Distribuição das ligações segundo o seu uso: 34

35 Exemplos de Relatórios Disponibilidade do seu Serviço de Voz dentro do mês e tabela consolidando diversas informações por cada tipo de uso: OUTRAS UTILIDADES: Determinar e Monitorar o HMM (Pico de uso); Controlar tempo gasto para atender as chamadas; Detectar mau uso ou uso fora de horários permitidos. 35

36 Configuração de Relatórios Configuradores Configurador Básico 36

37 Configuradores Configurador Avançado OBSERVAÇÃO: Em caso de múltiplas seleções, o configurador que prevalecerá será o da menor modalidade do Serviço de Gerência presente na seleção. Assim, se deseja utilizar o configurador de uma modalidade mais avançada, deve-se selecionar apenas os itens gerenciados por tal modalidade. 37

38 Configuradores Árvore de Serviços Selecionar o serviço, escritório ou piloto ou ramais que se deseja as informações. Detalhe: múltiplas seleções podem ser realizadas, desde que pertencentes ao mesmo produto. 38

39 Configuradores Passo 1 39

40 Configuradores Passo 1 Escolher entre relacionar as ligações somente entrantes, somente saintes, entrantes e saíntes somadas ou entrantes e saíntes contabilizadas separadamente. 40

41 Configuradores Passo 1 Escolher o período que se deseja as informações. Detalhe: é possível determinar a hora e o minuto precisamente. 41

42 Configuradores Passo 1 Determinar o passo de exibição das informações, se em uma cadência forçada de 15 min, 30 min, 1 h ou de forma automática. Detalhe: o sistema poderá ignorar a opção forçada caso haja muitos dados para serem processados e então utilizar um passo maior. Esta configuração afetará apenas os gráficos. 42

43 Configuradores Passo 1 Escolher o detalhe de sumarização das informações, assim pode-se comparar o perfil de uso dos ramais DDR (quando disponíveis), verificar a distribuição de ligações entre diferentes códigos de área (CN), por algum tipo de uso, degrau e até prefixo dos números. Detalhe: para exibir os dados sem consolidação nenhuma optar por Total. 43

44 Configuradores Passo 1 Determina o formato de exibição, assim escolha: - Lista para visualizar uma planilha com os números telefônicos de cada um dos registros e a indicação do consolidador de cada uma delas. - Tabela para visualizar um quadro com as informações calculadas para cada um dos índices selecionados. - Gráfico Linha do Tempo para visualizar o comportamento dos índices ao passar do período, ideal para analisar tempo e quantidades. - Gráfico Área do Tempo para visualizar os comportamento percentual dos índices ao passar do período, ideal para analisar distribuições. - Gráfico Torta Consolidado para visualizar o perfil da distribuição de todo um período num gráfico de pizza. 44

45 Configuradores Passo 2 Indicadores: descrição nas páginas à frente. Índices de Qualidade: descrição nas páginas à frente. Matriz de Configuração: descrição nas páginas à frente. OBSERVAÇÃO: O configurador demonstrado é referente à modalidade Avançado. 45

46 Configuradores Passo 2 - Escolha na matriz de configurador quais os índices que deseja visualizar dentro da filtragem, consolidação e formato previamente selecionados. - Por meio desta matriz pode-se combinar o Índice de Qualidade com várias formas de contabilização, dando origem a uma série de possibilidades de relatórios. - Detalhe: para o formato Lista somente é possível selecionar a coluna de Índices de Qualidade. 46

47 ConfiguradorES SALVAR E ABRIR FORMATOS Clique neste botão para salvar o formato do relatório configurado para uso posterior. Clique neste botão para abrir ou alterar algum formato de relatório previamente configurado. 47

48 ConfiguradorES SALVAR E ABRIR FORMATOS Escolha um nome para salvar o relatório. Clique no botão para salvar o relatório com o nome escolhido. 48

49 ConfiguradorES SALVAR E ABRIR FORMATOS Marque esta opção para ter o formato configurado do relatório enviado periodicamente para o do usuário. Configure o usuário que receberá o relatório. Utilize Todos para enviar para todos os cadastrados. Observação: o utilizado será aquele cadastrado para o usuário. Escolha a periodicidade: Diário: envia diariamente o relatório configurado para o período de todo o dia anterior (início ao fim) à data de envio. Diário acumulado do mês: envia diariamente o relatório configurado para o período do início do mês atual até a data de envio. Semanal: envia semanalmente o relatório configurado para o período de toda a semana anterior (início ao fim) à data de envio. Semanal acumulado do mês: envia semanalmente o relatório configurado para o período do início do mês atual até a data de envio. Mensal: envia mensalmente o relatório configurado para o período de todo o mês anterior (início ao fim) à data de envio. 49

50 ConfiguradorES SALVAR E ABRIR FORMATOS É possível habilitar o envio dos relatórios por , alterar a periodicidade e o usuário que irá recebê-lo. Clique para salvar as configurações alteradas no relatório selecionado acima. Clique para remover o relatório selecionado acima. Clique para abrir e carregar as configurações salvas. 50

51 Relatórios Gráficos Gráficos ideais para analisar comportamento ao longo de um período, distribuições e detalhar informações: Lista: Listagem detalhada das ligações. 51

52 Gráficos Gráficos ideais para analisar comportamento ao longo de um período, distribuições e detalhar informações: Gráfico Área no Tempo: Comportamento de distribuições no tempo. Gráfico Linha no Tempo: Comportamento de valores no tempo e HMM. 52

53 Gráficos Gráficos ideais para analisar períodos completos e valores totais: Tabela: Analisar, de forma precisa, dados consolidados de um período. 53

54 Gráficos Gráficos ideais para analisar períodos completos e valores totais: Gráfico Torta: Gráfico Torta: Analisar ou determinar os dados mais relevantes consolidados em um período. 54

55 GráficoS Gráfico de HMM típico Hora de Maior Movimento é o período de tempo durante o qual uma central telefônica acusa o tráfego máximo a escoar. Ocorrências mais comuns Período Horas Matutino 9 às 11 Vespertino 14 às 16 Noturno 20 às 22 Como determinar a HMM: para determinar a HMM, a ITU-T (International Telecomunications Union - Telecommunication Sector) recomenda efetuar medições de tráfego a cada 15 minutos durante 10 dias úteis consecutivos. Estes dias deverão ser normais, ou seja, não poderão ser feriados ou conter quaisquer acontecimentos anormais. 55

56 GráficoS Gráfico de HMM típico Configurando um Gráfico de HMM típico Configuração: - Árvore: selecionar a respectiva Faixa de Numeração (Tupla) ou Site ; - Chamadas: ambas (combinadas); - Período: um dia de semana completo, da 00h00 até às 23h59; - Escala: 15 min; - Consolidação: total; - Formato: gráfico de Linha no Tempo. - Índice de qualidade:iintensidade de tráfego. 56

57 GráficoS Gráfico de HMM típico Configurando um Gráfico de HMM típico Gráfico resultante: Hora de maior movimento 57

58 Índices de Qualidade Descrição Índice de Qualidade Chamadas Totais Chamadas Completadas Chamadas Perdidas Ocupação Média de Canais (Ocupação de Canais) Intensidade de Tráfego (Ocupação de Canais em ERLANGS) Atendimento de Chamadas Conversação de Chamadas Chamadas com Não Responde Chamadas com Linha ocupada Chamadas Perdidas p/ Congestionamento Chamadas com Outras Perdas Descrição Todas as chamadas disponíveis no banco de dados durante o período selecionado, inclusive chamadas sem sucesso, ocupado ou atendimento Todas as chamadas que sofreram completamento, ou seja, houve atendimento. Para aferir o tempo, considera-se o tempo total da chamada, ou seja, tempo de ocupação total da chamada (conversação+atendimento) Todas as chamadas que não sofreram completamento, ou seja, sem sucesso, ocupado, não atendeu, congestionamento ou outros motivos Ocupação média dos canais do serviço em questão Intensidade do serviço em questão medidos em Erlangs Todas as chamadas que geraram toque (aguardaram alguém atender) que foram atendidas ou desconectadas. Para aferição de tempo leva em conta a duração (tempo) de ocupação de meios (canal) durante o toque, ou seja, do ínício do toque até o atendimento ou desconexão da chamada Todas as chamadas que sofreram completamento e que efetivamente geraram algum período de conversação, ou seja, para efeito de tempo (duração) deve ser contabilizado apenas o período de conversação, somente o tempo de conversação da chamada, ou seja, tempo de conversação Todas as chamadas que não sofreram completamento devido ao não atendimento pelo destino após no mínimo 5 s, para efeito de tempo (duração) deve ser contabilizado o período no qual ficaram aguardando atendimento Todas as chamadas que não sofreram completamento, pela linha de destino estar ocupada Todas as chamadas que não sofreram completamento pela linha ou meios estarem congestionados Todas as chamadas que não sofreram completamento por qualquer motivo diferente de linha ocupada, não responde e congestionamento 58

59 Indicadores Contabilização Símbolo Tipo de Contabilização do Índice Descrição QTD % QTD Tempo Quantidade Distribuição das Quantidades Tempo Exibe em números inteiros a contagem de registros que se enquadram na configuração escolhida para um determinado Índice de Qualidade e opção de consolidação. Será medido em valores inteiros Exibe a quantidade percentual dos registros que se enquadram na configuração escolhida para um determinado Índice de Qualidade e opção de consolidação em relação ao total daquele Índice de Qualidade. Será medido em valores de 0 a 100% Exibe em números inteiros a soma do tempo de registros que se enquadram na configuração escolhida para um determinado Índice de Qualidade e opção de consolidação. Será medido em minutos %T empo Distribuição dos Tempos Exibe o percentual da soma do tempo dos registros que se enquadram na configuração escolhida para um determinado Índice de Qualidade e opção de consolidação em relação ao total daquele Índice de Qualidade. Será medido em valores de 0 a 100% Tempo Médio Tempo Médio Exibe a relação entre o tempo e a quantidade de registros que se enquadram na configuração escolhida para um determinado Índice de Qualidade e opção de consolidação. Será medido em minutos % Tempo Médio Distribuição dos Tempos Médios Exibe a relação entre o tempo médio de registros que se enquadram na configuração escolhida para um determinado Índice de Qualidade e opção de consolidação e o tempo médio do total ao total daquele Índice de Qualidade. Será medido em valores percentuais que poderão superar os 100%, pois simboliza o quanto é a média de duração de uma chamada para um determinado consolidador em relação ao total daquele Índice 59

60 Matriz de Configuração Índices de Qualidade DeFINIção (1/4) Índice Qualificador QTD % QTD TEMPO % TEMPO TEMPO MÉDIO % TEMPO MÉDIO Chamadas Totais Quantidade total de chamadas, filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado um determinado Índice de Qualidade e opção de consolidação. Será medido em valores inteiros Distribuição da quantidade total de chamadas, filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração total de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por "consolidador" (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração total de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração total de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração total de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por "consolidador" (ex.: tipo) no período selecionado Chamadas Completadas Quantidade de chamadas completadas, filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas completadas, filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração de chamadas completadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração de chamadas completadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração de chamadas completadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração de chamadas completadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por "consolidador" (ex.: tipo) no período selecionado Chamadas Perdidas Quantidade de chamadas perdidas (todos os motivos), filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas perdidas (todos os motivos), filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração (ocupação de canais) de chamadas perdidas (todos os motivos) #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração (ocupação de canais) de chamadas perdidas (todos os motivos) #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração (ocupação de canais) de chamadas perdidas (todos os motivos) #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração (ocupação de canais) de chamadas perdidas (todos os motivos) #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado 60 CONTINUA >

61 Índices de Qualidade DeFINIção (2/4) Índice Qualificador QTD % QTD TEMPO % TEMPO TEMPO MÉDIO % TEMPO MÉDIO Ocupação Média de Canais N/A Distribuição da quantidade de canais ocupados em relação ao total de canais, filtradas em #entrantes/saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado N/A N/A N/A N/A Intensidade de Tráfego (Ocupação de Canais em ERLANGS) Quantidade de canais filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ ambas distintas# ocupados em erlangs agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado N/A N/A N/A N/A N/A CONTINUA > 61

62 Índices de Qualidade DeFINIção (3/4) Índice Qualificador QTD % QTD TEMPO % TEMPO TEMPO MÉDIO % TEMPO MÉDIO Atendimento de Chamadas Quantidade de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ ambas distintas# que geraram toque, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas que geraram toque, filtradas em #entrantes/saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração do toque (atendimento) de chamadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração do Toque (atendimento) de chamadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex (ex.: tipo) no período selecionado: Tipo) no Período Selecionado Tempo médio de duração do toque (atendimento) de chamadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração do Toque (atendimento) de chamadas #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Conversação de Chamadas Quantidade de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ ambas distintas# que tiveram tempo de conversação agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas que tiveram tempo de conversação, filtradas em #entrantes/saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração da conversação das chamadas, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas# que tiveram tempo de conversação agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração da conversação das chamadas, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas# que tiveram distribuição do tempo de conversação distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração da conversação das chamadas, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas# que tiveram tempo de conversação agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração da conversação das chamadas, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas# que tiveram distribuição comparativa do tempo de conversação distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Chamadas com Não Responde Quantidade de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ ambas distintas# que não responsderam agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas que não responderam, filtradas em #entrantes/saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por não responderem, filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por não responderem, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por não responderem, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por não responderem, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado 62 CONTINUA >

63 Índices de Qualidade DeFINIção (4/4) Índice Qualificador QTD % QTD TEMPO % TEMPO TEMPO MÉDIO % TEMPO MÉDIO Chamadas com Linha ocupada Quantidade de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ ambas distintas# que não completaram por linha ocupada agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas que não completaram por linha ocupada, filtradas em #entrantes/saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por estarem com linha ocupada, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por estarem com linha ocupada, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por estarem com linha ocupada, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração (ocupação de canal) de chamadas que não completaram por estarem com linha ocupada, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador Chamadas Perdidas p/ Congestionamento Quantidade de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ ambas distintas# que não completaram por congestionamento de meios agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas que não completaram por congestionamento de meios, filtradas em #entrantes/saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por congestionamento de meios, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por congestionamento de meios, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por congestionamento de meios, filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por congestionamento de meios, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Chamadas com Outras Perdas Quantidade de chamadas filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ ambas distintas# que não completaram por outros motivos diferentes agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição da quantidade de chamadas que não completaram por outros motivos diferentes, filtradas em #entrantes/saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por demais motivos, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição do tempo de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por demais motivos, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Tempo médio de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por demais motivos, filtradas em #entrantes/saintes/ ambas combinadas/ ambas distintas#, agrupadas por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado Distribuição comparativa do tempo médio de duração (ocupação de canais) de chamadas que não completaram por demais motivos, filtradas em #entrantes/ saintes/ambas combinadas/ambas distintas#, distribuídas de forma percentual por consolidador (ex.: tipo) no período selecionado 63

64 Consolidadores Descrição (1/5) Consolidador O que lista Descrição Exemplo Total Linha única Consolida e exibe em uma única linha, nomeada como Total, o indicador (quantidade, tempo, tempo médio ou percentual dos anteriores) escolhido das chamadas que se enquadram no Índice de qualidade, período e seleção configurados Qualquer seleção será exibida do seguinte modo: Total Indicador Escolhido Por Ramal Todos os Ramais DDR (Discagem Direta a Ramal) contidos na seleção realizada Consolida e exibe em uma única linha, nomeada como Total, o indicador (quantidade, tempo, tempo médio ou percentual dos anteriores) escolhido das chamadas que se enquadram no Índice de qualidade, período e Seleção configurados Uma seleção que contenha os Ramais DDR: serão exibidas do seguinte modo: Indicador Escolhido Indicador Escolhido Indicador Escolhido Por Site Todos os sites ou escritórios que possuírem serviços de voz com Serviço de Gerência e contidos na seleção realizada Consolida e exibe em linhas distintas, nomeadas com cada um dos respectivos números dos ramais DDR do assinante, o indicador (quantidade, tempo, tempo médio ou percentual dos anteriores) escolhido das chamadas que se enquadram no Índice de qualidade, período e seleção configurados. O site ou escritório é o endereço único onde estão instalados um ou mais serviços do cliente. Esses sites podem receber apelidos que podem ser alterados em Informações Cadastrais O cliente possui 3 escritórios, 2 em São Paulo e 1 no Rio de Janeiro; ele nomeou os escritórios de acordo com o seu padrão. Uma seleção que contenha os sites: São Paulo 1 / São Paulo 2 / Rio de Janeiro 1 serão exibidas do seguinte modo: São Paulo 1 Indicador Escolhido São Paulo 2 Indicador Escolhido Rio de Janeiro 1 Indicador Escolhido Observe que o nome do site pode ser mudado de acordo com o desejado pelo usuário CONTINUA > 64

65 Descrição (2/5) Consolidador O que lista Descrição Exemplo Por Faixa de remuneração Todas as faixas de numeração que possuírem o Serviço de Gerência contidos na seleção realizada Consolida e exibe em linhas distintas, nomeadas com cada uma das respectivas faixas de numeração, o indicador (quantidade, tempo, tempo médio ou percentual dos anteriores) escolhido das chamadas que se enquadram no Índice de qualidade, período e seleção configurados. A faixa de numeração é o número piloto que contempla e/ou representa o número principal mais todos os ramais DDR (quando existem) que estão vinculados a ele (serviço) Uma seleção que contenha as faixas de numeração (0000 ao 1000) e (0000 ao 1000) serão exibidas do seguinte modo: Indicador Escolhido Indicador Escolhido Observe que pode haver uma faixa de numeração descontínua no mesmo serviço. Se este for o caso, não necessariamente se trata de uma faixa de numeração diferente e será tratada como uma única faixa. Exemplo: (0000 ao 1000 e 2000 ao 3000) Por CN (DDD) Todos os CNs - Códigos Nacionais (código DDD) que aparecem na relação de chamadas entrantes e/ou saintes contidos na seleção realizada Consolida e exibe em linhas distintas, nomeadas com cada um dos respectivos Códigos Nacionais (DDD), o indicador (quantidade, tempo, tempo médio ou percentual dos anteriores) escolhido das chamadas que se enquadram no Índice de qualidade, período e seleção configurados. Por exemplo, o CN de São Paulo é 11 O CN de São Paulo é 11 e do Rio de Janeiro é 21. Uma seleção que contenha ligações para o São Paulo e Rio de Janeiro serão exibidas do seguinte modo: 11 Indicador Escolhido 21 Indicador Escolhido Por CN e Prefixo Todos os CNs - Códigos Nacionais (código DDD) + prefixo (número do assinante sem o MCDU final) que aparecem na relação de chamadas entrantes e/ou saintes contidos na seleção realizada Consolida e exibe em linhas distintas, nomeadas com cada um dos respectivos Códigos Nacionais (DDD) + prefixo, o indicador (quantidade, tempo, tempo médio ou percentual dos anteriores) escolhido das chamadas que se enquadram no Índice de qualidade, período e seleção configurados. Por exemplo, um CN + prefixo de São Paulo é Dois CNs + prefixo de São Paulo são e (dos números / / / ). Uma seleção que contenha ligações para estes prefixos serão exibidas do seguinte modo: Indicador Escolhido Indicador Escolhido CONTINUA > 65

66 Descrição (3/5) Consolidador O que lista Descrição Exemplo Por Tipo Fixo (Local e LDN) Móvel (Local e LDN) Internacional (LDI) Especial Outras Consolida e exibe em linhas distintas, nomeadas com cada um dos respectivos tipos de uso das chamadas existentes, o indicador (quantidade, tempo, tempo médio ou percentual dos anteriores) escolhido das chamadas que se enquadram no Índice de qualidade, período e seleção configurados. Os tipos de uso se referem ao enquadramento de uma chamada em relação ao terminal de origem e destino, assim por meio das características de cada um destes terminais, a chamada recebe um uso que a categorizará em determinado grupo de descrição ou tarifação. - Fixo (Local e LDN): nestas chamadas estão todas as que se originam ou destinam a terminais fixos locais, de longa distância e das que se utilizam da facilidade Sempre Local da GVT. - Móvel (Local e LDN): nestas chamadas estão todas as que se originam ou destinam a terminais móveis locais e de longa distância. - Internacional (LDI): nestas chamadas estão todas as que se originam ou destinam a terminais fixos e móveis de Longa Distância Internacional. -Especial: nestas chamadas estão todas as que se originam ou destinam a terminais com números não geográficos (como o 0800, 0300, 0500, 0900, 5 dígitos) e números especiais tridígitos (190, 130, etc). - Outras: chamadas originadas de terminais discadores à Internet da GVT (Webline) e todas as chamadas que não se enquadrarem nas categorias anteriores. Uma seleção que contenha todos os tipos de uso chamada serão exibidas do seguinte modo: Fixo (Local e LDN) Indicador Escolhido Móvel (Local e LDN) Indicador Escolhido Internacional (LDI) Indicador Escolhido Especial Indicador Escolhido Outras Indicador Escolhido CONTINUA > 66