V WORKSHOP EMPRESA, EMPRESÁRIOS E SOCIEDADE O mundo empresarial e a questão social Porto Alegre, 2 a 5 de maio de 2006 PUCRS

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1 V WORKSHOP EMPRESA, EMPRESÁRIOS E SOCIEDADE O mundo empresarial e a questão social Porto Alegre, 2 a 5 de maio de 2006 PUCRS Mesa Redonda 01: O mundo do trabalho e o empresariado Trabalho, empresa e sociedade: a teoria do reconhecimento de A. Honneth e o teletrabalho (versão preliminar e provisória) Cinara L. Rosenfield (UFRGS) 1 Resumo O objetivo deste estudo é compreender o contexto do trabalho na chamada sociedade da informação e as diferentes formas de trabalho que nela se desenvolvem, em especial o teletrabalho. Diante de um novo paradigma tecnológico característico da era da informação, trata-se de analisar as novas maneiras de trabalhar e as margens de autonomia no trabalho que lhes acompanham. Se a autonomia no trabalho industrial na sociedade pós-fordista é uma autonomia outorgada uma vez que, em seu sentido instrumental, visa a integrar o trabalhador ao processo de trabalho, interessa-nos aqui investigar e analisar a autonomia no trabalho ligado às Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs). Por um lado, estas tecnologias, por referirem-se a atividades de natureza compreensiva e imaterial, traduziriam uma redução da amplitude da divisão do trabalho entre os que concebem e os que executam e um acréscimo na autonomia no trabalho, mas, por outro, a realidade do trabalho ligado às TICs mostra-se complexa e ambígua pois há indícios de uma manutenção da divisão entre trabalhos inteligentes e trabalhos controlados e repetitivos (como call centers). Na sociedade da informação vê-se a distância entre aqueles que utilizam as informações para atingir objetivos definidos por eles mesmos e, portanto, dispõem de autonomia - e aqueles que sofrem os efeitos do mercado de trabalho e da avalanche de informações - e que são reduzidos à dependência econômica e cultural. O trabalho imaterial e mais especificamente o teletrabalho, produtor e consumidor de conhecimento e de informação, apresenta-se mais como trabalho flexível do que como trabalho autônomo, uma vez que a autonomia verificada diz respeito, sobretudo, a um maior controle sobre o tempo e o local de trabalho, mas subordinado às demandas de flexibilidade seja do mercado seja das organizações econômicas que assalariam ou consomem o trabalho informacional. 1 Professora do Departamento de Sociologia e do Programa de Pós-Graduação em Sociologia da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Doutora pela Université Paris IX Dauphine. A presente pesquisa foi, em parte, realizada durante um estágio pós-doutoral em Portugal, na Universidade Técnica de Lisboa, com bolsa concedida pela CAPES dentro do acordo de cooperação internacional CAPES-GRICES.

2 2 1- Introdução Um contexto de precarização e flexibilização do emprego associado a mudanças na organização do trabalho nas sociedades capitalistas impõe um novo padrão de implicação no trabalho por parte do trabalhador. O trabalho como padrão, o que não significa a inexistência de trabalho taylorista, precário, penoso ou embrutecedor tornou-se mais variado e mais complexo, o conteúdo e a natureza do trabalho tornaramse mais ricos, visto uma maior demanda de investimento subjetivo e de mobilização da inteligência. O trabalho tornou-se mais instigante e, em muitos casos, imaterial. É possível, pois, supor que este quadro represente ganhos para os trabalhadores, já que o trabalho tornou-se mais interessante e flexível. O objetivo deste trabalho é discutir o significado da autonomia do trabalho imaterial - que supõe a reflexão, a concertação de saberes e de observações, a troca de informações - ligado às tecnologias de informação e comunicação (TICs), mais especificamente o teletrabalho. As reflexões aqui presentes estão associadas a pesquisas empíricas junto a teletrabalhadores, assalariados e/ou por conta própria incluindo operadores de call centers, trabalhadores autônomos e assalariados da área de informática, teletrabalhadores em domicílio, em Lisboa (Portugal) e em Porto Alegre (Brasil), num total de 26 entrevistas, em 2004 e No presente artigo discute-se o conceito e as implicações da propalada autonomia no trabalho baseando-nos simultaneamente na literatura e em nossos dados empíricos. Em estudos anteriores junto a operadores da indústria de produção, pôde-se constatar mudanças que apontavam para exigências de mobilização subjetiva dos trabalhadores a fim de atingir a correta execução de suas responsabilidades, o que vem a constituir um quadro de autonomia outorgada (ROSENFIELD, 2003b) - a autonomia é outorgada na medida em que ela é concedida aos trabalhadores mas se constitui, ao mesmo tempo, em uma ordem a ser obedecida. A antiga organização do trabalho taylorista ou fordista viu-se diante da necessidade de renovação a fim de dar respostas a um outro tipo de exigência: para garantir qualidade e competitividade, agora em escala inédita, o trabalho do operário industrial deve integrar a compreensão da tarefa, de maneira a possibilitar um trabalho de concertação e de troca de informações e saberes não só no momento de concepção mas também no de sua execução. Esta seria a nova face da dominação do capital: é mister que o trabalhador se identifique pessoalmente, que se mobilize subjetivamente, que lance mão de suas capacidades psíquicas e relacionais para bem executar seu trabalho. A estas conclusões, acrescentamos aqui aquelas relativas à autonomia no trabalho nas ocupações vinculadas às Tecnologias de

3 3 Informação e Comunicação (TICs). Diante de um novo paradigma tecnológico característico da era da informação (também denominada nova economia, capitalismo cognitivo, sociedade em rede, sociedade informacional, segundo as diferentes abordagens), trata-se de analisar as novas maneiras de trabalhar e as margens de autonomia no trabalho que lhes acompanham. Se a autonomia no trabalho industrial é uma autonomia outorgada uma vez que traduz seu sentido instrumental, ou seja, é instrumento de coordenação das relações de trabalho e visa atingir um objetivo econômico de gestão da produção - na busca de inserir no processo de trabalho os elementos que não podem ser prescritos, como a concertação e a mobilização subjetiva -, trata-se aqui de confrontá-la à autonomia no trabalho ligado às TICs. Estas tecnologias a priori exigiriam maior qualificação e competência nas suas tarefas de natureza inteligente e imaterial, o que apontaria para uma redução da divisão do trabalho entre os que concebem e os que executam o trabalho e a uma maior margem de autonomia no trabalho. Entendemos aqui que a chamada sociedade da informação remete não somente e estritamente ao trabalho no setor de informação e telecomunicação, já que a presença e potencialidades das TICS acabam por transformar as formas de operacionalizar, de gerir e de trabalhar nas mais diversas atividades. O modelo de empresa em rede nas mais variadas áreas de atividade, por exemplo, possibilita a inclusão ou exclusão de novos componentes, em qualquer tempo ou local sem grandes custos; possibilita a interatividade em tempo real com fornecedores, clientes, subcontratados ou empregados; favorece uma maior flexibilidade, uma interação descentralizada, de fácil modificação, e, simultaneamente, maior controle sobre as atividades da empresa; além de propiciar a personalização da produção e dos serviços, segundo as necessidades de cada cliente. (Castells, 2004). 2. A sociedade informacional As mudanças na área das tecnologias de informação e comunicação, da economia e do trabalho, ocorridas nas últimas duas décadas do século XX, suscitam diferentes abordagens. São abordagens que se inserem dentro de debates mais amplos sobre globalização e reestruturação produtiva, e se distinguem quanto à forma como concebem a natureza dessas mudanças, os seus impactos e seus prováveis desdobramentos. Uma primeira abordagem, baseada no conceito de sociedade em rede, gira em torno da tese de Manuel Castells (1999), segundo a qual uma diferenciação analítica se

4 4 faz necessária entre a sociedade da informação um novo tipo societal e a globalização uma nova revolução capitalista que cria novas polaridades, desigualdades e formas de exclusão ao nível global. Um novo paradigma de tecnologia da informação forma a base material da sociedade da informação que se mantém enquanto sociedade capitalista a despeito da diversidade cultural e institucional destas sociedades. Em torno das tecnologias da informação, há uma infinidade de inovações técnicas que avançam na medida em que se cria uma interface entre os diversos campos da tecnologia através de uma linguagem digital, na qual a informação é produzida, acumulada, processada e transmitida. O conceito de paradigma tecnológico cunhado por Castells auxilia na compreensão da essência da transformação tecnológica atual na medida em que esta última interage com a sociedade e a economia. Os aspectos centrais deste paradigma, no conjunto, formam a base material da sociedade da informação: 1) a informação é a matéria-prima do novo paradigma; 2) como a informação é uma parte fundamental da atividade humana, os novos meios tecnológicos moldam diretamente a esfera da existência individual e coletiva; 3) a lógica das redes envolve qualquer tipo de relações usando as novas tecnologias de informação; 4) o paradigma tecnológico da informação é baseado na flexibilidade; 5) tendência de convergência de tecnologias específicas para um sistema altamente integrado. A revolução tecnológica atual originou-se e difundiu-se, não por acaso, em um período histórico da reestruturação global do capitalismo, para o qual foi uma ferramenta básica. Portanto, a nova sociedade emergente é capitalista e também informacional, embora apresente variação histórica considerável nos diferentes países, conforme sua história, cultura, instituições e relação específica com o capitalismo global e a tecnologia informacional. Para Castells, embora sendo a reestruturação do capitalismo e a difusão do informacionalismo processos globais, seria impróprio, de certo modo, falar em uma Sociedade Informacional, pois cada país, cada região esteve e está ligada a esse processo de forma diferente. Entretanto, poder-se-ia falar em Sociedade Informacional tal como já se falou em Sociedades Industriais, no sentido de se referir às características comuns de sistemas sociotécnicos. Mas é preciso levar em consideração duas ressalvas: (...) por um lado, as sociedades informacionais, como existem atualmente, são capitalistas (diferentemente das sociedades industriais, algumas delas eram estatistas); por outro, devemos acentuar a diversidade cultural e institucional das sociedades

5 5 informacionais (p.38). Assim, não se corre o risco de homegeneizar as peculiaridades de cada nação, mas, também, não se perde de vista o processo mais amplo a que todas elas estão submetidas, ou seja, o fato de que todos os países, no futuro, serão cada vez mais sociedades informacionais. A segunda abordagem é aquela dos autores reunidos em torno da tese do capitalismo cognitivo (AZAÏS, CORSANI, DIEUAIDE, 2001; GALVÃO, SILVA, COCCO, 2003). Para estes, as mudanças ocorridas transformaram a natureza do capitalismo, cujas bases, antes encontradas na produção industrial, agora estão situadas na produção de conhecimento e informação. Os autores reunidos em torno da tese do capitalismo cognitivo afirmam que, principalmente em função do surgimento e da integração das novas tecnologias de informação e comunicação (TICs), inaugurou-se uma nova etapa na história da economia capitalista: o capitalismo cognitivo em oposição ao capitalismo industrial. Nesse novo capitalismo, a origem do valor não estaria mais na produção de bens homogêneos e reprodutíveis, característicos do modelo fordista de produção; mas, agora, no modelo pós-fordista, a inovação (a produção do novo ) se torna o principal fator de valorização. Não se trata de um determinismo tecnológico, mas de fazer-se notar que o novo é menos os próprios objetos técnicos do que os motivos, as lógicas de acumulação e valorização social, no sentido de que toda a sociedade se mobiliza em direção à inovação e à acumulação de conhecimentos. As mudanças em curso não se dão no sentido da incorporação de novas tecnologias nas atividades industriais, mas, sim, uma transformação das formas de produção, acumulação e organização social abertas pelas TICs. Assim, o que está surgindo é um novo padrão de acumulação capitalista baseado no trabalho imaterial, no conhecimento e nos processos de inovação. Nessa direção, os autores do capitalismo cognitivo ressaltam, entre outras coisas, mudanças na natureza do trabalho, transformações nas relações entre produção e consumo, e as implicações do fato do conhecimento ter-se tornado um recurso e um produto per se. Quando está em jogo a produção de conhecimentos por conhecimentos, como é o caso do capitalismo cognitivo, a cooperação não pode mais ocorrer nos marcos fordista-taylorista, ou seja, através da cooperação passiva, estática, garantida pelo encadeamento seqüencial e pela adição das tarefas elementares e das funções. A cooperação para produção de conhecimentos é consubstancial à atividade criativa

6 6 marcada pela comunicação horizontal não-programada e por um trabalho coletivo, cooperativo e reticular, para além do controle hierárquico. Neste sentido, a passagem para o capitalismo cognitivo não representa a centralidade do conhecimento como força produtiva e, sim, o conhecimento como, simultaneamente, recurso e produto desincorporado, o que traduz a passagem de um regime de reprodução a um regime de inovação. O que faz do conhecimento uma mercadoria diferente das demais? Em primeiro lugar, a mercadoria conhecimento não se submete à lei dos rendimentos decrescentes, isto é, os conhecimentos não são escassos. Segundo, utilizar conhecimento não implica no seu esgotamento e, portanto, o seu consumo não é destrutivo. Terceiro, trocar conhecimentos não implica em perdê-los, a troca é uma metáfora. A quarta especificidade da mercadoria conhecimento é que ela não possui um valor-utilidade, este é definido dentro do processo de produção e difusão dos conhecimentos. Quinto, o conhecimento adquire valor se for trocado e, ao mesmo tempo, socializado. E em último lugar, o custo do conhecimento é submetido à incerteza do processo de inovação e de sua validação social. Portanto, essas especificidades fazem com que a valorização do conhecimento possua leis diferentes daquelas da teoria do valor marxista e da neoclássica; consequentemente, o capitalismo cognitivo funciona diferentemente do simples capitalismo. Esta é a tese fundamental do capitalismo cognitivo, que se opõe relativamente à tese de Castells segundo a qual a sociedade informacional é uma sociedade capitalista tout court. Como veremos mais adiante, nossa abordagem apóia-se naquela sustentada por Castells. 3. O teletrabalho e a autonomia no trabalho informacional Se a autonomia e a natureza coletiva do trabalho passam a ser intrínsecas à nova organização do trabalho industrial pós-fordista, a nova ordem é sejam sujeitos e trabalhem em cooperação. A autonomia demandada ao trabalhador implica o desdobramento das atividades desde o fazer até a compreensão do que é feito. O conceito de autonomia parece-nos igualmente servir para a análise da sociedade pósindustrial ou informacional. O trabalho ligado às TICs é tido como de natureza autônoma e inteligente. A fim de refletirmos sobre esta questão, primeiramente discutiremos o conceito de autonomia e de autonomia no trabalho, para em seguida expormos a noção e as implicações do teletrabalho, objeto empírico por nós escolhido

7 7 enquanto emblemático do trabalho informacional, para então, finalmente, analisarmos a autonomia no trabalho informacional Autonomia: o conceito A autonomia individual, no seu sentido filosófico, pode ser compreendida como autogovernança, autodeterminação, habilidade de construir seus próprios objetivos e valores, liberdade de fazer escolhas e planos, e agir em conformidade com estes valores e objetivos. Isto leva à realização de si, condição para construir uma vida com significado. A autonomia individual é condição para a concepção do ser humano em situação de equidade, de igualdade. Sem autonomia indivividual o homem não pode funcionar como igual na vida moral. A autonomia associa-se à noção de liberdade enquanto autodeterminação, enquanto possibilidade de escolha ou ausência de interferência. Mas a liberdade remete a uma idéia de responsabilidade diante de si mesmo e da comunidade: ser livre quer dizer neste caso estar disponível (para fazer algo por si mesmo, para se autodeterminar, esclareço), mas estar disponível para cumprir certos deveres. Desde o começo, portanto, a noção de liberdade parece apontar para duas direções: uma, a de um poder fazer; a outra, a de uma limitação (FERRATER MORA, 2001, p.1734). Ora, autonomia não significa liberdade absoluta, pois, remetendo a autonomia ao campo dos valores onde justamente integraliza seu sentido já que a busca de autonomia situa-se dentro de uma lógica de valores e de conquista de sentido -, é preciso ter claro que a autonomia se insere numa comunidade de valores, o que a torna, sempre e em alguma medida, heterônoma. A autonomia individual associa-se à idéia de individualismo-emancipação (SINGLY, 2005) tendo como seu contrário a de individualismo-fragilização. Seguindo a argumentação deste autor, o individualismo é normalmente concebido sob a ótica da ditadura do mercado e da luta de cada um contra cada um, esta ótica aborda o indivíduo como movido pela racionalidade e esquecido da ética, o indivíduo egoísta e indiferente em relação ao outro. Mas o individualismo representa também a democracia representativa e os direitos do homem; está ligado às demandas de direitos, reconhecimento, justiça, respeito, dignidade, consideração. Neste sentido, o individualismo não se distancia do social, já que o individualismo emancipado é uma forma de humanismo. Se se supõe um mundo ideal onde todo indivíduo possa se desenvolver e tornar-se ele mesmo, o indivíduo não poderia estar destacado do social,

8 8 mas sim com a legitimidade social de decidir, optar e resistir às identidades e trajetórias que lhe são impostas. O sentido filosófico de indivíduo independente e autônomo demanda necessariamente o seu sentido político de poder desenvolver um projeto. Assim, o individualismo é concebido no seu sentido político e social pois autoriza todo e qualquer indivíduo (independente da raça, pertencimento social, etc.) a ser um homem. Este eu só é possível porque o nós lhe dá suporte, o que termina, através das contribuições individuais, por enriquecer o nós. Não se trata, pois, de uma abordagem psicologizante, o homem se constrói na relação com o outro, trata-se de um percurso individual em um contexto coletivo. O reconhecimento social, o reconhecimento dos outros, é condição para a individualidade, a autonomia e a capacidade de ter seu próprio mundo. Singly (2005) refere-se a um individualismo criador, que demanda uma socialização que ensina as regras de autonomia e de cultura cívica da individualidade. O indivíduo só existe a partir dos laços sociais e o individualismo não significa seu enfraquecimento. O indivíduo aceitará alguns limites à sua própria liberdade se estes limites servem de suporte à sua autonomia. Seguindo a hipótese desenvolvida por R. Castel em sua entrevista a C. Haroche (CASTEL, HAROCHE, 2001), o indivíduo para existir enquanto indivíduo deve dispor do que ele chama de suportes: recursos ou capitais, no sentido de Bourdieu, que significa dispor de reservas relacionais, culturais, econômicas, etc. que são suportes sobre os quais o indivíduo pode se apoiar a fim de lançar mão de condições de possibilidades de desenvolver estratégias individuais. Assim, os suportes são condições de possibilidade para tornar-se um indivíduo (ou um sujeito, um ator): "existir positivamente como indivíduo é, parece-me, ter a capacidade de desenvolver estratégias pessoais, dispor de uma certa liberdade de escolha na condução de sua vida porque não se está na dependência do outro" (p.48, tradução livre). A teoria do reconhecimento (Taylor, 1994a; Honneth 2003a, 2003b; Fraser, 2001, 2003b) traz uma importante contribuição à compreensão da dimensão social dos processos identitários e de construção da autonomia individual. Seguindo a argumentação de Axel Honneth (2003b) e restingindo-se a este autor, seriam três as esferas do reconhecimento: dedicação emotiva, respeito cognitivo e estima social. Para os indivíduos poderem dispor de suas autonomias individuais, é preciso que socialmente sejam reconhecidas suas necessidades, sua igualdade legal e/ou suas contribuições sociais. O que reverte na possibilidade do sujeito realizar sua autonomia individual ao

9 9 desenvolver uma auto-relação marcada, respectivamente, pela auto-confiança, autorespeito e auto-estima. Este processo significa, por um lado, um processo de individualização porém seria mais preciso falar em individuação e não de individualização, pois aquele possui um sentido de constituição do sujeito e não de isolamento ou fragilização, como usualmente evoca a noção de individualização (Enriquez, 1997); ou ainda poderia ser substituído pela noção de individualismo-emancipação (Singly, 2005), na medida em que aumentam as chances de expressão, legitimação e reconhecimento de diferentes facetas da personalidade do sujeito, mas significa igualmente, por outro, um processo de inclusão social ao inserir o sujeito no círculo igualitário composto de todos os membros da sociedade. Ambos os processos indicam possibilidades de aumento do reconhecimento social. A integração social dá-se através de relações de reconhecimento que confirmam e reconhecem as diversas facetas da personalidade dos sujeitos e estes se tornam membros da sociedade (inclusão social): o progresso nas condições de reconhecimento social surge nas duas dimensões de individualização e inclusão social: ou novas partes da personalidade são abertas ao reconhecimento mútuo, então surge a extensão da individualidade social confirmada; ou mais pessoas são incluídas nas relações existentes de reconhecimento, de forma que o círculo de sujeitos que reconhecem uns aos outros cresce (Honneth, 2003b, p. 186, tradução livre). A auto-realização individual só encontra condições asseguradas socialmente pela experiência do reconhecimento intersubjetivo da autonomia individual, das necessidades específicas e das capacidades particulares. A teoria do reconhecimento social permite alçar os processos identitários a uma dimensão social, convertem as questões da autonomia individual em questões de natureza social. Honneth sustenta que aquilo que os sujeitos esperam da sociedade é, acima de tudo, reconhecimento de suas demandas identitárias. Assim, a experiência de injustiça social dá-se quando aspectos da personalidade que se acredita possuírem direito ao reconhecimento - são desrespeitados. A autonomia individual tem por objetivo a possibilidade de uma formação identitária. Assim a igualdade entre os sujeitos se materializa na formação identitária pessoal que é dependente das relações de reconhecimento mútuo. As relações sociais de reconhecimento são, assim, o ponto de referência para a concepção de justiça social. Possibilitar o desenvolvimento individual e auto-realização dos sujeitos constitui o verdadeiro objetivo (ou demanda) de um tratamento igualitário entre os sujeitos nas nossas sociedades. O quadro abaixo buscar

10 10 sintetizar os elementos propostos por Axel honneth no âmbito da teoria do reconhecimento. Teoria do Reconhecimento (A. Honneth) Padrões de Amor Direito Solidariedade reconhecimento subjetivo Princípios de Necessidades, sentimentos Igualdade legal Contribuições sociais reconhecimento Formas de desrespeito Maus-tratos e violação Privações de direitos e Degradação e ofensa exclusão Componentes Integridade física Integridade Social Dignidade, honra ameaçados da Personalidade Formas de Amor, afeição, Tratamento como Estima social, reconhecimento encorajamento, segurança igual, membro de uma comunidade de (relações primárias) comunidade, reconhecimento universal de direitos e valores,valorização das contribuições particulares, solidariedade deveres Auto-relação prática Autoconfiança Auto-respeito Auto-estima FONTE: adaptado de Carla Heyde (2006), com base em Honneth (2003a, 2003b e 2004), Silva (2005), Feres Jr. (2002) A autonomia no trabalho A autonomia no trabalho restringe o conceito filosófico de autonomia: como falar em autogovernança e autodeterminação seja para o trabalho assalariado seja para o trabalho independente mas subordinado às demandas e ao ritmo do mercado? A autonomia no trabalho pode significar o controle que têm os trabalhadores sobre a sua própria situação de trabalho não o controle exercido por outrem mas por si próprio, sobre os elementos do trabalho e a realização do sentido que este controle tem para o sujeito. A autonomia no trabalho integra, pois: 1) uma dimensão operacional ligada às exigências funcionais, operacionais, que remetem à organização do trabalho; 2) outra identitária, marcada pela busca de afirmação de si, de liberdade, de realização, conforme a idéia já desenvolvida de um individualismo-emancipação, 3) e ainda uma dimensão social e para tal nos apoiamos na teoria do reconhecimento de A.Honneth, uma vez

11 11 que o identitário é social, que a individualização e a inclusão social são os dois componentes dos processos de reconhecimento social. Em termos concretos, a autonomia no trabalho traduz-se por: autodeterminação do trabalhador, responsabilidade ou liberdade para determinar os elementos da tarefa, o método de trabalho, as etapas, procedimentos, programação, critérios, objetivos, o lugar, a avaliação, as horas, tipo e quantidade de trabalho. Autonomia remete ao controle sobre estes ou alguns destes elementos. Em termos teóricos puros, a autonomia no trabalho é uma quimera pois ela se opõe à heteronomia e à necessidade, pois a autonomia de uma atividade marcada pela necessidade é condenada a permanecer formal. A. Gorz (1988) afirma que são autônomas as atividades que são, por elas mesmas, seu próprio fim. O sujeito faz, nessas ações, a experiência de sua soberania e se realiza como pessoa. A autonomia outorgada no trabalho industrial impõe uma socialização caracterizada pela nãocoïncidência entre o indivíduo-sujeito e seu ser social; e é esta coincidência, a partir de então impossível, que está na origem da autonomia individual e de toda criação cultural. O indivíduo é condenado a viver a dualidade de ser ele mesmo (l être-soi) porque ele precisa ser ele mesmo e, simultaneamente, responder às exigências sociais do trabalho que demanda uma maneira de ser ele mesmo no trabalho (le devoir être). Na realidade, esta dualidade termina por impedir, em parte, de ser ele mesmo (l être-soi). Ora, se o trabalho é sempre subordinado e/ou dependente seja a um chefe, seja a uma demanda ou ainda a um mercado por que indagar-se sobre a autonomia no trabalho? Primeiro, porque o discurso dominante é o de que as novas formas de trabalhar (formas inteligentes, autônomas, cooperativas, etc.) representam ganhos para o trabalhador na medida em que apontam para a superação da tradicional divisão do trabalho entre aqueles que concebem e aqueles que executam. Segundo, porque o conceito de autonomia no trabalho permite pensar simultaneamente a dimensão operacional (controle sobre alguns dos elementos do trabalho); a dimensão identitária (o trabalho possibilitaria um retorno sobre si mesmo capaz de conferir-lhe um sentido, o trabalho tem papel importante no processo de elaboração da imagem de si e a cooperação resultante da integração pelo trabalho engaja o ator no futuro coletivo); a dimensão social (o desenvolvimento identitário particularmente aqui através do trabalho e o seu reconhecimento social são condições para a inclusão em círculo de iguais, em uma sociedade moralmente justa; a ação torna-se manifestação da própria autonomia respeitada pelos outros mediante o reconhecimento de seu aporte). A riqueza

12 12 do conceito reside em articular o trabalho ao mundo dos valores, através do qual o trabalho combina o individual e o coletivo, o operacional e o identitário, o individualismo-emancipação e o individualismo-fragilização, a individualização (ou individuação conforme Enriquez) e a inclusão social. O trabalho informacional, com seu caráter imaterial, condensaria, a priori, maiores margens de autonomia uma vez que, por tratar-se de uma mobilização de conhecimentos e concertação de saberes, reduz as possibilidades de controle externo assim como um maior investimento e liberdade pessoais na execução dos processos necessários para a construção de um produto imaterial. O teletrabalho e a flexibilidade que o acompanha parecem ser objetos privilegiados na análise da autonomia no trabalho informacional O teletrabalho A EcaTT (Electronic Commerce and Telework Trends: Benchmarking Progress on New Ways of Working and New Forms of Business across Europe), relatório referente a dez países da União Européia, liderado pela organização alemã EMPIRICA, assim define os teletrabalhadores: teletrabalhadores são aqueles trabalhadores que trabalham de forma computadorizada (com um computador), distanciados do negócio de seu empregador ou da pessoa que os contrata e que transmitem os resultados de sua atividade através de uma ligação de telecomunicação. 2 No entanto, o teletrabalho é uma categoria de difícil definição. Muitas variáveis e suas combinações abrem em demasia o leque de definições possíveis. A falta de uma conceituação precisa sobre o que é e quantos são os teletrabalhadores faz do conceito mais uma construção ideológica da realidade ou, no máximo, uma tentativa de descrição dos diversos tipos ou modalidades de teletrabalho existentes. É possível assegurar que todas as diferentes conceituações estão certas, o que demonstra idéias fortemente contraditórias. Há pessoas trabalhando em casa com o consentimento do seu empregador para evitar deslocamentos, há pessoas trabalhando de maneira autônoma seja em casa seja em telecentros, há mulheres trabalhando a partir de seus computadores porque não têm como deixar os filhos, há alguns nesta situação que se acham explorados, mal pagos e sem reconhecimento, outros são altamente qualificados e têm seu trabalho reconhecido, há teletrabalhadores em instituições públicas e privadas, há pessoas trabalhando em casa 2 e

13 13 que usam acidentalmente seus computadores (não é a principal ferramenta), como arquitetos ou tradutores, e há muitos que trabalham normalmente fora de suas casa e completam o trabalho em casa, como uma hora-extra. Para completar, fax, celular, laptop e internet tornam possível trabalhar de quase qualquer lugar. Mas o que interessa aqui não é sua definição precisa o que, aliás, não é possível, mas a dinâmica de suas interações (HUWS, 1991). Num sentido restritivo, teletrabalho pode ser definido como trabalho à distância com utilização de TICs. Num sentido extensivo, utilizado pela Organização Internacional do Trabalho (OIT) 3, o teletrabalho deve ser conceituado quanto a diferentes variáveis: a) local/espaço de trabalho; b) horário/tempo de trabalho (tempo integral ou parcial); c) tipo de contrato (trabalho assalariado ou independente); d) competências requeridas (conteúdo do trabalho). Para nós, será desconsiderado o elemento quantitativo, ou seja, a classificação do teletrabalho independe no número de horas em uma dada condição, como, por exemplo, seriam teletrabalhadores em domicílio aqueles que trabalham em casa pelo menos um dia de trabalho completo por semana. Combinando todas estas variáveis, é grande a quantidade de modalidades ou formas que o teletrabalho pode, pelo menos teoricamente, assumir. O que justifica, plenamente, a qualificação de "flexível. Podemos, para fins de apoio à conceituação, identificar seis categorias de teletrabalho: 1) trabalho em domicílio, SOHO (Small Office Home Office), 2) em escritórios satélites (extensões atomizadas de uma empresa central), 3) telecentros ou telecottages (estabelecimentos que oferecem postos de trabalho a empregados de uma ou várias organizações, ou serviços telemáticos a clientes remotos; normalmente próximos do domicílio ou regionais), 4) trabalho móvel (fora do domicílio ou do centro principal de trabalho, como viagens de negócios, trabalho de campo ou nas instalações do cliente), 5) empresas remotas ou off-shore (call centers ou teleserviços, através dos quais empresas européias e americanas, por exemplo, instalam os seus escritórios-satélites ou subcontratam empresas de tele-serviços de outras zonas do globo com mão-de-obra mais barata, pondo em prática o chamado teletrabalho "off- 3

14 14 shore"), 6) informal ou teletrabalho misto (arranjo com o empregador para trabalhar algumas horas fora da empresa). 4 Mas, ainda, muitas combinações no interior destas classificações se mostram viáveis: o teletrabalho pode ser ocasional e não se traduzir em mudança de contrato (informal); pode ser uma forma de trabalho alternado (alternar em domicílio e na empresa); pode ser por transbordamento (conexão às preocupações profissionais 24/24hs e interação com diferentes formas de solicitações como mail, telefone celular, fax, etc.), existindo ainda outras combinações possíveis, inclusive informal com assalariado (trabalha na empresa de dia e executa teletrabalho independente fora do horário de trabalho assalariado, normalmente à noite). Em suma, combinando todas estas possibilidades (em termos de local, de horário e de situação sócio-profissional) facilmente vemos o grande espectro de combinações possíveis e a diversidade de formas que o teletrabalho pode assumir. Assim, teletrabalho não pode ser conceituado simplesmente como trabalho à distância, mas sim como um elemento das mudanças organizacionais estratégicas que apontam para novas formas de trabalho flexível sustentadas por TICs. A flexibilidade pode ser indicada por vários elementos: tempo, local, contrato, subordinação, organização funcional. Há uma relação estreita entre o surgimento do teletrabalho e a propalada flexibilidade exigida e necessária à organização para garantir competitividade. A flexibilidade para o empregador traduz-se em horários flexíveis, polivalência, aumento e redução do número de empregados conforme a demanda. Traduz-se também em várias formas de contrato: subcontratação, meio turno, tempo determinado, trabalho em domicílio. O teletrabalho é uma destas opções. O teletrabalho, pois, acaba por se combinar com trabalho atípico, flexível, podendo ser ou não precário. A autonomia é eventual e está, geralmente, associada com a flexibilidade quanto ao tempo, ao horário de trabalho. O teletrabalhador tem autonomia para gerir o tempo, mas, paradoxalmente, não tem controle sobre o seu tempo de trabalho, pois este é determinado pelos ditames do volume de trabalho, ou seja, é preciso sempre responder às demandas de trabalho, sem restrição de tempo ou disponibilidade. 4 Definições disponibilizadas pela EcaTT (Electronic Commerce and Telework Trends: Benchmarking Progress on New Ways of Working and New Forms of Business across Europe), assim como por Serra (1995/96) e adaptadas por nós.

15 15 A prática do teletrabalho, por suas características de trabalho à distância e muitas vezes solitário, poderia indicar formas mais diluídas de controle sobre o processo e o produto do trabalho. No entanto, esta prática propiciou o desenvolvimento de outras formas de controle externo sobre o trabalho como o monitoramento eletrônico e por resultados (exigências e metas atingidas monitoradas através da entrega de relatórios periódicos), tarefas pré-estruturadas (tarefas de aplicação de parâmetros e ações préestabelecidas) e, em alguns casos, criação dependente (trabalho de equipe, tomada de decisão final feita pela hierarquia). Este seria o caso típico dos call centers A autonomia no trabalho informacional O teletrabalho O conceito de autonomia no trabalho, repetimos, lança mão de duas questões: 1) suas exigências funcionais, operacionais, que remetem à organização do trabalho; 2) a busca de afirmação de si, de liberdade, de realização e que remete à sua dimensão identitária e de reconhecimento social. A primeira delas parece relativamente contemplada no caso do teletrabalho, uma vez que a flexibilidade que lhe é inerente atende às demandas de maior produtividade e menores custos - a mobilidade do teletrabalho remete à flexibilidade exigida pelos métodos organizacionais, de maneira a reagir rapidamente - e, do lado do trabalhador, reverte em maior autonomia referente a um grande escopo de variação dos arranjos de tempo e de lugar de trabalho. Ao trabalhar por projetos ou por objetivos, o contratante estipula um prazo-limite (deadline) ou performances a atingir e não tarefas. Esta é a combinação a que responde o teletrabalho: maior pressão por flexibilidade na utilização das competências do trabalhador, de um lado, e arranjos pessoais no tempo e local de trabalho do trabalhador, de outro. Este compromisso ou contrato normalmente supõe uma certa autonomia na organização individual do tempo de trabalho e de mobilidade (VALENDUC & VENDRAMIN, 2001, p.251). A partir daí, colocar-se a questão da autonomia no teletrabalho em suas dimensões identitária e de reconhecimento social mostra-se bem mais complexo e de difícil resposta. Vários elementos contribuem neste sentido: 1) é raro de se encontrar o teletrabalhador puro (que só teletrabalha), pois há várias combinações: teletrabalho com assalariamento tradicional, o que inclui estabilidade combinada com flexibilidade; ou precariedade em estado puro, como aquele trabalhador que teletrabalha por estar desempregado e necessitar criar formas alternativas de renda; ou alta qualificação e

16 16 teletrabalho independente e instável; 2) mesmo no caso do teletrabalhador puro, quando trata-se de trabalho independente, este precisa garantir trabalho e sustento e sujeitar-se a muita coisa, inclusive trabalhar a qualquer momento para responder à demanda, sem possibilidade de conciliar satisfatoriamente trabalho e vida privada - ou vida remunerada e vida não remunerada (BOLOGNA, 1997 apud AZAIS, 2005); 3) há variadas formas de monitoramento eletrônico do trabalho, o que restringiria as formas de autonomia e autodeterminação; 4) muitas tarefas ligadas às TICs são préestruturadas, o que se traduz num trabalho monótono, repetitivo, sem criatividade nem iniciativa, nos moldes de um taylorismo informacional (KOVÁCS, 2002) O caso específico dos call centers Os call centers 5 seriam exemplares de um trabalho informacional com alto controle, o que o colocaria entre as esperanças do pós-taylorismo e os temores do neotaylorismo. O neo-taylorismo se faria notar por: submissão ao tempo e à estrutura dos softwares; controle racional do tempo e do trabalho por meio da informática; produtividade máxima em detrimento das boas condições físicas e psicológicas dos trabalhadores (ver LER e depressão); seria um trabalho sem refúgio (a priori o trabalho prescrito é o trabalho real e controlado, embora formas de burlar o controle sejam desenvolvidas como veremos adiante). É porque antes, entre uma chamada e outra, nós tínhamos um tempo parado. Havia poucos clientes, porque era para uma zona restrita do país. Inicialmente, era quase que uma estação experimental. Entre uma chamada e outra, nós estávamos parados. Tínhamos uma folguinha. Agora não. É um atrás do outro. Sempre, sempre. Às vezes eu estou a falar com um cliente e estou a lembrar do anterior. Nós não conseguimos assistir a alguém, porque não existe uma quebra. É como uma linha de produção, como nos filmes do Chaplin. Na chamada parecemos máquina, sempre a responder a mesma coisa, parecemos máquina ao responder. De chamada para chamada, antigamente havia uma boa paragem... (...) outra vez, sempre, sempre aquilo, é mesmo uma linha de produção, tudo mecânico já. (operador português) A organização do trabalho dos call centers poderia se enquadrar nas características do pós-taylorismo por analogia à injunção paradoxal 6, embora haja 5 Call centers não são uniformes, a priori não podemos tratá-los como um conjunto homogêneo, pois além do uso do computador e tecnologias de comunicação, há outras variáveis como tamanho, se integra o setor industrial ou de serviços, a complexidade das ações a serem realizadas, duração média da chamada, a natureza da operação (inbound/receptivo, outbound/ativo, combinada), o estilo do management (BAIN, TAYLOR, 2000, v.15). Como são aqui tratados como formas de teletrabalho de alto controle, assalariado e repetitivo, não nos deteremos nas especificidades dos call centers. 6 Trata-se de uma injunção paradoxal justamente por ser uma ordem impossível de ser obedecida, ou seja, a sua simples obediência acarreta a infração: a autonomia exigida significa a não obrigatoriedade de

17 17 mudanças no seu conteúdo - no pós-taylorismo industrial a injunção paradoxal é ser autônomo e trabalhar dentro das normas, ou seja, em nome de tornar-se sujeito, o trabalhador é enviado à sua condição histórica de objeto e em nome de maior liberdade legitima-se um imperativo de mobilização subjetiva (ROSENFIELD, 2003b). Já no pós-taylorismo informacional, e especificamente em call centers, tratase de garantir a qualidade e a satisfação do cliente, ser gentil, educado, responder com bom-humor, em um ritmo acelerado e em bem pouco tempo (o stress é referente à ausência de meios materiais e pessoais para agir frente aos constrangimentos e responder a exigências e objetivos fixados de maneira heterônoma). O trabalho ele não exige só a boa vontade, ele exige que tu seja feliz, assim, realmente, prá tu chegar lá e convencer a pessoa de que ela vai levar uma coisa estragada, e que é bom, e, esse é o trabalho, sabe, insistir no que as pessoas não querem levar, sabe, e tem vezes que... os problemas também que ocorrem, são absurdos por parte do provedor, e aí a gente tem que tomar, claro, as dores do provedor, o lado do provedor, mas tá erradíssimo. Então, é isso, essa reciclagem, assim, energética, de estar lá convencendo a pessoa de que o errado é certo, que é cansativo, é bastante cansativo, né. Eu acredito que pouquíssimas pessoas enfrentem isso diariamente no trabalho. Uma vez ou outra, sim, mas diariamente, assim, é uma ferramenta de trabalho, isso, não. (operador brasileiro A) O confronto entre uma autonomia real e a autonomia outorgada remete a um conteúdo distinto daquele presente no pós-taylorismo industrial (ROSENFIELD, 2003ª e 2003b). A autonomia outorgada cuja ambigüidade é ao mesmo tempo uma injunção a participar e se constitui como objeto de uma ordem a ser cumprida, do tipo que demanda mobilização subjetiva - torna instrumental o pós-taylorismo informacional: há um script mínimo e rígido (que pressupõe chamar o cliente pelo nome, ter o sorriso na voz, além de fornecer as informações mínimas definidas a priori), que deve ser associado a uma margem de autonomia (adaptação ao cliente: idade, região, escolaridade, humor, interação). A autonomia real é exercitada na interação com o cliente, na diversidade, na variabilidade de cada "caso". Tanto a subjetividade e os afetos do cliente quanto do operador interferem para limitar o fechamento dentro de modelos rígidos do tipo pergunta e resposta. Aliás, a subjetividade e as emoções do operador desempenham um papel importante na interação com o cliente, tanto que quando destratados pelo cliente respeito às normas estabelecidas. Tal qual a ordem dada por uma mãe: «você tem o dever de me amar espontaneamente». Se ama espontaneamente, então não está cumprindo o seu dever. O mesmo se verifica caso não ame, o que acarreta uma situação sem saída. Cf. PALMADE, Jacqueline. "Communication paradoxale et imaginaire consensuel". In Encyclopédie et Dictionnaire critique de la communication, sous dir. SFEZ L., Paris, PUF, 1993.

18 18 os operadores se sentem pessoalmente atingidos e torna-se fonte de stress. A interação com o cliente é a face humana do trabalho, mas o operador é a empresa para o cliente e não um sujeito. Diante da vivência de um trabalho com alto controle, os operadores desenvolvem formas de resistência a ele, enquanto exercício de uma autonomia real. Alguns exemplos: desligar (dito derrubar ) para diminuir o tempo médio da chamada, fazer uma pausa para procurar informações sem fazê-lo realmente, E tem pessoas que são assim, que, ãhh, advogados adoram isso, tipo, de credenciados, de ter uma pessoa credenciada falando a respeito. Aí, é uma coisa super simples, tu pode resolver, aí tu chega e diz: não, só um momento, eu vou verificar com um setor, um momentinho. Aí tu bota numa pausa, e fica olhando pra tela, aí depois tu tira a pausa. Não, verifiquei com um setor, com uma pessoa responsável; me autorizaram extraordinariamente no seu caso, que é um cliente de tantos anos, mora em tal lugar lá. Ele pensa: ele me conhece, ele sabe onde é que eu estou, ele sabe que eu sou importantíssimo. E ficam (com o serviço oferecido). Pessoas que são desaforadíssimas, adoram isso. (operador brasileiro A) Ou simular vendas para auferir as comissões: Com o tempo tu começa a descobrir coisas que eles... ou não controlam, ou se controlam é mais demorado pra perceber. Por exemplo assim, ó, como eu tava falando que tu pode vender planos e certos kits juntos: SVAs, que eles chamam. A comissão é dada por coisa vendida. Se até o final do dia que tu vender, a pessoa não cancelou, tipo, comprou de manhã e cancelou de noite, tu não recebe a comissão. Tem que virar uma noite com aquilo ali que no dia seguinte tu recebe. Então, muitas pessoas faziam o quê? Enchiam de kits pro cara, e no dia seguinte iam lá e cancelavam. Ganhavam a comissão e a pessoa nem sabia o que comprou. (operador brasileiro B) Se em algumas dimensões de análise é possível distinguir claramente elementos ou do neo-taylorismo ou do pós-taylorismo, em outras os elementos se confundem, e sua classificação deixa de ser é simples e unívoca: 1- há somente um parcelamento relativo das tarefas, ou seja, a situação de trabalho é "completa" embora ela possa ser recortada e seqüenciada, 2- há setores com um trabalho repetitivo (registros diversos, informações), onde os trabalhadores são facilmente substituíveis; mas há setores com um trabalho mais autônomo e interativo com o cliente (venda, retenção), onde as competências são mais valorizadas e os trabalhadores menos facilmente substituíveis nestes setores; 3- é possível verificar uma supervisão rígida pela hierarquia, mas combinada com uma tripla relação: assalariado, hierarquia e cliente (ou usuário), ou seja, de um lado vemos a tradicional relação entre chefe e subordinado e, de outro, esta relação ganha um outro pólo que pode mesmo se sobrepor à relação entre

19 19 chefe e subordinado. Um exemplo disto pode ser visto quando a hierarquia faz vista grossa finge que não vê para usurpações das normas, mas que revertem em vendas, ou mesmo quando estimulam espertezas desonestas com o cliente: É, às vezes não tanto, porque tinha umas pessoas que... sei lá, dava pra ver, também, pelo tipo de atendimento, que às vezes eram pessoas bem humildes. Tinha pessoas que ligavam pra lá... bom, olha só, um dos motivos de não venda era não tem computador. Mas mesmo assim, olha só o que eles diziam, por exemplo, uma, aconteceu uma ou duas vezes, não, aconteceu muito mais, mas uma ou duas vezes até a minha supervisora me falou isso, de alguém dizer: ah moço, mas eu não tenho computador, eu não posso assinar... sabe? E ela disse: não, mas diga pra ela sobre, que hoje em dia ninguém vai mais viver sem informática, que ela vá até uma loja e compre o seu computador, mas que primeiro ela faça o seu cadastro. E eu: tá, mas o que que ela vai fazer com isso? Não, então dá trinta dias de gratuidade pra ela comprar o computador. (operador brasileirto B) Autonomia no trabalho informacional e no trabalho industrial Neste sentido, o estudo da autonomia no trabalho informacional aponta para uma forte similaridade com as discussões no âmbito do pós-fordismo. A sociedade da informação não cria somente empregos com alta qualificação, mesmo mantendo uma essência relacional e imaterial, este trabalho pode também ser repetitivo, rotineiro e automatizado. Nas atividades ligadas às TICs de alto controle explícito como call centers, o controle é simultaneamente de eficácia e de atitude mas em tempo real. As margens de autonomia diminuem e o controle direto aumenta. Igualmente, quando o trabalho exige maior qualificação, as margens de autonomia são geralmente maiores. Trabalho mais qualificado e mais autônomo significa controle indireto e anterior ao próprio trabalho. Se é possível vislumbrar um aumento continuado das qualificações exigidas ao trabalho, não é possível confundi-lo com uma redução da amplitude da divisão do trabalho entre aqueles que concebem e aqueles que executam, mesmo nas atividades de serviços ou intelectuais. Mais qualificação e competência não se acompanham necessariamente de maior responsabilização estratégica e de autonomia no trabalho, mesmo que o faça tendencialmente. Ainda, se com as TICs há alargamento das tarefas ou enriquecimento e polivalência, a delegação de responsabilidades tão propagada pelos novos organizadores só ocorre no interior dos procedimentos e dos quadros fixados unilateralmente pelos managers ou demandantes do trabalho o que corrobora com a nossa tese da autonomia outorgada. Se no trabalho industrial verifica-se o quadro de uma autonomia outorgada e a apropriação desta autonomia de maneira a inserir nas

20 20 regras formais a margem de inventividade do trabalhador, nosso argumento é de que o trabalho das TICs parece reproduzir tendencialmente o modelo industrial: mais qualificação mais autonomia, menos qualificação menos autonomia. Mas esta tendência não é capaz de tudo dizer sobre o trabalho informacional. A realidade é bem mais complexa e ambígua, pois a qualificação não garante trabalhos mais inteligentes e mais responsáveis. A realidade do trabalho informacional aponta para uma crescente flexibilização, inclusive quanto à utilização e demanda de qualificações: há diversidade de situações contratuais, das condições de trabalho e dos horários laborais, diferenciação e individualização dos trabalhadores e das relações de emprego e remuneração inclusive dentro da mesma empresa. Prosseguindo o paralelo com o trabalho industrial pós-fordista, na medida em que o sujeito passa a ser mobilizado para a execução do trabalho, pode-se a priori supor que os trabalhadores ganham com o enriquecimento do conteúdo e da natureza do seu trabalho. Este ganho pode transparecer através da liberalização da situação do trabalho que vem substituir as antigas organizações mais rígidas e autoritárias. No entanto, estas transformações inscrevem-se integralmente no registro da racionalidade econômica a despeito do discurso dominante que evoca fins de ordem social e/ou subjetiva. A autonomia outorgada evidencia a margem de liberdade e de criação da qual o trabalhador é despojado. A situação mostra-se sob uma dimensão paradoxal: um processo permanente de busca de autonomia real por parte dos trabalhadores que se vêem, finalmente, despojados pela outorga de uma autonomia pré-definida. No entanto, a sua dimensão paradoxal vai ainda mais longe: se a autonomia outorgada é uma pseudo-liberdade, ela também é um enriquecimento simbólico do trabalho pelo aumento de autonomia real, de criatividade e iniciativa. A sociedade da informação transpõe este paradoxo apenas parcialmente. Apoiando-nos em Castells (1999), nosso argumento é de que, enquanto no taylorismo a separação se dava entre aqueles que pensam e aqueles que executam, na sociedade da informação vê-se a distância entre aqueles que utilizam as informações para atingir objetivos definidos por eles mesmos e, portanto, dispõem de autonomia - e aqueles que sofrem os efeitos do mercado de trabalho e da avalanche de informações - e que são reduzidos à dependência econômica e cultural. A ocupação informacional exige um elevado nível educativo, por parte do trabalhador, que deve ser capaz de tomar iniciativas. A autonomia é fundamental ao trabalhador da e-economia. Além disso, lhe é necessário aprender a aprender, ou seja, ter a capacidade de se reciclar continuamente,