Normas ISO e Sistemas de Gestão da Qualidade. Hugo Vieira Lucena de Souza, MSc [hvls@cin.ufpe.br]

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1 Normas ISO e Sistemas de Gestão da Qualidade Hugo Vieira Lucena de Souza, MSc [hvls@cin.ufpe.br]

2 Proposta Apresentar de forma clara e concisa as normas internacionais ISO utilizadas para com a normatização dos processos utilizados durante o desenvolvimento de sistemas de informação; Apresentar a relação existente entre as normas, seus históricos, características, estruturas e suas formas de aplicação em projetos de sistemas; Dinamizar a temática de aprendizado do leitor com vários exercícios, com o intuito de possibilitar uma reflexão mais aprofundada sobre o assunto, tornando-o apto para um melhor entendimento no que se diz respeito à processos, ISO e Qualidade de Software. Título proposto: Normas ISO e Qualidade de Software

3 Normas apresentadas neste capítulo Série ISO 9000: 9001:

4 Estrutura do capítulo Capítulo: Normas ISO e Qualidade de Software Conhecendo as normas Organismos normativos! ISO,IEC,JTC1! AENOR,ANSI e associações internacionais! Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)! Criação,adequação e certificação de normas Normas ISO 9000! Gestão de qualidade para as organizações! Normas ISO 9001! Certificação ISO 9001 ISO 9001:2008 ISO

5 Conhecendo as normas Principais objetivos: Economia: Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos; Comunicação: Proporcionar meios mais eficientes na troca de informação entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais e de serviços; Segurança: Proteger a vida humana e a saúde; Proteção do Consumidor: Prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos produtos; Eliminação de Barreiras Técnicas e Comerciais: Evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre produtos e serviços em diferentes países, facilitando assim, o intercâmbio comercial; Na prática, a Normalização está presente na fabricação dos produtos, processos,tecnologias, abrangendo um parâmetro social indispensável na sociedade;

6 Conhecendo as normas Benefícios Qualitativos: A utilização adequada dos recursos (equipamentos, materiais e mão-de-obra); A uniformização da produção; A facilitação do treinamento da mão-de-obra, melhorando seu nível técnico; A possibilidade de registro do conhecimento tecnológico; Melhorar o processo de contratação e venda de tecnologia; Quantitativos: Redução do consumo de materiais e do desperdício; Padronização de equipamentos e componentes; Redução da variedade de produtos (melhorias contínuas); Fornecimento de procedimentos para cálculos e projetos; Aumento de produtividade; Melhoria da qualidade; Controle de processos; Controle de pessoas;

7 Organismos normativos International Organization for Standardization ISO Com o intuito de avaliar, definir e publicar documentos de normas, essa entidade possui relevante importância e respeito ao longo de sua história. Entre 1947,data de sua fundação, até os dias atuais, a publicação de aproximadamente padrões internacionais para áreas como ciências exatas, saúde e humanas, transformou o pensamento de organizações, empresas e órgãos governamentais, que aos poucos utilizam as normas para a melhoria de técnicas, processos e cronogramas operacionais; Sua sede está localizada na Suíça, mais precisamente em Genebra. É detentora para a padronização de normas e documentos em 170 países nos cinco continentes,abrangendo todos os campos técnicos, exceto na eletricidade e eletrônica, cuja responsabilidade fica sob os auspícios da International Eletrotechnical Comission - IEC ; A classificação organizacional atualmente utilizada pela ISO para publicação de normas abrange: Normas técnicas: Diretrizes e restrições visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto, seja este um processo, um produto ou uma tecnologia; Normas de procedimentos: Definição de modelos para controle, inspeção,manutenção, dentre outras atividades que busquem as melhores perspectivas para garantir segurança e qualidade;

8 Organismos normativos International Organization for Standardization ISO ISO 31: Height and Unit Format (HUF); ISO 216: Dimension Paper and Height - Series A and B ; ISO 9660: Compact Disc File System CDFS; ISO 5800:1987: Speed of Color Negative Film (SCNF); ISO 7810: Standards for financial cards (credit and debit cards); ISO 9126: Software quality model; ISO 10007: Quality management Guidelines for configuration management; ISO 18629: Standardized Process Specification Language (PSL); ISO 15924: Codes for the representation of names of scripts; ISO 9999: Technical aids for persons with disabilities. Classification and terminology; ISO 9001: Quality Management; ISO 6166: Structure of an International Securities Identifying Number (ISIN); ISO 2145:Numbering of divisions and subdivisions in written documents; ISO 2171: Cereals and milled cereal products Determination of total ash;

9 Organismos normativos International Eletrotechnical Comission - IEC Assim como a ISO, a IEC também situa-se em Genebra na Suíça desde sua fundação em 1906.A entidade é a responsável por normatizar padrões de cunho elétrico e eletrônico sob um parecer de autenticidade denominado de Eletrotecnologia ; As normas IEC abrangem vários aspectos relacionados para a produção e distribuição de energia.dentre eles destacam-se padrões para sistemas elétricos,nanotecnologias,multimídia, telecomunicações, além de simbologias determinadas especificamente para áreas como Engenharia Elétrica,Eletrônica e de Sistemas; A IEC elabora documentos de normas,editoriais e certificações para produtos conjuntamente à instituições correlacionadas às áreas citadas. Dentre elas destacam-se o Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE), a International Telecommunication Union (ITU) e as associações internacionais certificadoras de tecnologias; A nomenclatura das normas IEC inicia com a norma da série até a norma de série 79999;

10 Organismos normativos Associações internacionais As entidades normativas localizadas em regiões conglomeradas,em países, e em repúblicas complementam o fortalecimento de propostas para novas regras internacionais, com o surgimento de pesquisas e projetos, anexando à ISO e órgãos afiliados, uma dita assessoria para impor o padrão de rigidez e o controle necessário sobre as possíveis normas que estejam por vim; Essas instituições independentes de hierarquia de poder possuem rigorosos processos para elaboração das normas. Classificadas em etapas, elas englobam análises para a aprovação de artigos, tablóides e novas tecnologias que por referência de várias pessoas e empresas ganharam investimentos para serem padronizados; Estima-se que atualmente no mundo existam 150 órgãos reconhecidos pela ISO, elaborando e documentando novas idéias com o intuito de adequar à sua região ou país, um sistema qualitativo que insira melhorias significativas nas atividades, recompensando os investimentos realizados por esses órgãos na busca do desenvolvimento e da melhoria contínua; Algumas delas são: AENOR(Espanha), ANSI (Estados Unidos), AFNOR (França), IPQ (Portugal), TÜV Bayern (Alemanha), IRAM (Argentina), UNIT (Uruguai) e ICONTEC (Colômbia);

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13 Organismos normativos Associações internacionais Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT Fundada em 1940, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável pela normalização técnica no país, fornecendo a base necessária ao desenvolvimento tecnológico brasileiro. É uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de Normalização através da Resolução n.º 07 do CONMETRO, de É uma das entidades membro fundadoras da ISO, da Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) e da Asociasón Mercosul de Normalización (AMN); O Centro de Informações Tecnológicas da ABNT (CIT) é uma unidade de informação especializada, que visa atender uma demanda cada vez mais crescente em relação à normas técnicas.o CIT serve de apoio as empresas, profissionais da área, professores, estudantes entre outros que tem interesse na área de normas técnicas que se desenvolve no Brasil e no exterior.

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16 Organismos normativos Criação,adequação e certificação de normas A criação de uma norma é algo que destaca alguma inovação sobre determinado assunto em uma área específica. Cada organismo define uma escala e a ordem dos processos para publicação, baseados em projetos compostos de vários profissionais que formam a organização normativa. Seguindo o modelo determinado pelo ISO, as instituições elaboram seus próprios processos de acordo com sua estrutura organizacional, diferenciando o ciclo de trabalhos de acordo com a complexidade da futura norma que será publicada; As normas são avaliadas a cada etapa através de uma análise de progressão hierárquica. As principais etapas de criação das normas para documentos relacionados à Tecnologia da Informação são: Novo Item de Trabalho (New Work Item Proposal); Esboço de Trabalho (Working Draft); Esboço do Comitê (Committee Draft); Esboço de Norma Internacional: (Draft International Standard); Esboço Finalizado (Final DIS); Norma Internacional ou Relatório Técnico (International Standard or Technical Report);

17 Normas ISO 9000 Gestão de qualidade para as organizações A família ISO 9000 transcendeu a história de padronização do governo britânico em 1987, quando através da extinta premissa inglesa British Standard 5750 (BS5750), a ISO normatizou uma base de conceitos sobre produção e manufatura descendentes da Revolução Industrial; A prioridade principal especificada nas primeiras versões da norma (ISO 9000:1987) objetivava focar única e exclusivamente conceitos que relacionassem o conhecimento do adjetivo qualidade. Não bastava apenas produzir e não saber melhorar, mas sim ordenar a produção,efetuar vistorias,analisar deficiências,conter erros, desenvolver possíveis mudanças e saber aplicar a melhor alternativa possível para a solução e evolução; A primeira versão ISO 9000:1987 subdividia-se em modelos para qualidade classificados da seguinte forma: ISO 9001: 1987: Modelo para qualidade e gestão de projetos; ISO 9002: 1987: Modelo para qualidade e gestão de produtos; ISO 9003: 1987: Modelo para qualidade e gestão de testes e inspeções; ISO 9004: 1987: Guia de orientações sobre Gestão de Qualidade e elementos essenciais para um Sistema de Gestão de Qualidade;

18 Normas ISO 9000 Gestão de qualidade para as organizações Posteriormente atualizada, a ISO 9000:1994 abordava os termos técnicos para manter a garantia de qualidade contínua com a manutenção focada preferivelmente para processos; A norma ISO 9000:1994 não exigia que as empresas tivessem objetivos ou adotassem ações visando a melhoria da qualidade, nem exigiam que demonstrassem quaisquer resultados nesse sentido, mas exigia que as empresas provessem documentações para viabilizar um controle qualitativo e quantitativo de seus projetos e produtos; "Document what you do,do what you document, and be prepared to prove it (ISO,1994) ;

19 Normas ISO 9000 Gestão de qualidade para as organizações A ISO 9000:2005 surgiu como a norma de referência para o entendimento mútuo da terminologia utilizada na gestão da qualidade, facilitando o comum acordo entre fornecedores, clientes, órgãos reguladores e certificadores. Novos termos, dentre princípios e um novo vocabulário com várias definições foram adicionados, além de notas explicativas acrescentadas com o intuito de capacitar as organizações para buscarem cada vez mais a virtude de excelência em qualidade; Algumas técnicas que figuravam nas normas anteriores foram remodelados na versão ISO 9000:2005.Termos antes não evidenciados como: Perícia técnica, auditor técnico, exigência de metas, competências, pro - atividade,liderança, contrato, controle de artefatos, revisor de contas, equipe de apoio, planta de apoio, reuniões de emergências,etc mostram como a nova norma traz um vocabulário mais rico e expansível visando facilitar o entendimento de seus usuários e auxiliar no processo de melhoria contínua.

20 Normas ISO 9000 Gestão de qualidade para as organizações Uma empresa com ISO 9000: É organizada e matricialmente flexível; Tem credibilidade, possuindo colaboradores competentes; Espaço cativo de mercado; Tem responsabilidade civil e social; Sua margem de erros e sua não aceitação são ínfimas;

21 Normas ISO 9000 Gestão de qualidade para as organizações Os clientes que compram em uma empresa ISO 9000: São contemplados por produtos de boa qualidade e procedência; Possuem confiança e garantias de seus produtos e serviços adquiridos; Realizam um marketing boca a boca relevando o nome e a credibilidade da empresa; São responsáveis em grande parte para que as empresas sempre busquem excelências qualitativas; Influenciam nos investimentos de órgãos não governamentais para fundação de novas empresas e na geração de empregos diretos e indiretos;

22 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 Proveniente da série 9000, as normas ISO 9001 detém de conceitos para sistemas de gestão da qualidade, principalmente especificando as exigências mínimas condizentes a uma organização que deseja obter um padrão de qualidade em seus produtos ou serviços; A ISO 9001:1994, descendente da ISO 9000:1994, instaura os requisitos gerenciais, de apoio e operacionais para certificações de produtos e serviços; Apesar de possuir referências qualitativas para a época, a norma possuia dificuldades para extinguir antigos problemas organizacionais; Processos não bastavam para fornecer uma base consistente para as empresas; A necessidade para com o tratamento dos clientes, responsáveis principais pelo crescimento da empresa, deixava a desejar na Certificação ISO 9001:1994;

23 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 Requisitos da norma ISO 9001:1994 para aplicação em organizações: Direção e responsabilidade com metas bem traçadas; Necessidade de implantação de um Sistema de Qualidade; Análise,gerência e manutenção de contratos de negócios; Controle e Gerência de Projetos; Controle e Gerência de artefatos e documentações; Controle e Gerência de saídas e entradas, compras,vendas,bens e patentes; Rastreabilidade necessária; Inspeções e verificações de planos traçados; Controle e foco exclusivo no produto; Análises de gestão de processos; Planos de processos; Implantação de técnicas estatísticas; Auditorias internas e externas indispensáveis com tempo programado;

24 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2000: A revisão 2000 incorpora alterações para atender críticas de usuários de todas as partes do mundo e dos mais variados setores de aplicação. Para tal, ela foi formulada a partir da experiência adquirida na implantação e manutenção de sistemas de gestão da qualidade nas mais diversas situações e condições de uso. Isto só foi possível com o amadurecimento dos sistemas e a consequente identificação de alguns aspectos antes não claramente abordados, tais como:flexibilidade de aplicação, melhorias contínuas, foco no cliente, relacionamento com fornecedores e responsabilidades da alta gerência. Estabelece oito pilares fundamentais para Gestão de Qualidade;

25 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 Foco no cliente: Os responsáveis pelo fortalecimento da empresa,seu progresso ou fracasso não estão no espaço físico da mesma; Liderança: A empresa deve selecionar líderes para despertar nas pessoas a consciência de organização,disciplina e a busca por um melhor desempenho; Envolvimento Empresa/Colaborador: A organização deve investir nos seus colaboradores para que os mesmos correspondam em desempenho, qualidade nos serviços e principalmente pontualidade; Processos: Explanação avançada sobre as atividades da empresa; Sistemática de gestão: identificação, compreensão e gerência de todos os processos interrelacionados, tratando-os como um sistema, contribuem para a eficácia e eficiência em alcançar os objetivos da organização;

26 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 Melhoria contínua: O objetivo permanente da organização. Visão e expectativas de mercado influenciam diretamente no aperfeiçoamento de produtos e serviços; Tomada de decisões: Pesquisas,reuniões,testes, dentre outros fatores que facilitam a tomada de decisões seguras e confiáveis discernem uma organização que busca obter um padrão qualitativo de seu produto ou serviço; Relacionamento com seus fornecedores: A organização é formada por um conjunto de organizações ; Estrutura da ISO 9001:2000 e posterior fazem uso do Plan, Do, Check, Act (PDCA);

27 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 Planejamento (Plan) : Identificação dos objetivos e processos necessários para obtenção de resultados com dedicação extrema aos requisitos do cliente. Uso de política da organização; Execução (Do) : Implementação e mapeamento dos processos; Verificação (Check) : Monitoramento e medição de processos e produtos; Ação (Act) : Tomada de ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos;

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29 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2008 A mais recente versão da norma para implantação de um Sistema Gestão de Qualidade é a ISO 9001:2008. Mesmo possuindo a mesma base de sua anterior de 2000, a nova versão adicionou outros fatores importantes que eram abordados de forma mais simples na sua anterior; Os chamados oito princípios na abordagem de processos e os impactos nos Sistemas de Gestão da Qualidade para serem adequados dependem da necessidade de atendimento dos requisitos da empresa (produto e serviço) conjuntamente as necessidades do cliente Todos foram mantidos e atualizados; No Brasil, ISO 9001:2008 está adequada para a ABNT NBR ISO 9001:2008;

30 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2008 Expectativas da nova versão Impacto mínimo da estrutura da norma - mantém-se inalterada no essencial (aperfeiçoamento); Maior facilidade para interpretação e para realizar a transição do SGQ da versão 2000 para 2008 em relação à ISO 9001:1994; Abordagem de processos - 80% dos entrevistados estão satisfeitos com a abordagem de processos; Deixa mais claro a necessidade do atendimento aos requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto; Foco direcionado para resultados e melhoria contínua.

31 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2008 Prefácio Generalidades: Esclarece a questão da conformidade com os requisitos regulatórios e estatutários, que devem ser atendidos quando se referem ao produto; Escopo: Atenção na preocupação com o atendimento a requisitos regulamentares e estatutários para o produto, abrangendo o produto adquirido e o resultante dos estágios intermediários da produção; Termos e Definições: Exclusão da definição Fornecedor x Organização Cliente ; Sistema de Gestão da Qualidade(SGQ): A empresa deve estabelecer um plano de gestão de processos e atividades de forma que se torne possível aplicar manutenções com melhorias contínuas e verificações constantes para cumprimento das metas estabelecidas de forma eficiente e garantida; OBS: No SGQ para uma organização,a ISO 9001:2008 destaca principalmente os controles de documentações e registros, dentre os quais se destacam: Documentos de requisitos e o manual da qualidade;

32 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2008 Prefácio Responsabilidades da direção: A norma dita critérios que devem ser destacados pela alta direção da organização. O comprometimento da direção, o foco o cliente, a política de qualidade, o planejamento estratégico,o planejamento do SGQ, a análise crítica, dentre outros fatores que englobam a comunicação e o fortalecimento administrativo interno; Gestão de recursos: A qualidade só pode ser alcança com a colaboração de todos que formam a organização. Os investimentos para se implantar um plano de qualidade destacados pela norma relacionam de forma indispensável os trabalhos de conscientização,treinamentos, além de um bom ambiente de trabalho, influenciando de forma bastante evidente um ganho de desempenho e produção, além de diminuir consideravelmente o índice de erros dentro da organização; Realização do produto: O produto é a alma da organização. A norma destaca fatores de planejamento para os processos que englobam todos os fatores que relacionam o mesmo, dentre eles principalmente a análise crítica e o contato de opinião do cliente;

33 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2008 Prefácio Medição,análise e melhoria:a implantação de um monitoramento eficiente através de auditorias, análise de amostragem,análise preventiva,análise corretiva,monitoramento e manutenção dos processos, monitoramento e manutenção dos produtos, contenção de erros e evolução de práticas, incluindo a fidelização do cliente, demonstram que a organização possui fortes indícios, para de forma eficaz e segura, adquirir qualitativamente e quantitativamente um ganho de experiências bastantes relevantes;

34 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2008 Como implementar ou atualizar? A Certificação ISO 9001:2008 não é um "upgrade por isso as organizações que são certificadas com a ISO 9001:2000 devem ter o mesmo estatuto que as que já receberam, sendo este com um novo certificado ISO 9001:2008; Antes de contatar uma associação internacional ou a própria ISO, a organização deve realizar um estudo de justificativas informando a necessidade de normalização da indústria, empresa ou serviço; O órgão solicitado verifica este estudo realizando uma auditoria na organização para verificar se os padrões apresentados nos documentos realmente correspondem ao que foi proposto; A organização mantém-se no grupo atual, ou simplesmente integra-se a um novo grupo de possíveis grupos de usuários certificados;

35 Normas ISO 9000 Normas ISO 9001 ISO 9001:2008 Como implementar ou atualizar? Grupos: Current Users of ISO 9001:2000; New Users; Users of Industry Sector Schemes, based on ISO 9001:2000; National Standards Bodies (NSBs); Accreditation Bodies (Abs); Certification/Registration Bodies (CB/RBs); Trainers and Consultants;

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37 Dúvidas? Hugo Vieira L. Souza