Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino LTDA UM ESTUDO SOBRE O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ELDER ESPORTES EM PAULO AFONSO-BA

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1 Organização Sete de Setembro de Cultura e Ensino LTDA Faculdade Sete de Setembro FASETE Bacharelado em Administração EDILMA DA SILVA MORAES UM ESTUDO SOBRE O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ELDER ESPORTES EM PAULO AFONSO-BA Paulo Afonso-BA 2012

2 EDILMA DA SILVA MORAES UM ESTUDO SOBRE O PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA ELDER ESPORTES EM PAULO AFONSO-BA Trabalho apresentado ao curso de Administração da Faculdade Sete de Setembro FASETE, como requisito para obtenção de Grau de bacharel em Administração. Sob a orientação da Profª Msc Renata C. S. Pedrosa Dantas. Paulo Afonso-BA 2012

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4 Os que te odeiam são admiradores secretos que não entendem por que tantos te amam. Paulo Coelho.

5 AGRADECIMENTO Nesse momento tão especial da minha vida, não posso deixar de agradecer a Nossa Senhora de Fátima que sempre intercedeu ao seu filho o pai por mim e nunca mim abandonou. Aos meus pais Elizia e Antonio que não estão entre-nos mais sempre sentiram orgulho de mim. A minha professora e orientadora Renata Pedrosa pela sua dedicação e competência e que confio em mim o tempo todo. Ao meu marido e filho por entender que a distanciamento e ausência foram necessárias para alcance desse grande objetivo e toda a minha família em geral. De maneira especial a minha sobrinha Jamile que mim ajudou muito nessa caminhada foi companheira o tempo todo. É com eterna gratidão que expresso a todos os mais sinceros agradecimentos. Muito Obrigada!!

6 MORAES, Edima da Silva. Um Estudo Sobre o Processo de Atração e Fidelização de Clientes na Elder Esportes em Paulo Afonso-BA f. Monografia (Bacharelado em Administração). Faculdade Sete de Setembro, FASETE. Paulo Afonso-BA. RESUMO Este trabalho apresenta uma pesquisa sobre o processo de fidelização de clientes na empresa Elder Esportes. O estudo buscou através de pesquisa bibliográfica e de campo, com aplicação de questionários, aos clientes e gestor, obter base teórica e aplicada para alcançar os objetivos propostos. A atração e fidelização dos clientes atualmente se mostra em amplitude tendo em vista alguns elementos de suma importância para o alcance desses objetivos como, concorrência local, concorrência virtual, conhecer o perfil dos clientes e suprir as necessidades que cada um apresenta. No estabelecimento que serviu como objeto de estudo foi analisado também como se dá a abordagem com o cliente e como a loja busca melhorar na qualidade do atendimento e no conforto que é oferecido aos mesmos.através dos estudos do marketing de relacionamento foi feita esta pesquisa de caráter exploratório e descritivo visando melhorias para a instituição em estudo e reforçando as relações e vínculos com os clientes e colaboradores da Elder Esporte. A partir da pesquisa percebeu-se o resultado positivo que a empresa tem no relacionamento com os seus cliente, no entanto, não pode se acomodar, visto que, existe um pequeno percentual de insatisfação que deve ser sanado, outro fator que deve ser destacado, é a boa visão do gestor sobre sua organização, no entanto, este deve fazer mais investimento, principalmente na capacitação dos colaborares, o que poderá trazer melhores resultados para a empresa. Palavras-chave: Qualidade. Fidelização. Atração. Clientes.

7 ABSTRACT This work presents a study of in case on the company Elder Esportes gone back to the attraction and the customers' faithful. The study looked for through bibliographical research and of interview with the public, obtaining theoretical base through the authors' studies for the proposed objectives. The attraction and the customers' faithful now is shown in width tends in view some elements of addition importance for the reach of those objectives as, local competition, virtual competition, to know the customers' profile and to supply the needs that each one presents. In the establishment that served as study object was also analyzed as if of the the approach with the customer and as the store looks for to get better in the quality of the service and in the comfort that is offered to the same ones. Through the studies of the relationship marketing it will be made this research of exploratory character seeking improvements for the institution in study and reinforcing the relationships and bonds with the customers and collaborators of Elder Esporte. The Manager shall not settle because the behavior expectations of their client and of great importance to it requires constant attention in the search of services offered and products to their clients so the focus should be on them together with the evolution. Key- words: Quality. Faithful. Attraction. Customers.

8 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Idade dos Entrevistados Gráfico 2 - Sexo dos Entrevistados Gráfico 3 - Há quanto tempo são clientes da loja Gráfico 4 - Tempo em atendimento Gráfico 5 - Qualidade dos produtos Gráfico 6 - Preço praticado na empresa Gráfico 7 - Relacionamento com o cliente Gráfico 8 - Ambiente Interno da Empresa Gráfico 9 - Relacionamento gerente\ cliente Gráfico 10 - Fidelidade do cliente... 48

9 SUMÁRIO 1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS... Erro! Indicador não definido. 1.1 Definição do Problema Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa Estrutura do Trabalho REFERENCIAL TEÓRICO O Marketing de Relacionamento Qualidade no atendimento Satisfação do Cliente O Planejamento de Marketing de Relacionamento Gestão de Marketing em Micro empresas Análise Ambiental Cliente Gestões de relacionamento com o cliente (CRM) O Processo de Relacionamento e sua Importância O Relacionamento entre o fornecedor e o cliente Cadeia de Valor Endomarketing METODOLOGIA DE PESQUISA Quanto a Natureza da Pesquisa Do Ponto de Vista da Abordagem do Problema Do ponto de Vista dos Objetivos da Pesquisa Do Ponto de Vista dos Procedimentos Técnicos Instrumentos de Coleta de Dados Universo e Amostra Análise dos Dados DISCUSSÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS A Empresa Análise das Respostas dos Clientes Faixa Etária dos Entrevistados... 38

10 4.2.2 Sexo dos Entrevistados Tempo que é cliente da empresa Tempo em Atendimento Qualidade dos Produtos Preço na Empresa Relacionamento com o Cliente Ambiente Interno da Empresa Relacionamento gerente\ cliente Fidelidade do cliente Análise das Respostas do Gestor CONSIDERAÇÕES FINAIS Trabalhos Futuros REFERÊNCIAS APÊNDICES APÊNDICES A - Questionário Aplicado aos Clientes APÊNDICES B - Questionário Aplicado ao Gestor ANEXOS ANEXO A - Fachada da loja ANEXO B - Vitrine da loja ANEXO C - Interior da loja

11 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

12 11 1 INTRODUÇÃO Atualmente, com a competitividade no mercado, as empresas precisam ser muito criativas ao utilizarem diferentes ferramentas para persuadir os clientes. O processo de globalização tem levado as organizações a buscarem diferenciais para seus produtos, visto que estes tem se tornado cada vez mais parecidos, assim, como forma de viabilizar o sucesso empresarial, é necessário investir em novas ferramentas que possam atrair e fidelizar os clientes. Sob a perspectiva descrita surge o marketing de relacionamento, ferramenta auxiliar a gestão que busca nortear a construção e melhoria do processo relacional entre organizações e clientes. Empresas varejistas, que oferecem produtos semelhantes, devem utilizar esta ferramenta como forma de diferenciar-se pela maneira como prestam o serviço aos clientes. Assim, este estudo, busca averiguar a importância da utilização do Marketing de Relacionamento para a Empresa Elder Esportes, varejista de produtos esportivos que atua no mercado de Paulo Afonso BA. 1.1 Definição do Problema Há algum tempo as organizações pensavam em seus lucros apenas direcionando-os para o seu produto, ou seja, altos investimentos em tecnologia, mão-de-obra especializada, qualidade (aquisição de certificações de padrões de produção de qualidade), dentre outros fatores, no entanto, em algum momento percebia-se que o relacionamento com cliente, que deve ser foco de trabalho das empresas, passava por um processo de negligência. Para desenvolver uma relação duradoura com os clientes é necessário que se tenha um diálogo, o que pode ser feito através da utilização de estratégias em campanhas para reforçar os valores da marca que serão concebidas para formar e desenvolver esse relacionamento. Assim, é necessário que se invista em pesquisa nos nichos de mercado, para identificar os fatores que influenciam no relacionamento, e auxiliar no seu processo

13 Considerações Iniciais 12 de gestão, o que favorecerá o desenvolvimento do relacionamento que a empresa busca alcançar. Os dados colhidos e analisados na pesquisa para formação da política de relacionamento poderão ser utilizados, também, na determinação da política de marketing da empresa e nas ações diárias que envolvem contatos com cliente, visando a melhoria no atendimento e a aproximação com estes, o que poderá favorecer a fidelização. De acordo com Stone e Woodcock (2002) a política de relacionamento é um fator importante para o sucesso de uma empresa, pois dá a oportunidade de implantar diversos programas que possibilitam um contato maior com o cliente assegurando uma política de marketing para alcançar os objetivos das empresas. A partir do processo descrito, pode-se perceber a importância que a construção do relacionamento com os clientes têm, no desempenho das empresas, o que pode ser facilitado a partir do marketing de relacionamento. Neste caso, o que se busca é elucidar esta relação na loja Elder Esportes, empresa do ramo varejista de materiais esportivos, que esta situada na cidade de Paulo Afonso - BA, e precisa de políticas que possam fortalecer o relacionamento com os seus clientes. Sob a perspectiva apresentada, toma-se como problema de pesquisa: De que forma o marketing de relacionamento pode influenciar no processo de atração e fidelização de clientes na Elder Esportes, promovendo melhores resultados para a organização? 1.2 Objetivos Objetivo Geral Identificar de que forma o marketing pode atrair e fidelizar clientes em pequenas empresas do ramo esportivo Objetivos Específicos Relevar o marketing de relacionamento como instrumento de atração e fidelização de clientes;

14 Considerações Iniciais 13 Mostrar como a Elder Esportes utiliza ferramentas de Marketing de relacionamento; Demonstrar a percepção dos clientes sobre o relacionamento com a organização, analisando os serviços prestados por esta; Analisar a percepção dos clientes sobre o processo de Fidelização na empresa estudada. 1.3 Justificativa Segundo Stone e Wodcock (2002, p.70): As políticas de relacionamento não podem ser totalmente adaptadas para as necessidades de clientes específicos individuais. O desafio da empresa é reativar clientes insatisfeitos por meio de estratégias de conquista. Vale salientar que, a correta utilização da política de relacionamento, trás benefícios para a organização além da oportunidade de poder observar o comportamento do cliente e o porquê que ele é fiel aos critérios de relacionamento da empresa. A empresa encontra-se em processo de desenvolvimento, sendo relevante analisar como se dá o a atração e fidelização de clientes e buscar alternativas para o fortalecimento desta relação através de estratégias de marketing de relacionamento. Segundo Gummesson (2010, p. 32): O relacionamento entre clientes e fornecedores é a base para todo o marketing no modo de pensar da administração convencional do marketing. Muito do marketing reduz a trocas impessoais por meio de promoção e distribuição de massa. O fabricante oferecer produtos e serviços via um intermediário e o consumidor oferecer dinheiro. O fabricante, e até mesmo o revendedor, não são nada mais das marcas comerciais, que podem ser completamente anônimas ao consumidor oferece dinheiro. O fabricante, e até mesmo o revendedor, não são nada mais do que marcas comerciais, que podem ser complementarmente anônimas ao consumidor que, por sua vez,é apenas uma estatística.essa abordagem do marketing não está de acordo com a realidade da sociedade. Em contrapartida, o centro das atenções do MR/CRM está no indivíduo, no segmento de um.

15 Considerações Iniciais 14 Assim, o marketing de relacionamento se mostra como uma ferramenta efetiva para tornar o processo de atração e fidelização de clientes mais fluidos e garantir a eficácia das ações empresariais. Este trabalho se justifica no plano acadêmico, porque servirá de apoio para futuras pesquisas na área de marketing de relacionamento, mais especificamente para as empresas de Paulo Afonso-BA. Podendo ser utilizado para iniciação cientifica por ter uma base sólida em relação ao referencial teórico e a linguagem técnica aplicada, além de utilizar estratégica básica do marketing. 1.4 Estrutura do Trabalho Este trabalho está dividido em cinco capítulos: O CAPÍTULO 1, trata das Considerações Iniciais do trabalho, trazendo a definição do problema, objetivos e justificativa do trabalho, apresentando, em linhas gerais, o que poderá ser visto nos capítulos seguintes. O CAPÍTULO 2, traz o referencial teórico, com os principais conceitos que norteiam este trabalho. Já o CAPÍTULO 3, apresenta a metodologia, que descreve o processo de pesquisa e como foi efetuado o trabalho. No CAPÍTULO 4, encontra-se a Discussão e Análise dos Resultados onde são expostos os resultados da pesquisa junto aos clientes e ao gestor da Empresa Elder Esportes. O CAPÍTULO 5 apresenta as Considerações Finais do Trabalho, trazendo as limitações, contribuições e sugestões para trabalhos futuros. Ainda é são apresentadas as REFERÊNCIAS, APÊNDICES E ANEXOS do trabalho.

16 REFERENCIAL TEÓRICO

17 16 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 O Marketing de Relacionamento Com a globalização os consumidores estão a cada minuto mais exigentes com a qualidade dos serviços prestados pelas empresas. Atender as necessidades dos clientes não é nada fácil, pela dificuldade de identificá-las e muitas vezes não sabendo o que ele quer, ou seja, fala uma coisa e pensa outra. Hoje em dia, ainda há quem pense que o marketing está voltado unicamente às vendas ou propagandas. As empresas modernas deveriam dedicar esforços nas atividades e operações que realmente possam traduzir-se em vantagens competitivas para si. Segundos Brown (2001, p. 09) O marketing de relacionamento e essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, á rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor. Hoje, a maioria das empresas tem capacidade de escolher a melhor forma de manter o relacionamento eficaz com seus clientes, ou seja, relacionar-se e atender bem o cliente é de extrema importância em todos os processos de uma organização desde o atendimento do vendedor, dos serviços de manutenção da entrega e a qualidade dos produtos. É importante enfatizar que o cliente é uma pessoa única, com sentimentos, desejos, dúvidas e, por conta disso, o cliente pode e deve ser considerado em todos os aspectos do negócio a pessoa principal para conduzir os novos produtos e serviços. O marketing de relacionamento quando utilizado envolve o cliente numa parceira mútua com a empresa satisfazendo a necessidade dos clientes alavancando a competitividade e atingido os objetivos estabelecidos pela empresa Para Stone e Woodcok (2002), a definição do Marketing de relacionamento é o uso de ampla gama de técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente para:

18 Referencial Teórico Identificar seus clientes de forma individualizada e nominal. 2. Administrar esse relacionamento para o beneficio dos clientes e da empresa. Para Gordon (1999), o marketing de relacionamento é método contínuo de criação e compartilhamento de valores com os clientes que a organização escolhe para atender, sendo que esse valor a empresa aprende com o cliente de acordo com o que ele deseja. Para construir a satisfação do cliente é necessário investir na qualidade e valor de um bem ou de um serviço, contudo um cliente satisfeito nem sempre será um cliente fiel, pois um cliente nunca está totalmente satisfeito, COBRA (2003).Partindo dessa análise as atividades de marketing devem ser monitorados. A marca de uma empresa na mente dos consumidores e uma das principais estratégias que as organizações tentam adotar. Segundo Stone e Woodcock (2002, p11) A marca bem administradas tem o valor incomensurável.ter a propriedade de uma marca da á empresa a oportunidade de auferir mais lucro.a criação de uma marca é um melhores caminhos de longo prazo para a sobrevivência e o crescimento.aconsolidação de uma marca é uma das barreiras mais eficazes contra a entrada de novos concorrentes Sabe-se que o cliente e o centro de lucro de uma empresa,pois isso é importante construir laços de valor, de fidelidade para o sucesso de uma organização,cuja finalidade é provocar a aceitação de um produto no mercado Assim,o objetivo do marketing de relacionamento e oferecer valor e satisfação a longo prazo aos clientes.isso exige que se construa bons relacionamentos em vários níveis,econômico,social,técnico e jurídico,que resultem em culta lealdade do cliente. O marketing,tal como é concebido hoje,e uma das mais recentes disciplinas formais do mundo contemporâneo,confundido com propaganda e venda as quais são consideradas por Kotler e Armostong (1998) Partes de um grande composto de marketing (conjunto de ferramentas que trabalham juntas para atingir o mercado),o

19 Referencial Teórico 18 marketing adota como característica básica a troca e, como postulado fundamental a satisfação das necessidades,desejos e expectativas dos indivíduos. Hoje vive-se uma descontinuidade tecnológica, e com isso, o marketing tem incorporado novos paradigmas. A nova era do marketing baseia-se na construção de relacionamento com os colaboradores,com os fornecedores e os distribuidores com os acionistas e com outros grupos de interesse da empresa, incluindo a comunidade. (ARAÚJO, 2012) Qualidade no atendimento O bom atendimento é uma ferramenta muito importante para qualquer empresa. Um bom treinamento para os funcionários é de extrema importância nesse caso. Para Madruga (2006. p.133) O gerente responsável pode tomar medidas para evitar a perda de clientes e, ao mesmo tempo, investigar as razões que levaram a não consumida. Para Gummesson (2010, p33), a concorrência parece tender a uma hipercompetição,um estado de mudança continua e de guerrilha ;e intensa,rápida e avança continuamente com rupturas das vantagens competitivas tanto da própria empresa como de seus concorrentes. Cynbaum e Malacco apud Yamashita e Gouveia (2007), concordam que um dos primeiros pré-requisitos para o marketing de relacionamento e o desenvolvimento nas empresas de uma cultura como a forma pelo qual a empresa quer se relacionar com eles, como deseja ser vista por eles, quais os valores implícitos no atendimento, qual a visão da empresa e do cliente sobre o binômio cliente/produto, como são tratados os clientes internos, que ações adotar para todos estejam envolvidos, como obter feedback do atendimento oferecido como gerar motivação para o alcance de metas e resultados, e de que modo prover capacitação para o desempenho com mais qualidade produtividade e flexibilidade.

20 Referencial Teórico Satisfação do Cliente A satisfação é o grande objetivo das empresas, embora se sabendo que algumas empresas proporcionam essa realização,alguns clientes são fisgados pelos concorrentes que apresenta um diferencial. A estratégia de marketing aos clientes hoje são mais difíceis de agradar, por serem informados e consciente com relação a preço. Para Gummesson (2010, p. 260) Uma premissa comum é a de que uma melhora na qualidade percebida pelo cliente irá aumentar a satisfação do cliente, a lealdade e a rentabilidade.assim o valor para as duas partes aumenta e isso é o ganha-ganha.o ciclo de vida do relacionamento do cliente é baseado na crença de que a capacidade do fornecedor em satisfazer as necessidades e comprir as promessas determina as chances de manter o cliente.de acordo com a cadeia de lucro de serviços,isto é o que acontece: Boa qualidade interna funcionários satisfeitos funcionários permanecem Boa qualidade externa clientes satisfeitos clientes permanecem alta lucratividade. O objetivo de manter os clientes fiéis é proporcionar um leque estratégias que dara boas qualidades de serviços. Por tanto,as principais capacidades que uma empresa precisa desenvolver,levandose em consideração o marketing de relacionamento são: pessoal, processo, tecnologia, conhecimento e percepção. Acredita-se que todos os clientes lucrativos de hoje, merecem ser recompensados pela empresa, a recompensa pode assumir diversas formas, como investimento por parte da empresa para o cliente. Isso pode significar futuramente fidelização do mesmo para com a marca e empresa, investir tempo com os clientes potenciais não é perda de tempo e sim pensar no futuro de seu relacionamento com o mesmo. A estratégia de marketing deve ser dirigida para o cliente e suas necessidades, em vez de o produto ser dado para profissionais de marketing vendê-lo.

21 Referencial Teórico 20 A seqüência de entrega de valor compreende três passos principais:escolher o valor,fornecer valor,comunicar o valor. Segundo Gordon (1999) a tecnologia pode oferecer aos consumidores exatamente o que eles querem em termos de produtos, serviços ou informação, quando e como o desejam, por preço que representa o valor que eles desejam receber. 2.3 O Planejamento de Marketing de Relacionamento Para Stone e Woodcock, (2002, p.35), sua habilidade de atender as necessidades de relacionamento dos clientes depende de vários fatores como mostrado na Figura 1 a seguir: Figura 1 - Planejamento para o marketing de relacionamento Objetivos de marketing, vendas e serviços Capacidade de Monitoração Estratégias de marketing de relacionamento com o cliente Políticas Procedimentos Recurso Pessoas Planos Sistemas de dados e informações Segundo Stone e Woodcock, (2002, p.35). a) Os seus objetivos. O que você busca atingir e se esses objetivos necessitam ou não de que os relacionamentos com os clientes sejam gerenciados; b) As suas estratégias. A tradução dos seus objetivos em linhas principais de políticas; c) Suas políticas e planos de ação. A tradução das estratégias em trabalhos práticos;

22 Referencial Teórico 21 d) Seus processos e procedimentos. As normas e regras dentro das quais sua equipe trabalha; e) Seus recursos. Alocados para ajudar na implantação das diferentes políticas; f) Seu pessoal. Eles contribuem muito para o marketing de relacionamento. Se eles forem designados, gerenciados ou treinados de forma errônea, o efeito deles sobre o relacionamento com o cliente pode ser devastador. g) Seus processos de planejamento. Eles acasalam seus recursos aos objetivos, para controlar os recursos por meio de políticas especificas, trabalhando para procedimentos específicos. h) Seus sistemas. Os dados certos e disponíveis para as pessoas certas, no momento certo, possibilitarão a ocorrência do seu processo de gerenciamento. i) Sua capacidade de monitorar os indicadores-chave do desempenho. De acordo com Batman e Snell (1998, p.28) Planejar é especificar os objetivos a serem atingidos e decidir antecipadamente as ações apropriadas para atingir esses objetivos. Assim, pode-se perceber que o planejamento se mostra ferramenta essencial para o desenvolvimento do marketing de relacionamento, conseqüentemente, para o desenvolvimento de uma relação fiel com o cliente. Tendo assim, o objetivo do marketing de relacionamento é oferecer valor e satisfação em longo prazo aos clientes. Isso exige que se construam bons relacionamentos em vários níveis, econômico, social, técnico e jurídico que resultem em alta lealdade do cliente. Na visão de Vavra (1993), os componentes chaves do marketing de relacionamento são: a qualidade do serviço prestado ao cliente e o pós-marketing.o pós-marketing e o fortalecimento da lealdade dos clientes indo ao encontro de suas expectativas.

23 Referencial Teórico 22 A aplicação desses componentes servirão para nortear as empresas que desejam adotar o marketing de relacionamento como diferencial para competir no mercado globalizado e em tempo real Gestão de Marketing em Micro empresas. Para as pequenas e media empresa a importância do uso de ferramentas para uma boa gestão e algo viável no cotidiano empresarial com as técnicas de marketing as micros empresas podem observar as necessidades existentes no mercado de consumo. Através do SEBRAE umas das principais barreiras encontradas, pelas microempresas e o fator custo,que deve ser bem analisado nas fases inicias e manutenção do negocio. Para Madruga (2006,p.156) as pequenas e medias empresas precisam utilizar a alianças estratégica para alavancar seus negócios. Com o fator humano bem aliado ao fator tecnológico, o marketing de relacionamento mostra-se consideravelmente simples, caberá a empresa (o pequeno comercio do nosso exemplo) cadastrar seus clientes, montando um banco de dados completo,que deverá ser constantemente atualizado. O marketing de relacionamento, antes de resumir-se a um software é na verdade uma filosofia da empresa premissa: é necessário haver um relacionamento com o cliente para que só então possa ser gerenciado Análise Ambiental Para Churchill e Peter (2005) a analise ambiental é a pratica de rastrear as mudanças no ambiente que possam afetar uma organização e seus mercados. Essas mudanças ocorrem em todas as dimensões do ambiente externo-econômico, político e legal, social, natural, tecnológico e competitivo.

24 Referencial Teórico 23 Figura 2 - Ambiente econômico Ambiente competitivo Estratégia de marketing Ambiente tecnológico Ambiente Econômico Ambiente natural Ambiente Comportamento e valor para o cliente Ambiente social Fonte: Livro Marketing: criando valor para os clientes Cliente O marketing de relacionamento ajuda os clientes a ficarem mais satisfeitos com a experiência de compra. Segundo Gummesson (2010, p. 61) Um provérbio de vendedores diz a venda real não é fazer vendas, mas fazer clientes.essa estratégia foi ensinada nos cursos de vendas como uma experiência pratica.e ainda mais incerto,é saber quantos a entendem e aplicam.carl Sewell, em Dahas, o revende dos de Cadillacs mais bem sucedido no mundo,entendeu e segue o conselho,muito tempo atrás,ele calculou que cada cliente valia US$ 332 mil; e hoje vale muito mais isso era o que se esperava que um cliente do Cadillac gastasse na compra e manutenção dos carros durante a vida. Com uma estratégia para fortalecer o relacionamento, Sewell mantém as oficinas abertas aos domingos e durante a noite. Ele explica sua crença sobre relacionamento da seguinte maneira Gummesson (2010): Se você for bom para seus clientes, eles continuarão a voltar, porque gostam de você.

25 Referencial Teórico 24 Se eles gostam de você, gastarão mais dinheiro. Se gostarem mais dinheiro, você vai querer tratá-los melhor. Se você tratá-los melhor, eles continuarão a voltar e o circulo recomeçara. 1. Os clientes diretos da empresa, estes podem ser subdivididos em clientes já existentes e clientes novos, pois exigem abordagens diferentes. 2. Há ainda outra possibilidade, o marketing de relacionamento com os clientes dos nossos, clientes, no caso de B2B,necessário para que ajudassem os nossos clientes a criar valor aos seus clientes. 3. O marketing feito nas recuperações de clientes insatisfeitos. 4. A criação de ouvidoria e conselho de clientes 5. Todos os fornecedores da empresa são outra poderosa fonte de referencia dentro do mercado. Sabe-se que o cliente é o centro de lucro de uma empresa, por isso é importante construir laços de valor, de fidelidade para o sucesso de uma organização, cuja finalidade e provocar a aceitação de um produto no mercado, portanto, para se construir este mecanismo é necessário satisfazer e fidelizar através de pessoas qualificadas e motivadas para atender as perspectivas dos clientes desde uma simples recepção á gerência. Os empregados devem ser os primeiros a fazer comentários favoráveis em sua rede de influência. Este trabalho difere de endomarketing, pois enquanto este visa fazer o emprego encantado para que ele possa produzir melhor,aquele visa torná-lo uma fonte de referencias para a empresa e para o que ela produz.

26 Referencial Teórico Gestões de relacionamento com o cliente (CRM) Diante de avanços a estratégia precisa oferecer valor para o cliente e avaliada a esse ponto, surge o CRM (Customer Relationship Management). De acordo com Cardoso e Filho (2001, p. 40) CRM pode ser definido como: Planejamento, gerenciamento e operacionalização da experiência do cliente, aplicando-se as mais avançadas tecnologias da informação visando à fidelização e criação de valor. Kotler e Keller (2006, p.151), Peppers e Rogers descrevem um modelo de quatro etapas para o marketing um para um,que pode ser adaptado ao marketing CRM ex: Diferencie os clientes em termos de (1)sua necessidades e (2) seu valor para empresa-concontrem-se mais nos cliente maiores,faça calculo do cliente ao longo do tempo.customize produtos, serviços e mensagens para cada cliente - para facilitar a interação com os consumidores, utilize pontos de contato e o site. O fato é que o cliente de hoje esta cada vez mais exigente, havendo a necessidade de que produtos e serviços alcancem o nível de satisfação estabelecido. Saber a importância de se ouvir os clientes é tão importante quanto conhecê-los e saber seus desejos. Se a empresa puder adquirir as duas técnicas, essa empresa sem dúvidas estará na lista de preferência do cliente alcançando assim uma possível fidelização com os clientes. Gordon (1999) diz "A palavra cliente é reservada para os compradores como um todo e representa a audiência total a partir da qual a empresa e seus concorrentes obtêm seus negócios". Relacionamento, reconhecimento e recompensa; estes estão diretamente relacionadas ao alcance da satisfação dos clientes é também de se possuir um grande poder no alcance de resultados quando o objetivo é relacionamento com os clientes.