Engenheiro Eletricista (UFSC, 1986) Especialista em Marketing Empresarial (FERJ/UFPR, 1997) Mestre em Administração (UNIVALI, 2007)

Transcrição

1 Engenheiro Eletricista (UFSC, 1986) Especialista em Marketing Empresarial (FERJ/UFPR, 1997) Mestre em Administração (UNIVALI, 2007)

2 10 Títulos Publicados 28 edições 44 mil exemplares vendidos

3 170 Cidades 26 estados + DF 2 países

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5 enio.padilha eniopadilha

6 ADMINISTRAÇÃO Produção Pessoas Financeiro Mercado

7 Produção Pessoas Financeiro Mercado "Marketing é Propaganda, publicidade e comunicação com o mercado" "Gerente de Marketing é pessoa que se preocupa com as vendas da empresa ou com processos de comunicação e propaganda" "Investir em Marketing é, basicamente, investir em processos (maneiras) de promover a empresa ou seus produtos"

8 Produção Pessoas Financeiro Mercado "Marketing é Propaganda, publicidade e comunicação com o mercado" "Gerente de Marketing é pessoa que se preocupa com as vendas da empresa ou com processos de comunicação e propaganda" "Investir em Marketing é, basicamente, investir em processos (maneiras) de promover a empresa ou seus produtos"

9 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.) foi ratificada em 1985 pela AMA.

10 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.) foi ratificada em 1985 pela AMA.

11 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição O marketing não pode ser definido por ações isoladas ou pontuais. A idéia de PROCESSO (começo, meio, fim...) é fundamental para o entendimento do marketing. Ao decidir-se pelo marketing como estratégia de conquista do mercado o profissional deve ter claro que haverá investimento (de tempo e dinheiro) de forma sistemática e permanente de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)

12 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição Planejar e Executar são partes da essência do marketing. Planejar e não executar geralmente é perda de tempo e de dinheiro. Executar sem planejamento é aventura (e não estratégia empresarial) de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)

13 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços Concepção: o que fazer Preço: quanto isto custa para o público-alvo Promoção: como o público-alvo será informado sobre o produto e estimulado a adquiri-lo Distribuição: como esse produto chegará ao público-alvo para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)

14 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas Idéias e Produtos (bens e serviços) constituem o objeto de trabalho do marketing. As idéias são coisas que as organizações querem transmitir para um público, com o objetivo de conquistar admiradores, adeptos, seguidores e parceiros. Os produtos (bens e serviços) são coisas que a organização produz e disponibiliza para realizar trocas comerciais com o mercado. que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)

15 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. O conceito de TROCA é central no Marketing E trocas são feitas quando são identificados INTERESSES RECÍPROCOS. As empresas e profissionais de Engenharia e de Arquitetura devem identificar os interesses dos seus clientes e criar (ou modificar) produtos que propiciem as trocas que representem vantagens recíprocas Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)

16 Produção Pessoas Financeiro Mercado American Marketing Association (Definição de 1985) "Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, o preço, a promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de indivíduos e organizações. A satisfação das partes envolvidas deve ser o objetivo central do marketing. Se, por um lado, devemos identificar os desejos, necessidades e anseios dos clientes potenciais, para que eles sejam satisfeitos com o nosso produto, também não podemos perder de vista as nossas próprias necessidades e desejos, pois o marketing deve garantir que a nossa relação com o cliente seja interessante também para a nossa prória empresa. Além disso, é importante observar que observar que, não havendo satisfação de TODAS as partes envolvidas não existe marketing. Talvez seja apenas propaganda enganosa Esta visão foi enunciada por Jerome McCarthy (Basic Marketing. A Managerial Approach. Homewood, Illinois.)

17 Produção Pessoas Financeiro Mercado Definição de Marketing (2008) Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.) (AMA - American Marketing Association - Definição 2008

18 Do artesão aos stakeholders 500 anos de história das relações de mercado Artesanato Toda a produção de bens de consumo, um tecido, um móvel, um artefato de cozinha ou uma ferramenta, era produzida inteiramente por uma única pessoa.

19 Artesanato Manufatura Processo no qual o trabalho de produzir alguma coisa é dividido entre várias pessoas.

20 Artesanato Manufatura Revolução Industrial A manufatura foi elevada ao estado de "maquinofatura". Os produtos deixaram de ser fabricados por um conjunto de operários e passaram a ser feitos por maquinas operadas por empregados treinados.

21 Artesanato Manufatura Revolução Industrial Ascensão dos vendedores Os vendedores sempre existiram. Mas nunca tiveram um valor tão alto no mercado quanto no período compreendido entre a segunda metade do século XIX e a primeira metade do século XX.

22 Artesanato Manufatura Revolução Industrial Ascensão dos vendedores Marketing O império do Cliente. A atenção ao cliente e suas necessidades, desejos e anseios. O cliente e suas vontades foram trazidos para o centro da arena.

23 Artesanato Manufatura Revolução Industrial Ascensão dos vendedores Marketing Stakeholders Indivíduos ou grupos de indivíduos que tenham, em relação a empresa, níveis relevantes de propriedade, poder, controle ou influência.

24 Do artesão aos stakeholders 500 anos de história das relações de mercado Artesanato Manufatura Revolução Industrial Ascensão dos vendedores Marketing Stake holders

25 Produção Pessoas Financeiro Mercado Administração do Mercado (popularmente conhecido como MARKETING) refere-se à Gestão Estratégica que a empresa faz da sua relação com todos os elementos essenciais para a sua sobrevivência e crescimento empresarial. Os elementos principais do mercado são: Os Clientes Os Concorrentes Os Fornecedores Mas outras instituições também devem ser observadas e atendidas:

26 Produção Pessoas Financeiro Mercado Vizinhança Investidores Empresa Entidades de Classe Cliente Poder Público Produto Meio Ambiente Empregados Fornecedores Concorrentes Acionistas ONGs

27 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO (Definição) qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de qualquer coisa. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. (KOTLER, Philip; BLOOM, Paul. Marketing para Serviços Profissionais. 1.ed. São Paulo: Atlas, 1988, p.191)

28 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva

29 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade INTANGIBILIDADE Produção e Negociação de Mercadorias Inseparabilidade Produção Negociação e venda Consumo Variabilidade Inarmazenabilidade Produção e Negociação de Serviços Improtegibilidade Precificação Subjetiva Negociação e venda Produção Consumo

30 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade INTANGIBILIDADE Serviços são essencialmente intangíveis; Não estão disponíveis durante o processo da negociação; A redução do risco percebido pelo cliente se não é obtida pela experimentação; O fornecedor precisa investir no Desenvolvimento e manutenção da sua credibilidade. Precificação Subjetiva

31 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva INSEPARABILIDADE Negociação e venda Produção Consumo Serviços não permitem separação entre quem produz e quem consome; Os clientes (consumidores) interferem decisivamente no processo de produção; O fornecedor de serviços precisa ajustar o processo à participação inevitável do cliente;

32 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva VARIABILIDADE Como consequência direta da inseparabilidade, o processo de produção de serviços não pode ser previsível como o processo de produção de mercadorias; A participação dos clientes no processo precisa ser incluída no planejamento do processo de produção; sistematização de processos e treinamento da equipe são providencias indispensáveis;

33 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade Improtegibilidade Precificação Subjetiva INARMAZENABILIDADE Também referenciada, na literatura, como Perecibilidade; Serviços não podem ser armazenados, estocados, guardados e nem produzidos mais tarde; É preciso aproveitar com o máximo de eficiência os recursos indispensáveis para a produção de serviços (principalmente o tempo). Fazer Gestão de Demanda.

34 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade IMPROTEGIBILIDADE O processo produtivo do serviço (que é o que pode ser utilizado como diferencial competitivo) não pode ser protegido por registros ou patentes; Portanto, o desenvolvimento dos processos produtivos devem prever ganhos indiretos. Improtegibilidade Precificação Subjetiva

35 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Inarmazenabilidade PRECIFICAÇÃO SUBJETIVA Serviços, ao contrário de mercadorias, apresentam variação muito grande de preços para produtos semelhantes; Elementos subjetivos são definitivos para o processo de precificação. Improtegibilidade Precificação Subjetiva

36 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇO Características Intangibilidade Soluções de Marketing Credibilidade Inseparabilidade Habilidades de relacionamento pessoal; Variabilidade Sistematização de processos e treinamento; Inarmazenabilidade Gestão de demanda e Administração do tempo Improtegibilidade Gestão de ganhos indiretos pela inovação; Precificação Subjetiva Conhecimento do valor do produto para o cliente.

37 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA/ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente

38 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário PRODUTO DE CONSUMO RESTRITO Pouca gente compra, poucas vezes na vida. Técnicas e recursos de marketing tradicional (produtos de consumo de massa) não se aplicam. Aponta para o uso intensivo de Marketing Direto e de Rede. Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente

39 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente PRODUTO COM ALTO COMPONENTE INTELECTUAL AGREGADO O exercício da Engenharia ou da Arquitetura exige uma formação superior e razoavelmente rigorosa. A visão dos clientes é muito diferente da visão do profissional. É preciso adotar uma estratégia didática eficiente na abordagem aos clientes

40 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário PRODUTO INTERMEDIÁRIO Os serviços de Engenharia/Arquitetura são agregados a outros produtos e processos para gerar o PRODUTO FINAL Exige novo posicionamento do produto durante a negociação. Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente

41 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Produto com alto componente intelectual Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente PRODUTO COM VANTAGENS E BENEFÍCIOS NÃO EVIDENTES AO CLIENTE Cliente não sente prazer ou satisfação mediata (na entrega do serviço) A satisfação ou prazer do cliente está diretamente ligado ao PRODUTO FINAL que, geralmente, não está próximo ao serviço de Arquitetura/ Engenharia Aponta para uso intensivo de pós-venda (pósentrega)

42 Produção Pessoas Financeiro Mercado SERVIÇOS DE ARQUITETURA ENGENHARIA Características Produto de consumo restrito Soluções de Marketing Investimento em estratégia de comunicação direta Produto com alto componente intelectual Produto intermediário Produto com Vantagens e benefícios não evidentes ao cliente Adoção de discurso didático para esclarecimento dos clientes Posicionar (explicitamente) o produto como material de Construção Ações de esclarecimento posterior aos clientes sobre os resultados dos serviços realizados.

43 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura

44 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Talentos/Características Naturais Conhecimentos e Habilidades Competências/Capacidades

45 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Talentos/Características Naturais Honestidade (Ética, caráter) 01/10

46 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Talentos/Características Naturais Sensibilidade Social (Saber ouvir, ter empatia, bom senso) 02/10

47 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Talentos/Características Naturais Bom Humor (Ter senso de humor) 03/10

48 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Talentos/Características Naturais Estabilidade Emocional (equilíbrio emocional. Saber lidar com a frustração e com as adversidades) 04/10

49 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Talentos/Características Naturais Paciência (Muita Paciência) 05/10

50 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Conhecimentos e Habilidades Segurança (Competência Profissional: conhecimentos e habilidades específicas ) 06/10

51 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Conhecimentos e Habilidades Fluência Verbal (e capacidade de argumentação) 07/10

52 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Capacidades/Competências Boa Imagem Pessoal (Marketing Pessoal e Marca Pessoal) 08/10

53 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Capacidades/Competências Credibilidade (cumprimento de horários, prazos, compromissos e promessas) 09/10

54 10 Fundamentos de um vendedor de serviços de Engenharia e Arquitetura Capacidades/Competências Disponibilidade (Ser acessível e disponível) 10/10

55 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia

56 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 1 O profissional sente-se inseguro diante do cliente

57 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 2 O cliente apela para a nossa amizade para obter vantagens no preço e nas condições de pagamento.

58 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 3 O cliente e o profissional não se entendem quanto aos limites da negociação. (até onde vai o serviço que está sendo contratado)

59 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 4 O cliente pede para retirar um ou mais itens do serviço oferecido, com o objetivo de reduzir o preço.

60 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 5 O cliente não tem noção do grau de complexidade (de dificuldade) do serviço que está sendo solicitado.

61 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 6 O cliente diz: Está muito CARO!!!

62 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 7 O cliente pergunta: Por que é tão caro este serviço?

63 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 8 O cliente pede um desconto no preço

64 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 9 O cliente diz: Eu não tenho dinheiro para pagar esse valor.

65 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia 10 O cliente diz: O seu concorrente faz por muito menos.

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67 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia O cliente sensível ao Preço

68 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia O cliente sensível ao Preço O que leva um cliente a se tornar sensível ao preço em uma negociação?

69 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia O cliente sensível ao Preço PRODUTOS QUE SÃO COMPRADOS POR PREÇO (?) Açúcar Gasolina Sal de cozinha Sabonete, Shampoo, desodorante Leite em caixinha Médico Carvão para churrasqueira Cabeleireiro Detergente Dentista

70 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia O cliente sensível ao Preço 1 2 Não ter dinheiro Não dar importância ao uso do produto 3 Achar que é tudo a mesma coisa - Senso de commodity

71 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia Senso de commodity O cliente acredita que todos os engenheiros fazem a mesma coisa, da mesma maneira, no mesmo tempo e com a mesma qualidade. Por que o preço deveria ser diferente? Por que ele deveria pagar mais caro para um ou outro?

72 Obstáculos e armadilhas na negociação de serviços de Engenharia Diferenciação Competitiva Especialização Posicionamento Investimentos permanentes

73 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura

74 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 1 Dar mostras de estabilidade profissional e financeira

75 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 2 Iniciar a conversa com um assunto do maior interesse do cliente, manifestando sincero interesse pelo tema (aprender o valor de uma boa conversa sobre um assunto novo)

76 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 3 Mostrar ao cliente uma lista dos clientes que já contrataram serviços semelhantes ao que está sendo negociado

77 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 4 Apresentar fotografias de serviços realizados (fotos bem feitas, e ficha técnica clara)

78 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 5 Convidar o cliente para um tour por algumas obras já realizadas (se o cliente tiver tempo, certamente vai aceitar o convite, com prazer)

79 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 6 Apresentar orçamentos claros, completos e bem acompanhados (Sempre. Mesmo que a negociação pareça informal)

80 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 7 Evitar o velho truque de deixar uma folga no preço, para dar como desconto na hora da negociação.

81 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 8 Ao perceber que o cliente conhece um dos ex-clientes, estimular a consulta para obter mais informações (isto transmite segurança)

82 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 9 No limite do possível, fazer com que a negociação seja feita fora do território do cliente. Se possível no escritório do profissional (almoço e jantar também é interessante, mas café-damanhã é melhor)

83 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 10 Levar outra pessoa para acompanhar (e participar) da negociação. (Isto cria o efeito dois-contraum )

84 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 11 Discutir a influência do serviço que está sendo negociado no valor do produto final (Esclarecendo ao cliente, com exemplos concretos e números reais, o custo -- no produto final -- de um trabalho mal feito)

85 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 12 Antecipar-se aos argumentos que o cliente irá apresentar, especialmente os ligados à concorrência

86 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 13 Incorporar ao serviço uma LISTA DE COMPRAS (Muito mais do que uma lista de Especificação de materiais)

87 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 14 Considerar a possibilidade de, eventualmente, aceitar o Escambo.

88 15 Técnicas e recursos que podem funcionar em negociações de serviços de Engenharia e Arquitetura 15 Nunca deixar para o cliente a tarefa de fazer o próximo contato.

89 ! Muito Obrigado