GESTÃO POR PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO

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1 GESTÃO POR PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO PROCESSOS: Conjunto de atividades inter relacionadas ou interativas que transformam insumos entradas em produtos saídas. Os insumos entradas para um processo são geralmente produtos saídas de outros processo. Atém-se fundamentalmente à realização e ao fazer dos médicos e profissionais de saúde, do ponto de vista técnico, na condução dos cuidados, do diagnóstico, da terapia e quanto a sua interação com os pacientes elaboração dos registros clínicos, diagnóstico, tratamento, evolução e transferência dos clientes AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS FONTE: Glossário e Termos técnicos MBA, 2006 Conjunto de recursos e atividades inter relacionadas, que transformam no tempo, insumos em produtos ou serviços. Uma série de etapas com valor agregado que converte uma entrada fornecida por um fornecedor em uma saída fornecida a um cliente. ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA FORNECE DOR INSUMOS PRO DUTOS CLIENTES PROCEDIMENTOS

2 % 0 0 ' 4 0 5, + - ORGANIZAÇÕES ENQUANTO SISTEMAS/ PROCESSOS -MODELO HORIZONTAL VISÃO TRADICIONAL DAS ORGANIZAÇÕES MODELO VERTICALIZADO Direção NÍVEL ESTRATÉGICO Direção 2 NÍVEL GERENCIAL Processo Setores Produtos Funções NÍVEL OPERACIONAL Processo 2 Cliente Cliente. / ' & '

3 GESTÃO POR PROCESSOS: Modo como uma organização pode ser gerida, tendo como foco os seus processos de trabalho Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional Gonçalves, 2000 MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE ORIENTADO POR PROCESSOS: PROCESSO: Identificação do Processo FORNECEDOR S supliers INSUMOS I in put FLUXO DE ATIVIDADES P- process PRODUTOS O out put CLIENTES C client REQUISITOS DE FORNECIMENTO REQUISITOS DE EXECUÇÃO REQUISITOS DE ENTREGA Entrada X x x Fornecedores e seus Insumos INDICADORES RELACIONADOS AO FORNECIMENTO X = Variáveis independentes x PROCESSAMENTO Execução passo-a-passo INDICADORES RELACIONADOS AO PROCESSAMENTO Y = Variáveis dependentes Saída y Y= fx Produtos Para clientes INDICADORES RELACIONADOS Á ENTRAGA Área, departamento, setor, processo ou organizações que fornecem informações, materiais, produtos, serviços diretrizes e outros recursos em geral necessários à realização do processo em análise A informação, o material, o recurso, o produto, ou serviço entregue pelo fornecedor Descrição das principais etapas responsáveis pela transformação, das entradas em produtos, em resultados. Saídas Resultados do processo de transformação que será utilizado pelo s Cliente s. Pode ser um produto, um serviço, um recurso, um material ou uma informação. Área, departamento, setor, processo, pessoas ou organizações que recebem os resultados do processo

4 PROCESSO: Atendimento Cirúrgico FORNECEDOR S supliers Anestesiologia INSUMOS I inputs Procedimento anestésico Documentos e registros; FLUXO DE ATIVIDADES P- process PRODUTOS O outputs CLIENTES C customers Descrever os processos usando fluxograma : Pronto Socorro CME Farmácia Agência Transfusional Hotelaria Manutenção Diagnóstico Documentos e registros; Paciente pronto para o atendimento Rastreabilidade; Materiais disponíveis esterilizados ou desinfectados para realização do atendimento Rastreabilidade Materiais e medicamentos disponíveis e adequados; Farmacovigilância Documentos e registros referentes a atenção farmacêutica Hemocomponentes disponíveis e rastreáveis Hemovigilância Documentos e registros Enxoval adequado e disponível Ambiente higienizado Gestão de resíduos Controle integrado de pragas e vetores Equipamentos com manutenção preventiva e corretiva atualizada Documentos e registros Gases medicinais Admitir paciente Realizar procedimentos preparatórios Realizar Cirurgia Monitorar recuperação Alta Anestésica Encaminhar paciente Cirurgia realizada Documentos e registros Unidades de tratamento intensivo Unidades de internação Serviço de Prontuário do Paciente Setores Administrativos de Faturamento e Controladoria SIMBOLOGIA DO FLUXOGRAMA BÁSICO SIMBOLO Início e fim de diagramas SIGNIFICADO Processo, atividade ou operação Decisão Conector de blocos na mesma página Números Conector de blocos em páginas diferentes Letras Conectar blocos na mesma página, indicando a direção do fluxo SADT Unidade de Internação Laudos Resultados de exames Documentos e registros Paciente pronto para o atendimento Documentos e registros. Modelo Didático FLUXOGRAMA 2 Pronto socorro Clínica Cirúrgica Centro Cirúrgico Faturamento 2 Admitir o cliente Receber o cliente. Internação Solicitar o relatório de risco cirúrgico realizado, ao cliente. Realizar intervenção Cirúrgica. Receber o prontuário. Cirurgia eletiva ou urgência? Urgência Solicitar e confirmar reserva de sangue. Realizar o preparo préoperatório do cliente. Recuperação pósanestésica. Fechar a fatura. Eletiva Solicitar o preparo do leito. Encaminhar ao centro cirúrgico Encaminhar ao centro cirúrgico Realizar os cuidados pósoperatórios. Encaminhar o cliente para a clínica cirúrgica. Encaminhar para a clínica cirúrgica. 2 Reabilitação Alta + Fechar o prontuário e encaminhá-lo ao faturamento. retorno

5 ' ' & % -, & + /. PROCESSO: Doação de Sangue FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Almoxarifado Captação de es Anvisa/MS Material de divulgação Material de coleta Candidatos a doação de sangue Normais Sanitárias Recepcionar o doador Cadastrar o doador Triagem Hematológica Triagem Clínica Está Bem? S Lanche N Recuperação atendido Bolsas coletadas Amostras coletadas Fracioname nto Laboratório OS PRODUTOS E SERVIÇOS GERADOS PELOS PROCESSOS DEVEM POSSUIR CARACTERÍSTICAS QUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOS TI Tecnologia da informação Apto? S Coleta N Pesquisa satisfação Saída inapto Resíduos Medicina Social Tratamento dos resíduos ESTAS CARACTERÍSTICAS, ADEQUADAS ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES FORMAM OS REQUISITOS DE QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS REQUISITOS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS PACIENTES OS GESTORESDEVEM GARANTIR QUE OS PROCESSOSCAUSAS GEREM PRODUTOS E SERVIÇOSEFEITOS COM AS CARACTERÍSTICASQUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES Meio Ambiente Máquina Método Estrutura física COMPUTADOR PADRÕES ATEN CADEIRAS RECEPCIONISTA Formulário Tempo atendimento Mão de obra Matéria Prima Medidas CAUSAS EFEITOS

6 Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. Os processos devem ser avaliados por indicadores Itens de controle que permitam determinar em que grau os objetivos foram atingidos eficácia e o montante dos recursos envolvidos para atingir tais resultados eficiência. PROCESSO: Doação de Sangue FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Almoxarifado Captação de es Anvisa/MS TI Material de divulgação Material de coleta Candidatos a doação de sangue Normais Sanitárias Tecnologia da informação Recepcionar o doador Cadastrar o doador Triagem Hematológica Triagem Clínica Apto? S Coleta N Está Bem? S Lanche Pesquisa satisfação Saída N Recuperação atendido Bolsas coletadas Amostras coletadas inapto Resíduos Fracioname nto Laboratório Medicina Social Tratamento dos resíduos PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO A turma será dividida em grupos gerenciais, cada grupo irá assumir um setor dos serviços de saúde, assim iremos gerenciar setores, faça a situações problema: Com base no Modelo de Processo de Doação de Sangue, escolha um processo da sua atividade nas instituições de saúde e desenhe todo o processo para ser gerenciado.

7 INDICADORES DE DESEMPENHO Trabalhar os números começa pelo simples ato de medir. Se você deseja saber, objetivamente, quanto você pesa, tem de subir na balança. O mesmo é válido para as organizações. Dar o primeiro passo exige disciplina. AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS O que é gerenciar e administrar/joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo Rio de Janeiro: Campus, 2002 necessariamente o desafio não é medir, mas saber os que os números estão dizendo... INDICADOR: Aquele que indica, denota. É um padrão utilizado para avaliar e comunicar um desempenho alcançado frente a um resultado esperado. Os indicadores são normalmente quantitativos em forma de números, moeda, percentual etc., mas podem ser também baseados em pesquisas e avaliações. FONTE: Gestão da Estratégia Experiências e Lições de Empresas Brasileiras. André Ribeiro Coutinho e David Kallás, Editora Campus Glossário O que é gerenciar e administrar/joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo Rio de Janeiro: Campus, 2002

8 O QUE É UM INDICADOR DE DESEMPENHO Define-se Indicador de Desempenho como: um número, percentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho. São definidos com o objetivo de servirem como subsídios para quantificar os resultados das ações e para estabelecer e valorar o cumprimento dos objetivos específicos e metas, diante da natureza e especificidade do processo. Ou ainda, segundo a FNPQ 2000, p. 76 Indicadores são dados, ou informações numéricas que quantificam as entradas recursos ou insumos, saídas produtos e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. INDICADORES DA QUALIDADE As características básicas dos indicadores de qualidade são: Estão mais relacionados às saídas do processo; Representam a eficácia com que o processo sob estudo, atende às necessidades de seus clientes; Medem a satisfação do cliente; Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE UMA PROPOSTA DE CONSTRUÇÃO DE UM SISTEMA DE INDICADORES As características dos indicadores de produtividade são: Estão mais relacionados aos fatores internos; Empregados para medir a utilização de recursos disponíveis ao processo; Representa a eficiência dos processos na produção de produtos/serviços; O melhoramento desse indicador significa otimização de processos e diminuição de custos..agir conforme os resultados: Mantendo os padrões quando os resultados forem adequados; Identificando problemas e soluções quando os resultados forem inadequados; Revendo processos e seus documentos quando necessário 9. Analisar o desempenho dos processos Meta x Resultado, através da prática setorial e global da Análise Crítica do Desempenho ACTION Agir CHECK Verificar A P C D PLAN Planejar DO Executar. Identificar e mapear os processos críticos da organização; 2. Identificar os requisitos características inerentes a estes processos, produtos ou serviços. Desenvolver indicadores de desempenho para estes processos, produtos ou serviços 4. Definir metas de desempenho 5. Treinar as equipes e os profissionais difundindo a cultura da medição e do resultado 6. Controlar os processos, produtos e serviços através dos indicadores 7. Coletar, medir os resultados 8. Implantar modelo de Análise Crítica do Desempenho 27 INDICADORES DE DESEMPENHO

9 PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO Em grupos de 6 Pessoas faça a situações problema: Reúna a equipe que elaborou o Processo anterior e crie um indicador para controlar a qualidade dos seus INSUMOS e um indicador para controlar seus PRODUTOS. AULA 7. GESTÃO POR PROCESSOS 4 AULA 7. GESTÃO POR PROCESSOS