ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA

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1 1 3 GESTÃO POR PROCESSOS E INDICADORES DE DESEMPENHO FORNECE DOR AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS INSUMOS Conjunto de recursos e atividades inter relacionadas, transformam no tempo, insumos em produtos ou serviços. ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA PROCEDIMENTOS PRO DUTOS CLIENTES que Uma série de etapas com valor agregado que converte uma entrada (fornecida por um fornecedor) em uma saída (fornecida a um cliente). 2 4 PROCESSOS: Conjunto de atividades inter relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outros processo. Atém-se fundamentalmente à realização e ao fazer dos médicos e profissionais de saúde, do ponto de vista técnico, na condução dos cuidados, do diagnóstico, da terapia e quanto a sua interação com os pacientes (elaboração dos registros clínicos, diagnóstico, tratamento, evolução e transferência dos clientes) FONTE: Glossário e Termos técnicos MBA, 2006

2 5 7 VISÃO TRADICIONAL DAS ORGANIZAÇÕES MODELO VERTICALIZADO Direção Setores Funções Cliente Porque uma organização deve padronizar e documentarseus processos? -Para reduzir a variabilidade NÍVEL ESTRATÉGICO NÍVEL GERENCIAL NÍVEL OPERACIONAL -Para preservar o conhecimento -Para melhorar o desempenho -Para controlar os custosde produção -Proteção jurídica ORGANIZAÇÕES ENQUANTO SISTEMAS/ PROCESSOS -MODELO HORIZONTAL Direção Processo 1 Processo 2 Produtos Cliente A padronização e documentação dos processos não pretende: Burocratizar a organização Dificultar o trabalho dos operadores Inibira inovação e a melhoria ser uma ficção organizacional...

3 9 11 Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional (Gonçalves, 2000) MODELO DE GARANTIA DA QUALIDADE ORIENTADO POR PROCESSOS: REQUISITOS DE FORNECIMENTO Entrada (X) (x) (x) Fornecedores e seus Insumos INDICADORES RELACIONADOS AO FORNECIMENTO X = Variáveis independentes REQUISITOS DE EXECUÇÃO PROCESSAMENTO (Execução passo-a-passo) INDICADORES RELACIONADOS AO PROCESSAMENTO (x) REQUISITOS DE ENTREGA Y = Variáveis dependentes Saída (y) Y= f(x) Produtos Para clientes INDICADORES RELACIONADOS Á ENTRAGA 10 GESTÃO POR PROCESSOS: Modo como uma organização pode ser gerida, tendo como foco os seus processos de trabalho PROCESSO: Identificação do Processo FORNECEDOR (S supliers) Área, departamento, setor, processo ou organizações que fornecem informações, materiais, produtos, serviços diretrizes e outros recursos em geral necessários à realização do processo em análise INSUMOS (I in put) A informação, o material, o recurso, o produto, ou serviço entregue pelo fornecedor FLUXO DE ATIVIDADES (P- process) Descrição das principais etapas responsáveis pela transformação, das entradas em produtos, em resultados. PRODUTOS (O out put) Saídas Resultados do processo de transformação que será utilizado pelo (s) Cliente (s). Pode ser um produto, um serviço, um recurso, um material ou uma informação. CLIENTES (C client) Área, departamento, setor, processo, pessoas ou organizações que recebem os resultados do processo 12

4 PROCESSO: Atendimento Cirúrgico FORNECEDOR (S supliers) Anestesiologia Pronto Socorro CME Farmácia Agência Transfusional Hotelaria Manutenção SADT Unidade de Internação INSUMOS (I inputs) Procedimento anestésico Documentos e registros; Diagnóstico Documentos e registros; Paciente pronto para o atendimento Rastreabilidade; Materiais disponíveis (esterilizados ou desinfectados) para realização do atendimento Rastreabilidade Materiais e medicamentos disponíveis e adequados; Farmacovigilância Documentos e registros referentes a atenção farmacêutica Hemocomponentes disponíveis e rastreáveis Hemovigilância Documentos e registros Enxoval adequado e disponível Ambiente higienizado Gestão de resíduos Controle integrado de pragas e vetores Equipamentos com manutenção preventiva e corretiva atualizada Documentos e registros Gases medicinais Laudos Resultados de exames Documentos e registros Paciente pronto para o atendimento Documentos e registros FLUXO DE ATIVIDADES (P- process) Admitir paciente Realizar procedimentos preparatórios Realizar Cirurgia Monitorar recuperação Alta Anestésica Encaminhar paciente. PRODUTOS (O outputs) Cirurgia realizada Documentos e registros CLIENTES (C customers) Unidades de tratamento intensivo Unidades de internação Serviço de Prontuário do Paciente Setores Administrativos de Faturamento e Controladoria Modelo Didático Descrever os processos usando fluxograma : SIMBOLOGIA DO FLUXOGRAMA BÁSICO SIMBOLO 1 Início e fim de diagramas SIGNIFICADO Processo, atividade ou operação Decisão Conector de blocos na mesma página (Números) Conector de blocos em páginas diferentes (Letras) Conectar blocos na mesma página, indicando a direção do fluxo FLUXOGRAMA 2 Pronto socorro Clínica Cirúrgica Centro Cirúrgico Faturamento Fechar o prontuário e 3 encaminhá-lo ao faturamento. retorno Internação Cirurgia eletiva ou urgência? Eletiva Solicitar o preparo do leito. Encaminhar para a clínica cirúrgica. Urgência Encaminhar ao centro cirúrgico Admitir o cliente Solicitar o relatório de risco cirúrgico realizado, ao cliente. Solicitar e confirmar reserva de sangue. Realizar o preparo préoperatório do cliente. Encaminhar ao centro cirúrgico Realizar os cuidados pósoperatórios. Reabilitação Alta Receber o cliente. Realizar intervenção Cirúrgica. Recuperação pósanestésica. Encaminhar o cliente para a clínica cirúrgica. 1 3 Receber o prontuário. Fechar a fatura. +

5 PROCESSO: Doação de Sangue FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Almoxarifado Captação de es Anvisa/MS TI 19 Material de divulgação Material de coleta Candidatos a doação de sangue Normais Sanitárias Tecnologia da informação Meio Ambiente Mão de obra Recepcionar o doador Cadastrar o doador Triagem Hematológica Triagem Clínica Apto? S Coleta PROCESSO DE ATENDIMENTO AOS PACIENTES Máquina Matéria Prima N Método Está Bem? S Lanche Pesquisa satisfação Saída Estrutura física COMPUTADOR PADRÕES ATEN CADEIRAS RECEPCIONISTA Formulário Tempo atendimento CAUSAS Medidas N Recuperação atendido Bolsas coletadas Amostras coletadas inapto Resíduos REQUISITOS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Fracioname nto Laboratório Medicina Social Tratamento dos resíduos Saudar pacientes logo apóssua chegada a uma área de espera Dirigir-se a todos os pacientes como Sr. e Sra. Caso os pacientes permitam, dirigir-se a eles através do primeiro nome EFEITOS OS PRODUTOS E SERVIÇOS GERADOS PELOS PROCESSOS DEVEM POSSUIR CARACTERÍSTICAS QUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES INTERNOS E/OU EXTERNOS ESTAS CARACTERÍSTICAS, ADEQUADAS ÀS NECESSIDADES DOS CLIENTES FORMAM OS REQUISITOS DE QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVIÇOS OS GESTORESDEVEM GARANTIR QUE OS PROCESSOS(CAUSAS) GEREM PRODUTOS E SERVIÇOS(EFEITOS) COM AS CARACTERÍSTICASQUE ATENDAM AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

6 21 Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia. Deming PROCESSO: Doação de Sangue FORNECEDOR INSUMOS FLUXO DO PROCESSO PRODUTOS CLIENTES Almoxarifado Captação de es Anvisa/MS TI Material de divulgação Material de coleta Candidatos a doação de sangue Normais Sanitárias Tecnologia da informação Recepcionar o doador Cadastrar o doador Triagem Hematológica Triagem Clínica Apto? S Coleta N Está Bem? S Lanche Pesquisa satisfação Saída N Recuperação atendido Bolsas coletadas Amostras coletadas inapto Resíduos Fracioname nto Laboratório Medicina Social Tratamento dos resíduos Os processos devem ser avaliados por indicadores (Itens de controle) que permitam determinar em que grau os objetivos foram atingidos (eficácia) e o montante dos recursos envolvidos para atingir tais resultados (eficiência). PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO A turma será dividida em grupos gerenciais, cada grupo irá assumir um setor dos serviços de saúde, assim iremos gerenciar setores, faça a situações problema: Com base no Modelo de Processo de Doação de Sangue, escolha um processo da sua atividade nas instituições de saúde e desenhe todo o processo para ser gerenciado.

7 25 27 INDICADORES DE DESEMPENHO AULA ADAPTADA DO CURSO DE GESTÃO DA QUALIDADE DA GESTÃO CONSULTORIA PROFESSOR CLÁUDIO MEDEIROS necessariamente o desafio não é medir, mas saber os que os números estão dizendo... O que é gerenciar e administrar/joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo Rio de Janeiro: Campus, Trabalhar os números começa pelo simples ato de medir. Se você deseja saber, objetivamente, quanto você pesa, tem de subir na balança. O mesmo é válido para as organizações. Dar o primeiro passo exige disciplina. O que é gerenciar e administrar/joan Magretta;com a colaboração de Nam Stone;tradução de Hugo de Souza Melo Rio de Janeiro: Campus, 2002 INDICADOR: Aquele que indica, denota. É um padrão utilizado para avaliar e comunicar um desempenho alcançado frente a um resultado esperado. Os indicadores são normalmente quantitativos em forma de números, moeda, percentual etc., mas podem ser também baseados em pesquisas e avaliações. FONTE: Gestão da Estratégia Experiências e Lições de Empresas Brasileiras. André Ribeiro Coutinho e David Kallás, Editora Campus (Glossário)

8 29 31 O QUE É UM INDICADOR DE DESEMPENHO Define-se Indicador de Desempenho como: um número, percentagem ou razão que mede um aspecto do desempenho. São definidos com o objetivo de servirem como subsídios para quantificar os resultados das ações e para estabelecer e valorar o cumprimento dos objetivos específicos e metas, diante da natureza e especificidade do processo. Ou ainda, segundo a FNPQ (2000, p. 76) Indicadores são dados, ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. INDICADORES DE PRODUTIVIDADE As características dos indicadores de produtividade são: Estão mais relacionados aos fatores internos; Empregados para medir a utilização de recursos disponíveis ao processo; Representa a eficiência dos processos na produção de produtos/serviços; O melhoramento desse indicador significa otimização de processos e diminuição de custos INDICADORES DA QUALIDADE As características básicas dos indicadores de qualidade são: Estão mais relacionados às saídas do processo; Representam a eficácia com que o processo sob estudo, atende às necessidades de seus clientes; Medem a satisfação do cliente; Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos. UMA PROPOSTA DE CONSTRUÇÃO DE UM SISTEMA DE INDICADORES 11.Agir conforme os resultados: Mantendo os padrões quando os resultados forem adequados; Identificando problemas e soluções quando os resultados forem inadequados; Revendo processos e seus documentos quando necessário 9. Analisar o desempenho dos processos (Meta x Resultado), através da prática setorial e global da Análise Crítica do Desempenho ACTION Agir CHECK Verificar A P C D PLAN Planejar DO Executar 1. Identificar e mapear os processos críticos da organização; 2. Identificar os requisitos (características) inerentes a estes processos, produtos ou serviços 3. Desenvolver indicadores de desempenho para estes processos, produtos ou serviços 4. Definir metas de desempenho 5. Treinar as equipes e os profissionais difundindo a cultura da medição e do resultado 6. Controlar os processos, produtos e serviços através dos indicadores 7. Coletar, medir os resultados 8. Implantar modelo de Análise Crítica do Desempenho 27Aula 02 Gestão INDICADORES por Processos e Indicadores DE DESEMPENHO de Desempenho

9 33 PRODUÇÃO DO CONHECIMENTO Em grupos de 6 Pessoas faça a situações problema: Reúna a equipe que elaborou o Processo anterior e crie um indicador para controlar a qualidade dos seus INSUMOS e um indicador para controlar seus PRODUTOS. 34