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6 MAJ49,4 Autor(es) Poon (1988) Naisbitt (1994) Relação do turismo com a informação Na rotina da atividade turística existe a geração, a coleta, o processamento, a aplicação e a comunicação da informação. A informação é o laço que amarra todos os componentes da indústria turística. Com o crescimento do turismo e com a sofisticação dos viajantes, a demanda por informações levará a uma interconectividade ainda maior. Buhalis Informação é vital para a indústria de viagens. (1998) Cooper et al. A atividade turística depende da boa disseminação de informações e da (2001) distribuição eficaz do produto turístico. O Connor O turismo depende cada vez mais da informação. A informação é o (2001) nutriente básico do turismo. Middleton O turismo é um mercado totalmente baseado no fornecimento de (2002) informações. # O 1 ') < =')<IF ) : L L =7)$>7<9" )#%.33-F 9 ')<I 1 8 ( 7L ')<I 1,. M <L =,000F : : H H 1 ; ; 9')<I H 1 =?>7).335F 9')<I ')<IJ # =.33KF " ( = ' ( ),-.,/01,2/.330 #-

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8 T L L U =!)7>)" 944W,00-,0/F > : ; : 8 '>##>4" X97>,00-" 9 8! ( =,00-F 8 O >8 MAJ49. MAJ49.98 Critério Significado Referem-se a quaisquer evidências físicas do serviço, tais como aparência Tangíveis dos funcionários, instalações de apoio e equipamentos utilizados no processo. Engloba as dimensões de estética, limpeza e conforto. Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no Consistência resultado. Competênci Habilidade e conhecimento profissional que garantem a execução eficaz do a serviço. Velocidade de Rapidez e prontidão para atender o cliente. Atendimento Atendimento /Atmosfera Flexibilidade Credibilidade /Segurança Acesso Refere-se ao quão agradável é a experiência que o cliente tem durante o processo de prestação do serviço. Inclui a cortesia dos funcionários e a atenção personalizada ao cliente. Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar às necessidades dos clientes. Baixa percepção de risco por parte do cliente e habilidade de transmitir confiança. Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o serviço.!)7>)944w=,00-f Y ') < 8.: ')<I 88: = L 49"!4Z.332"##7"EC7J<.33,"9[7>)##.333F ( ( ' ( ),-.,/01,2/.330 #

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10 ')<I, Componentes do Produto Turístico Antes da viagem Trânsito Destino Agentes públicos, privados e voluntários Agentes públicos, privados e voluntários Agentes públicos, privados e voluntários - Centros de informação - Agentes de viagem - Companhias de transporte - Companhias de seguro - Outros - Diferentes modais de transporte: rodoviário, ferroviário, marítimo, aéreo - Outros Acomodações Atrações Infra-estrutura Vias urbanas, rodovias Postos de Informações Turísticas Aspectos analisados na pesquisa Aspectos físicos e acesso Atendentes Informação verbal Material impresso )!A45S ') < J MAJ4958 ')<I Aspectos analisados Aspectos físicos e de acesso Atendentes Informação verbal Critérios de avaliação da qualidade - Tangíveis: equipamentos, infra-estrutura física e tecnológica. - Acesso: localização, sinalização, estacionamento, linhas telefônicas e terminais de internet. - Tangíveis: apresentação e aparência dos funcionários. - Competência: formação, habilidade e conhecimento dos atendentes para executar o serviço. - Velocidade de atendimento: tempo gasto no processo de atendimento. - Flexibilidade: mudança de atitude de acordo com a necessidade do cliente. - Atendimento/Atmosfera: clareza na comunicação, receptividade, simpatia e cordialidade dos funcionários com os turistas. - Consistência: uniformidade de procedimentos realizados durante o atendimento. - Credibilidade/Segurança: confiabilidade das informações repassadas pelos atendentes. Material - Tangíveis: aspectos físicos e disponibilidade dos materiais de divulgação. impresso J ')<I : ' ( ),-.,/01,2/.330 #3

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15 09:;.-!2 Aspectos Sugestões de melhoria - Melhorar a sinalização viária e nas portas de entrada. - Adquirir mobiliário para armazenamento de material informativo. Aspectos físicos - Melhorar a limpeza e a organização dos banheiros. e de acesso - Melhorar o acesso para os deficientes físicos. - Adquirir equipamentos de informática, linhas e aparelhos telefônicos. - Padronizar o horário de atendimento em todos os PIT s. - Padronizar procedimentos internos (atendimento telefônico, atendimento facea-face, periodicidade e forma de envio do registro de visitantes, apresentação pessoal e postura profissional, etc.) e treinar os atendentes nos novos procedimentos. - Estabelecer critérios de seleção para os estagiários, tais como: ser aluno de curso de Turismo, falar outros idiomas (inglês ou espanhol) ou ter experiência Atendentes na área. - Selecionar um funcionário da Diretoria de Turismo da SETUR para ser o responsável pela gestão dos PIT s. - Realizar reuniões periódicas entre todos os atendentes com os seguintes objetivos: integração da equipe, avaliação do trabalho, sugestões de melhoria e encaminhamento de tarefas prioritárias para a diretoria. - Capacitar funcionários para aumentar a credibilidade e a segurança das Informação verbal informações repassadas aos turistas. - Disponibilizar material da região sul do Brasil e mapas da cidade (praias e centro) em português, inglês e espanhol. - Disponibilizar somente folders de assuntos relacionados com as necessidades Material impresso dos turistas. - Organizar os materiais informacionais por categorias, de acordo com as necessidades dos usuários. J ')<IL H #" 8 $>49A# 1 8 '8 8 7 ') < G 8 8 R # ; ' ' ( ),-.,/01,2/.330 3,

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