A PEDAGOGIA EMPRESARIAL E A GESTÃO ESTRATÉGICA NA EMPRESA

Transcrição

1 A PEDAGOGIA EMPRESARIAL E A GESTÃO ESTRATÉGICA NA EMPRESA Luciano Matos Nobre1 Autor Universidade Tiradentes nobre_matos_luciano@yahoo.com.br Marisa Marchi Uchôa Espindola2 Co-autora Universidade Tiradentes uchoaespindolamarisa@gmail.com Ada Augusta Celestino Bezerra3 Co-autora Universidade Tiradentes adaaugustaeduc@gmail.com Eixo temático: GT3-Gestão Socioeducacional 1 Sociólogo pela UFS, Especialista em Pedagogia Empresarial pela Faculdade Atlântico. Professor da UNIT/SE. Integrante do Grupo de Pesquisa Políticas Públicas, Gestão Socioeducacional e Formação de Professor (GPGFOP/UNIT/CNPq). 2 Pedagoga pela UNIPLI, Especialista em Violência Doméstica pela USP. Professora da UNIT. Integrante do Grupo de Pesquisa em Políticas Públicas, Gestão Socioeducacional e Formação de Professor (GPGFOP/UNIT/CNPq). 3 Doutora em Educação pela USP. Mestra em Educação pelo IESAE/FGV/RJ. Pedagoga pela UFS. Professora Titular III da UNIT/SE, atuando na graduação e no Mestrado em Educação. Membro PPED- Programa de Pós- Graduação em Educação na UNIT. Líder do Grupo de Pesquisa de Políticas Públicas, Gestão Socioeducacional e Formação de Professor da UNIT/CNPq. 1

2 Resumo: A Pedagogia Empresarial na empresa tem uma função de identificar, selecionar e desenvolver métodos, adequados para o mercado administrativo, envolvendo a questão dos recursos humanos. A Pedagogia Empresarial gera mudanças no comportamento profissional e na qualidade de serviços. A gestão de conhecimentos é um elemento importante nessa educação, voltada para as instituições empresariais. A motivação e a gestão estratégica são fundamentos básicos na construção de uma Pedagogia Empresarial. Palavras-chave: Pedagogia, qualidade, gestão. Resumen: Las ciencias de la educación tiene un papel en la empresa para identificar, seleccionar y desarrollar métodos adecuados para la administración del mercado, con la participación de la cuestión de los recursos humanos. Las ciencias de la educación genera cambios en el comportamiento y la calidad de los servicios profesionales. La gestión del conocimiento es un elemento importante en la educación de esos cargos, dirigidos a la creación de negocios. La motivación y la gestión estratégica son fundamentos clave en la construcción de una pedagogía negocios. Palabras clave: Pedagogía, calidad, gestión. 2

3 INTRODUÇÃO Em estudos da Pedagogia Empresarial, a gestão estratégica da qualidade só é executada quando a qualidade tiver o planejamento determinado. É necessário a existência de um ambiente adequado para os seu desenvolvimento. A facilidade de mercado exige a qualidade por parte dos clientes, fazendo com que as empresas se modernizem, passem a ser mais criativas e mais eficientes na solução de problemas. Neste ponto pós-venda a fidelização de clientes e o marketing de relacionamentos, estão dando uma contribuição para que as empresas consigam enfrentar os constantes desafios e consequentemente obtenham sucesso no gerenciamento dos negócios. A qualidade e preços compatíveis, na era do mundo global, são diferenciais de competitividade. O grande diferencial que os consumidores estão exigindo além da qualidade e o preço é o atendimento. A comunicação e o relacionamento interativo desenvolvido com o consumidor, a partir dos seu primeiro contato com a empresa, irão definir sua satisfação ao longo dos próximos contatos ou até mesmo da sua existência. Estratégias bem definidas de marketing, objetivando um relacionamento duradouro e interativo com o cliente, personalizando o contato, agregando valores, ou seja, tudo que demonstre um comportamento de empresa voltada para o cliente implicará no grande diferencial competitivo que pode fidelizar e manter mais clientes para sempre. Não se podem conceber as práticas de educação como formas isoladas das relações de caráter social que caracterizam a estrutura econômica e política de uma sociedade, mas que estão subordinadas com interesses de grupos e classes sociais. A Pedagogia Empresarial é uma ciência com capacidades para lidar com fatos e situações diferentes da prática educativa em vários segmentos sociais e profissionais. Essa pedagogia integra diferentes enfoques existentes no processo metodológico prático, tendo 3

4 como suporte o conhecimento na área de educação, como também a possibilidade de interagir e colaborar para o desenvolvimento humano no espaço de atuação profissional. A qualidade e produção nas empresas Na definição de LIBÂNEO (2001) o entendimento das praticas educativas estendem-se a várias instâncias da vida em sociedade e não se restringe, portanto, a escola e muito menos a docência, embora essas devam ser a referência da formação do pedagogo escolar. O campo de atuação do profissional formado em pedagogia é tão vasto quanto às práticas educativas na sociedade. Nos lugares educativos com caráter de intencionalidade, existe uma pedagogia. A qualidade no sentido prático passa pelo desenvolvimento do projeto, produção e comercialização de um produto ou serviço de qualidade, que seja mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor. Para que possamos atingir esse objetivo da qualidade, todos na empresa (diretores, gerentes, técnicos e pessoal de apóio) precisam trabalhar juntos. JURAN apud CARAVANTES (1997:59), afirma que a qualidade é a adequação ao uso, querendo dizer que o usuário de um produto ou serviço pode contar com o mesmo para desempenhar o que este foi determinado. O conceito de qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificidades. Posteriormente, o conceito evoluiu para visão de satisfação do cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificidades técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, entre outros. Paralelamente a esta evolução do conceito de qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. 4

5 Pouco tempo depois, percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa, enfatizando a qualidade, não era suficiente para o sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com atividades da empresa. O termo qualidade total representa a busca da satisfação do cliente, não só do cliente, mas de todos os stakeholders (entidades significativas na existência da empresa) e também da excelência organizacional da empresa. A resposta para enfrentar a concorrência das empresas atuais é desenvolver um melhor trabalho no atendimento a garantir a satisfação das necessidades dos consumidores. A gestão estratégica nas empresas Esse processo é um dos métodos aplicados na gestão que constitui um conjunto de métodos e ferramentas que visam a obtenção de resultados. O gerenciamento pela gestão estratégica envolve a participação de todos os setores e de todos os empregados de uma empresa. Nesse processo a missão fundamental de qualquer negócio é sempre a satisfação das pessoas. O gerenciamento pelas diretrizes (GPD) é uma atividade que busca a melhoria da organização, promovendo o rompimento da situação atual, para atingir os resultados necessários à sua sobrevivência ou é a execução do plano de trabalho da empresa. Outra forma de gerenciamento bastante usual é o gerenciamento da rotina diária (GRD), que busca a manutenção, confiabilidade e a melhoria incremental, competitividade do nível de controle de resultados. Finalmente poderíamos definir o GRD como as ações e verificações diárias conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada organização. 5

6 A importância do marketing A criação e a manutenção de relações sólidas e duradouras com o cliente não são tarefas fáceis, mas diante de um mundo de infinitas opções, esta pode ser a única forma de manter a fidelidade do cliente. Com base nos estudos de marketing de relacionamento, percebe-se que seus principais benefícios são o aumento da retenção e lealdade do cliente, pois os clientes estabelecem um relacionamento de longo prazo com a empresa comprando mais e com mais freqüência além de uma maior lucratividade por cliente, em função dos custos menores para atrair clientes e da redução do custo de venda uma vez que os clientes já existentes reagem melhor ao marketing. Para GORDON (2000:31), o marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parcerias. Em síntese é necessário trazer o cliente externo para dentro da empresa, ajudando-o a definir seus próprios interesses. MATTAR (1996:65), afirma que o primeiro passo para um bom planejamento é que se tenha uma forma sistemática de obtenção de informação. A informação e sua disponibilidade são condições fundamentais para que haja o planejamento e controle de qualquer atividade de marketing. O suporte para um ajustamento da empresa dentro da realidade mercadológica é uma base de dados que dê subsídios básicos para tomada de decisões da empresa junto ao ambiente em que atua, por meio da disponibilidade de informações de qualidade e em quantidade. A tecnologia oferece os recursos de computação e comunicação que ajudam o marketing de relacionamento a decidir em quais clientes se concentrarão facilitando as interações necessárias, dentro das empresas quanto com os clientes e fornecedores, para criar valores para o cliente. Sem tecnologia, os profissionais de marketing ainda estariam pensando em termos de atendimento ao mercado de massa, segmentação de mercado, comunicação unilateral e produtos padronizados. GORDON, (2000:199). Uma das ferramentas do marketing de relacionamento é o CRM (Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento Com o Cliente). 6

7 O CRM é a combinação da filosofia de marketing de relacionamento com a tecnologia da informação que fornece os recursos de informática e telecomunicações, integrando os canis de relacionamento de uma forma singular, que permite gerenciar o relacionamento com o cliente agregando valores a cada relação. Tanto na prospecção como na fidelização, uma estratégia de CRM gera um diferencial competitivo, pois constrói e gerencia o relacionamento com o cliente de maneira muito eficaz. É necessário definir estratégias de interação com valores superiores as dos concorrentes, proporcionando ações específicas de comunicação, pela mídia mais adequada como mala direta, internet ou telemarketing e desenvolver vários canais para o relacionamento que o cliente utilize com a sua conveniência. Além de utilizar o CRM como um programa de fidelização, pode-se utilizá-lo também para a prospecção, diminuindo custo e o tempo para a conquista de um novo cliente. Desenvolvimento de produtos e serviços O prestador de serviços deve identificar tanto as expectativas dos clientes-alvo quanto à qualidade dos serviços. É mais difícil definir e julgar a qualidade de serviços do que a qualidade de produtos. Complicado é chegar a um acordo sobre a qualidade do serviço (corte de cabelo), sobre a qualidade do produto secador de cabelo. Seja qual for o nível de serviços, é importante que seja definido e comunicado claramente a todos os colaboradores, para que estes saibam o que devem fornecer e os clientes saibam o que vão receber. COBRA (1992) especifica quatro características básicas que distinguem os serviços de produtos: Intangibilidade (os serviços são intangíveis e diferentemente dos produtos físicos, não podem ser provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos pelos consumidores). Inseparabilidade (os serviços, diferentemente dos produtos, são feitos e consumidos ao mesmo tempo, não podendo ser estocados para venda 7

8 futura). Variabilidade (os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os realizam e quando e onde são realizados). Perecibilidade (os serviços não podem ser estocados, são perecíveis/não podem ser estocados para venda e consumo futuro). Com essas informações, fica evidente a complexidade que uma empresa enfrenta para oferecer um produto com excelente qualidade. Uma importante adaptação que deve ser executada quando do marketing de produtos para os de serviços refere-se a estratégia de marketing mix. No marketing de serviços o conceito de mix deve ser expandido para compreender as particularidades dos serviços e o comportamento do consumidor em relação a serviços. Orientações do mix de marketing voltado para os serviços de desenvolvimento e gerenciamento. O desenvolvimento de serviços significa alterar a oferta atual de serviço através da eliminação, modificação ou inovação dos serviços prestados. O gerenciamento de serviços refere-se com atividades cotidianas necessárias para assegurar que o serviço atinja os objetivos estabelecidos pela gerência, relativos à inserção de mercado-alvo, à geração de receita e à rentabilidade. São várias as razões que levam a mudança ou adaptação da atual oferta de serviço. A principal seria o surgimento de alterações no ambiente externo. A identificação de uma oportunidade no ambiente competitivo seria outro motivo para desenvolver e modificar as ofertas de serviços. Quando falamos de serviços ocorre uma enorme alteração em relação ao preço cobrado pelo mesmo serviço, a depender de alguns fatores tais como reputação, experiência, qualidade do trabalho ou formação profissional. Seja qual forem os serviços, o método aplicado para atribuição do preço são os mesmos adotados para produtos, são eles: Custos, demanda, concorrência, regulamentação governamental e opinião pública. Ao contrário dos produtos, o canal de distribuição dos serviços é necessariamente bem curto e direto, isso porque a produção e entrega de serviços ocorrem ao mesmo tempo. Apesar disso, têm surgido algumas maneiras de se explorar a distribuição desses serviços. A entrega dos serviços em domicílio é um exemplo utilizado para aumentar o canal de aceitação. 8

9 A comunicação dos serviços bem como a comunicação dos produtos é de extrema importância para determinar se uma oferta de serviço será ou não bem sucedida. Devido à intangibilidade dos serviços a comunicação frequentemente enfatiza o benefício proporcionado pelo mesmo. Outro fator importante, ligado à intangibilidade dos serviços está na reputação do prestador do mesmo. O produto é muito mais do que aquilo que o comprador original adquire, As decisões sobre o produto deverão incorporar o bem-estar do consumidor em longo prazo. A venda do produto deverá incorporar o bem-estar do consumidor em longo prazo. Os fabricantes de equipamentos possuem três tipos de alternativas de serviços pós-vendas para os clientes, incluindo manutenção, reparos e treinamentos, os quais são: As próprias empresas proporcionando esses serviços: as empresas podem manter contato com os revendedores para proporcionarem esses serviços. As empresas podem transferir esses serviços a terceiros. O marketing é a arte de conquistar e manter clientes desenvolvendo relacionamento lucrativo com eles. O atual conceito desenvolve uma estratégia para manter os clientes de uma empresa, criando um relacionamento satisfatório. Antes o marketing era voltado para estar sempre à procura de mercados novos, a conquista de novos clientes, não levando em consideração o relacionamento com os clientes já existentes, como por exemplo, um trabalho de pós-venda. Quanto maior for o ciclo de vida de um cliente, maior é a lucratividade da empresa, pois implica no desenvolvimento de ferramentas comunicativas para aquisição. É necessário agregar produto/serviço a informação sobre os clientes e benefícios que além de satisfazerem as necessidades também encantam ao cliente, tornando-os fiéis. MASLOW apud CHIAVENATO (1995:155), afirma que: À medida que o homem satisfaz suas necessidades básicas, outras mais elevadas assumem o predomínio de seu comportamento e formulou uma teoria sobre motivação humana, que dominou com muita propriedade a hierarquia das necessidades humanas. Na concepção dessa teoria comportamental, os mercadólogos vêm aproveitando seus ensinamentos no desenvolvimento de estímulos à demanda. GIANESI & 9

10 CORRÊA, (1994:69) motivação é o que leva um consumidor a realizar uma compra, procurando satisfazer as determinadas necessidades. As pessoas se motivam a satisfazer qualquer necessidade que seja dominante ou mais poderosa para elas, em determinado momento. A predominância de uma necessidade depende da situação da situação da pessoa no momento e de suas experiências recentes. Começando pelas necessidades físicas que são as mais básicas, cada necessidade tem que ser pelo menos parcialmente satisfeita, para a pessoa ter a vontade de satisfazer uma necessidade do nível imediato e superior. Para GIANESI & CORRÊA, (1994:32) as necessidades pessoais dos clientes, contudo, é que são os principais fatores formadores de suas expectativas, já que é visando atender a estas necessidades que os clientes procuram o serviço. No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes de suas necessidades, sendo interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais ou menos exigentes que suas reais necessidades. A satisfação constitui a transação realizada por uma empresa diretamente com o consumidor final, com o objetivo de proporcionar tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse do bem ou serviço adequado. (COBRA & RANGEL, 1992:127). 10

11 CONCLUSÃO A pedagogia empresarial é uma ciência fundamentada na organização de uma proposta de produção administrativa e econômica. Com as ideias pedagógicas inseridas em uma empresa os resultados são satisfatórios. Uma estratégia bem definida, em que as mudanças ocorrem em todos os setores da produção, exige das empresas uma política organizacional, em que a qualidade passa a ser um determinante do sucesso empresarial, através de estratégias como a redução de tempo de produção de produtos ou serviços e economia da matéria prima, envolvida nesse processo. A Pedagogia Empresarial melhora a qualidade de prestação de serviços e melhora a vida pessoal do indivíduo. Atualmente empresas utilizam profissionais da Pedagogia Empresarial, solucionando problemas, elaborando projetos, formulando hipóteses, visando à melhoria das soluções institucionais na empresa, garantindo a qualidade de atendimento, contribuindo para instalação da cultura institucional da formação continuada dos empregados. O mercado totalmente globalizado e competitivo exige o crescimento da empresa, com uma política de fidelização e satisfação de seus clientes. Essa política de fidelização e satisfação do cliente deve estar bem definida dentro da empresa, como também deve ser coerente na estratégia empresarial de motivação de seus colaboradores e associados. 11

12 REFERÊCIAS BIBLIORÁFICAS COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, CARAVANTES, Geraldo R. (Org). Administração e qualidade: A superação dos desafios. São Paulo: Makron Books, CORDEIRO, L. L (Org). O comportamento humano na empresa: Uma antologia. Rio de Janeiro: FGV, CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciado pessoas: O passo decisivo para administração participativa. São Paulo: Makron Books, GORDON, Ian. Marketing de relacionamento. São Paulo. Futura GIANESI, Irineu G.N. & CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, HOLTZ, Maria Luiza Martins. Pedagogia Empresarial. São Paulo Revista Ampliada, HELLER, Robert. Como motivar pessoas. 2ed São Paulo: Publifolha, 1999 (Série sucesso profissional: Seu guia de estratégia pessoal). HAMPTON, D. R. Administração contemporânea: Teoria prática e casos. São Paulo: Mcgraw-Hill, LIBÂNEO, José Carlos. Pedagogia e pedagogos para que? 4ª Ed São Paulo. Editora Cortez, MATTAR, Fauze N. Pesquisa de marketing. Saão Paulo: Atlas, MARINS, Luiz. Socorro! Preciso de motivação. São Paulo: Harbra,