Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento dos serviços oferecidos aos prestadores da operadora

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2 Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento dos serviços oferecidos aos prestadores da operadora Julho de 2011

3 OBJETIVO Avaliar a satisfação da qualidade do atendimento dos serviços oferecidos aos prestadores da operadora. ESCOPO Grande Belo Horizonte e interior do estado de Minas Gerais PERÍODO DE REALIZAÇÃO Maio a Junho de 2011

4 METODOLOGIA APLICADA Quantitativa, através da aplicação de questionário estruturado com perguntas abertas e fechadas em forma de entrevistas pessoais, individuais, por telefone. QUANTIFICAÇÃO DA AMOSTRA Universo fornecido pela CEMIG SAÚDE em : de prestadores cadastrados: Para compor esse universo foram considerados os prestadores de serviços com mais de 10 atendimentos no período de Novembro/2009 a Novembro/2010, localizados nas cidades onde a CEMIG SAÚDE tem Assistentes de Relacionamento. Margem de erro adotada: +/- 5,0% Grau de confiança adotado: 95% geral da amostra: 670 entrevistas

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6 Tipo de Prestador Universo Existente Amostra recomendada e realizada Amostra recomendada / Universo existente ,8% ,4% 3 Laboratórios e Centros de ,9% ,4% ,4%

7 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Valores expressos em % Cidades 1 Belo Horizonte 43,58 2 Barbacena 1,49 3 Curvelo 0,45 4 Divinópolis 1,34 5 Governador Valadares 6,72 6 Ipatinga 2,99 7 Juiz de Fora 16,87 8 Montes Claros 3,28 9 Patos de Minas 2,24 10 Pouso Alegre 6,12 11 Sete Lagoas 5,22 12 Teófilo Otoni 0,45 13 Uberaba 1,64 14 Uberlândia 6,12 15 Varginha 1,49 100

8 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Valores expressos em % Segmentos 1 40, ,30 3 Laboratórios e Centros de 20,89 4 8,51 100

9 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Cargos entrevistados 1 Médico 2 Secretária Segmento: 1 Proprietário Segmento: 2 Responsável pela Clínica 3 Gerente 4 Gerente Administrativo 5 Gerente de Marketing 6 Médico responsável pelos Convênios 7 Médico responsável pela Clínica 8 Administrador da Clínica 9 Responsável pelos Convênios 10 Responsável pelo Faturamento 11 Gerente Comercial 12 Coordenador do Setor Financeiro 13 Analista de Contas

10 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA Cargos entrevistados Segmento: Laboratórios e Centros de 1 Proprietário 2 Diretor 3 Gerente 4 Administrador 5 Chefe de Faturamento 6 Supervisor Administrativo 7 Assessor para Convênios 8 Agente de Convênios 9 Bioquímica 10 Médica responsável 11 Responsável pelo Convênio 12 Secretária Segmento: 1 Diretor Administrativo 2 Administrador 3 Diretor 4 Diretor Clínico 5 Gerente Administrativo 6 Coordenador de Relações Públicas 7 Supervisor de Faturamento 8 Gerente Comercial 9 Responsável por Contratos 10 Responsável pelos Convênios

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12 Sobre o setor de Negociação de Novos Convênios Do total dos entrevistados: 87% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao padrão do contrato, à interpretação e à clareza de suas cláusulas. 96% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à formatação da Lista de Procedimentos e Preços (LPP) da Cemig Saúde. 86% consideram os valores acordados com a Cemig Saúde no mesmo patamar dos valores praticados pelas demais operadoras com as quais possuem convênios. 97% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao acesso às informações e com o relacionamento com o setor de Negociação de Novos Convênios.

13 Sobre o setor de Manutenção de Convênios Do total dos entrevistados: 97% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à atualização dos dados cadastrais após a assinatura do contrato. 66% tem conhecimento sobre a divulgação da LPP pelo portal da Cemig Saúde. Desses, 75% acessam a LPP pelo portal da Cemig Saúde. Desses, 98% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à funcionalidade da LPP pelo portal da Cemig Saúde.

14 Sobre o setor de Faturamento Do total dos entrevistados: 99% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao cumprimento do prazo de pagamento acordado com a Cemig Saúde. 98% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao processo de faturamento (desde o envio das faturas até o pagamento) 86% nunca encaminharam algum recurso de glosa à Cemig Saúde. Dos 14% que já encaminharam algum recurso de glosa: 93% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao processo de glosa: justificativas, prazos, comunicação e pagamentos.

15 Sobre o setor de Liberação de Guias e Internações Do total dos hospitais entrevistados: 97% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao prazo de resposta das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde. 98% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à clareza das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde. 90% nunca tiveram algum pedido de autorização negado pela Cemig Saúde. Dos 10% que já tiveram algum pedido de autorização negado, os dois principais motivos de negativa das autorizações solicitadas - em ordem de incidência foram: 1º) Material não acordado 2º) Não consta no rol da ANS. Base Respondente: 57 Base Amostral: 57

16 Do total dos médicos entrevistados: 93% nunca tiveram procedimentos cirúrgicos não autorizados pela Cemig Saúde. Para os 7% que tiveram procedimentos cirúrgicos não autorizados: Os dois principais motivos de negativa das autorizações solicitadas em ordem de incidência foram: 1º) Material não acordado 2º) Procedimento não coberto pelo Plano. 61% deles foram contatados pela auditoria da Cemig Saúde após a negativa da autorização. Desses, 91% estão satisfeitos / muito satisfeitos com os esclarecimentos fornecidos pela auditoria da Cemig Saúde. 99% consideram que a Cemig Saúde não cria obstáculos nas suas prescrições para os pacientes. Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

17 Do total dos entrevistados: 68% costumam ligar para a Central de Relacionamentos (0800) da Cemig Saúde. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) a Central de Relacionamentos em 8,7. 75% recebem o informativo eletrônico Cemig Saúde On Line. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) o informativo eletrônico em 8,4. 93% costumam acessar o portal/site para buscar informações sobre o convênio da Cemig Saúde. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) o portal/site em 8,9. Os entrevistados: Avaliam o convênio com a Cemig Saúde (numa escala crescente de 0 a 10 ) em 8,9.

18 Grupo (definido pela cor correspondente) que apresentou maior índice de favorabilidade Resultado do total geral Questionamento Laboratórios e Centros de Opção de resposta mais citada 64,78 56,78 72,77 70,21 69,45 Opção de resposta 29,24 37,31 21,13 28,16 30,41 Opção de resposta 5,22 5,42 5,01 1,05 0,00 Opção de resposta 0,76 0,43 1,09 0,58 0,14 Opção de resposta menos citada 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Destaque para o grupo que apresentou o maior percentual na opção de resposta

19 Grau de satisfação em relação: ao padrão do contrato / à interpretação / à clareza de suas cláusulas: Laboratórios e Centros de Satisfeito 74,03 71,85 73,40 76,69 80,70 Muito satisfeito 13,13 11,48 14,29 13,34 15,79 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 12,84 16,67 12,32 9,97 3,51 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

20 Grau de satisfação em relação à formatação da Lista de Procedimentos e Preços LPP da Cemig Saúde: Laboratórios e Centros de Satisfeito 80,30 82,96 76,35 81,23 80,70 Muito satisfeito 15,97 12,22 20,69 16,10 15,79 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 3,43 4,44 2,46 2,67 3,51 Insatisfeito 0,30 0,38 0,50 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

21 Os valores acordados com a Cemig Saúde, comparados com os valores praticados pelas demais operadoras estão: Laboratórios e Centros de No mesmo patamar 86,27 82,22 91,13 88,12 84,21 Acima da média 8,66 9,26 6,90 10,62 7,02 Abaixo da média 4,47 8,15 1,97 0,00 7,02 Muito acima de média 0,30 0,00 0,00 0,63 1,75 Muito abaixo da média 0,30 0,37 0,00 0,63 0,00 100

22 Grau de satisfação em relação ao acesso às informações e o relacionamento com o setor de Negociação de Novos Convênios: Laboratórios e Centros de Satisfeito 84,63 88,15 81,77 81,24 87,72 Muito satisfeito 12,39 10,00 14,29 14,40 10,53 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 2,98 1,85 3,94 4,36 1,75 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

23 Grau de satisfação em relação à atualização dos dados cadastrais após a assinatura do contrato: Laboratórios e Centros de Satisfeito 79,10 85,56 72,41 75,42 82,46 Muito satisfeito 17,91 11,85 24,14 20,45 17,54 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 2,99 2,59 3,45 4,13 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

24 Tem conhecimento sobre a divulgação da LPP no portal da Cemig Saúde? Laboratórios e Centros de Sim 66,12 71,48 61,58 60,90 70,18 Não 33,88 28,52 38,42 39,10 29, Acessa a LPP pelo portal da Cemig Saúde? Laboratórios e Centros de Sim 74,49 72,02 74,60 68,00 97,50 Não 25,51 27,98 25,40 32,00 2,50 Base Respondente Específica:

25 Grau de satisfação em relação à funcionalidade da LPP pelo portal da Cemig Saúde: Laboratórios e Centros de Satisfeito 81,02 90,65 70,53 73,82 85,00 Muito satisfeito 17,17 7,91 28,42 21,15 15,00 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 1,81 1,44 1,05 5,03 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Base Respondente Específica:

26 Grau de satisfação em relação ao cumprimento do prazo de pagamento acordado com a Cemig Saúde: Laboratórios e Centros de Satisfeito 81,19 90,37 72,41 74,50 85,96 Muito satisfeito 17,31 8,15 26,60 22,50 14,04 Nem satisfeito / nem insatisfeito 1,34 1,11 0,99 2,90 0,00 Insatisfeito 0,15 0,37 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

27 Grau de satisfação em relação ao processo de faturamento: Laboratórios e Centros de Satisfeito 79,85 90,37 70,44 72,07 81,21 Muito satisfeito 17,91 7,78 28,08 24,39 12,28 Nem satisfeito / nem insatisfeito 1,94 1,11 1,48 3,54 3,51 Insatisfeito 0,30 0,74 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

28 Já encaminhou algum recurso de glosa à Cemig Saúde? Laboratórios e Centros de Não 85,67 88,89 86,70 92,85 50,88 Sim 14,33 11,11 13,30 7,15 49, Grau de satisfação em relação ao processo de glosa: Laboratórios e Centros de Satisfeito 79,79 83,33 70,37 90,00 84,62 Muito satisfeito 12,76 6,67 25,93 10,00 11,53 Nem satisfeito / nem insatisfeito 7,45 10,00 3,70 0,00 3,85 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Base Respondente Específica: 96

29 Grau de satisfação em relação ao prazo de resposta das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde: Satisfeito 89,47 Muito satisfeito 7,02 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 3,51 Insatisfeito 0,00 Muito insatisfeito 0, Grau de satisfação em relação à clareza da resposta das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde: Satisfeito 91,23 Muito satisfeito 7,02 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 0,00 Insatisfeito 1,75 Muito insatisfeito 0, Base Respondente: 57 Base Amostral: 57

30 Já teve algum pedido de autorização negado pela Cemig Saúde? Não 89,47 Sim 10, Principais motivos de negativa das autorizações solicitadas: 1º Material não acordado 2º Não consta no rol da ANS 3º Procedimento não coberto pelo Plano 4º Incorporação tecnológica Divergência entre médicos Mais de uma resposta por respondente Base Respondente Específica: 6 Base Respondente: 57 Base Amostral: 57

31 O Entrevistado: Secretária 93,33 O próprio médico 7, Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

32 Já teve procedimentos cirúrgicos não autorizados pela Cemig Saúde? Não 93,33 Sim 6, Principais motivos de negativa das autorizações solicitadas: 1º Material não acordado 2º Procedimento não coberto pelo Plano 3º Não consta no rol da ANS 4º Divergência entre médicos Mais de uma resposta por respondente Base Respondente Específica: 18 Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

33 Após a negativa da autorização, a auditoria da Cemig Saúde entrou em contato? Sim 61,10 Não 38,90 Base Respondente Específica: Grau de satisfação com os esclarecimentos fornecidos pela auditoria da Cemig Saúde: Satisfeito 81,82 Muito satisfeito 9,09 Nem satisfeito / nem insatisfeito 9,09 Insatisfeito 0,00 Muito insatisfeito 0, Base Respondente Específica: 11 Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

34 A Cemig Saúde cria obstáculos nas prescrições? Não 99,26 Sim 0, Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

35 Costuma ligar para a Central de Relacionamento 0800 da Cemig Saúde? Laboratórios e Centros de Sim 68,21 82,96 60,10 57,80 52,63 Não 31,79 17,04 39,90 42,20 47, Avaliação numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de GERAL 8,74 9,04 8,63 8,02 8,80

36 Costuma acessar o portal / site para buscar informações sobre o convênio da Cemig Saúde? Laboratórios e Centros de Sim 92,99 93,33 89,66 98,10 91,23 Não 7,01 6,67 10,34 1,90 8, Avaliação numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de GERAL 8,87 8,98 8,96 8,58 8,71

37 Recebe o informativo eletrônico Cemig on line? Laboratórios e Centros de Sim 74,63 84,44 66,01 65,88 80,70 Não 25,37 15,56 33,99 34,12 19, Avaliação numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de GERAL 8,44 8,76 8,38 7,50 8,80

38 Avaliação geral numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de GERAL 8,85 9,10 8,87 8,36 8,84

39 Importante: As citações dos entrevistados - selecionadas a seguir - são as que melhor expressam as percepções de outros entrevistados sob a mesma sugestão ou comentário feito.

40 Sobre a Central de Relacionamento (0800): Ser mais ágil e decidir / resolver os problemas no momento da ligação dos usuários. Base para a sugestão: Os entrevistados comentam que o 0800 não oferece soluções na hora, passando de um para outro atendente, sem nenhuma decisão ou posicionamento sobre o problema. Os entrevistados do interior preferem falar diretamente com as centrais nas próprias cidades ou - como agem os entrevistados da capital - ligar diretamente para um setor, como o setor de Faturamento, por exemplo. Ligo para o 0800 mas é o mesmo que ligar para o nada. Eles só passam de um para outro atendente e não resolvem nada. Prefiro ligar diretamente para um setor e tentar resolver. Ligo para lá não resolvem e ainda me pedem que envie um . Quem salva o 0800 é o funcionário que resolve. Percebe-se que os entrevistados diretamente relacionados com a Administração de Convênios e Faturamento não costumam ligar para o 0800 e preferem acionar seus respectivos setores na Cemig Saúde. Os outros profissionais acessam mais o 0800.

41 Sobre a Comunicação com os setores internos da CEMIG SAÚDE: Ter uma listagem de setores / nomes e telefones de contato para agilizar a comunicação entre os prestadores de serviços e a operadora. Base para a sugestão: Segundo os entrevistados, na época da Forluz, existia uma listagem com nomes e telefones de contato de todos os setores e esse mecanismo facilitava a comunicação entre as partes. Atualmente, o prestador de serviço tem que ligar para o telefone geral e/ou enviar e esse procedimento torna a comunicação mais lenta. Antes, na Forluz, nós tínhamos uma listagem de contatos e telefones. Essa lista acabou. Hoje, ou eu ligo para o telefone geral e peço para me transferir para o setor desejado ou envio ...e isso demora e me faz perder tempo... Não pode ser como era antes?

42 Sobre a Comunicação com os setores internos da CEMIG SAÚDE: Informar prontamente quando o fax sobre internação - enviado pelo hospital - está ilegível. Base para a sugestão: Quando o paciente é internado em fim de semana, o hospital envia fax, informando a internação e não obtém a resposta / autorização. O hospital tem que ligar várias vezes até a Cemig Saúde informar que o fax está ilegível. Em fins de semana, temos que enviar fax sobre internação de pacientes e não obtemos a autorização. Temos que ficar ligando...ligando...ligando...para saber o porque da não autorização e depois de muitas ligações - e de tempo perdido, eles nos avisam que o fax está ilegível. Pode uma coisa dessa?

43 Sobre a Comunicação com os setores internos da CEMIG SAÚDE: Informar o prestador de serviço sobre a acuracidade da Nota Fiscal enviada. Base para a sugestão: A Cemig Saúde poderia, após conferir as Notas Fiscais recebidas, enviar um avisando que as mesmas estão adequadas ( OK ) e comunicando a data de pagamento; em caso contrário, avisar o que ainda está indevido, para não atrasar ainda mais o pagamento. Facilitaria muito a Cemig Saúde avisar se a nota fiscal está OK e a data do pagamento prevista; ou não OK e qual a pendência. Dessa forma evitariam atrasos nos nossos recebimentos por algum problema que desconhecemos. Isso é primar pela excelência de serviço. Isso é diferencial. Isso é um detalhe que faz toda a diferença.

44 Sobre a Comunicação com os setores internos da CEMIG SAÚDE: Agilizar a autorização das guias de internação do Hospital Dia. Base para a sugestão: A Cemig Saúde demora muito para autorizar as guias de internação do Hospital Dia. Outras operadoras tem o processo de autorização mais rápido. A Cemig Saúde demora muito mais do que o normal para autorizar as guias de internação do Hospital Dia. Por que será? É um procedimento como os outros.

45 Sobre a Comunicação com os setores internos da CEMIG SAÚDE: Informar de modo mais claro o que tem que ser pedido para autorizar pequenas cirurgias. Base para a sugestão: Não está claro para alguns entrevistados quais as informações que eles necessitam fornecer para a operadora nos casos de obtenção de autorização de pequenas cirurgias. Essa falta de clareza torna o processo lento e burocrático, além de desgastante. A Cemig Saúde não tem informado de modo claro e direto quais são as informações necessárias para que possamos obter as autorizações para pequenas cirurgias. Cada hora eles pedem uma coisa diferente e mais uma e mais uma...e assim vai...

46 Sobre a Comunicação com os setores internos da CEMIG SAÚDE: Retirar a CASS como intermediária no processo, aproximando mais o hospital da Cemig Saúde. Base para a sugestão: Outros convênios não possuem intermediação entre hospitais e o convênio, criando um relacionamento de excelência entre as partes. A Cemig Saúde poderia encurtar distâncias, retirando a CASS como intermediária. Isso aproximaria mais a operadora do hospital, gerando um relacionamento mais próximo como fazem o Bradesco e a Amil.

47 Sobre a Comunicação com os setores internos da CEMIG SAÚDE: Quando alterar a LPP - avisar por escrito as alterações através de aditivos ou algo similar. Base para a sugestão: Há pouco tempo, a LPP foi alterada e alguns entrevistados não receberam aditivo ou qualquer outro aviso. Quando lembrados que a LPP consta no site, disseram que não tem o costume de acessá-lo e preferem receber por escrito para arquivar. A Cemig Saúde poderia comunicar, através de um aditivo ou aviso escrito, as alterações da LPP. De posse desse documento, eu posso colocar numa pasta para futuras consultas; para mim é bem mais prático do que acessar o site toda hora e, além disso, o site não é aquele primor de funcionalidade...

48 Sobre o processo de glosa: Usar a guia ou o comprovante do site da ORIZON: um ou outro; outra opção sugerida: o comprovante ser enviado como um arquivo anexo para adiantar o trabalho burocrático. Base para a sugestão: O processo de glosa - em geral - não gera problemas, entretanto, o que atrapalha é o site da ORIZON. Antes, era necessário somente a guia e atualmente, além da guia, necessita-se do comprovante que é emitido no site da ORIZON, o qual atrasa o atendimento, pois tem que ser preenchido manualmente. Antes era só necessária a guia. Agora tem que ter o comprovante emitido no site da ORIZON. Tenho que entrar no site, emitir o comprovante e, depois, preencher à mão. Isso atrasa o atendimento e o processo.

49 Sobre o horário de atendimento: Nivelar o horário de atendimento com os outros convênios. Base para a sugestão: Os outros convênios atendem até às 17 horas e os entrevistados comentam que a Cemig Saúde é o único que atende somente até às 16 horas. Eles são bastante rígidos no horário; não levam em consideração se está chovendo ou o trânsito está ruim... Deu 16:05 h - eles não atendem mais. Os outros convênios atendem até às 17 horas. Há um tempo o pessoal foi entregar as faturas e chegaram antes das 16 horas; mas o porteiro estava falando no seu celular e depois não os deixou subir porque já passava das 16 horas. A culpa foi da portaria, mas quem pagou o pato foi o nosso pessoal. Antes, podia enviar pelo correio. Porque não pode mais? E os médicos do interior: eles vem aqui só para entregar as faturas? Quando é sexta feira então...é um caso de relógio suicida: deu um minuto após as 16 horas, eles não mais atendem e nos obrigam a levar as faturas na segunda-feira, atrasando - assim - o pagamento.

50 Importante: As citações dos entrevistados - selecionadas a seguir são as que melhor expressam as percepções de outros entrevistados sob a mesma sugestão ou comentário feito.

51 Sobre os valores praticados pela Cemig Saúde: Sobre o contrato: A tabela de preços da Unidas não sofria reajuste desde 2006, tendo somente reajuste agora em Isso equiparou os valores praticados com outros Planos de Saúde. A tabela é padrão TUSS e está na 5ª edição. Existe uma vinculação dos valores com a CBHPM isso coloca todos os convênios num mesmo nível de valores praticados. Nós, hospitais que temos pediatria, temos reclamado com a operadora e com a própria Unidas que os valores para essa especialidade estão defasados. Isso deve ser revisto o mais breve possível. Para outras especialidades, os valores da Cemig Saúde estão em acordo com os valores pagos pelas outras operadoras. TOP mesmo é a Petrobrás. Comparada aos outros convênios, a Cemig Saúde está no mesmo nível e bem melhor do que Promed e Climed. A Cemig Saúde cumpre as cláusulas contratuais, estando dentro do previsto. Nós, secretárias (dos médicos), em geral, não temos acesso aos contratos. Não posso avaliar o contrato em si. Quem lê e analisa é o próprio médico.

52 Sobre o envio de glosa: Em geral, os médicos, laboratórios e clínicas médicas não enviam glosa por já terem experiência e conhecimento do que é realmente coberto ou não pelos convênios. Eu nem envio glosa, pois já sei o que cada Plano cobre. Com a prática a gente sabe o que os convênios aceitam e não aceitam. Sobre o informativo eletrônico: Em geral, os entrevistados não lêem os informativos eletrônicos. Eles sabem que os informativos estão no site, disponíveis para serem acessados. Mas percebe-se que preferem o informativo escrito ou esclarecer dúvidas pelo telefone por simples comodidade. Já que vou ligar para lá mesmo, eu tiro as dúvidas que tenho. Preferia quando era por escrito. É mais fácil e prático do que entrar no site e ler. Nem sempre quando estou no site tenho tempo para ler tudo. Quando era impresso, era mais prático. Eu não leio, mas imprimo e coloco no quadro de aviso.

53 Sobre o portal / site: Em geral, o site é utilizado - principalmente - por aqueles que estão envolvidos com faturamento e administração de contratos / convênios. Quase 90% do nosso trabalho com a Cemig Saúde fazemos através do site e ele é muito bom e funcional; mas só acesso o que me interessa. Em geral, aqueles que não utilizam o site para essas funções e não interagem com ele com muita freqüência o avaliam como confuso e com muitas janelas. Não uso muito o site. Ele para mim é confuso e cheio de janelas. Poderia ser mais fácil de navegar; mas uso pouco.

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55 Sobre o setor de Negociação de Novos Convênios Do total dos entrevistados: 90% da capital e 85% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao padrão do contrato, à interpretação e à clareza de suas cláusulas. 95% da capital e 97% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à formatação da Lista de Procedimentos e Preços (LPP) da Cemig Saúde. 88% da capital e 85% do interior consideram os valores acordados com a Cemig Saúde no mesmo patamar dos valores praticados pelas demais operadoras com as quais possuem convênios. 96% da capital e 98% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao acesso às informações e com o relacionamento com o setor de Negociação de Novos Convênios.

56 Sobre o setor de Manutenção de Convênios Do total dos entrevistados: 97% da capital e 97% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à atualização dos dados cadastrais após a assinatura do contrato. 66% da capital e 66% do interior tem conhecimento sobre a divulgação da LPP pelo portal da Cemig Saúde. 82% da capital e 68% do interior acessam a LPP pelo portal da Cemig Saúde. Desses, 99% da capital e 98% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à funcionalidade da LPP pelo portal da Cemig Saúde.

57 Sobre o setor de Faturamento Do total dos entrevistados: 98% da capital e 99% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao cumprimento do prazo de pagamento acordado com a Cemig Saúde. 98% da capital e 98% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao processo de faturamento (desde o envio das faturas até o pagamento) 84% da capital e 87% do interior nunca encaminharam algum recurso de glosa à Cemig Saúde. Dos 16% da capital que já encaminharam algum recurso de glosa: 88% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao processo de glosa: justificativas, prazos, comunicação e pagamentos. Dos 13% do interior que já encaminharam algum recurso de glosa: 98% estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao processo de glosa: justificativas, prazos, comunicação e pagamentos.

58 Sobre o setor de Liberação de Guias e Internações Do total dos hospitais entrevistados: 95% da capital e 98% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação ao prazo de resposta das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde. 100% da capital e 97% do interior estão satisfeitos / muito satisfeitos em relação à clareza das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde. 84% da capital e 92% do interior nunca tiveram algum pedido de autorização negado pela Cemig Saúde. Dos hospitais que já tiveram algum pedido de autorização negado, os dois principais motivos de negativa das autorizações solicitadas - em ordem de incidência foram: 1º) Material não acordado 2º) Não consta no rol da ANS. Base Respondente: 57 Base Amostral: 57

59 95% da capital e 91% do interior nunca tiveram procedimentos cirúrgicos não autorizados pela Cemig Saúde. Para aqueles que tiveram procedimentos cirúrgicos não autorizados: Base Respondente: 270 Base Amostral: 270 Do total dos médicos entrevistados: Os dois principais motivos de negativa das autorizações solicitadas em ordem de incidência foram: 1º) Material não acordado e 2º) Procedimento não coberto pelo Plano. 57% dos médicos da capital que tiveram procedimentos cirúrgicos não autorizados foram contatados pela auditoria da Cemig Saúde após a negativa da autorização e 75% deles estão satisfeitos / muitos satisfeitos com os esclarecimentos fornecidos pela auditoria da Cemig Saúde. 64% dos médicos do interior que tiveram procedimentos cirúrgicos não autorizados foram contatados pela auditoria da Cemig Saúde após a negativa da autorização e 100% deles estão satisfeitos / muitos satisfeitos com os esclarecimentos fornecidos pela auditoria da Cemig Saúde. 99% da capital e 100% do interior consideram que a Cemig Saúde não cria obstáculos nas suas prescrições para os pacientes.

60 Do total dos entrevistados: 76% da capital costumam ligar para a Central de Relacionamentos (0800) da Cemig Saúde. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) a Central de Relacionamentos em 9,2. 62 % do interior costumam ligar para a Central de Relacionamentos (0800) da Cemig Saúde. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) a Central de Relacionamentos em 8,3. 86% da capital recebem o informativo eletrônico Cemig Saúde On Line. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) o informativo eletrônico em 9,2. 66% do interior recebem o informativo eletrônico Cemig Saúde On Line. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) o informativo eletrônico em 7,7. 90% da capital costumam acessar o portal/site para buscar informações sobre o convênio da Cemig Saúde. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) o portal/site em 9,2. 95% do interior costumam acessar o portal/site para buscar informações sobre o convênio da Cemig Saúde. Esses, avaliam (numa escala crescente de 0 a 10 ) o portal/site em 8,6.

61 Os entrevistados da capital: Avaliam o convênio com a Cemig Saúde (numa escala crescente de 0 a 10 ) em 9,2. Os entrevistados do interior: Avaliam o convênio com a Cemig Saúde (numa escala crescente de 0 a 10 ) em 8,6.

62 Grau de satisfação em relação: ao padrão do contrato / à interpretação / à clareza de suas cláusulas: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 69,18 73,82 61,80 57,14 89,48 Muito satisfeito 20,89 16,11 23,60 42,86 5,26 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 9,93 10,07 14,60 0,00 5,26 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Grau de satisfação em relação: ao padrão do contrato / à interpretação / à clareza de suas cláusulas: MG interior Laboratórios e Centros de Satisfeito 77,78 69,42 82,46 83,07 76,32 Muito satisfeito 7,14 5,79 7,02 13,65 21,05 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 15,08 24,79 10,53 13,28 2,63 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

63 Grau de satisfação em relação à formatação da Lista de Procedimentos e Preços LPP da Cemig Saúde: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 73,63 77,18 69,66 59,52 89,48 Muito satisfeito 21,23 16,11 25,84 40,48 5,26 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 5,14 6,71 4,48 0,00 5, Grau de satisfação em relação à formatação da Lista de Procedimentos e Preços LPP da Cemig Saúde: MG interior Laboratórios e Centros de Satisfeito 85,45 90,08 81,58 88,19 76,32 Muito satisfeito 11,90 7,44 16,66 8,16 21,05 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 2,12 1,65 0,88 3,65 2,63 Insatisfeito 0,53 0,83 0,88 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

64 Os valores acordados com a Cemig Saúde, comparados com os valores praticados pelas demais operadoras estão: BH Laboratórios e Centros de No mesmo patamar 88,02 83,89 94,38 83,33 100,00 Acima da média 7,53 8,72 5,62 11,91 0,00 Abaixo da média 3,77 7,39 0,00 0,00 0,00 Muito acima de média 0,34 0,00 0,00 2,38 0,00 Muito abaixo da média 0,34 0,00 0,00 2,38 0, Os valores acordados com a Cemig Saúde, comparados com os valores praticados pelas demais operadoras estão: MG interior Laboratórios e Centros de No mesmo patamar 84,92 80,17 88,60 89,71 76,32 Acima da média 9,52 9,92 7,89 10,29 10,53 Abaixo da média 5,04 9,09 3,51 0,00 10,53 Muito acima de média 0,26 0,00 0,00 0,00 2,63 Muito abaixo da média 0,26 0,82 0,00 0,00 0,00 100

65 Grau de satisfação em relação ao acesso às informações e o relacionamento com o setor de Negociação de Novos Convênios: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 78,42 85,23 71,91 61,90 89,48 Muito satisfeito 17,81 12,75 20,22 38,10 5,26 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 3,77 2,02 8,87 0,00 5,26 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Grau de satisfação em relação ao acesso às informações e o relacionamento com o setor de Negociação de Novos Convênios: MG interior Laboratórios e Centros de Satisfeito 89,42 91,74 89,47 87,78 86,84 Muito satisfeito 8,20 6,61 9,65 6,44 13,16 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 2,38 1,65 0,88 5,78 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

66 Grau de satisfação em relação à atualização dos dados cadastrais após a assinatura do contrato: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 77,40 84,56 68,54 60,71 94,74 Muito satisfeito 19,18 12,76 24,72 39,29 5,26 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 3,42 2,68 6,74 0,00 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Grau de satisfação em relação à atualização dos dados cadastrais após a assinatura do contrato: MG interior Laboratórios e Centros de Satisfeito 80,42 86,78 75,44 80,29 76,32 Muito satisfeito 16,93 10,74 23,68 14,15 23,68 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 2,65 2,48 0,88 5,56 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

67 Tem conhecimento sobre a divulgação da LPP no portal da Cemig Saúde? BH Laboratórios e Centros de Sim 65,75 59,06 66,29 90,48 68,42 Não 34,25 40,94 33,71 9,52 31, Tem conhecimento sobre a divulgação da LPP no portal da Cemig Saúde? MG interior Laboratórios e Centros de Sim 66,40 86,78 57,89 50,94 71,05 Não 33,60 13,22 42,11 49,06 28,95 100

68 Acessa a LPP pelo portal da Cemig Saúde? BH Laboratórios e Centros de Sim 82,29 77,27 91,53 75,00 92,31 Não 17,71 22,73 8,47 25,00 7,69 Base Respondente Específica: Acessa a LPP pelo portal da Cemig Saúde? MG interior Laboratórios e Centros de Base Respondente Específica: 251 Sim 68,25 67,62 59,70 64,11 100,00 Não 31,75 32,38 40,30 35,89 0,00 100

69 Grau de satisfação em relação à funcionalidade da LPP pelo portal da Cemig Saúde: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 77,22 88,24 62,96 68,89 100,00 Muito satisfeito 21,52 8,82 37,04 31,11 0,00 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 1,26 2,94 0,00 0,00 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito ,00 0,00 0,00 0,00 Base Respondente Específica: Grau de satisfação em relação à funcionalidade da LPP pelo portal da Cemig Saúde: MG interior Laboratórios e Centros de Base Respondente Específica: 171 Satisfeito 84,48 92,96 80,49 77,08 78,57 Muito satisfeito 13,22 7,04 17,07 14,24 21,43 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 2,30 0,00 2,44 8,68 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

70 Grau de satisfação em relação ao cumprimento do prazo de pagamento acordado com a Cemig Saúde: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 80,14 91,28 64,04 66,67 94,74 Muito satisfeito 18,15 6,71 33,71 33,33 5,26 Nem satisfeito / nem insatisfeito 1,51 2,01 2,25 0,00 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Grau de satisfação em relação ao cumprimento do prazo de pagamento acordado com a Cemig Saúde: MG interior Laboratórios e Centros de Satisfeito 82,01 89,26 78,95 77,28 81,58 Muito satisfeito 16,67 9,91 21,05 18,86 18,42 Nem satisfeito / nem insatisfeito 1,06 0,00 0,00 3,86 0,00 Insatisfeito 0,26 0,83 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

71 Grau de satisfação em relação ao processo de faturamento: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 80,82 91,28 64,04 72,62 94,74 Muito satisfeito 16,78 6,04 32,58 27,38 5,26 Nem satisfeito / nem insatisfeito 2,05 2,01 3,38 0,00 0,00 Insatisfeito 0,35 0,67 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Grau de satisfação em relação ao processo de faturamento: MG interior Laboratórios e Centros de Satisfeito 79,10 89,26 75,44 71,92 78,95 Muito satisfeito 18,78 9,92 24,56 23,38 15,79 Nem satisfeito / nem insatisfeito 1,85 0,00 0,00 4,70 5,26 Insatisfeito 0,27 0,83 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100

72 Já encaminhou algum recurso de glosa à Cemig Saúde? BH Laboratórios e Centros de Não 83,56 89,26 86,52 88,09 21,05 Sim 16,44 10,74 13,78 11,91 78, Já encaminhou algum recurso de glosa à Cemig Saúde? MG interior Laboratórios e Centros de Não 87,30 88,43 86,84 94,62 65,79 Sim 12,70 11,57 13,16 5,38 34,21 100

73 Grau de satisfação em relação ao processo de glosa: BH Laboratórios e Centros de Satisfeito 75,00 81,25 58,34 80,00 80,00 Muito satisfeito 12,50 6,25 33,33 20,00 0,00 Nem satisfeito / nem insatisfeito 12,50 12,50 8,33 0,00 20,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Base Respondente Específica: 48 Grau de satisfação em relação ao processo de glosa: MG interior Laboratórios e Centros de Satisfeito 84,78 85,72 80,00 90,00 90,91 Muito satisfeito 13,04 7,14 20,00 10,00 9,09 Nem satisfeito / nem insatisfeito 2,18 7,14 0,00 0,00 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 0,00 0,00 0, Base Respondente Específica: 48

74 Grau de satisfação em relação ao prazo de resposta das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde: BH MG interior Satisfeito 94,74 86,84 Muito satisfeito 0,00 10,73 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 5,26 2,63 Insatisfeito 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0, Base Respondente: 57 Base Amostral: 57

75 Grau de satisfação em relação à clareza da resposta das autorizações / liberações de guias e internações da Cemig Saúde: BH MG interior Satisfeito 100,00 86,84 Muito satisfeito 0,00 10,53 Nem satisfeito / Nem insatisfeito 0,00 0,00 Insatisfeito 0,00 2,63 Muito insatisfeito 0,00 0, Base Respondente: 57 Base Amostral: 57

76 Já teve algum pedido de autorização negado pela Cemig Saúde? BH MG interior Não 84,21 92,11 Sim 15,79 7, Principais motivos de negativa das autorizações solicitadas: 1º Material não acordado Material não acordado 2º Não consta no rol da ANS Não consta no rol da ANS 3º Procedimento não coberto pelo Plano Procedimento não coberto pelo Plano 4º Incorporação tecnológica 5º Divergência entre médicos Base Respondente Específica: 6 Mais de uma resposta por respondente Base Respondente: 57 Base Amostral: 57

77 O Entrevistado: BH MG interior Secretária 92,62 93,39 O próprio médico 7,38 6, Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

78 Já teve procedimentos cirúrgicos não autorizados pela Cemig Saúde? BH MG interior Base Respondente Específica: 18 Não 95,30 90,91 Sim 4,70 9, Principais motivos de negativa das autorizações solicitadas: 1º Material não acordado Material não acordado 2º Procedimento não coberto pelo Plano Procedimento não coberto pelo Plano 3º Divergência entre médicos Não consta no rol da ANS 4º Divergência entre médicos Mais de uma resposta por respondente Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

79 Após a negativa da autorização, a auditoria da Cemig Saúde entrou em contato? Base Respondente: 270 Base Amostral: 270 BH MG interior Sim 57,14 63,64 Não 42,86 36,36 Base Respondente Específica: 18 Grau de satisfação com os esclarecimentos fornecidos pela auditoria da Cemig Saúde: 100 BH MG interior Satisfeito 75,00 85,71 Muito satisfeito 0,00 14,29 Nem satisfeito / nem insatisfeito 25,00 0,00 Insatisfeito 0,00 0,00 Muito insatisfeito 0,00 0,00 Base Respondente Específica:

80 A Cemig Saúde cria obstáculos nas prescrições? BH MG interior Não 98,66 100,00 Sim 1,34 0, Base Respondente: 270 Base Amostral: 270

81 Costuma ligar para a Central de Relacionamento 0800 da Cemig Saúde? BH Laboratórios e Centros de Sim 75,68 94,63 55,06 45,24 78,95 Não 24,32 5,37 44,94 54,76 21, Costuma ligar para a Central de Relacionamento 0800 da Cemig Saúde? MG interior Laboratórios e Centros de Sim 62,43 68,60 64,04 61,89 39,47 Não 37,57 31,40 35,96 38,11 60,53 100

82 Avaliação numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de BH 9,20 9,05 9,35 9,43 8,87 Interior de MG 8,31 9,01 7,58 7,69 8,73

83 Costuma acessar o portal / site para buscar informações sobre o convênio da Cemig Saúde? BH Laboratórios e Centros de Sim 90,07 95,97 77,53 95,24 94,74 Não 9,93 4,03 22,47 4,76 5, Costuma acessar o portal / site para buscar informações sobre o convênio da Cemig Saúde? MG interior Laboratórios e Centros de Sim 95,24 90,08 99,12 99,14 89,47 Não 4,76 9,92 0,88 0,86 10,53 100

84 Avaliação numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de BH 9,21 8,99 9,59 9,45 9,00 Interior de MG 8,61 8,96 8,58 8,31 8,56

85 Recebe o informativo eletrônico Cemig on line? BH Laboratórios e Centros de Sim 85,96 86,58 80,90 95,24 89,47 Não 14,04 13,42 19,10 4,76 10, Recebe o informativo eletrônico Cemig on line? MG interior Laboratórios e Centros de Sim 65,87 81,82 54,39 56,31 76,32 Não 34,13 18,18 45,61 43,69 23,68 100

86 Avaliação numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de BH 9,16 9,05 9,46 8,13 8,94 Interior de MG 7,70 8,39 7,13 6,58 8,72

87 Avaliação geral numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de GERAL 8,85 9,10 8,87 8,36 8,84 BH 9,23 9,13 9,27 9,45 8,95 Interior de MG 8,57 9,06 8,49 7,99 8,79

88 Avaliação geral numa escala crescente de 0 a 10: Laboratórios e Centros de BH 9,23 9,13 9,27 9,45 8,95 Varginha 9,00 9,00 9,25 9,00 8,00 Uberaba 8,88 9,00 9,25 8,50 8,75 Uberlândia 8,77 9,33 8,69 8,50 9,00 Sete Lagoas 8,77 9,08 7,88 8,75 8,50 Pouso Alegre 8,67 9,25 8,56 8,29 8,50 Teófilo Otoni 8,67 NA 9,00 8,00 9,00 Governador Valadares 8,61 9,24 8,63 7,73 9,25 Juiz de Fora 8,59 8,86 8,76 7,58 9,00 Ipatinga 8,45 8,75 8,11 8,86 8,50 Patos de Minas 8,26 9,00 8,33 7,57 8,50 Curvelo 8,25 NA 8,00 7,00 9,00 Montes Claros 8,11 9,33 8,20 7,50 8,83 Divinópolis 8,00 NA 8,00 7,00 8,75 Barbacena 7,70 NA 8,00 7,67 NA

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