Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento. 26 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental

Transcrição

1 Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento 26 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental

2 Da gestão da qualidade à excelência em gestão Gestão Operação Ao longo dos anos 90, as experiências exitosas da gestão da qualidade, dos processos operacionais, foram incorporadas gradualmente à gestão empresarial, promovendo a qualidade da gestão por meio dos modelos de excelência.

3 PDCA migrou para o andar de cima Padronizar Executar Controlar Agir Brasil Processos operacionais Transformam insumos em produtos Brasil Processos gerenciais Transformam informações em decisões

4 Missão do PNQS Estimular a prática de modelos gerenciais compatíveis com os melhores exemplos mundiais, por meio da promoção e do reconhecimento de casos de sucesso, que auxiliem no aprimoramento do setor de saneamento ambiental e no aumento da qualidade de vida da população.

5 Visão de futuro Consagrar-se como instrumento de referência na avaliação e melhoria contínua dos serviços de saneamento ambiental, nas organizações sediadas no Brasil.

6 Gestão do Prêmio O PNQS é gerenciado pelo CNQA Comitê Nacional de Qualidade ABES, que é composto de representantes das organizações e demais interessados no projeto PNQS.

7 Público Alvo O PNQS está voltado às empresas públicas ou privadas, estaduais ou municipais, da esfera de saneamento ambiental, sediadas em território nacional. No ciclo de premiação do PNQS, entende-se como saneamento básico, os processos relativos ou associados à captação, tratamento e distribuição de água; coleta, tratamento e disposição final de lixo e esgotos sanitários, e drenagem urbana.

8 Ciclo do Saneamento

9 Missão Prêmio MEG Capacitação Seminário BMK Cases GRMD CNQA Comitê Indicadores Metodologias robustas são o esteio da mudança de culturas organizacionais

10 Principais Prêmios e Modelos de Excelência em Gestão Malcolm Baldrige Fundação Européia da Qualidade Japan Quality Award Singapore Quality Award Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ South Africa Quality Award Australia Quality Award + de 75 prêmios, em 100 países PNQS único Prêmio do setor de saneamento no mundo

11 1000 pontos PNQS 750 pontos PNQS PNQS PNQS 500 pontos PNQS PNQS 250 pontos PNQS

12 Escalada para a Excelência Certificações ISO9000 ISO14000 ISO20000 ITMgmt ISO22000 SegAlim ISO24000 Saneam ISO27000 SegInfo OHSAS18000 SauSeg SA8000 RespSoc Nível I 250 pts Compromisso com a Excelência Nível II 500 pts Rumo à Excelência Nível III 750 pts Avanços para a Excelência Nível IV Critérios de Excelência PNQ PTS Sistemas de gestão específicos MEG - Sistema de gestão da organização

13 O sistema de gestão Sistema de Gestão Sistema de Sistema de Pessoas Planejamento Reuniões Sistema de Sistema de Gestão Mkt do Sistema de Desempenho Comunicação Sistema de Institucional Executiva Informações Sistema de Gestão 20000, Sistema de Gestão Ambiental Resp. Social Sistema de Gestão Financeira Sistema de Produção Sistema de Manutenção Sistema de Gestãoda Qualidade Resultados Resultados Resultados Resultados Conjunto de processos gerenciais padronizados, logicamente interrelacionados com a finalidade de gerir uma organização e produzir resultados

14 Modelo de Referência Sistema de Planejamento Porter Sistema de Sistema de monit. Mkt Desempenho BSC Sistema de Informações SAP Sistema de Resp. Social SA8000 Sistema de RH OHSAS Sistema de Comunicações Sistema de Produção Sistema Ambiental ISO Sistema de Reuniões Sistema da Qualidade ISO 9000 Sistema Financeiro Casa Matriz Sistema de Manutenção TPM Resultados Resultados Resultados Resultados Resultados PNQS P E R F I L Pessoas Clientes Processos Estratégias e planos Sociedade Informações e conhecimento Liderança Resultados

15 Modelo de Excelência da Gestão MEG

16 Mapa do Negócio Entradas Processos Saídas 1. Gestão do Fornecimento 1 A. Cadeia de fornecedores 1B. Produtos (matériasprimas e insumos) / serviços fornecidos) 2. Processos de agregação de valor 2 A. Processos principais do negócio 2B. Processos de apoio 4. Produtos e Serviços Clientes-Alvo Segmentos 7. Mercado 6. Segmentos 7. Mercado 3. Força de Trabalho 9. Comunidade / Sociedade 8. Concorrentes

17 MEG - Correlação Correlação entre Fundamentos e Critérios de Excelência CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Fonte: FNQ

18 Como se avalia o processo de gestão Processo Gerencial O que o critério pede. Processo de natureza gerencial; processos relativos aos critérios de 1 a 7 Processo Gerencial Prática de Gestão O que a empresa faz Processo gerencial como efetivamente implementado pela organização Prática de Gestão Padrão de Trabalho Como a empresa faz Regras de funcionamento das práticas de gestão. Podem ser expressas na forma de procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos, ou qualquer meio que permita a execução das práticas Padrão de Trabalho

19 Relatório da Gestão Critério 3 Clientes CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

20 Relatório da Gestão Critério 4 Sociedade RESPONSABILIDADE SOCIAL Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

21 Relatório da Gestão Critério 1 Liderança LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSTIOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; à promoção da cultura da excelência; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção.

22 Relatório da Gestão Critério 2 Estratégias e Planos VISÃO DE FUTURO Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

23 Relatório da Gestão Critério 6 Pessoas VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

24 Relatório da Gestão Critério 7 Processos ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS Este Critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômicofinanceiros.

25 Relatório da Gestão Critério 5 Informação e Conhecimento ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES Este Critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

26 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Critério 8 Resultados GERAÇÃO DE VALOR 8.1) Resultados econômico-financeiros 8.2) Resultados relativos aos clientes 8.3) Resultados relativos à sociedade 8.4) Resultados relativos às pessoas 8.5) Resultados relativos a processos 8.6) Resultados relativos aos fornecedores

27 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Medição do Desempenho no Saneamento Ambiental Guia de Referência para a Medição do Desempenho GRMD 26 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental

28 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Missão Manter um sistema de indicadores de desempenho alinhado as melhores práticas de gestão do saneamento ambiental no Brasil e no Mundo. 26 Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitária e Ambiental

29 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Resumo A importância de um Sistema de Indicadores O que é Guia de Referência para Medição do Desempenho GRMD Como é melhorado Criação da Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Próximos passos

30 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA A importância de um Sistema de Indicadores Não basta medir, é preciso medir bem! Qualidade das informações - permita avaliar as ações nos diversos níveis da organização Estratégico Tático Operacional Confiabilidade dos dados que compõem um indicador Seleção adequada do indicador para o que se quer medir Permitir a comparação

31 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA O que é o Guia de Referência para Medição do Desempenho GRMD É uma inovação na prática do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) - ABES, que assegura a implantação efetiva de um sistema de medição de desempenho aplicável a todas as organizações de saneamento, iniciantes ou não. É atualizado anualmente e desde 2002 conta com um Grupo Técnico responsável por esse trabalho.

32 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA O que é o Guia de Referência para Medição do Desempenho GRMD Histórico GRMD 1995 Criação do Comitê Nacional da Qualidade ABES CNQA 1997 Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento 1. Elaboração do Guia PNQS com GRMD (muito SNIS) 2. Diferenciais PNQS: GRMD e Missão de Benchmarking

33 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA O que é o Guia de Referência para Medição do Desempenho GRMD até 2008: Perfil 1. A Água 2. E Esgotamento Sanitário 2009 em diante: Perfil - inclusão de indicadores das outras áreas do saneamento ambiental alinhamento à Lei R Manejo de Resíduos Sólidos Urbanos 2. M Manejo de Águas Pluviais 3. I Efluentes industriais 4. AMD Acordo de Melhoria de Desempenho do Prog. Saneamento p Todos (fixa indicadores e metas de desempenho Prestador de Serviço/Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental Min. Cidades)

34 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Critério 8 Perspectivas GERAÇÃO DE VALOR 8.1) Resultados econômico-financeiros 8.2) Resultados relativos aos clientes 8.3) Resultados relativos à sociedade 8.4) Resultados relativos às pessoas 8.5) Resultados relativos a processos 8.6) Resultados relativos aos fornecedores

35 Resultados econômico-financeiros 8.a ou 8.1 Indicadores econômico-financeiros I II III IV Cód Nome do Indicador O O O O IFn01 Índice de desempenho financeiro O O O O IFn02 Indicador de águas não faturadas por volume O O O O IFn03 Despesas totais com os serviços por m3 S O O O IFn04 Indicador de execução orçamentária dos investimentos S O O O IFn05 Margem líquida com depreciação S S O O IFn06 Indicador do nível de investimentos O O O O IFn07 Dias de faturamento comprometidos c/ contas a receber O O O O IFn08 Despesa per capita com manejo de resíduos sólidos urbanos O O O O IFn09 Autossuficiência com a coleta de águas pluviais O O O O IFn10 Autossuficiência com manejo de resíduos sólidos urbanos O O O O IFn11 Despesa per capita com a coleta de águas pluviais S S S O IFn12 Indicador de receita da coleta de resíduos sólidos por imóvel S S S O IFn13 Indicador de receita arrecadada com taxa drenagem pluvial p/ imóvel O O O O IFn15 Índice de evasão de receita

36 Resultados relativos a clientes 8.b ou 8.2 Indicadores relativos a clientes e ao mercado I II III IV Cód Nome do Indicador O O O O ICm01 Índice de reclamações e comunicação de problemas O O O O ICm02 Índice de satisfação dos clientes S O O O ICm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização O O O O ICm04 Índice de conhecimento dos serviços e produtos O O O O ICm05 Índice de atendimento urbano de água O O O O ICm06 Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário O O O O ICm07 Índice de tratamento do esgoto gerado S S S O ICm08 Índice de atendimento total de água S S S O ICm09 Índice de atendimento total de esgoto sanitário O O O O ICm10 Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários O O O O ICm11 Índice de atendimento urbano da coleta de resíduos sólidos O O O O ICm12 Índice de atendimento urbano de águas pluviais S S S O ICm13 Índice de ocorrências no órgão de defesa do consumidor S S S O ICm14 Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor

37 GRMD - Guia de Referência para Medição do Desempenho

38 Indicadores econômicos-financeiros + 14 Indicadores relativos a clientes + 07 Indicadores relativos a sociedade + 13 Indicadores relativos a pessoas + 28 Indicadores relativos processo principais e apoio + 06 Indicadores relativos a fornecedores 82 Indicadores Estruturados - GRMD

39 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Como é Atualizado - Aprendizado Grupo Técnico GRMD CTIDSA Discussões à distância 2 Oficinas Presenciais Anuais Alinhamento ao MEG PNQS Alteração Fundamentos/Requisitos Práticas de Gestão/Indicadores? Necessidades dos Stakeholders (Agências Reguladoras etc) Soluções desenvolvidas a partir da conhecimento dos integrantes Aprovação no CNQA

40 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Próximos passos: Manter uma base que permita a medição do desempenho para organizações em qualquer nível de gestão Ampliar o uso pelas organizações do saneamento ambiental Buscar o alinhamento ao European Benchmarking Co-operation para ampliar a comparação e a melhoria das organizações brasileiras

41 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Alinhamento ao European Benchmarking Co-operation em parceria com VEWIN/ARCADIS/EPAL/IWA/ABES/COPASA (em análise) Perspectivas: GRMD Econômico-financeiros Clientes e mercado Sociedade Pessoas Processos EBC Finanças e Eficiência Qualidade da água Confiabilidade Qualidade do serviço Sustentabilidade Fornecedores

42 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Alinhamento ao European Benchmarking Co-operation Níveis: GRMD EBC I 250 pontos Básico II 500 pontos Padrão III 750 pontos Avançado IV 1000 pontos

43 Câmara Temática de Indicadores de Desempenho para o Saneamento Ambiental CTIDSA Alinhamento ao European Benchmarking Co-operation PNQS GRMD EBC Indicadores de Desempenho

44 Resultados PNQS pessoas treinadas 383 candidatas + de 300 treinamentos realizados 62 finalistas IGS 162 organizações reconhecidas

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47 Obrigado pela participação!