O IMPACTO DA MATURIDADE DO CAPITAL INTELECTUAL NO DESEMPENHO GERENCIAL DOS CONSULTÓRIOS E CLÍNICAS PRIVADOS

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1 O IMPACTO DA MATURIDADE DO CAPITAL INTELECTUAL NO DESEMPENHO GERENCIAL DOS CONSULTÓRIOS E CLÍNICAS PRIVADOS Autor: Tobias Kfoury Orientadora: Dra. Suzete Antonieta Lizote ITAJAÍ 2017

2 OBJETIVO DA PESQUISA Os profissionais da saúde necessitam de um aprofundamento maior de seus conhecimentos sobre gestão para conseguirem administrar seus consultórios e suas clínicas (CC) de forma sustentável, buscando o retorno financeiro, qualidade de vida e prestígio social adequados para o sucesso almejado. É essencial, portanto, que conheçam novas técnicas de gerenciamento, incluindo os novos achados da Gestão do Conhecimento no que tange as novas pesquisas sobre Capital Intelectual (CI). Neste sentido, o objetivo geral deste trabalho foi avaliar o impacto da maturidade do capital intelectual no desempenho gerencial de consultórios e clínicas privados. RELEVÂNCIA CIENTÍFICA E PRÁTICA Para Barros (2007) os administradores estão buscando medir e gerenciar o seu capital intelectual para que se potencialize o desempenho das empresas, contribuindo na sua gestão. Caproni (2015) afirma que a maioria dos desentendimentos numa organização ocorre na implementação de ações operacionais cotidianas, quando não se tem objetivos e faltam estratégias claras para atingi-los. Propiciar uma contribuição sobre a maturidade do capital intelectual e sua relação com o desempenho gerencial na área da saúde, em específico os consultórios e clínicas.

3 PRESSUPOSTOS TEÓRICOS AS TRÊS DIMENSÕES DO CAPITAL INTELECTUAL O Capital Intelectual é composto pelos bens intangíveis do negócio. Não é possível mensurar o preço de um bom colaborador, de um bom sistema de gestão ou de um bom relacionamento com os clientes. Porém, saber administrar com perfeição o Capital Intelectual dará um desempenho muito melhor ao gestor do consultório ou da clínica, conforme pesquisa realizada.

4 O CAPITAL HUMANO O Capital Humano no contexto dos consultórios e das clínicas está relacionado às habilidades e competências das recepcionistas, secretárias, auxiliares clínicas, profissionais da saúde, gestores, entre outros colaboradores. É através do conhecimento da sua equipe que o gestor de sua unidade de saúde será capaz de buscar uma vantagem competitiva na busca pela excelência no atendimento. O capital humano está embarcado nas experiências individuais dos colaboradores e suas capacidades de criatividade, inovação, gerência, conhecimento, habilidades e competências. Este conhecimento do indivíduo compõe o capital humano das empresas (BARROS, 2007). O CAPITAL ESTRUTURAL O sucesso do uso dos conhecimentos não depende apenas de ter pessoas treinadas, pois o ambiente deve favorecer o estímulo ao compartilhamento do conhecimento, retendo o conhecimento individual, mantendo e transformando o capital humano em capital estrutural (GUBIANI, 2011). O Capital Estrutural contempla a estrutura organizacional da empresa, bem como os sistemas de gestão, os processos internos, os controles documentais. No contexto dos consultórios e clínicas, o capital estrutural está representado nos processos, na organização interna, a forma de lidar com as situações. O sucesso do uso dos conhecimentos não depende apenas de ter pessoas treinadas, pois o ambiente deve favorecer o estímulo ao compartilhamento do conhecimento, retendo o conhecimento individual, mantendo e transformando o Capital Humano em Capital Estrutural.

5 O CAPITAL RELACIONAL O Capital Relacional no contexto dos consultórios e clínicas é composto pelo relacionamento com os clientes, colaboradores, fornecedores (em especial os fornecedores de materiais e medicamentos, exames, radiografias e imagens), advogados, contadores, comunidade, entre outros. Manter o bom relacionamento é fundamental para estabelecer um vínculo de confiança e respeito entre os stakeholders, gerando vantagem competitiva. A relação com os clientes, conforme Vaz e Selig (2016), é o valor do relacionamento com os clientes, a fidelização, um dos pontos primordiais para o sucesso das empresas. Este conceito esteve sempre presente de forma oculta dentro do conceito contábil do Goodwill. O trabalho foi desmembrado da seguinte forma:

6 MÉTODO DE PESQUISA A população de profissionais da saúde no Brasil é de difícil mensuração, uma vez que cada Conselho de classe possui uma forma diferente de mensurar seus dados. E ainda, alguns conselhos têm informações bastante defasadas. Portanto, é necessário fazer um recorte com o intuito de apurar dados mais fidedignos e delimitar melhor o objeto de estudo. Com isso, como forma de representar os profissionais da saúde no Brasil, escolheram-se as profissões de médicos e cirurgiões-dentistas. O método de pesquisa utilizado neste trabalho segue o seguinte esquema apresentado a seguir: Para entender a maturidade do capital intelectual e seu impacto no desempenho gerencial das clínicas e consultórios, devem-se avaliar diversas hipóteses. Com o modelo proposto se pretende analisar a relação entre a maturidade do capital intelectual e o desempenho gerencial, mas também a correlação entre as dimensões do capital intelectual, de forma a buscar entender se o avanço de uma dimensão afeta positivamente as outras dimensões.

7 Com base na teoria apresentada, as hipóteses de pesquisa foram formuladas e apresentadas, bem como suas relações que serão analisadas, tendo seus resultados interpretados para avaliar o suporte de cada hipótese. ANÁLISE DOS RESULTADOS O Capital Intelectual é uma das mais inovadoras linhas de pesquisa dentro da administração - em especial da Gestão do Conhecimento - que trata a riqueza dos negócios não apenas pelo seu valor contábil, mas também pelo seu valor intangível em agregar valor para seu cliente. Após analisar os dados da pesquisa, concluiu-se que existem 13 indicadores fundamentais que geram valor para potencializar o 14º indicador: o desempenho gerencial. Os resultados mostram que mais de 84% do desempenho é explicado pela sua capacidade em gerenciar o Capital Intelectual do consultório ou da clínica. Este valor é muito alto. 84%

8 Conforme dados pesquisados, o Capital Relacional explica até 41% do desempenho gerencial, seguido pelo Capital Humano em até 34% e o Capital Estrutural em até 22%. Dominar todas estas dimensões gera um diferencial competitivo de mercado muito forte. Ao verificar que poderia ser insuficiente para os proprietários de consultórios e clínicas saber como estava cada dimensão do Capital Intelectual em seu negócio, se buscou subir mais um grau no detalhamento deste estudo, com a finalidade de contribuir para os objetivos de uma dissertação de mestrado profissional: inovatividade, aplicabilidade e reaplicabilidade no mercado trabalho. Com isso, foi detalhado cada dimensão do Capital Intelectual a partir da criação de variáveis latentes. Os valores e atitudes dos colaboradores e corpo clínico é o fator de maior impacto (37,1%) no CH. As aptidões representam a capacidade do gestor em conseguir alocar o colaborador certo na função certa, potencializando suas habilidades e competência. Isto explica 34,3% do capital humano. A capacidade da equipe em lidar com situações adversas e potencializá-las a partir de treinamentos e aprimoramentos representa importantes 30,8% do capital humano.

9 Já o capital estrutural possui cinco variáveis latentes, sendo a de maior impacto a aprendizagem organizacional (explica 23,94% do CE), ou seja, a equipe precisa saber executar aquilo que foi programado de forma exemplar e evitar os gargalos gerenciais. A segunda variável latente mais relevante é a humanização do ambiente, explicando 22,26% do Capital Estrutural. A terceira variável latente mais relevante é a que avalia os processos (explica 19,32% do CE), sendo fundamental que os consultórios e clínicas possuam processos bem definidos e indicadores para fazer sua gestão. Em quarto lugar tem-se a cultura como ponto fundamental, explicando 18,48% do capital estrutural. Ter uma cultura orientada para uma estrutura condizente e profissionais que conhecem os objetivos estratégicos, a missão, visão e valores do negócio, faz com que o desempenho seja melhorado. Por último, a estrutura explica 17,22% do capital estrutural, sendo importante que se tenha ferramentas de gestão, maquinários e sistemas de informação para conseguir bons resultados.

10 O capital relacional também possui cinco variáveis latentes: relacionamentos com cliente, fornecedor, colaborador, parceiros e concorrentes. O relacionamento com parceiros foi o mais significativo, explicando 23,1% do capital relacional. Para consultórios e clínicas, ter parceiros de profissão, entidades de classe, planos de saúde, entre outros como parceiros contribui muito para o desempenho dos consultórios e clínicas. Já o relacionamento com concorrentes foi considerado o segundo mais importante, explicando 22,7% do capital relacional. Os resultados demonstraram que o relacionamento com colaboradores explica 21% do CR, uma vez que explica a importância do clima organizacional e da liderança na gestão. Já o relacionamento com fornecedores explica apenas 18,9% do capital relacional. É importante manter o estoque de materiais e medicamentos sempre em níveis satisfatórios, os equipamentos em perfeito estado de funcionamento e todos os produtos e serviços dependentes de fornecedores. O ponto de divergência entre o esperado e o apresentado dar-se-á pela pouca expressividade do relacionamento com cliente apresentado no estudo, explicando apenas 15,12% do capital relacional. A pouca influência do relacionamento com clientes na maturidade do Capital Relacional pode ser explicada pela diferença cultural entre cidades do interior da unidade federativa e das capitais.

11 CONSIDERAÇÕES FINAIS A revisão teórica sobre a gestão de consultórios e clínicas trouxe duas realidades até então pouco difundidas na literatura acadêmica: a falta da capacitação gerencial dos profissionais da saúde e o desconhecimento dos fatores de sucesso do negócio, a partir de uma visão pouco clara da gestão e do mercado na área da saúde. Portanto, este trabalho teve o desafio de unir duas teorias que caminham em ritmos diferentes na literatura nacional e internacional. Uma área do conhecimento sendo pouco discutida e evoluindo a passos lentos (gestão de consultórios e clínicas) e outra área do conhecimento sendo considerada uma das mais promissoras linhas de pesquisa da administração de empresas recentemente (capital intelectual). Frente a este cenário, na qual o capital intelectual está sendo amplamente discutido na administração, e a gestão de CCs ainda está em um estágio embrionário de sensibilização de sua importância para o sucesso dos profissionais da saúde, a questão que emergiu foi: qual o impacto da maturidade do capital intelectual no desempenho gerencial de clínicas e consultórios? Como forma de compreender de forma mais detalhada esta relação do capital intelectual, a sua abertura nas três dimensões propostas (capitais humano, relacional e estrutural) se mostrou acertada, uma vez que foi possível compreender com maior exatidão como os ativos intangíveis dos consultórios e das clínicas se comportam de forma a sustentar o desempenho gerencial. Um objetivo estratégico traçado com sabedoria, fundamentado em estudos a partir do entendimento da realidade do seu negócio é um poderoso instrumento de vantagem competitiva. A partir dos resultados alcançados tem-se uma ideia dos principais gargalos da gestão de consultórios e clínicas privados e, consequentemente, os pontos de atenção que todo profissional da saúde deve acompanhar diariamente em sua gestão. Com isso, este estudo cumpre com seu objetivo ao propor um modelo simples, direto e aplicável aos gestores de consultórios e clínicas privados, gerando um diagnóstico condizente com sua realidade e mostrando os caminhos para atingir as soluções adequadas para alcançar os tão esperados retornos financeiros, qualidade de vida e prestígio social.

12 RECOMENDAÇÕES GERENCIAIS A gestão de consultórios e de clínicas possui algumas peculiaridades que diferem da gestão tradicional de micro e pequenas empresas. Portanto, sugere-se que os proprietários de CC busquem aperfeiçoamento profissional da competência gerencial através de cursos especializados em tratar da realidade destas empresas na área da saúde. Complementarmente, busquem mensurar seus indicadores de performance como este questionário que mensura o capital intelectual e trabalhem em um plano estratégico norteador para tomar as decisões assertivas visando potencializar o desempenho gerencial. REFERÊNCIAS BARROS, L. P. S. A importância do capital intelectual nas organizações e os desafios da contabilidade para demonstrar a criação de valor de natureza intangível. Pensar Contábil, v. 9, n. 36, CAPRONI, R. Valor agregado para consultórios e clínicas: como valorizar o profissional de saúde em um mercado cada vez mais saturado, massificado e competitivo. 5 ed. rev. e ampl. Belo Horizonte: Ed. do autor, GUBIANI, J. S. Modelo para diagnosticar a influência do capital intelectual no potencial de inovação nas universidades, 2011, 194f Tese de Doutorado. Tese (Doutorado em Engenharia e Gestão do Conhecimento), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis. LIMEIRA, F. I. R. Ensino de gestão nos cursos de graduação em Odontologia no Brasil VAZ, C. R.; SELIG, P. M. Maturity Assessment Model of Intellectual Capital for Manufacturing Organization. IEEE Latin America Transactions, v. 14, n. 1, p , 2016.