EMPRESAS REUNIDAS PAULISTA DE SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO A CLIENTES. ATENDIMENTO A CLIENTES Conforto &

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1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA EMPRESAS REUNIDAS PAULISTA DE TRANSPORTES LTDA IDENTIFICAÇÃO DA EXPERIÊNCIA SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO A CLIENTES PERÍODO DE APLICAÇÃO DA EXPERIÊNCIA Desde 1998 CATEGORIA DA EXPERIÊNCIA ATENDIMENTO A CLIENTES Conforto & Segurança SUMÁRIO DE EXPERIÊNCIAS DESCRIÇÃO DO CONTEXTO DA EXPERIÊNCIA PÁG 01 RELATO DA EXPERIÊNCIA PÁG 01 ENVOLVIMENTO DA ORGANIZAÇÃO PÁG 10 AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA PÁG 10

2 DESCRIÇÃO DO CONTEXTO DA EXPERIÊNCIA AÇÕES DE ATENDIMENTO AOS CLIENTES, IMPLEMENTADAS PARA A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM EMPRESA DE ONIBUS COM O INTUITO DE OFERECER CONFORTO E SEGURANÇA NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES. OBJETIVO: Proporcionar segurança, conforto, e pontualidade aos nossos clientes. Perenidade para a empresa através da valorização dos colaboradores e atualização constante das ferramentas de trabalho. METAS PROJETADAS: - Colaborar com a formação (graduação completa) de 10% dos colaboradores; - Melhorar a qualidade de vida de 50% dos colaboradores através de programas de incentivo e suporte para aumentar a qualidade de sono e bem estar; - Promover viagens de qualidade, com entretenimento em ônibus novos e confortáveis. PÚBLICO ALVO: Comunidade. RELATO DA EXPERIÊNCIA A Empresa Reunidas Paulista de Transportes Ltda., atua há 63 anos no transporte diário de passageiros em rotas intermunicipais, interestaduais e fretamentos turísticos, tendo como sócia proprietária Aurivânia Constantino. A empresa percorre várias cidades entre os estados de: São Paulo, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Goiás e Tocantins. Transportando passageiros com segurança e conforto há mais de meio século, a Reunidas Paulista orgulha-se de ser uma das maiores empresas de transporte rodoviário do estado de São Paulo. Todo trabalho desenvolvido pela Empresa Reunidas busca a satisfação dos clientes e valorização dos colaboradores, proporcionando segurança, conforto e pontualidade aos clientes e perenidade para empresa. A empresa possui sessenta e sete agências de vendas de passagens dentre os cinco estados atendidos, com moderno sistema de vendas de passagens que opera on-line com conexão entre todas as agências, proporcionando facilidade de operação e agilidade nas vendas. O centro administrativo, situado na cidade de Araçatuba, possui arquitetura moderna e as instalações foram projetadas para propiciar segurança e conforto aos colaboradores. 1

3 Com foco voltado para conforto e segurança, a Empresa Reunidas mantém sua frota atualizada. Também trabalha com a certeza de que um colaborador valorizado impacta diretamente na qualidade do serviço prestado, por isso, a Empresa oferece programas de desenvolvimento, capacitação e qualidade de vida para todos os colaboradores. Oferece para clientes, ferramentas para terem conforto e segurança também na hora de realizar suas compras. CONFORTO & SEGURANÇA Frota: A frota da empresa é composta por veículos rodoviários e suburbanos, com chassis Scania e Mercedes Benz, carrocerias Marcopolo, Irizar, Busscar e Caio. A nova frota adquirida pela empresa chama atenção pela inovação em sua pintura, design moderno e arrojado, e o aspecto visual está acompanhado de aperfeiçoamentos que se traduzem no conforto das poltronas, ar condicionado e iluminação individual de leitura. Esses fatores contribuem para que o padrão de qualidade da Reunidas Paulista seja mantido. A empresa apresentou a nova frota durante desfiles nas cidades que percorrem, chamando a atenção da população que sai às ruas para acompanhar o desfile. Ainda com o intuito de mostrar os benefícios de sua nova frota, a Empresas Reunidas criou três comerciais com atletas renomados no mundo do voleibol. Paula Pequeno protagoniza o comercial que mostra para a população que viajar de ônibus é ecologicamente correto, que um ônibus polui menos que trinta carros na rodovia, Ricardinho demonstra que viajar de ônibus é mais barato que de carro, e Leandro Vissoto, mostra que viajar de Reunidas é confortável até para os seus 2m17cm de altura. Eles fizeram as melhores escolhas, por isso, são campeões mundiais e escolhem viajar de Reunidas. A frota da Empresa Reunidas é renovada constantemente, mantendo com isso, ônibus novos com padrão de qualidade superior as expectativas dos clientes. 2

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5 PAZ PROGRAMA ACIDENTE ZERO: Há 14 anos a Reunidas Paulista desenvolve ações para assegurar a segurança de seus clientes através do PAZ Programa Acidente Zero. As ações são divididas em três grandes frentes de trabalho: Fornecer Recursos para Sensibilizar Telefone Direto para Motoristas funciona 24hs e atende somente a motoristas, favorece e simplifica a comunicação para levantamento de necessidades ou solução de problemas; Call Center e Internet estreitar a comunicação com clientes, valorizando e investigando todas as manifestações feitas por eles; Veículos de apoio monitorar as rodovias, oferecendo suporte ou informações aos pontos de apoio onde passam os motoristas em tempo real; Sala de Ginástica: localizada em São Paulo possui equipamentos para exercícios aeróbicos, alongamento, abdominais e musculação para melhorar o condicionamento dos motoristas; Preparador Físico: prepara, orienta e acompanha os motoristas de forma individualizada para que melhorem a qualidade de vida; Adesivos Refletivos todos os ônibus possuem adesivos refletivos, o que garante maior visibilidade do mesmo na rodovia; Educar e Informar para Sensibilizar Gerência de Motoristas separado do departamento de logística, a gerencia para os motoristas tem como foco gerenciar oferecendo educação, estratégias para redução no número de acidentes e a melhoria do desempenho dos motoristas; Supervisores de Motoristas cada motorista pertence a uma equipe de aproximadamente trinta motoristas conduzida pelo supervisor com objetivo de ser identificado e se identificar como parte do mesmo time, atender às instruções do técnico ; Indicadores de Desempenho é acompanhado sistematicamente quanto a Número de Acidentes, Horas de Treinamento, Número de Reclamações, Consumo de Combustível, entre outros. Em caso de anomalias o resultado é imediato; Equipe Multidisciplinar: realiza inspeções de risco e Análise de Pontos Críticos que podem ocasionar acidentes são documentados para treinamento dos motoristas que trafegam pelas rodovias ou enviados aos orgãos competentes para que façam as melhorias necessárias; Atendimento Emergencial com o intuíto de levantar as causas, sensibilizar colaboradores para a prevenção, minimizar traumas, e disponibilizar recursos até a cura plena; Ação de Contenção de Acidentes ocorre quando há tendência no aumento do risco de acidentes, ou são divulgados pela mídia desastres envolvendo outras companhias, o alerta vermelho é acionado para resgatar nos motoristas o senso de alerta para os riscos eminentes; Crachás e Camisetas reforçar o compromisso público de que existe um grupo de pessoas dedicadas ao trabalho para o Acidente Zero; Sinalização nas Garagens alertar e prevenir os motoristas quanto ao risco que representa o local em que se encontra; 4

6 Ênfase na Proibição de Viajar na Cabine reduzir o risco de acidentes para os clientes e para os próprios motoristas; Valorizar para Sensibilizar Premiação anual para os motoristas que não se acidentam no ano vigente; Integração periódica de colaboradores, familiares e comunidade fortalecendo o vínculo com descontração e alegria; Valorização do Dia do Motorista realizado campanhas com camisetas alusivas ao dia do motorista, cafés da manhã especiais nas garagens e lanches especiais nos pontos de apoio; Equipes de Apoio integrar a equipe administrativa com a área do transporte e suas particularidades, para alertar ao motorista sobre os riscos daquele momento em especial; Camisetas PAZ - oferecem identificação dos motoristas com o Programa Acidente Zero, seu compromisso público e pessoal com a segurança; Cerimônia de entrega do Premio PAZ para estimular a aproximação, a valorização e o reconhecimento de outros e até dos próprios motoristas para a atividade que desenvolvem. Apresentação Pessoal: favorecer a interação durante a apresentação faz com que clientes e motoristas se respeitem e criem vinculo; Alimentação equilibrada fornecida de acordo com orientações de nutricionista; Programa Durma bem Motorista orientações e avaliações para a melhoria da qualidade do sono; Durma Bem em Casa - oferece subsidio para o motorista adquirir condicionador de ar para sua residência; Pontos de parada técnica estabelecidos em locais críticos das rodovias, mantém supervisores para apoio aos motoristas durante vinte quatro horas, equipados também com alta luminosidade (fototerapia), favorecem o despertar do alerta dos motoristas em viagens noturnas; Atividades lúdicas e recreativas durante o percurso estimulam o restabelecimento da atenção e alerta durante a viagem. Central de Atendimento ao Cliente Com 12 anos de existência a Central de Atendimento da Reunidas é pioneira no atendimento a clientes por telefone. Com sistemas de altíssima qualidade os operadores prestam informações aos clientes como horário de viagem, preço de passagem e ainda podem comprar passagens por telefone e retirar os bilhetes com 30 minutos de antecedência ao embarque no terminal rodoviário ou solicitar entrega em domicilio nas cidades de Araçatuba, Birigui e São Paulo, essa facilidade é um dos diferenciais do Call Center, como também é chamado na Reunidas. O Call Center funciona no Centro Administrativo da Reunidas e possui 26 Pontos de Atendimento (PAs) com 100% de suas ligações gravadas em tempo real e disponibilizadas aos clientes caso solicitado, com cerca de 50 operadores divididos em turnos de revezamento. São atendidas em média 70 mil ligações por mês com tempo médio de atendimento de 1min e 30seg. O departamento funciona vinte e quatro horas por dia durante todos os dias da semana. 5

7 O cliente tem várias opções de telefone para contatar a Reunidas que possui 0300, 0800, 0800 PNE, um telefone fixo com DDD 11 e um telefone fixo com DDD 18. Todas as ligações realizadas para esses números são direcionadas para um dos operadores disponíveis no sistema de telefonia da empresa que monitora o atendimento de todas as ligações com supervisão também em tempo real, sendo possível inclusive, a monitoração de cada operador durante o seu atendimento. O sistema de telefonia possibilita ainda que o supervisor tenha relatórios detalhados de todos os seus operadores, bem como Quantidade de Ligações Atendidas no dia/ semana/ mês, Tempo Médio de Atendimento (T.M.A.) por operador, Tempo Médio de Atendimento (T.M.A.) geral, Tempo Médio de Espera (T.M.E), Percentual de Atendimento por dia/ semana/ mês, Quantidade de Pausas, Ligações Transferidas/ Transbordadas, etc. 6

8 Para prestarem informações de viagens, preços de passagens e até mesmo efetuar a venda do bilhete por telefone os operadores utilizam um sistema moderno integrado com todas as agências de vendas da empresa, bem como as vendas que são efetuadas através do site. 7

9 O cliente ainda tem a opção de obter todas as informações e efetuar compra de passagens através do site Reunidas. A estrutura oferece ferramentas que facilitam a navegação dos clientes não somente para compras de passagens, mas também orientações com dicas de turismo, encomendas e orientações sobre direitos e deveres. Bem como todos os cuidados que o usuário precisa tomar para realizar uma viagem com tranqüilidade e segurança. Para prestarem um atendimento de alto nível os operadores do Call Center da Reunidas são treinados periodicamente e esses treinamentos estão sempre voltados para a excelência no atendimento ao cliente. No dia 04 de julho comemora-se o dia do operador de telemarketing. Durante esta semana os treinamentos são intensificados, são ministradas palestras com profissionais altamente capacitados em 8

10 diversas áreas, como fonoaudiólogos explicando cuidados com a voz, profissionais da área de linguagem oral e escrita, engenheiros ensinam sobre ergonomia no trabalho, além de reuniões com os gerentes das áreas envolvidas diretamente com a prestação de serviços aos usuários (Inter Departamentos). Preocupando-se com a saúde e o bem estar dos operadores, são realizados por turno exercícios laborais nos postos de trabalho, trata-se de uma série de exercícios físicos praticados com o objetivo de colocar o trabalhador em boas condições físicas e mentais para o exercício do trabalho diário. Normalmente, o preparador físico da Empresa Reunidas oferece a ginástica laboral baseada em técnicas de alongamento para as várias partes do corpo, desde os membros, passando pelo tronco à cabeça. A Reunidas incentiva a pratica da ginastica laboral por favorecer a integração dos mesmos, melhorando a participação e a produção da equipe. Alem disso, a ginastica laboral corrige vícios posturais e melhora a disposição para o trabalho. Acessibilidade É dada grande atenção ao aspecto de acessibilidade. A empresa possui cadeiras de transbordo em suas agências, conforme determina a lei, para melhor atender o embarque e desembarque dos clientes portadores de necessidades especiais. Assentos preferenciais, no total de dois, identificados com dispositivos de alarme visual e sonoro em todos os seus veículos. A sede administrativa possui rampas de inclinação adequadas e sanitários apropriados para seus colaboradores portadores de necessidades especiais, tornando claras as filosofias e procedimentos estabelecidos pela empresa. Sistema de bilhetagem eletrônica Para facilitar as viagens de quem utiliza os ônibus de transporte suburbano, a Empresa Reunidas Paulista conta com modernos equipamentos que auxiliam nessa praticidade na hora da viagem. Este sistema é um método informatizado para venda de passagens que dispensa os antigos bilhetes de papel, registrando o momento e o local exato do embarque e desembarque. Muito mais simples, rápido e fácil de usar. Para economizar tempo o cliente pode comprar com antecedência em uma de nossas agencias o cartão para embarque. Para quem viaja constantemente, a Reunidas Paulista disponibiliza os cartões cadastrados, bastando colocar os créditos em qualquer quantidade e viajar. Hoje, a empresa conta com dois cartões cadastrados que podem ser solicitados nas agencias Reunidas: Cartão comum recarregável: para clientes pessoa física. Basta preencher cadastro em uma das agencias e em poucos dias recebe o cartão. Cartão vale transporte: para pessoa jurídica que tenha funcionários que usam o transporte Reunidas. Com este cartão a empresa pode programar a quantidade de créditos que o funcionário utilizara e agendar uma recarga que dure o mês todo. Para os estudantes, basta retirar em uma das agencias da empresa o formulário próprio do passe escolar, anexar os documentos necessários e em poucos dias recebe o cartão estudante. 9

11 Qualidade, agilidade e rapidez para comprar passagens e muita comodidade no momento do embarque, agregando tecnologia e conforto nas viagens. ENVOLVIMENTO DA ORGANIZAÇÃO A Empresa Reunidas segue a Trilogia do Atendimento que busca atender as necessidades de três frentes: da empresa, dos clientes e dos colaboradores. Para tanto, criou, implementou e treinou colaboradores para que tenham a política da qualidade como norte em seu trabalho: Busca da satisfação dos clientes, acionistas e colaboradores, através da constante evolução do sistema de gestão da qualidade, com atendimento dos requisitos legais aplicáveis a organização. A empresa busca a satisfação dos colaboradores que consequentemente fazem o mesmo para os clientes, que escolhem viajar com a Reunidas, garantindo sua perenidade. Para isso, como demonstra no relato das experiências, a Empresa Reunidas mantém ações de valorização, sensibilização, e oferece ferramentas de ponta para que colaboradores tenham maior qualidade no trabalho. AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA A Reunidas mantém bom relacionamento com os clientes, e uma imagem positiva no mercado. Mantém atenção em todas as manifestações feitas por eles, orienta os colaboradores para que incorporem o conceito de atenção que dedicam as suas próprias vidas, é tomado cuidado necessário para garantir que as idéias e conceitos da Reunidas tornam-se parte integrante dos indivíduos que nela trabalham. Na medida em que as pessoas ficam profundamente convencidas da importância de se dedicar ao bom atendimento ao cliente a empresa recebe enormes benefícios, embora esse resultado leve algum tempo, os benefícios são colhidos. Os clientes são fiéis, no sentido mais relevante, o de informar a empresa se algo não vai bem. Como aprendeu a confiar nas disposições dadas pela empresa quando registram suas manifestações, atualmente sentem-se obrigados a informar porque ficam genuinamente preocupados com o serviço prestado. A Reunidas criou esse canal favorecendo a comunicação e a resolução dos problemas, isso é credibilidade. A Reunidas obteve nesses 63 anos uma imagem positiva no mercado, por ter clientes satisfeitos, e rota atual, sabe-se que a possibilidade de aumentar o número de clientes novos é enorme, portanto, a responsabilidade é dividida com os colaboradores, e mais uma vez aumentada para que a reputação seja mantida. 10

12 FICHA TÉCNICA Empresas Reunidas Paulista de Transporte Ltda Matriz: Av: Marquês de São Vicente, 506 Barra Funda São Paulo Cep: CNPJ: / Insc. Estadual : Sede Adm: R: Edgar Jardim Bastos, 292 Jardim Nova York /Araçatuba S.Paulo - Cep: Presidente - Aurivânia Constantino Diretora de Recursos Humanos: Marcela Constantino Gerente de Recursos Humanos - Rosana Fava Marinho Colaboradores da Empresa Reunidas Paulista de Transporte Ltda.. 11