Melhor Prática vencedora: Serviços e Equipamentos Turísticos (Capital) Capacitação para profissionais do setor: Manual para Atendimento ao turista

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1 1 Melhor Prática vencedora: Serviços e Equipamentos Turísticos (Capital) Capacitação para profissionais do setor: Manual para Atendimento ao turista DESTINO: Vitória/ES INSTITUIÇÃO PROMOTORA: Secretaria Municipal de Turismo de Vitória RESPONSÁVEL: Adézio de Almeida Lima Buscando melhorar o atendimento prestado aos moradores e turistas que visitam nossa cidade, a Prefeitura de Vitória, por meio da Secretaria Municipal de Turismo desenvolve ações voltadas para qualificação e capacitação de profissionais do setor turístico. A prática inscrita, o programa de Capacitação para Profissionais do Turismo, relata as ações desenvolvidas para capacitação profissional, com destaque para o Manual para Atendimento ao Turista. O Manual contém informações sobre Vitória, com história; geografia; economia; atrativos turísticos (parques, praias, monumentos históricos, museus); dicas de inglês, com tradução e pronúncia; mapas de Vitória, com localização; principais distâncias e tempo médio de percurso; etc. As informações disponibilizadas no Manual seguem um padrão, com borda colorida de acordo com a categoria, foto ilustrativa, texto descrevendo o local, endereço, telefone, horário de funcionamento e o mapa com a localização do atrativo. As ações de capacitação, qualificação e o Manual para Atendimento ao Turista são focadas em diversos profissionais que pela própria natureza da atividade que desenvolvem, prestam atendimento e informações aos moradores e turistas. Dentre esses profissionais destacamos: guardas municipais, salva-vidas, garçons, atendentes dos postos de informações turísticas, monitores de atrativos turísticos, guias de turismo, frentistas, taxistas, recepcionistas de hotéis, etc. O objetivo principal do projeto é melhorar o atendimento prestado aos moradores e turistas que visitam a cidade de Vitória, por meio da capacitação e o aperfeiçoamento dos profissionais do setor turístico, visando a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos.

2 2 Quem procura nossa cidade para visitá-la, seja qual for o motivo, gosta de ser bem recebido e valorizam quando isso acontece. Partindo dessa premissa, o projeto teve origem na necessidade constante em aprimorar o atendimento prestado pelos profissionais que mantém contato com os turistas. Além da atividade principal que esses profissionais desenvolvem, muitas vezes eles são abordados pelos turistas em busca de informações sobre as opções turísticas do local. O Manual surgiu para ser utilizado como ferramenta complementar aos cursos e qualificações que os profissionais realizam. O Manual foi confeccionado em formato de livro de bolso, que facilita sua portabilidade por parte dos profissionais, para fins de consulta rápida nas mais variadas situações de suas atividades diárias. Com a distribuição e orientação para utilização do Manual de Atendimento ao Turista, possibilitamos aos atendentes prestarem as informações necessárias para efetuar um atendimento eficaz. Outra ferramenta utilizada é a elaboração e distribuição de CD de áudio com informações gerais sobre a cidade, produzido em 07 idiomas e distribuído a todos os taxistas de Vitória. Com o crescimento da economia e da busca por melhor remuneração, nem sempre o profissional entende a importância em se qualificar adequadamente para o exercício da função. Ciente disso, em relação à qualificação dos taxistas, desde o ano de 2008 a Prefeitura Municipal de Vitória inseriu na legislação que regulamenta a atividade (Lei nº 7.362, de 02 de abril de 2008 e Decreto nº , de 04 de abril de 2008), a necessidade em comprovar a realização de treinamentos na área de turismo. Desde então, o setor recebeu qualificação teórica, com palestra sobre táxi turismo, realizada pela taxista José Cestari; cursos em sala de aula com carga horária de 16 horas e atualmente com a realização de visitas técnicas em ônibus de turismo aos principais pontos turísticos da cidade de Vitória conduzidas por Guia de Turismo. Os cursos teóricos e as visitas técnicas são oferecidos gratuitamente aos taxistas, porém aqueles que não realizarem durante o período disponibilizado ou os taxistas iniciantes necessitam realizá-los por conta própria. Anualmente, no período de renovação da permissão, todo taxista deve comprovar a realização dos cursos de turismo. Em relação ao Manual para Atendimento, estabelecemos que sua distribuição será sempre seguida de palestra de orientação para utilização do Manual, dessa forma repassando as informações relevantes e valorizando o profissional, de forma a sensibilizá-lo sobre a importância do Manual.

3 3 O programa de qualificação e capacitação está contemplado no Plano de Turismo de Vitória Todos os anos as ações do programa são planejadas e inseridas no planejamento anual da secretaria, garantindo a continuidade ao programa. Com isso podemos afirmar que o programa faz parte das ações de rotina desenvolvidas pelo município, caracterizado como permanente, sendo monitorado, avaliado e planejado todos os anos. Embora recente, o Manual para Atendimento já está caminhando para sua quarta tiragem, contando com apoio de diversas instituições do setor como Sebrae/ES e Secretaria Estadual de Turismo. Essas instituições apóiam a reimpressão e distribuição do material, sempre focada nas categorias dos profissionais que serão qualificados e receberão o exemplar do Manual. Até o momento, observamos que os profissionais que recebem o Manual e participam da palestra de orientação utilizam o Manual no dia a dia e conseguem fornecer informações mais completas aos solicitantes. Nas três primeiras tiragens foram impressos (quatro mil) exemplares, dos quais cerca (dois mil) já foram distribuídos aos profissionais. Segundo relatos desses profissionais, as informações disponibilizadas no Manual auxiliam e contribuem para qualidade e eficácia do atendimento prestado. O Manual para Atendimento ao Turista foi inovador no estado do Espírito Santo e já serviu de base de inspiração e consulta para que outros municípios também elaborem seus manuais. Todas as ações devem ser desenvolvidas com a participação e colaboração dos atores envolvidos. Programar um curso, disponibilizar todo material necessário (sala de aula, equipamentos de áudio e vídeo, apostilas, certificados, etc) pouco adianta se não houver interesse do participante. Não adianta oferecer todas essas possibilidades se o profissional que irá recebê-las não valorizá-las. Para que ocorra essa valorização é preciso sensibilizar e explicar a importância da ação e do material produzido. A estratégia que adotamos, de distribuir somente o Manual aos profissionais que passarem por qualificação, dificulta sua distribuição, que ocorre de forma mais lenta e consome tempo da equipe técnica da Secretaria de Turismo, porém os profissionais se sentem valorizados e também valorizam o material que recebem. Segundo pesquisas, cerca de dois terços dos moradores de Vitória são naturais de outras cidades do Estado e até de outros Estados. Além dos moradores, a população economicamente ativa da cidade é bastante inferior ao número de postos de trabalho disponibilizados, dentre eles os profissionais do setor turístico. Essa situação acarreta o desconhecimento por parte dos

4 4 profissionais das opções de turismo existentes na cidade. Para reverter essa situação, a realização de visitas técnicas com os profissionais as pontos turísticos contribuí para o conhecimento da cidade e assimilação das informações. O principal benefício é a melhoria do atendimento prestado, beneficiando tanto os profissionais, que são qualificados e tendem a melhorar sua remuneração, quanto aos capixabas e turistas, que podem recebem um atendimento diferenciado e satisfatório. A cidade também é beneficiada, pois pode se consolidar como destino de excelência na receptividade. Para atingir todo o público alvo foi necessária a realização de atividades em parcerias com instituições como Governo do Estado; Sindicato dos Restaurantes, Bares e Similares do Espírito Santo - SINDBARES, Associação Brasileira da Indústria de Hotéis - ABIH, Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial - SENAC, Sindicato Estadual dos Guias de Turismo do Espírito Santo - SIDEGTUR, IBRAM, etc. Em relação ao futuro, entendemos que as ações de qualificação e capacitação devem sempre ser contempladas no planejamento do destino e devem ser realizadas de forma continuada, sem interrupções, inovando a cada período, de forma que desperte o interesse de participação dos profissionais. Um grande desafio do Manual para Atendimento ao Turista é dispor sempre informações atualizadas e corretas, garantindo tranqüilidade e segurança para que o utilize. Devido ao grande conteúdo de informações disponibilizadas, com pequenos ajustes será possível transformar o Manual para Profissionais em Guia Turístico, destinado aos turistas que visitam Vitória. Outra possibilidade, que já tem se concretizado, é estimular que outros municípios e regiões também elaborem os manuais com informações, de forma a disseminar informações de todas as regiões por todo o Estado. Para o ano de 2011 está programada, além da continuidade dos cursos teóricos, realização de visitas técnicas e distribuição dos Manuais, outra ação de qualificação com formato distinto, capaz de repassar as informações de forma mais descontraída, facilitando a assimilação dos participantes.

5 5 Contatos: RESPONSÁVEL: Adézio de Almeida Lima Secretário Municipal de Turismo de Vitória (ES); Jovan Demoner - Gerente de Desenvolvimento de Turismo da Secretaria Municipal de Turismo de Vitória (ES) e Leandro Dalcolmo Tononi - Gerente de Capacitação Turística Secretaria Municipal de Turismo de Vitória (ES) TELEFONES: (27) / ENDEREÇO ELETRÔNICO: Foto:

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