Pluma Conforto e Turismo S/A. Transporte Rodoviário de Passageiros. Março de a Setembro de Atendimento ao Cliente

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Isabel de Almada Neves
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1 Pluma Conforto e Turismo S/A Transporte Rodoviário de Passageiros Março de a Setembro de 2011 Atendimento ao Cliente Atendimento ao Cliente Via Chat e Sac; Implantação da Sala Vip; Sistema de Reservas e Vendas de Passagens; Venda pela Internet; Implantação de Nova Frota e Gerenciamento de Manutenção.

Chat e Sac; Implantação da Sala Vip; Sistema de Reservas e Vendas de

2 Contexto da Experiência a- Atendimento ao Cliente Via Chat e Sac É uma ferramenta muito útil na qualidade do nosso atendimento, o que nos permite auxiliar mais de um cliente simultaneamente, de forma satisfatória e com baixo custo. Requer aprimoramento diário das informações visando qualidade e eficiência. b- Implantação da Sala Vip Visando o conforto aos passageiros, implantamos um ambiente para recebê-los enquanto aguardam seus embarques, esta sala é composta de cadeiras confortáveis, Internet, Tv, revistas, café e água mineral. c- Sistema de Vendas e Reservas de Passagens SRVP Através do Sistema SRVP integramos mais de 250 pontos de vendas inclusive 3 países ( Chile, Argentina e Paraguai), possibilitando a atualização de dados em tempo real, o que assegura total precisão nas informações repassadas ao cliente. d- Venda pela Internet e Central de Vendas 0800 Proporciona total segurança das informações e agilidade na aquisição das passagens, e permite ao usuário escolher a poltrona efetuar o pagamento com cartão e retirar sua passagem minutos antes do embarque. O Cliente também tem a opção de efetuar a compra através do 0800, onde os atendentes processam a venda e prestam todo esclarecimento necessários.

b- Implantação da Sala Vip Visando o conforto aos passageiros, implantamos um ambiente para recebê-los enquanto aguardam seus embarques, esta sala é composta de cadeiras confortáveis, Internet, Tv,

3 e- Implantação da nova frota Veículos cada vez mais modernos e confiáveis estão sendo constantemente incorporando a frota, o que nos permite atender todas as necessidades do mercado e se manter entre as melhores empresas do ramo de transporte de passageiros. f- Gerenciamento de praticas de Manutenção O sistema permite maior gestão da qualidade e eficiência dos trabalhos em todos os aspectos da relação cliente / fornecedores e da administração por prevenção, sendo assim todas as informações que compõem o universo da manutenção são obtidas em tempo real e permite melhor aproveitamento no gerenciamento do histórico da frota.

f- Gerenciamento de praticas de Manutenção O sistema permite maior gestão da qualidade e eficiência dos trabalhos em todos os aspectos da relação cliente /

4 Relato da Experiência a- Atendimento ao Cliente Via Chat e Sac Diferencial na área de atendimento; desenvolvimento e instalação do software; micro computador com recursos de hardware compatíveis para rodar a plataforma, divulgação através do site, agências, rodoviárias, banners e panfletos. b- Implantação da Sala Vip Selecionamos um local de fácil acesso a todos, arejado e acolhedor com componentes necessários para acomodação e segurança dos passageiros e suas bagagens. Reforma da sala, instalação dos equipamentos e treinamento de mão de obra para atendimento diferenciado. c- Sistema de Vendas e Reservas de Passagens SRVP Iniciou-se com a adequação de hardware compatível, posteriormente a instalação do software interligando o sistema com todos os pontos de vendas. Seleção e treinamento de mão de obra especializada, realizados testes paralelos por 30 dias, em seguida liberado para funcionamento. Divulgação em rádio, TV, agências, rodoviárias, banners e panfletos d- Venda pela Internet e Central de Vendas 0800 Visando conforto e segurança aos nossos clientes, desenvolvemos uma Central de Informações e Vendas 0800 a qual possibilita ao cliente comprar sua passagem com pagamento a cartão de crédito e depósito bancário. Devido ao sucesso e buscando outro diferencial, implantamos a venda pela internet, optamos por uma plataforma leve que não exige do cliente recursos de hardware sofisticados. Os dois sistemas de vendas permitem ao cliente a aquisição da passagem 24 horas por dia e a garantia de seu bilhete na hora do embarque. e- Implantação da nova frota Tão importante quanto a facilidade na hora da compra também é a frota, com isso estamos implantando na maioria de nossas linhas carros de dois pisos (Double Deck), são carros de última geração de categoria Leito no piso inferior com poltronas reclináveis, confortáveis, encosto para os pés, cobertor, travesseiro, lanche, água mineral, TV e ar condicionado; no piso superior

b- Implantação da Sala Vip Selecionamos um local de fácil acesso a todos, arejado e acolhedor com componentes necessários para acomodação e segurança dos passageiros e suas bagagens.

5 categoria executiva, poltronas soft, reclináveis, com encosto para os pés, TV, água mineral e ar condicionado. f- Gerenciamento de praticas de Manutenção Aquisição de software em parceria com a BGM, interligando todas as garagens, viabilizando o fluxo na manutenção do veículo. O novo gerenciador permite também o acompanhamento do consumo de combustível, pneus, peças e controle de emissão de poluentes..

f- Gerenciamento de praticas de Manutenção Aquisição de software em parceria com a BGM, interligando

6 Envolvimento da Organização Todas as experiências e projetos só foram possíveis com a participação de todos os colaboradores, diretores e empresas parceiras, sendo. - Empresas atuantes na área de informática; - Administradora de cartões; - Fornecedores; - Empresas especializadas em treinamentos; - Setores internos.

7 Avaliação da Experiência a- Atendimento ao Cliente Via Chat e Sac Este canal direto possibilita atender os clientes no menor tempo possível, esclarecendo todas as suas necessidades no ato do registro, permanecendo para análise apenas as situações de maior complexidade. Atualmente 100% dos clientes atendidos ficam satisfeitos com o retorno imediato e utilizam nossos serviços sempre que necessário. b- Implantação da Sala Vip A prestação dos nossos serviços não se resume apenas na venda da passagem, a qualidade está presente também no embarque e desembarque, pensando nisso implantamos a sala vip, esse espaço reservado, tranqüilo, seguro e agradável conta também com profissionais capacitados para melhor atendê-los. O alto índice de satisfação deste serviço nos levou a desenvolver novos projetos os quais em breve serão implantados em outras cidades. c- Sistema de Vendas e Reservas de Passagens SRVP Após a implantação do sistema integrado, propiciou ao cliente, confiabilidade, agilidade e maior controle na atualização imediata dos dados. O projeto trouxe grande satisfação tanto a nossos clientes como aos parceiros e agencias de turismo. d- Venda pela Internet e Central de Vendas 0800 Com o sucesso do sistema SRVP, saímos novamente pioneiros na prática de atendimento ao cliente. Vendo a necessidade de um mercado cada vez mais exigente, implantamos o 0800 e a venda pela internet, a eficiência deste serviço nos trouxeram resultados satisfatório e imediatos.

Atualmente 100% dos clientes atendidos ficam satisfeitos com o retorno imediato e utilizam nossos serviços sempre que necessário.

8 e- Implantação da nova frota De 2008 até os dias de hoje Intensificamos a parceria com montadoras e carrocerias no intuito de colocar em prática o programa de renovação da frota, o resultado tem sido a incorporação de ônibus modernos, confortáveis e seguros, elevando o nível de satisfação de nossos clientes. f- Gerenciamento de praticas de Manutenção O novo sistema esta apoiado em solida infra - estrutura que resulta num setor de manutenção totalmente informatizado, facilitando a coordenação e controle das operações, com isto é possível também medir custo / benefício, o resultado deste projeto é a prestação de serviço com total qualidade que só as empresas de ponta são capazes de proporcionar.

f- Gerenciamento de praticas de Manutenção O novo sistema esta apoiado em solida infra - estrutura que resulta num setor de manutenção totalmente informatizado, facilitando a

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