Portal Web de Gerenciamento de Serviços para Uma Empresa de TI Utilizando ITIL

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1 Portal Web de Gerenciamento de Serviços para Uma Empresa de TI Utilizando ITIL Júnior Löwe 1, Tiago C. Seibel 2, Adalberto Lovato 2 1 Sistemas de Informação Sociedade Educacional Três de Maio - SETREM Três de Maio RS Brasil juniorlowe.ti@gmail.com, tiagoseibel@setrem.com.br, proflovato@uol.com.br Abstract. Nowadays information technology plays a key role in company management. Thus, the present work aims to improve and expedite the process of customer service from a company providing IT services, developing a Web portal to support the service, in accordance with the best practices of ITIL. To analyze and understand the process of performance was possible to raise the requirements for the preparation of UML diagrams and start developing the Web portal. This work was done using qualitative and quantitative method for verifying the amount of care before and after the use of the portal. Resumo. Na atualidade a tecnologia da informação tem papel fundamental na gestão das empresas. Diante disso, o presente trabalho tem como objetivo aprimorar e agilizar o processo de atendimento aos clientes de uma empresa prestadora de serviços de TI, desenvolvendo um portal Web para o apoio ao atendimento, em conformidade com as melhores práticas da ITIL. Ao analisar e entender o processo de prestação dos serviços foi possível levantar os requisitos para a elaboração dos diagramas UML e iniciar o desenvolvimento do portal Web. Este trabalho foi elaborado utilizando o método qualitativo e quantitativo para a verificação da quantidade de atendimento antes e posterior à utilização do portal. Introdução A crescente competividade das empresas, o aumento da importância da TI para gerir a empresa estrategicamente e os problemas gerados pelo gerenciamento deficiente dos serviços de TI são alguns dos fatores que fizeram com que as empresas se preocupassem com a prestação de seus serviços. Existem várias maneiras de gerenciar serviços de TI, o ITIL é um modelo que traz as melhores práticas para este gerenciamento, além disso este é o modelo que mais vem sendo utilizado atualmente. A empresa utilizada neste trabalho, trabalha no ramo de desenvolvimento de software e presta serviços de TI, apesar de ter mais de 20 anos de atuação ainda se encontra em constante evolução e crescimento, sendo assim demanda muitas melhorias a serem feitas. A mesma tem como meta prestar um serviço de qualidade de modo a satisfazer o

2 cliente da melhor maneira possível. Em virtude da prestação de um serviço de qualidade viu-se a necessidade de desenvolver um portal WEB para gerenciamento de serviços baseado nas melhores práticas da ITIL, de modo que este software gerencie a execução dos serviços. 1. Aspectos Metodológicos O presente item visa apresentar a metodologia utilizada neste trabalho. A metodologia científica segundo Güllich et al (2007), é caracterizada pelos caminhos percorridos de acordo com os objetivos propostos. É possível relatar a documentação de como a pesquisa se estrutura podendo aperfeiçoá-la, contestá-la e aprofundando-a. Para este trabalho utilizou-se dos métodos de abordagem, procedimentos e técnicas e fim de atingir seus objetivos. 1.1 Abordagem Este trabalho utilizou alguns métodos de abordagem como: o método quali-quantitativo, pois teve aspectos qualitativos expressos através da subjetividade e também aspectos quantitativos, onde os resultados poderão ser expressos em números (GULLICH et al., 2007, p. 34). A abordagem quantitativa permitiu a análise estatística dos atendimentos ao cliente. Portanto, realizou-se um levantamento do número de atendimentos e do tempo de cada atendimento. Em uma primeira análise do tempo e quantidade de atendimento realizouse através de dados armazenados em planilhas. Após a implantação do sistema, utilizouse os dados informados no banco de dados PostgreSQL do portal Web. A abordagem qualitativa permitiu o levantamento de requisitos do portal Web em conformidade com a ITIL, bem como, a análise dos dados levantados pelo portal em relação as melhores práticas da ITIL, e os benefícios da aplicação desse para a empresa HPR Informática. 1.2 Procedimento A pesquisa foi embasada em materiais bibliográficos, sites, revistas onde os mesmos retratam os assuntos contidos neste projeto, dando ênfase no gerenciamento de TI utilizando ITIL e o desenvolvimento de um portal Web em linguagem Java. A hipótese levantada no presente trabalho, serão validadas conforme os itens a seguir. Para validar a hipótese A aplicação da ITIL aumenta a proporção de incidentes resolvidos no nível 1 e Há uma redução no tempo de solução dos incidentes apresentadas, serão coletados dados de atendimento através de uma planilha, e após a implantação do portal Web será realizada uma análise comparativa entre os dados da empresa com sistema e sem sistema informatizado. Para avaliar se houveram melhorias no atendimento de suporte dos serviços de TI, portanto, efetuaram-se comparações de quantidade e tempo dos atendimentos prestados antes e após a implantação do portal Web. 1.3 Técnicas

3 De acordo com o Fachin (2001, p. 154), técnica corresponde ao conjunto de procedimentos mecânicos e intelectuais que as pessoas usam no desempenho de uma atividade científica. Foram utilizados diagramas UML para o desenvolvimento da análise. Para o desenvolvimento foi utilizada a metodologia cascata. Para programação foi utilizada a linguagem JAVA. O ambiente de programação foi o Netbeans. Para o desenvolvimento das páginas Web foi utilizada a linguagem HTML, JSF e o framework PrimeFaces. O servidor para disponibilizar o portal Web foi o Glasfish. 2. Revisão Bibliográfica Nesta seção serão apresentados os estudos de autores renomados em cada área específica que foi utilizada neste trabalho. Sendo as áreas: ITIL, ferramentas e linguagens de programação. 2.1 Gerenciamento de Serviços de TI O gerenciamento de serviços de TI, de acordo com Magalhães e Pinheiro (2010), é o gerenciamento do relacionamento dos serviços de TI com os usuários, a empresa consumidora e as tecnologias utilizadas. O objetivo do gerenciamento de serviços de TI é otimizar a qualidade, dos serviços para os clientes atendendo os mesmo de acordo com as estratégias da empresa, buscando atender os objetivos de custo e desempenho estabelecidos pela área de TI e demais áreas da empresa cliente dos serviços. Para Magalhães e Pinheiro (2010), o gerenciamento de serviços de TI, busca garantir que os profissionais de TI, tenham um gerenciamento dos processos de TI, de modo a entregar os seus serviços dentro de um prazo, custo e desempenho pré-estabelecido em conjunto com a organização cliente em um plano de ação para execução dos serviços. 2.2 ITIL ITIL de acordo com Freitas (2010), é a sigla de Information Technology Infrastructure Library, que significa, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, o termo biblioteca aparece devido ao conjunto de livros que compõe as práticas de ITIL. ITIL não se trata de uma metodologia, pois uma metodologia é algo que deve ser seguido a risca, ITIL são um conjunto das melhores práticas utilizadas por empresas de TI, que não precisam necessariamente ser seguidos exatamente como descrido nos seus livros. A ITIL segundo Magalhães e Pinheiro (2010), é um conjunto de melhores práticas para o gerenciamento de TI mais utilizada no mundo. A ITIL possuí um conjunto das melhores práticas para identificação e alinhamento de processos de TI, de acordo com as necessidades da organização. Promovendo assim uma prestação de serviços de TI, com abordagem qualitativa de modo a promover uso econômico, efetivo e eficaz do TI.

4 Para Magalhães e Pinheiro (2010), a ITIL possibilita o aperfeiçoamento para uma prestação de serviços de TI de qualidade, enfatizando o relacionamento e satisfação dos clientes e usuários, atendendo as suas necessidades e expectativas. Gerenciamento de Configuração De acordo com Magalhães e Pinheiro (2010), o Gerenciamento de Configuração é um processo descrito na ITIL responsável por identificar e definir os itens que compõe um serviço de TI, seja ele um computador, impressora, qualquer (hardware), ou um programa, aplicação, sistema (Software), ou ainda um documento (manual técnico) ou qualquer outro item que possa ser considerado um ativo de TI. Estes itens são chamados de Item de Configuração (IC). Após serem definidos quais são os Itens de Configuração (ICs), os mesmos devem ser cadastrados na Base de Dados de Gerenciamento de Configuração BDGC (Configuration Managment Data Base - CMDB). Alteração eliminação dos BDGCs ou ICs só poderão ser efetuados pelo processo de Gerenciamento de Configuração (Configuration Management) (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2010). Gerenciamento de Incidente O Gerenciamento de Incidente segundo Magalhães e Pinheiro (2010), é responsável pelo tratamento de incidentes que ocorrem nos serviços de TI. Este gerenciamento busca reestabelecer os serviços de TI no menor prazo possível. O gerenciamento de incidentes utiliza uma central de serviços por onde passam todas as ocorrências relatadas pelos clientes e usuários. De acordo com Freitas (2010), o Gerenciamento de Incidentes é o responsável por tratar exceções falhas ou interrupções não planejadas que impeça a operação normal dos serviços, estas exceções podem ser identificadas pelas equipes de TI ou usuários dos serviços de TI. O gerenciamento de serviços de TI é o responsável pelo primeiro atendimento de falhas na operação dos serviços de TI, Se tornando o processo mais visível para os usuários dos Serviços de TI. Gerenciamento de Problema De acordo com Magalhães e Pinheiro (2010), o processo de gerenciamento de problema busca não só a resolução dos problemas que ocorrem nos serviços de TI mas também a prevenção dos mesmos de modo que não voltem a ocorrer. Para Freitas (2010), o objetivo do Gerenciamento de Problema busca prevenir e eliminar permanentemente os problemas e incidentes associados através da eliminação de incidentes repetitivos e minimização do impacto de incidentes que não puderam ser resolvidos pelo Gerenciamento de Incidentes. Gerenciamento de Mudança De acordo com Magalhães e Pinheiro (2010), a constante mudança nas atividades de negócio das organizações fazem com que seja constantemente sejam feitas mudanças no ambiente de TI. Tais mudanças fazem com que seja necessário, um controle para que as alterações não interrompam ou pelo menos interrompam o mínimo possível os serviços de TI, tal controle é denominado Gerenciamento de Mudança.

5 Para Freitas (2010), o objetivo do Gerenciamento de Mudanças é garantir que os métodos de procedimentos de mudanças sejam utilizados de maneira eficiente, de modo a minimizar os impactos causados por mudanças nos Serviços de TI. Os procedimentos para promover a eficácia do gerenciamento de mudanças são, registrar, avalizar, autorizar, planejar, testar, implementar, documentar e revisar de maneira controlada as mudanças nos serviços. 2.3 Ferramentas e Linguagens de Desenvolvimento Para o desenvolvimento do portal de gerenciamento de serviços, será necessário utilizar uma linguagem de programação, que é um meio de incidir instruções para uma máquina como um computador. A linguagem de programação que vai ser utilizada neste trabalho é o Java, que é orientada a objetos e possui diversas IDEs (Integrated Development Environment - Ambiente Integrado para Desenvolvimento) como, por exemplo, Netbeans. Também existem vários frameworks que facilitam o desenvolvimento como o Hibernate, utilizado para o mapeamento objeto-relacional (ORM). Linguagem Java Java de acordo com Deitel (2001), é uma linguagem de computador, que permite o desenvolvimento de poderosos sistemas de informações multiplataforma, desde que a máquina em que se queira rodar a aplicação Java permita a instalação da JVM (Java Virtual Machine ou Máquina Virtual Java) já para o desenvolvimento de alguma aplicação Java é necessária a instalação do JDK (Java Development Kit). Java é uma linguagem de programação pronta para ser usada. Seu projeto simples e as várias bibliotecas a tornaram uma atrativa linguagem de múltiplas funções (WUTKA 1996, p.1). Java Server Faces O JavaServer Faces (JSF) de acordo com o Luckow e Melo (2010), é a especificação para um framework de componentes para desenvolvimento Web em Java. Esta especificação foi definida por meio do Java Community Process (JCP) que é a entidade que tem como objetivo especificar a evolução da linguagem de acordo com o interesse do mercado e não apenas da Oracle, mantenedora da linguagem Java. Com o framework JavaServer Faces é possível criar aplicações Web rapidamente e de maneira simplificada, isso por que o framework permite a montagem de componentes de interface com o usuário reutilizáveis, capazes de manipular eventos e se comunicar com a camada de dados da aplicação (ORACLE, 2015). 3. Empresa O sistema desenvolvido e comercializado pela empresa utilizada neste trabalho, é um sistema de gestão empresarial focado em atender empresas de pequeno e médio porte no ramo comercial.

6 Antes da conclusão deste trabalho a empresa não possuía nenhum sistema para gerenciamento de serviços de TI. Quando um cliente liga para solicitar atendimento, a secretária anota em um papel o referido incidente e o cliente que solicitou atendimento é repassado ao responsável Estes papéis com o tempo vão se acumulando e não se tem uma prioridade definida. Alguns clientes que teriam uma demanda prioritária muitas vezes acabam sendo deixados de lado, não se dando o devido tempo de resposta no atendimento. Outros papeis acabam sendo extraviados e o cliente não é atendido e acaba tendo que ligar novamente para empresa para que então seja atendida a sua requisição. Esta falta de prioridade que causa atraso e por vezes esquecimento do que deve ser atendido pode causar insatisfação do cliente, podendo o mesmo até cancelar o contrato com a empresa. Conforme descrito nos objetivos deste trabalho foi desenvolvido um portal Web baseado nas melhores práticas da ITIL para que desta forma possa se ter uma melhor organização das solicitações de serviço de nível 1 e também definir uma prioridade para as solicitações. 4. Requisitos Funcionais do Portal Os requisitos funcionais têm como objetivo especificar as funcionalidades que o portal Web, idealmente, seja capaz de realizar. Os requisitos funcionais podem ser cálculos, detalhes técnicos, manipulação de dados relatórios e outras funcionalidades específicas. RF1 Registro de Chamado Descrição: O portal Web deverá permitir o registro de chamados (solicitações) para dúvidas, incidentes, problemas ou necessidade de alterações no software ou hardware. RF2 Delegação de Chamado Descrição: O portal Web deve permitir que os chamados gerados são delegados ou escalonados conforme descrito pela ITIL, permitindo o escalonamento horizontal para requisição de níveis de conhecimento, (de momento o portal não permitirá o escalonamento vertical). O portal deverá armazenar o histórico das delegações. RF3 Fechamento de Chamado Descrição: O portal Web deverá permitir que os chamados após serem concluídos sejam fechados. RF4 Manter Cliente Descrição: O sistema permitirá que sejam cadastrados os clientes usuários dos serviços de suporte de TI, de modo que estes possam efetuar o registro de chamados de suporte no portal. RF5 Manter Funcionário Descrição: O sistema permitirá que sejam cadastrados os funcionários da empresa RF6 Manter Item de Configuração Descrição: O portal Web deverá permitir que sejam cadastrados os itens de configuração ICs que neste caso serão os módulos do software comercializado e também os itens de hardware e configurações de softwares de terceiros como por exemplo banco de dados e sistema operacional. Os itens de configuração deste portal foram criados baseados no gerenciamento da configuração da ITIL. RF7 Manter Detalhamento Item de Configuração Descrição: De modo a prover um BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração) bem definido, o portal permitirá que seja cadastrado um detalhamento de Itens de Configuração. Neste cadastro é especificado o item de configuração, um item de configuração pode ter vários detalhamentos.

7 RF8 Relatório de Incidentes Descrição: Deverá ser possível no portal Web a geração de relatórios de incidentes gerados, para análise dos chamados. RF9 Relatório de Problemas Descrição: Deverá ser possível no portal Web a geração de relatórios de problemas gerados, para análise dos chamados. RF10 Relatório de Mudanças Descrição: Deverá ser possível no portal Web a geração de relatórios de mudanças geradas, para análise dos chamados. RF11 Relatório de Chamados Descrição: O portal Web deverá permitir a geração de um relatório de todos os chamados registrados, sejam eles registrados, delegados ou encerrados. Os mesmos poderão ser referentes a incidentes, problemas ou mudanças. O objetivo deste relatório é mostrar uma estimativa de quantos chamados foram realizados em determinado período e para quais usuários e clientes. 5. Apresentação do Portal Quadro 1. Requisitos Funcionais Após desenvolvimento da análise do portal foi efetuado o desenvolvimento do mesmo. Cada processo desenvolvido no sistema segue o que foi planejado nos requisitos e diagramas. As páginas do portal Web são a forma de interação com o usuário, são elas que são visíveis ao usuário, estas fazem parte da camada View da arquitetura do software. Nos próximos capítulos serão descritas as principais páginas de cadastros e consultas no portal Web. 5.1 Listagem de Chamados A página de listagem de chamados do portal Web permite que sejam feitas as operações de registro, delegação e finalização dos mesmos, estas operações estão detalhadas nos requisitos funcionais 1,2 e 3. Devido aos chamados conterem muitas informações nem todas são mostradas na tabela ou grid de listagem de chamados. As demais informações podem ser visualizadas clicando no botão detalhamento. Figura 2. Listagem de Chamados

8 5.2 Registro de Chamados A página de registro de chamados conforme descrito no requisito funcional 1, permite o registro de chamados (solicitações), para quando houverem dúvidas, incidentes, problemas ou necessidade de alteração no software ou hardware, esta página pode ser utilizada pelos clientes ou pelo atendente da central de serviços. Como se pode observar na Figura 04 neste cadastro é informado o cliente o item de configuração e detalhamento e a prioridade em combo boxes que pegam dados já cadastrados no portal. Esta figura simula um caso de uso em que a central de serviços estaria registrando o chamado, caso o chamado fosse registrado pelo cliente o combo box cliente não iria aparecer, pois esta informação é cadastrada automaticamente através do cliente logado. Figura 2. Cadastro de Chamados 5.3 Delegação de Chamados Após ser registrado um chamado, o mesmo precisa de algum responsável para resolvêlo, a delegação ou escalonamento como descreve a ITIL é feita através da página de escalonamento conforme mostra a Figura 18. Esta página foi desenvolvida de acordo com o que foi definido na análise e está detalhada no requisito funcional 2. Figura 3. Delegação de Chamados Ao escalar o chamado para algum funcionário também se tem a possibilidade de adicionar alguma observação, esta observação não é visualizada pelos clientes somente pelos responsáveis da empresa. Um chamado pode ser escalonado quantas vezes forem

9 necessárias até chegar a um responsável capacitado a resolvê-lo, conforme sugere a ITIL. 6. Resultados Obtidos Sem o Uso do Portal Web Até o presente momento foram catalogados os tempos de atendimento de serviços da empresa HPR sem o uso do portal Web baseado na ITIL. A Figura 21 demonstra em gráfico de histograma onde são demonstrados os tempos de atendimento. Figura 4. A Gráfico de Atendimentos por Tempo O gráfico dos atendimentos demonstra na vertical a quantidade de atendimentos e na horizontal o período. Pode-se observar que a maior parte dos atendimentos são realizados entre 5 e 60 minutos, visto que os atendimentos registrados são de nível 1. Nota-se, retirando aqueles tempos que excedem 300 minutos (6 horas) que começa a tomar uma forma de distribuição de Poisson. Resta saber se com a implantação do portal Web, ocorrerão melhorias no desempenho dos atendimentos. Porém, para isso seria necessário um número maior de casos para se poder inferir essa distribuição. Se houvessem dados em maior número dos atendimentos antes e depois do portal Web, então se poderia afirmar que melhorou. Pode-se concluir que os tempos de atendimento seguem essa distribuição. Os tempos dos atendimentos registrados pelo portal permitirão, que no futuro, depois de muitos dados, dimensionar a equipe de atendimento. 6. Conclusão A realização deste trabalho teve como objetivo desenvolver um portal Web para o gerenciamento de serviços em uma empresa de TI, baseado nas melhores práticas da ITIL. No decorrer do trabalho foram estudados os processos de suporte de serviços da ITIL e suas práticas. Também foram estudados os processos de serviço da empresa HPR Informática Ltda. Estes estudos serviram de base para a elaboração dos requisitos do portal Web, juntamente com o os diagramas UML, de modo a detalhar a estrutura e funcionalidade que o portal Web deveria ter.

10 Após a conclusão da análise foi iniciado o processo de desenvolvimento do portal Web, onde se utilizou a linguagem Java para codificação, juntamente com os frameworks JSF, PrimeFaces e Hibernate. A proposta deste projeto foi de desenvolver um portal Web e de que, com a sua implantação, ocorreriam melhorias na quantidade e tempo de atendimentos de nível 1. Para este trabalho foram levantadas duas hipóteses: a aplicação da ITIL aumenta a proporção de incidentes resolvidos no nível 1; e de que a aplicação da ITIL promove redução no tempo de solução dos incidentes apresentados. Ambas não foram comprovadas devido à quantidade de dados registrados durante o período de realização deste trabalho não serem suficientes para comprovar se houveram ou não melhorias. Porém, com o uso do portal Web foi possível notar uma melhora na qualidade dos atendimentos. O portal trouxe uma melhor organização na prestação dos serviços. Com o registro da data e hora e prioridade, foi criada uma ordenação no atendimento dos chamados. Os dados armazenados e definidos nos itens de configuração também ajudaram a verificar determinados incidentes que ocorriam com muita frequência, e com isso puderam ser feitas melhorias no software de automação da empresa de modo a corrigir o problema e assim se ter uma diminuição nos chamados. Vale ressaltar que a ITIL é composta de vários processos como gerenciamento de problemas, mudanças e capacidade. A proposta deste trabalho foi de atender ao processo de gerenciamento de incidentes, ficando como proposta futura de continuidade deste trabalho, o desenvolvimento de todos os outros processos da ITIL. Referências DEITEL, Paul J. e Harvey M.. Ajax, Rich Internet Applications e Desenvolvimento Web para Programadores. São Paulo, SP: Pearson, FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de Serviço. 2ª Ed., Rio de Janeiro, RJ: Brasport, GULLICH, R. I. da C.; LOVATO, A.; EVANGELISTA, M. dos S. Metodologia da Pesquisa: normas para apresentação de trabalhos: redação, formatação e editoração. 2 ed. Três de Maio: SETREM, LÖWE, Júnior; SEIBEL, Tiago; LOVATO, Adalberto. Portal Web de Gerenciamento de Serviços para uma Empresa de TI Utilizando ITIL. Estágio Final de Curso Sistemas de Informação, SETREM, LUCKOW, Décio Heinzelmann; MELO, Alexandre Altair. Programação JAVA para Web. São Paulo, SP: Novatec, MAGALHÃES Ivan L.; PINHEIRO Walfrido B. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Uma abordagem com base na ITIL. 1ª ed. São Paulo: Novatec, ORACLE. JSF JavaServer Faces. Redwood City, CA, Estados Unidos: ORACLE. Acessado em 29/01/2015. Disponível em < WUTKA, Mark. JAVA Técnicas Profissionais. São Paulo, SP: Berkley, 1996.