SIMULAÇÃO DE IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001:2015 EM UMA EMPRESA DE GRANDE PORTE

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1 SIMULAÇÃO DE IMPLEMENTAÇÃO DA ISO 9001:2015 EM UMA EMPRESA DE GRANDE PORTE João Vitor Machado Mariquito 1 Lethícia de Almeida GarciaSilva 2 Vitor Hugo MartinsPorfirio 3 Rafael MendesAraujo 4 Tiago Bittencourt Nazaré 5 RESUMO Criada pela International Organization for Standardization (ISO) a norma ISO 9001, trata-se de um conjunto de normas voltadas para a gestão da qualidade que podem ser implantadas em empresas, serviços e produtos. No presente trabalho será abordado a simulação de um processo de implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), esse sistema nada mais é do que uma série de procedimentos que atuam como uma forma de independência entre os diversos processos da organização, que utilizam recursos afim de atender os objetivos relacionados à qualidade. Tal simulação será realizada em uma empresa de grande porte com o objetivo de demonstrar como funciona o processo de implantação de um SGQ. Palavras-chave: Sistema de gestão da qualidade, implementação, ISO 9001:2015, auditoria. 1 INTRODUÇÃO No atual cenário empresarial, surgem a cada dia novas tecnologias de produção, gestão e comunicação, que tornam o ambiente cada vez mais complexo, com uma alteração constante nos padrões de exigência dos consumidores. Devido a esse novo mercado, se faz necessário que as empresas se adaptem constantemente para garantirem seu espaço. Com isso se desenvolveram instrumentos que gerem vantagens competitivas. De acordo com Calarge (2001) uma alternativa para essa geração de vantagem são os sistemas de gestão da qualidade (SGQ), pois promovem um padrão de melhoria partindo da motivação dos colaboradores, do controle dos processos, identificação dos requisitos da corporação e principalmente o atendimento das necessidades e desejos dos clientes. Segundo Battikha (2003) é fundamental a correta utilização desses instrumentos para a obtenção dos seus potenciais resultados. É uma situação usual encontrar dificuldades no entendimento conceitual, a resistência ao uso, pouco recurso disponibilizado para o desenvolvimento e implementação, treinamentos inadequados. O presente artigo tem como objetivo apresentar a simulação do processo de implementação da norma ISO 9001 em uma empresa de grande porte, apresentando as etapas de implementação na referida empresa. 1.1 ISO 9001:2015 De acordo com o portal da ABNT (2016) a norma ISO 9001 foi criada pela International Organization for Standardization (ISO) e trata-se de uma série de normas relacionadas a gestão da qualidade, podendo ser implantadas em empresas, serviços e produtos, acrescentando na revolução dos sistemas de gestão de qualidade e contribuindo para que as empresas possam melhorar sua eficiência e satisfação do cliente. Lançada em 1987, veio resultante de diversas experiências com normas nacionais do SGQ (Sistema de Gestão de Qualidade). A partir daí começaram a ser utilizadas por diversos países e organizações, de maneira a uniformizar os critérios de qualidade para sistemas de 1 Graduando em Engenharia de Produção; Faculdades Integradas de Cataguases - FIC 2 Graduanda em Engenharia de Produção; Faculdades Integradas de Cataguases - FIC 3 Graduando em Engenharia de Produção; Faculdades Integradas de Cataguases - FIC 4 Graduando em Engenharia de Produção; Faculdades Integradas de Cataguases - FIC 5 Mestrando em Sistemas de Engenharia UCP; Especialista em Redes de Computação Universidade Gama Filho; Bacharel em Sistemas de Informação Faculdades Doctum; Professor - Faculdades Integradas de Cataguases FIC e Doctum. 15

2 gestão e de amenizar as adversidades técnicas ao comércio. Essa norma é responsável por determinar os principais requisitos necessários para se pôr em prática um sistema de gestão da qualidade, além de auxiliar às empresas a melhorar sua eficiência e a satisfação do cliente. Ainda segundo o portal da ABNT (2016) as normas ISO são avaliadas e revisadas em uma periodicidade com a finalidade de serem atualizadas e manterem-se fundamentais para o mercado. A atual versão da norma ABNT NBR ISO 9001:2015, esta versão foi aprovada em setembro de 2015 e veio com o desafio de atender as mais recentes vertentes e para ser mais adaptável com outros sistemas como o de gestão ambiental ISO Dentre as mudanças ocorridas, destacam-se que após a mudança a NBR ISSO 9001 segue a estrutura geral das outras normas de Sistema de Gestão, tornando seu uso mais fácil, outra diferença significativa é o foco dado ao pensamento fundamentado no risco ser abordado com mais intensidade quando comparado com as versões anteriores. Essa nova versão disponibiliza ao cliente diversos benefícios, dando ênfase no envolvimento de lideranças, auxilia na tratativa dos riscos e oportunidades de forma estruturada, aborda de forma mais abrangente a gestão da cadeia de suprimentos, dentre outras diversas melhorias. 1.2 SGQ - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE De acordo com LEONG et al (2012) Gestão da Qualidade trata-se de um processo de identificação e administração da rotina objetivando cumprir as exigências para obter a qualidade de uma organização. Seu principal objetivo é alcançar a competividade através de um melhor desempenho de qualidade. Ainda segundo os mesmos autores, pode-se definir o Sistema de Qualidade como sendo uma forma de independência entre os diversos processos de uma organização, que trabalhando em conformidade, faz o uso de diversos recursos visando atender os objetivos relacionados a qualidade. Segundo Priede (2012) o Sistema de Gestão da qualidade é um dos procedimentos mais eficientes para que as organizações possam ampliar sua competitividade. Característica esta que foi difundida pelos mentores da qualidade, Deming e Juran. De acordo com o site da Voitto (2016) dentre os diversos tipos de sistema de gestão, o SGQ engloba o segmento que visa manter a qualidade do processo ou serviço, voltado para a satisfação do cliente. Um SGQ baseado na ISO 9001:2015 atua na estrutura do PDCA (Planejar Executar Avaliar Agir), que basicamente se caracteriza na gestão do planejamento estratégico de uma organização, interligado ao operacional e qualidade; executar os planos de ação e implementar as devidas melhorias para que a empresa funcione corretamente; avaliar o funcionamento do processo através de auditorias e a qualidade do produto por meio de inspeções; e agir conforme as ações executadas corretamente e melhorar as ações com oportunidades de melhoria. 1.3 INDICADORES DE QUALIDADE Segundo Carvalho et al(2005) pode-se definir um indicador de qualidade como informação bem organizada que permite avaliar componentes fundamentais de métodos de produção, serviços ou produtos. Todo indicador é definido com bases quantitativas, se tornando uma ferramenta mensurável permitindo avaliar de maneira direta e indireta o impacto do produto ou serviço final sobre o consumidor, possibilitando a avaliação de quanto as mudanças são relevantes no processo produtivo, do ponto de vista do consumidor para a qualidade final. Paladini (2002) afirma que indicadores de qualidade são extremamente estratégicos sendo conhecidos como índices de sobrevivência da empresa. 1.4 CERTIFICAÇÃO Segundo Cardoso et al (2005) a certificação do sistema de gestão de qualidade não garante que a organização tenha qualidade, a certificação é vista como uma burocracia de funções pelos gerentes, pois são muitas as dificuldades encontradas no processo de preparação para auditoria. A má definição de processos resulta em uma consequente falha de medição e pouca visibilidade de melhoria continua 16

3 e a falha dos processos envolvendo a diretoria da empresa, ficam fora do escopo de auditoria. Ainda segundo os autores, os gerentes tem dificuldade em acompanhar o desempenho das atividades, devido as falhas nos treinamentos e as auditorias internas, de pouca ou nenhuma indicação de eficácia. As falhas na auditoria com a não identificação e registro das não conformidades e as respectivas ações corretivas dificultam o processo da melhoria continua. Maranhão (2005) diz que a adoção de um SGQ para a maioria das empresas representa um fonte de mudança cultural, usualmente essas mudanças geram conflitos, portanto é necessário que haja uma firme disposição de apoio as mudanças pois a resistência a implementação podem ser insuperáveis. O autor ainda orienta que o processo só seja iniciado se a direção da organização estiver engajada no processo. 2 MATERIAIS E MÉTODOS Segundo a empresa DNVGL (2017), para a obtenção da certificação ISO 9001:2015, é necessário implementar um sistema de gestão da qualidade capaz de satisfazer os requisitos solicitados pela norma. A empresa deverá se familiarizar com os requisitos da norma, e para isso existe grande quantidade de informação disponível, projetada para ajudar a compreender e implementar a norma. É vital o envolvimento da alta direção nos processos de decisão e criação da visão estratégica da empresa, pois são eles que definirão a estratégia de negócio que o sistema de gestão irá suportar. É necessário também a seleção de uma equipe dedicada ao desenvolvimento e implementação desse sistema de gestão. A ela ficará a responsabilidade pela implementação e as futuras manutenções do sistema de gestão, sendo necessário conhecimento dos detalhes da norma. A documentação do sistema de gestão deverá estar disponível em plataforma apropriada, importante para garantir a gestão, comunicação e implementação do sistema de gestão. A esta documentação estão inclusos os processos relevantes, informações documentadas para apoio no cumprimento dos resultados e requisitos normativos aplicáveis. Também é imprescindível que o processo esteja documentado, organizado e bem definido. Tais processos e suas interações devem estar determinados de acordo com a direção estratégica da empresa, as políticas e objetivos. Devem abranger: a realização de produtos e serviços (processos operacionais), satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas, processos de gestão incluindo medição, análise, melhoria e inovação. Além disso, são fundamentais a comunicação e o devido treinamento para uma implementação bem-sucedida. Nesta fase de implantação, a empresa deverá trabalhar de acordo com os processos estabelecidos e critérios, para demonstrar a eficiência do sistema de gestão. Recomenda-se também a adoção de uma avaliação preliminar da implantação do sistema de gestão, visando identificar as áreas de não-conformidade ou pontos de melhoria e permitir que tais sejam corrigidas antes da auditoria de certificação acreditada. Uma não-conformidade significa que algo não está de acordo com a norma. É fundamental a escolha de um organismo de certificação, necessário para se ter um sistema de gestão eficiente, em busca de melhoria continua. Tal certificadora tem por objetivo proporcionar o máximo de aproveitamento do processo de certificação, avaliar pontos positivos e oportunidades de melhoria, e para a alta direção, tal significa aumentar conhecimento da capacidade da empresa ao cumprimento dos objetivos estratégicos. 2.1 ETAPAS DE IMPLEMENTAÇÃO O processo de implementação analisado foi empregado em uma empresa de grande porte, cuja sede localiza-se na cidade de Cataguases MG, na zona da mata mineira. Esse processo durou teve duração de 11 meses aproximadamente, tempo este desde o planejamento, mapeamento dos processos até a implantação e manutenção do sistema. A certificação englobou diversas áreas desta empresa, mas o processo analisado foi da área de engenharia. 17

4 Planejamento Os itens de planejamento utilizados na implantação foram os seguintes: Reconhecimento do setor da empresa e mapeamento dos processos: nesta etapa procurou-se, através do gestor da área analisada, entender o funcionamento desta dentro da organização, e de posse destas informações foi realizado o mapeamento de todos os processos; Definição e elaboração de organograma para a empresa: qualquer organização que deseje implantar o sistema de gestão da qualidade deve ter estrutura hierárquica e responsabilidades bem definidas. Assim, foi elaborado um organograma da empresa, desde a alta direção até as áreas envolvidas no processo de certificação. Isto ficou sob responsabilidade da área de assessoria de gestão; Desenvolvimento da documentação: todos os procedimentos e registros utilizados no sistema, incluindo procedimentos obrigatórios, operacionais, questionários de avaliação, registros de produção etc., foram elaborados em conjunto com os itens do manual e colocados em funcionamento assim que elaborados. Procurou-se não criar novos registros quando semelhantes já existissem na empresa, buscando-se executar apenas as devidas alterações para adequá-los à norma, o que facilitou os treinamentos e utilização dos mesmos. Foi necessária, pela área de assessoria, a definição junto à alta direção da Visão, Missão e Valores da empresa no geral, assim como da política e objetivos da qualidade. Nesta etapa é possível observar o quão comprometida estava a alta direção da empresa no processo de certificação. Inicialmente, fez-se uma revisão dos documentos do departamento, validadas através de reunião com o gestor da área e representantes da área de assessoria, para análise de suas eficiências e deficiência. Depois dessa documentação previa ter sido revisada, validou-se a documentação final. À medida que a documentação de cada setor ia se desenvolvendo, o Manual da Qualidade era elaborado pela área de assessoria. Dessa forma, a primeira versão completa do manual, que atendesse a todos os itens obrigatórios da norma, foi emitida na parte final do projeto. Contudo, conforme os itens do manual eram reescritos, um treinamento EAD - Educação à distância - era ministrado aos colaboradores da empresa para um correto entendimento dos objetivos da certificação. Toda esta documentação foi registrada e armazena em um sistema especifico, desenvolvido para este fim. Através dele é possível a completa rastreabilidade e controle destes documentos, suas revisões, prazos de validade, etc. Este é um dos requisitos da norma ISSO 9001, o que foi percebido seu atendimento em totalidade. Implementação do SGQ A implantação no dia a dia da empresa ocorreu com a comunicação e o treinamento de todos os membros envolvidos nos processos certificados, sobre o funcionamento específico do SGQ, a fim de que o mesmo fizesse parte do andamento da empresa. Como já foram citados anteriormente, os treinamentos e comunicações foram feitos em reuniões que aconteceram durante todo o desenvolvimento do projeto, e treinamentos EAD. Com o SGQ em implantado, voltou-se para a adequação do mesmo, através das sugestões e reclamações efetuadas pelos colaboradores e clientes, da empresa, durante a utilização e funcionamento do sistema. Verificação Após posto em pratica o SGQ, foi realizada uma pré auditoria, ou auditoria interna, por uma equipe de colaboradores de outras áreas envolvidas no processo de gestão da qualidade, tendo por finalidade identificar os pontos de conformidade com a ISO 9001, oportunidades de melhoria para o SGQ da área analisada e detectar possíveis não conformidades com o processo. Esta etapa tem importância no SGQ, pois a preparação para esta auditoria interna amadurece o sistema no geral, além de proporcionar ao corpo de colaboradores uma experiência concreta do processo de auditoria. Além disso, auditorias são essenciais para a avaliação e melhoria contínua do processo. Nesta etapa, um amostral da documentação foi validada, verificando se todos os colaboradores envolvidos naquela atividade/processo estavam "falando a mesma língua", se a rastreabilidade da documentação estava em conformidade, e se os indicadores de qualidade relacionados àquela atividade 18

5 estavam corretamente alimentados. 3 RESULTADOS E DISCUSSÕES Pode-se perceber através do estudo e da evolução do trabalho, inúmeras vantagens quando se implanta a ISO em uma empresa, algumas delas são de grande importância para o dia a dia da instituição, tanto para a evolução na produção, rendimento de tarefas, organização dos setores e processos dentro da organização. Competitividade: quando uma empresa se certificada pela ISO 9001, passa a ter um maior reconhecimento, sendo mais valorizada por seus clientes. Isso acontece, pois existem certos consumidores que preferem adquirir produtos e serviços de empresas que possuem certificação. Organização: a empresa que obtém a certificação ISO 9001, obrigatoriamente, mapeia todos os seus processos e executa-os de acordo com o documento descrito, fazendo com que a empresa esteja mais organizada, inclusive no seu setor de produção, tornando os processos mais ágeis e melhorando o dia a dia dos colaboradores. Produtividade: um dos pontos mais positivos da ISO 9001 nos processos internos é o aumento da produtividade dos funcionários. Isso acontece pela obrigatoriedade de todas os processos serem mapeados, devido os documentos as descrição dos processos de trabalho da empresa, que segue um parâmetro e padrão de qualidade. Assim todos sabem o que exatamente devem fazer, fazendo com que as ações dos colaboradores sejam mais eficientes, tornando as mais automatizadas e ágeis. Redução de custos: outra vantagem de se obter a certificação da ISO 9001 é a redução de custos, pois as normas implementadas pela ISO nas organizações fazem com que tenha uma redução considerável nos erros e problemas na execução das atividades diárias da empresa, evitando assim, perca de tempo em retrabalhos e erros ocasionados pela falta de organização ou mesmo do comprimento das normas estabelecidas. Facilidade na transferência de conhecimentos: em vista que a empresa contrata muitos colaboradores a cada ano, é necessário que este novo funcionário venha a passar por um treinamento, afim de mostrá-lo as tarefas a serem realizadas ao decorrer de sua jornada de trabalho. Como todos os procedimentos da empresa devem estar escritos, organizados e documentados, tornando a transferência de conhecimento mais fácil e ágil, assim quando um colaborador é promovido, transferido ou demitido deixando todos os processos, o próximo colaborador a assumir a função ira se aprimorar tornando o sistema mais simples e mais eficiente. Com os resultados da auditoria interna realizada, foi possível a realização de melhorias no sistema implantado, buscando preparar o sistema para a auditoria externa de certificação. A empresa estava, agora, totalmente apta a buscar um órgão certificador e realizar a auditoria de certificação. A empresa realizou parceria com um organismo certificador, que realizou em agosto de 2017 a auditoria externa de certificação, seguindo cronograma pré-definido em todas as áreas envolvidas no processo. Nesta auditoria foi obtido êxito, e a empresa conseguiu a certificação na ISO 9001 versão O completo envolvimento da alta direção, da área de assessoria de gestão, e todas as demais áreas envolvidas no processo de certificação, assim como o processo de auditoria interna, mostrou-se muito eficientes. A empresa obteve apenas pontos de melhorias e observações durante a etapa final. Isto mostra que, embora um sistema de gestão da qualidade concreto tenha sido aplicado, ainda é possível prosseguir no processo de melhoria contínua. 3.1 LIÇÕES APRENDIDAS Como principal facilitador de implantação destaca-se a importância da participação e apoio da alta direção em todas as atividades. Um problema encontrado no início do projeto, foi a dificuldade que os colaboradores da empresa tiveram em assimilar o funcionamento geral de um SGQ, conforme a ISO 9001, seus diversos procedimentos e registros necessários e toda a documentação de um SGQ completo. Entretanto, depois de alguns treinamentos isso foi superado. 19

6 Para a obtenção das melhorias e o sucesso esperado, faz-se necessário o envolvimento, o comprometimento e o empenho de cada colaborador envolvido, na busca das adequações e melhorias. Para isso, os cargos estratégicos e principalmente a direção, têm de apresentar o que é o sistema, quais benefícios ele trará a organização, como cada um pode e deve envolver-se e, acima de tudo, como a direção se mostrará presente no sistema de implantação e como motivará o mesmo. 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS Para cumprir este estudo foi desenvolvida uma pesquisa teórica, que permitiu extrair informações e analisar os resultados atingidos através da implementação da ISO 9001 nesta empresa. Para proporcionar a adequação dos processos e procedimentos empregados na prestação de serviços quando a implantação do Sistema proporciona, as melhorias, tendo de ser contínuas mesmo após a certificação. Os sistemas de gestão baseados na norma NBR ISO 9001:2015 pressente uma compreensão de todos os membros da organização objetivando o cumprimento de metas e diretrizes vidando atender as necessidades dos clientes. Aplicando as ferramentas da qualidade é possível proporcionar uma melhor avaliação e acompanhamento dos resultados alcançados e assim elaborar ações estratégicas mais eficientes. Quando não há por parte da alta direção um comprometimento, a falta de envolvimento dos membros da organização nos controles de processo, considerando o foco no cliente uma visão estratégica e mantendo um sistema fundamentado em pessoas ao invés de processos, tornam-se cada vez mais difícil realizar melhorias contínuas. A alteração da cultura organizacional é de grande importância para que a qualidade seja alcançada não apenas na teoria, como também na pratica. A necessidade de clientes e investimentos são fatores inerentes a todos os serviços, sendo assim se faz necessário que a corporação seja capaz de superar as expectativas visando fidelizar seus clientes, para garantir o crescimento de sucesso da organização. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Boletim ABNT Sistema de Gestão da Qualidade e Ambiental em Alta; volume 13; Disponível em: Acesso em 01/12/2017. LEONG, T. K., ZAKUAN, N., & SAMAN, M. Z. M. (2012).Quality Management Maintenance and PracticesTechnical and Non-Technical Approaches. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 65, doi: /j.sbspro PRIEDE, J. (2012). Implementation of Quality Management System ISO 9001 in the World and Its Strategic Necessity. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 58, doi: /j.sbspro Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2015? O que é e como funciona? Disponível em: Acesso em 01/12/2017. DNVGL, 20

7 CARDOSO, G.A.G.J; CARDOSO, A.A; CHAVES,C.A.. Qualidade Gerencial uma visão crítica. UNINDU 2005: 1st InternationalCongressUniversity-Industry Cooperation, Setembro de MARANHÃO, M.. ISO série 9000(versão 2000) Manual de Implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, CARVALHO, M.M et al. Gestão da Qualidade:teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, PALADINI, E.P. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Editora Atlas, 2002 MARANHÃO, M ISO série 9000(versão 2000) Manual de Implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, Vantagens: CALARGE, F. A.; LIMA, P. C. Da abordagem do TQM (Total Quality Management) Ao GQM (Global Quality Management): a inserção e utilização da metodologia do projeto axiomático no desenvolvimento de modelos de gestão sistêmica da qualidade. Gestão & Produção, v. 8, n. 2, p , Foodcont BATTIKHA, M. G. Quality management practice in highway construction. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 20, n. 5, p ,