Prefeitura do Município de Araraquara Secretaria de Administração Coordenadoria Executiva de Administração.

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1 Prefeitura do Município de Araraquara Secretaria de Administração Coordenadoria Executiva de Administração. AGOSTO 2011 Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 1

2 A formação do Treinamento para Servidores é oriunda de uma pesquisa em âmbito interno que nos fornece base e dados para constituir melhorias acerca do atendimento realizado pela Prefeitura Municipal de Araraquara. As dificuldades em relação ao atendimento, protocolo, tramitação de processos ainda são evidentes, visto que esses serviços não estão claramente disponíveis ao contribuinte. Esta capacitação apresenta como objetivos principais: o capacitação e qualificação do atendimento ao público oferecido pela Prefeitura Municipal de Araraquara, desmistificar a concepção burocrática da Administração Pública e propiciar maior organização do atendimento tanto aos servidores, quanto à população. Por fim, almejamos estabelecer um padrão na qualidade do atendimento e na prestação dos serviços oferecidos neste órgão. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 2

3 ÍNDICE ATENDIMENTO AO PÚBLICO... 4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO... 4 FALAR BEM AO TELEFONE... 5 Use o volume certo de voz... 5 Use a velocidade correta para falar... 5 Use riqueza de variação na sua voz... 6 Fale... 6 Use as palavras certas... 6 ATENDIMENTO PRESENCIAL... 6 Comportamentos NÃO recomendados ao atendente:... 7 Atendimento ao telefone:... 7 Observações Complementares... 8 Crie sempre uma boa imagem... 9 Diga... 9 OUVIR BEM AO TELEFONE TIPOS DE CIDADÃOS / USUÁRIOS E COMO LIDAR COM ELES POSTURA APRESENTAÇÃO PESSOAL POSTURA INADEQUADA USAR CHAVÕES O SORRISO CONSIDERAÇÕES FINAIS: REFERÊNCIAS Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 3

4 ATENDIMENTO AO PÚBLICO QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO Atendimento é o ato de servir, ou seja, receber com atenção os cidadãos ou os usuários, internos ou externos que venham em busca de informação e serviços nas repartições municipais. O atendimento requer de quem o executa muita responsabilidade e receptividade. Concebemos como princípio geral do atendimento a empatia. O servidor deve atender o cidadão ou o usuário da melhor forma possível, ou seja, da forma que gostaria de ser atendido. O que é cidadão? Cidadão é todo indivíduo que comumente utilizam as informações e os serviços de uma instituição pública. Cidadão é aquele que se identifica culturalmente como parte de um território, usufrui dos direitos e cumpre os deveres estabelecidos em lei. O que é usuário? É todo cidadão que se dirige a uma instituição pública para obtenção de uma informação ou serviço. Como atender com excelência? Com muita disponibilidade e profissionalismo, respeitando o público, observando os seguintes quesitos principais: ESCUTAR com atenção e real vontade de compreender o cidadão; CONSIDERAR os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo, etc); COMPREENDER a importância das pessoas para nós e para o Governo. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 4

5 Qual a diferença entre ouvir e escutar? Ouvir é o processo físico da recepção de sons pelo aparelho auditivo. Escutar é compreender, estar realmente concentrado e interessado naquilo que lhe está sendo dito, tentando identificar as reais necessidades do autor do discurso. Segundo Freud, o ser humano, ao discursar, tende a organizar previamente as idéias a expor. Portanto, ao permitir o atendido se expressar, possibilita ao mesmo identificar as próprias pretensões. FALAR BEM AO TELEFONE Use o volume certo de voz Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca, isto para que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Fale normalmente. Use a velocidade correta para falar Falar muito rápido pode causar mal entendido e gerar desconfiança. Não confundir "ser breve" com "ser veloz". Falar muito lento também é um problema, pois sua voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado. Fale com uma velocidade regular de conversação. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 5

6 Use riqueza de variação na sua voz Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois tons para enfatizar idéias ou argumentos. Fale Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar. Use as palavras certas Use palavras e termos que o contribuinte conheça, ou ele não compreenderá sua mensagem. Use um vocabulário eficiente, para se fazer entender, e seja simples, correto e preciso. ATENDIMENTO PRESENCIAL É importante saber iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento entre atendente e cidadão e, para que isso aconteça, deve-se: Olhar para o cidadão ou para o usuário; Sorrir para o cidadão ou para o usuário; Saudá-lo com Bom dia, Boa tarde, Boa noite, acrescido da pergunta: em que posso ajudá-lo? ou equivalente; Ouvir com dedicação e com real interesse de compreender a necessidade do cidadão / usuário; Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 6

7 Atentar para o estado emocional apresentado pelo cidadão / usuário; Filtrar as suas reais necessidades, a fim de responder adequadamente às suas expectativas; Não compreendendo suas necessidades, solicite, por gentileza, uma nova explicação; Verifique se o cidadão / usuário realmente entenderam as instruções; Informar com clareza e retirar as dúvidas do cidadão / usuário; Faça o cidadão / usuário sentir-se especial; Demonstre atitude positiva, mostrando as possibilidades de resolver o problema do cidadão ou do usuário. Comportamentos NÃO recomendados ao atendente: Usar roupas provocantes, transparentes, ousadas, amassadas e sujas; Usar de gíria, jargão, diminutivo; bem como chamar o cidadão / usuário de meu amor, meu querido, ei amigo, meu filho ou minha filha. Trate-os pelo nome e apenas por senhor ou senhora, independentemente da idade; Interromper a fala do cidadão / usuário; Demonstrar insegurança; Alimentar-se durante o atendimento; Informar com dúvidas: caso não saiba informar com precisão, não diga não sei, peça um instante ao cidadão / usuário e procure informar-se. Atendimento ao telefone: Quando atender o telefone, proceda da seguinte maneira: Identifique o órgão ou entidade NOME DO ÓRGÃO - (Prefeitura de Araraquara) ; Identifique o atendente NOME DO ATENDENTE ; Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 7

8 Faça uma saudação BOM DIA ou BOA TARDE. Trate o contribuinte ou o cidadão pelo nome; Mostre-se disponível para assumir responsabilidades; Mostre-se interessado, ouça atentamente; Faça o contribuinte ou o cidadão sentir-se importante seja cortês; Faça perguntas, para ampliar a compreensão e avaliar as reações; Entenda e demonstre que entendeu o problema; Jamais diga, só um minuto, prefira aguarde um momento ; Caso a providência solicitada seja demorada, agende com o cidadão ou com o usuário a data e a hora para retornar a ligação e receber a resposta à sua consulta; Prometa somente providências que poderá cumprir; Antes de encerrar o atendimento, agradeça e, em seguida, se despeça e seja o último a desligar. Observações Complementares 1. Os cidadãos / usuários não devem presenciar discussões entre servidores. Problemas funcionais devem ser resolvidos internamente, e não repassados aos cidadãos / usuários. 2. Os idosos, a partir de 60 anos, gestantes, deficientes e pessoas com crianças de colo deverão ter atendimento preferencial individualizado. Lei Federal N de 08 de novembro de 2000 regula atendimento preferencial para pessoas acima de 60 anos, gestantes, deficientes e pessoas com criança de colo. Lei Municipal N de 03 de dezembro de 2010 Regula a tramitação prioritária de processos e procedimentos administrativos para idosos. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 8

9 Crie sempre uma boa imagem No atendimento por telefone não existe a comunicação visual, portanto, será sua voz que criará a imagem na mente do cidadão. Desta forma, é importante não apenas o "que você diz", mas, também o "como você diz". Sua voz deve expressar os seguintes atributos: "eu sou cortês, diplomático, prestativo e competente". Portanto, use a voz como um sorriso. Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente. Respostas positivas como: "sim, eu posso ajudá-lo", constroem uma base de confiança. Diga Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer de uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica e fluente. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 9

10 Envolva o cidadão com sua fala, pois um amontoado de palavras soltas destrói a atenção do interlocutor. OUVIR BEM AO TELEFONE Para ouvir bem ao telefone é necessário observar alguns parâmetros: A. Não interromper o interlocutor Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper. LEMBRE-SE Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo. B. Fique atento Concentre sua atenção no que o cidadão está dizendo, para tal, coloque de lado suas preocupações e não se distraia. Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajudá-lo a perceber exatamente o que ele está sentindo. - Ele está convencido? É hora de encerrar o atendimento. - Ele está confuso? É necessária uma informação adicional. C. Entenda tudo o que está sendo dito Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudo imediatamente, um ponto perdido poderá embaraçá-lo mais tarde. D. Ouça Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes, preparando bem seus argumentos. Nunca tire conclusões antecipadas do que o cidadão está dizendo, nem tente terminar suas frases mentalmente. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 10

11 E. Tome notas É muito bom tomar notas, mas escreva apenas às idéias chaves. Você poderá facilmente se perder na conversação, se, centrar demais na sua escrita. Os três passos para ser um profissional em atendimento 1 Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o de compreender e atender as necessidades do cidadão, fazer com que ele seja bem recebido, ajudá-lo a se sentir importante e proporcionar um ambiente agradável. Os servidores da praça de atendimento estão voltados completamente para a interação com o cidadão, estando sempre com as suas antenas ligadas neste, para perceber constantemente as suas necessidades. Portanto, não basta apenas conhecer o serviço, mas o mais importante é demonstrar interesse em relação às necessidades dos cidadãos e atendê-las. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 11

12 2 Entender o lado HUMANO, conhecendo as necessidades dos cidadãos, aguçando a capacidade de perceber do cidadão. Para entender o lado humano, é necessário que este profissional tenha uma formação voltada para as pessoas e goste de lidar com gente. Espera-se que ele fique feliz em fazer o outro feliz, pois para este profissional, a felicidade de uma pessoa começa no mesmo instante em que ela cessa a busca de sua própria felicidade para buscar a felicidade do outro. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 12

13 3 Entender a necessidade de manter um ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando pensamentos e sentimentos positivos, para ter atitudes adequadas no momento do atendimento. É fundamental separar os problemas particulares do dia a dia do trabalho e, para isso, cultivar o estado de espírito antes da chegada do cidadão. O primeiro passo de cada dia é iniciar o trabalho com a consciência de que o seu principal papel é o de ajudar os cidadãos a solucionarem suas necessidades. A postura é de realizar os serviços para o cidadão. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 13

14 TIPOS DE CIDADÃOS / USUÁRIOS E COMO LIDAR COM ELES A seguir, apresentaremos, de forma sistematizada, a melhor maneira de se portar diante de alguns comportamentos. Convém observar que um comportamento não implica necessariamente na exclusão dos demais. Cidadão /usuário Característica O que fazer? Como agir? IMPACIENTE Perguntador cíclico, instante, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cidadão exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole. SILENCIOSO BARGANHADOR INDECISO AGITADO Demonstra não ter Induzi-lo ao diálogo, conhecimento, aparenta um bastando formular ar de cansaço, mostrandose sempre pensativo e perguntas claras, num clima de consideração e atenção. quase não conversa. Procura insistentemente por vantagens. Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Geralmente demonstra estar com o raciocínio razoavelmente lento. Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência para ouvir explicações. Argumentar com convicção. É importante saber agir com ética profissional, para que não caracterize discriminação no atendimento aos demais. Superar as expectativas do cidadão não implica necessariamente faltar com a ética profissional. Agir com moderação, calma e paciência, auxiliando o cidadão ou o usuário a identificarem as suas reais necessidades, pela filtração das informações pretendidas. Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se responder aos seus questionamentos com objetividade e clareza, mostrando-se compreensivo. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 14

15 DE BOM SENSO Pessoa amável, agradável e inteligente. Agir com atenção, demonstrando ser prestativo, mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade. BEM HUMORADO INTELIGENTE Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo. Demonstra saber tudo, não gosta de argumentos fracos. Buscar constantemente retomar o rumo da conversa, sem perder o clima de simpatia e o profissionalismo. Deve-se ter cuidado com brincadeiras que poderão ser utilizadas contra o próprio atendente em outro momento. Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado para fundamentálas, refletindo segurança no atendimento. IMPORTANTE E PRESUNÇOSO Sempre fala eu sei depois de qualquer afirmativa; pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. Ter muita habilidade para checar se o cidadão ou o usuário realmente entenderam as informações; dar valor aos cidadãos, sem, contudo, bajula-los. DETALHISTA Quer saber detalhes, não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias. Falar pausadamente, com clareza. Identifique sua real necessidade sem, contudo, prender-se a detalhes irrelevantes. AGRESSIVO Gosta de discutir por qualquer motivo. Agride constantemente, pois o seu maior desejo é que o atendente o revide. Necessita de que o atendente tome postura agressiva, que entre em seu jogo de sedução, disponibilizando-se a entrar na discussão. Não interrompa sua fala, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga que está nervoso isso o deixará mais agressivo. Demonstre o máximo de disponibilidade para ajudá-lo. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 15

16 POSTURA A POSTURA pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e na nossa condição emocional. Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de POSTURA. 01. Ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cidadão. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos cidadãos, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto passa ao cidadão um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado transmite ao cidadão a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e segurança; Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 16

17 d) a fisionomia amistosa alenta um sentimento de afetividade e calorosidade. 02. A SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: e a essencial característica uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos são eles que fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos. 03. Das EXPRESSÕES FACIAIS podemos extrair dois aspectos: o expressivo ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreram à expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir entendendo que qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 17

18 APRESENTAÇÃO PESSOAL Que imagem você acha que transmitimos ao cidadão quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas...? O atendente está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se fazem necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 18

19 Alguns cuidados são essenciais para tornar este item mais completo. São eles: 01. Tomar um BANHO antes do trabalho diário: além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; 02. Cuidar sempre da HIGIENE PESSOAL: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; 03. Roupas limpas e conservadas; 04. Sapatos limpos; 05. Usar o CRACHÁ DE IDENTIFICAÇÃO, em local visível pelo cidadão / usuário. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 19

20 Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cidadão se questiona: puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai cuidar de me prestar um bom serviço?. A apresentação pessoal e a aparência são aspectos importantes para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cidadão e o atendente. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 20

21 POSTURA INADEQUADA A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a administração pública na presença do cidadão. Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, quando o atendente: Se escorar nas paredes ou debruçar a cabeça na mesa de atendimento por não estar com o cidadão (esta atitude impede que ele interaja no raio de ação); Mascar chicletes no momento do atendimento; Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 21

22 Cuspir ou tirar sujeita do nariz na frente do cidadão (estas coisas só devem ser feitas no banheiro); Comer na frente do cidadão (comum nas empresas que oferecem lanches ou têm cantina); Gritar para pedir alguma coisa; Se coçar na frente do cidadão; Bocejar (revela falta de interesse no atendimento). Em relação aos itens mais sutis, podemos destacar: Se achar íntimo do cidadão a ponto de lhe pedir carona, por exemplo; Receber presentes do cidadão em troca de um bom serviço; Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente do cidadão; Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cidadão; Usar o cidadão como desabafo dos problemas pessoais; Reclamar na frente do cidadão; Lamentar; Mencionar no atendimento e problemas salariais; Lavar a roupa suja na frente do cidadão. LEMBRE-SE: A ÉTICA DO TRABALHO É SERVIR AOS OUTROS E NÃO SE SERVIR DOS OUTROS. USAR CHAVÕES O mau profissional utiliza-se de alguns chavões como forma de fugir à sua responsabilidade no atendimento ao cidadão. Citamos aqui, os mais comuns: O senhor como cidadão TEM QUE ENTENDER... O senhor DEVERIA AGRADECER O QUE A PREFEITURA FAZ PELO SENHOR... O CONTRIBUNINTE É UM CHATO QUE SEMPRE QUER MAIS... AÍ VEM ELE DE NOVO... Estas frases geram um bloqueio mental, dificultando a liberação do lado bom da pessoa que atende o cidadão. Aqui, podemos ter o efeito bumerangue, que torna um círculo vicioso na postura inadequada, pois, o atendente usa os chavões (pensa dessa forma em relação ao cidadão e a situação de atendimento), o cidadão se aborrece e descarrega no atendente, ou simplesmente não volta mais. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 22

23 Para quebrar este ciclo, é preciso haver uma mudança radical no pensamento e postura do atendente. O SORRISO O SORRISO abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal. Como tal, expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 23

24 CONSIDERAÇÕES FINAIS: Dicas para trabalhar com objetividade e motivação: 1 Empatia: coloque-se no lugar do cidadão / usuário ao realizar um atendimento; 2 Simpatia: lembre-se de cumprimentar o cidadão / usuário sempre com sorriso amistoso. Todos nós preferimos ser atendidos por alguém de cara boa do que por aquele tipo que comeu e não gostou ; 3 - Seja pragmático: atenda com o espírito de quem buscará a solução definitiva, atendendo ou mesmo superando as expectativas do cidadão / usuário; 4 - Ótima apresentação pessoal cuidar da higiene pessoal, corte de cabelo, unhas limpas, barba bem aparada para os homens e maquiagem discreta para as mulheres conta sempre positivamente; 5 Entusiasmo: cumprimentem o cidadão / usuário com entusiasmo. Isso vai facilitar o atendimento, porém não esqueça que você deve comportar-se de acordo com a situação; 6 - Vícios de linguagem, gírias e intimidades: policie-se o tempo todo, pois não é adequado chamar o cidadão / usuário de "amor", "meu bem" "querido (a)" etc. 7 Respeito: atenda tendo em mente que você está diante de um cidadão / usuário e não de alguém íntimo. O cidadão merece e exige respeito. Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 24

25 REFERÊNCIAS Governo do Estado do Espírito Santo; PROGED Programa de Gestão Documental Estado do Espírito Santo Manual de Gestão Documental do Espírito Santo Vitória, Espírito Santo Oliveira, Daniela de; Sociedade Educacional Percepção Programa de Qualificação Profissional Operador de Telemarketing Irajá, Rio de Janeiro Treinamento em Telemarketing acessado em 15 de junho de Vídeos Rede Globo - Profissão Repórter Telemarketing Rede Globo Super Sincero Ep.1 Telemarketing Capacitação de Servidores - Atendimento ao público.doc 25