Apresenta: O que pensam os pacientes como clientes. 1 Edição
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- João Guilherme Marreiro Fonseca
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1 Apresenta: O que pensam os pacientes como clientes O que pensam os pacientes como clientes 1 Edição
2 AGENDA Metodologia Sinopse A Pesquisa
3 METODOLOGIA
4 TÉCNICA Pesquisa quantitativa, com abordagem pessoal em pontos de fluxo populacional. Foram realizadas 100 entrevistas, no método Vox Populli. UNIVERSO População brasileira de 18 a 65 anos. Das classes socioeconômicas* A, B e C. ABRANGÊNCIA População residente nas cidades de Fortaleza, Manaus e São Paulo. DATA DE CAMPO Campo realizado em dezembro de 2014.
5 SINOPSE
6 *Dados de pesquisa realizada em Dezembro de 2014 A pesquisa foi concebida a partir de um objetivo que a equipe da Health Marketing Solution tinha: saber de forma concreta, o que os pacientes pensavam sobre os serviços oferecidos na saúde suplementar. O aumento da renda dos brasileiros fez com que a venda de planos disparasse nos últimos 5 anos. De acordo com a ANS (Agência Nacional de Saúde), hoje o Brasil tem *50,7 milhões de (24% da população) de usuários de planos de saúde. Os médicos atendem em seus consultórios, clínicas e hospitais em média oito planos ou seguros saúde. Cerca de 80% das consultas, em um consultório médico, são realizadas por meio de plano de saúde. As consultas particulares representam, em média, 20% do trabalho médico em consultório. Médicos, hospitais, clínicas e consultórios em geral estão sobrecarregados. Com isso, o consumidor nota e observa uma queda da qualidade no atendimento, sendo este somente um dos problemas iniciais visto nessas instituições. A seguir você poderá conferir, o que mais agrada ou desagrada o paciente.
7 A PESQUISA
8 Quando foi a última vez que você precisou ir a um médico?
9 A maioria dos entrevistados vai ao médico com frequência, 38% foram ao médico no mês anterior a pesquisa. Dica: Aprenda a atender! Atenda muito bem as pessoas que se consultam frequentemente com você, pois ele é um cliente fiel e pode lhe indicar outros pacientes. Não esqueça de atender bem também os pacientes que são menos assíduos, pois eles podem lembrar de você e dos seus serviços de forma positiva e lhe recomendar para outras pessoas.
10 Quanto tempo você costuma esperar em uma consulta?
11 57% chega a esperar até 1 hora além do horário marcado. 29% dos entrevistados disseram que esperam tanto, que não lembram mais quanto tempo foi perdido em uma sala de espera para uma consulta. Dica: Seja pontual. Isso gera desconforto nos pacientes e também denigre seu nome e imagem facilmente. Planeje bem suas consultas e faça a previsão de um tempo médio para cada uma delas. Fazer os outros esperar não é sinônimo de que você é um ótimo profissional.
12 O que mais incomoda você nos médicos que lhe atendem?
13 48% dos entrevistados falaram que a indiferença por serem tratados como se fossem um número e o desrespeito por esperarem muito para uma consulta são os fatores que mais foram citados nessa questão. Dica: Por mais que você esteja acostumado com os casos semelhantes todos os dias, lembre-se que do outro lado da mesa existe um ser humano IGUAL A VOCÊ: com problemas, rotina, e que precisa de atenção para resolver aquele problema específico de saúde.
14
15 62% dos entrevistados comentaram o desrespeito e informaram não ter o dia todo para esperar pela boa vontade de serem atendidos. Dica: Tente se planejar e programar as consultas junto com sua equipe. É interessante que os pacientes saibam quanto tempo em média eles deverão esperar e avise sempre com antecedência se ocorrer algum imprevisto.
16 Como funciona o atendimento nos locais que você costuma ir? (consultório, clínica ou hospital)
17 71% dos entrevistados informou que o atendimento muda de acordo com o humor dos funcionários da clínica, consultório ou hospital. E muitas vezes atendem os pacientes achando que estão prestando um favor. Dica: Os atendentes, enfermeiras e outros profissionais de hospitais, clínicas e consultórios devem lembrar que eles não estão fazendo nenhum favor para os pacientes, e sim, lembrar que quem PAGA o salário deles no final do mês são os clientes daquele estabelecimento. Por isso, dê instruções para sua equipe sobre como devem tratar os pacientes que frequentam aquele local: o bom humor, a cordialidade e atenção são básicos e fundamentais para exercer um bom trabalho.
18
19 48% dos entrevistados informou que são contatados antes para a confirmação da consulta. Dica: Se programar nunca é demais, você pode lucrar muito mais se tiver um bom planejamento sobre suas consultas.
20 Depois da consulta o médico ou sua equipe entram em contato com você?
21 Após a consulta, os entrevistados informaram que os médicos não tem um realizam um acompanhamento. 71% informaram que NUNCA o médico entra em contato para saber como anda o tratamento e a evolução de seus pacientes. Dica: O acompanhamento de seus pacientes pode até parecer trabalhoso ou banal, mas com organização e planejamento este pode ser um grande diferencial para você.
22 O estabelecimento (consultório, clínica ou hospital) devem ser confortáveis para você?
23 51% dos entrevistados diz não ligarem para o ambiente onde está sendo atendido, o importante é que o médico que vá atendê-los tenha conhecimento. Dica: Atenção e preocupação com seus pacientes nunca é demais.
24
25 57% dos entrevistados disseram gostar quando na consulta, o médico se interessa pelo problema de saúde que eles estão passando. Dica: Se interesse pelo que seus pacientes dizem. Seja sensível para saber lhe dar com os problemas deles.
26 O que mais faz você procurar um médico?
27 93% dos entrevistados disseram que vão ao médico por indicação de algum amigo, parente ou colega. Dica: O boca a boca é o que mais funciona e o que mais dá credibilidade para um produto ou serviço. Por isso, trate bem seus clientes, pois são eles que podem divulgar você de forma positiva ou negativa.
28 Quer obter mais dicas? Clique aqui e baixe nosso ebook sobre As 7 lições que os médicos não aprendem na faculdade; e saiba como melhorar o atendimento com seus pacientes, a gestão do seu negócio, como promover sua marca ou até mesmo contratar a Equipe da Health Marketing Solution. Obrigado!
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