Comunicação Não-Violenta

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1 Comunicação Não-Violenta Setembro 2014, São Paulo Palestrante: Sven Fröhlich Archangelo XII Congresso Latino-Americano de PNL

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7 Julgamentos Egoista, incompetente, dono da verdade, mentirosa, grosseiro, invasivo, folgado, arrogante, prepotente, cinico, falso, incoerente, agressiva, reclamão, autoritario,...

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12 Necessidades humanas autonomia Celebração Autenticidade Autovalorização Criatividade Significado Aceitação Amor Apoio Apreciação Consideração Compreensão Comunhão Confiança Contribuição Empatia Encorajamento Honestidade Proximidade Respeito Ordem Paz Lazer Diversão Riso Beleza Harmonia Inspiração Abrigo Alimento Descanso Expressão sexual Movimento exercício

13 COMO COMUNICAMOS? Por que você sempre tem que fazer tudo tão complicado? Você nunca consegue terminar o trabalho na hora combinada. Eu não vou ficar até mais tarde; não sou o único da equipe que não entregou. Eu estou fazendo o relatório do projeto, preparando o congresso, conduzindo as reuniões,... e os demais não fazem nada!! Que regra estúpida! Quem teve a ideia? Nossa! Essa reunião é um caos! Você cancelou a reunião de novo sem explicação. Você não se importa com ninguém. Você sempre está criticando tudo. Não agüento mais. NECESSIDADE simplicidade seriedade, compromisso igualdade apoio sentido estrutura consideração valorização Que coisa, sempre quer discutir tudo. leveza

14 Mudança de foco: dos erros próprios e do outro, para as necessidades de todos Quais são minhas necessidades não atendidas Quais são suas necessidades não atendidas Cada agressão e cada conflito é uma expressão trágica de necessidades não atendidas

15 Seu relatório esta mal feito Culpar os outros: Olha quem fala, quem sempre chega atrasado nas reuniões. Oferecer empatia ao outro: Você está decepcionado, porque o relatório não tem a qualidade que você queria? Culpar a nós mesmos: Desculpa, sei que não sou muito bom em isso. Falar honestamente: Estou confuso, porque achei que fosse assim como você queria o relatório, preciso uma orientação mais detalhada.

16 O olhar auto-empático: Procurando minha necessidade Qual é minha necessidade não atendida nesta situação?

17 Experimento: Duas formas de avaliação Pensamento/raiva: Pensar num situação que criou raiva Sensações corporais: dor de estômago/cabeça, mãos geladas, ansiedade, sudorese, tensão nos ombros, respiração apressada, taquicardia Valorização/necessidade: Pensar em sua necessidade/ valor p.ex.: Quero respeito Sensações corporais: Relaxamento, calma, paz, tranquilidade, alivio, equilíbrio, segurança, alegria, respiração ampla

18 Duas formas de avaliação Avaliação Julgamento Certo - errado, bom ruim, normal anormal A atenção foca no erro do outro. Pensamento sobre o que o outro é, quando ele faz ou diz algo. Falta de consciência da necessidade Intenção: Castigar ou premiar Ganhador Perdedor Sentimentos: raiva, vergonha, culpa, agressão - depressão Valorização Isso combina com os meus valores? Atende às minhas necessidades? A atenção foca no coração, o que é importante para mim, o que eu preciso. Tem consciência da necessidade Intenção: Atender todas as necessidades Ganha - Ganha Sentimentos: Feliz, triste, medo nervoso, alegre, tranquilo...

19 O olhar empático: Procurando a necessidade do outro Que poderia ser a necessidade não atendida desta pessoa?

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22 Interpretações e avaliações : Você nunca escuta. Nunca consigo falar com você. Você não sabe lidar com o dinheiro. Você é um caos. Observações: Perguntei você se você poderia me ajudar, mas você não respondeu. Liguei três vezes para seu escritório, mas ninguém atendeu. Para nosso último meeting você comprou material de sobra. Ontem, você deixou as pastas do projeto na mesa de reunião.

23 Vantagens Observações correspondem à realidade, são fatos. Ninguém pode falar o contrário. Observações não são ouvidas como críticas tão rapidamente, desta forma aumentam a probabilidade do outro escutar. São um bom começo para conversar. 90% de nosso sofrimento acontece por causa de nossas interpretações!! (Marshall Rosenberg)

24 O que é a causa de nossos sentimentos? Estou chateado porque ele está sempre me interrompendo! Fiquei irritado, porque você chegou atrasado para nossa reunião!

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26 Estímulo e Causa de sentimentos Observação percepção Estímulo Os fatos, comportamento dos outros Avaliação Causa Avaliação em relação ao comportamento Sentimento

27 Conceito da Linguagem da culpa Estou chateado, porque você não arrumou a cozinha! Você me desapontou ao não aparecer ontem à noite! Mensagem: Você é culpado! Intenção: Você tem que mudar!

28 Conceito da Linguagem da responsabilidade Estou frustrado porque eu preciso de ordem dentro de nossa casa Fiquei desapontado porque eu queria conversar com você Postura: Quero encontrar um caminho para atender as suas e as minhas necessidades.

29 Distinguir entre Necessidade e Estratégia Estratégias: Atividades/ açoes concretas para atender necessidades Ir no clube Necessidades: Comunhão, conexão Relaxar Atividade Escutar música em casa Diferenças podem ser dissolvidas Visitar amigos Passear Critérios para necessidades: Geral e positivo Independente do lugar e do tempo Independente de outras pessoas

30 A Arte de pedir Por favor não fique muito tempo na hora do almoço. Por favor me compreenda. Por favor mostre mais respeito. Gostaria saber de você se esta disposto a voltar às 14 horas? Você pode falar o que você entendeu? Por favor bata na porta antes de entrar no meu escritório. Ok?

31 Pedidos e exigências Estou me sentindo solitário e gostaria que você saísse comigo esta noite. Estou muito cansada. Se você quer ter companhia, que tal encontrar outra pessoa para sair? Pedido Exigência Você está se sentindo exausta e precisando de descanso esta noite? Oferecer empatia para entender o que está impedindo de dizer sim. Você sabe o quanto estou me sentindo solitário, se você me amasse de verdade, sairia à noite comigo. Usando a culpa para fazer a outra pessoa atender o pedido.

32 Critérios para pedidos São concretos em vez de abstratos Você pode trabalhar mais na semana que vem? Você estaria disposto a trabalhar até as 19 horas durante a semana que vem. Positivos em vez de negativos Por favor não trabalhe mais no final de semana Você pode ficar com a gente no próximo final de semana? Deixam o outro escolher Checar se eu estou disposto a ouvir o não do outro

33 Pedidos de ação/ solução Tipos de pedidos Você está disposto a escrever o para o chefe do banco até amanha? Pedidos de conexão/ relação Como é isso para você? Como você se sente com isso? Pedidos de retorno: Você poderia me dizer o que você entendeu? Pedidos de informação: O que você que beber? Precisa de algo?

34 O caminho para Santiago As quatro verdades da CNV Observações O que podemos ouvir, observar: os fatos Ontem você chegou as 9:20 horas para nossa reunião. Nós combinamos as 9:00 horas. Sentimento Nossa reação emocional em relação a isto Estou ficando nervoso. Necessidade O que realmente é importante para nós, nosso valor Pedido/estratégia O que gostariamos que os outros fizessem, para atender nossas necessidades É importante para mim que nossos combinados sejam cumpridos. Você me pode dizer o que você precisa para chegar na hora combinada?

35 Exemplo: Você é incompetente. Não é possível que faça algo assim. Observações É a terceira vez dentro de uma semana que você passa para um cliente um valor diferente do combinado. Sentimento Estou decepcionado Necessidade Preciso confiar que você passara as informações que combinamos. Pedido Quero saber se você está disposto a confirmar os valores comigo antes de conversar com o cliente?

36 Exemplo: Você é o maximo! Observações Ontem durante apresentação de nosso novo serviço você respondeu todas as perguntas dos clientes e conseguiu esclarecer as duvidas. Sentimento Fiquei muito feliz. Necessidade Porque um atendimento serio dos clientes e muito importante para mim. Te agradeço!

37 Os 3 processos básicos da CNV: Auto-empatia Recebendo de nós mesmos Honestidade Expressar-se Observação Sentimento Necessidade Pedido Empatia Recebendo o outro

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39 Comunicação Não-Violenta (CNV) Sven Fröhlich-Archangelo

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