O maior prêmio de excelência em gestão do país é nosso! O maior prêmio de excelência em gestão do país é nosso! Atitude, determinação e compromisso

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1 Março Atitude, determinação e compromisso O maior prêmio de excelência em gestão do país é nosso! O maior prêmio de excelência em gestão do país é nosso! AES Sul - Prêmio Nacional da Qualidade 2010

2 Editorial Parceria Excelência em gestão É com grande prazer que me dirijo a você para dizer que o ano de 2010 consolidouse como um dos mais importantes para a AES Sul, desde que a empresa chegou ao Rio Grande do Sul, em Além da consciência do dever cumprido, encerramos o ano com realizações de grande significado para a empresa e para os nossos clientes. Destaco três pontos: o Plano de Investimentos, o Programa Hospital com Mais Saúde e os reconhecimentos conquistados. Nossos robustos investimentos ficaram próximos de R$ 250 milhões, concentrados em melhorias que já são percebidas pela comunidade. Entre elas estão o aumento no número de equipes de atendimento com a contratação de 450 eletricistas, renovação e aumento da frota, equipada com o que há de mais moderno, construção de subestações e linhas de transmissão que ficarão prontas no primeiro trimestre de 2011, totalizando 12 obras, e substituição de cerca de 30 mil postes de madeira por investimentos, totalizando até 2015 mais de R$ 1,5 bilhão. O inovador Programa Hospital com Mais Saúde está sedimentado como uma solução permanente para um dos setores vitais da sociedade. Desde 2006, quando foi criado, até agora, 57 casas de saúde da nossa área de concessão aderiram ao Programa e eliminaram suas dificuldades de custeio da energia elétrica, além de obter recursos para outros investimentos. A arrecadação com as doações, feitas na própria fatura, já ultrapassa os R$ 5 milhões. Esse Programa dá tranquilidade aos gestores dos hospitais e reduz custos gerados pelos atrasos nos pagamentos que ocorriam no passado. Por fim, é com muito orgulho que registro os prêmios conquistados pela AES Sul em Foram vários, mas dois tiveram um impacto altamente significativo. Em julho recebemos o Troféu Ouro do Programa Gaúcho da Qualidade e em dezembro o Prêmio Nacional da Qualidade. Esses prêmios são resultado da implantação do Modelo de Excelência em Gestão, mas só se tornaram realidade pelo envolvimento de todos os nossos colaboradores, em especial das lideranças da AES Sul. postes de concreto. Tudo isso nos fortalece na concretização de nossa Visão: Em 2011 serão sermos a Melhor Distribuidora de Energia Elétrica do país outros R$ 250 milhões em em 2011, conforme os critérios do Prêmio ABRADEE. Portanto, prezado Cliente, queremos dividir com você toda a nossa satisfação e alegria, pois tudo que fazemos é em benefício das comunidades onde atuamos. Eduardo Girardi Presidente: Britaldo Soares Diretor de Operações Diretor-Geral: Antonio Carlos de Oliveira Diretor Comercial: Giovani Cruz Publicação: Gerência de Clientes Corporativos e Outras Receitas Rua Presidente Roosevelt, 68 - São Leopoldo Produção: Gerência de Comunicação e Redação e edição: Leila Pinto (DRT 5.242), Responsabilidade Social Graphos Comunicação; Projeto Gráfico/ Rua Dona Laura, º andar Porto Editoração: José Nei da Silva (DRT 4.246); Alegre - RS Fotos: Acervo AES Sul e René Cabrales. Fone: Parceria é a base para novos negócios Qualidade no atendimento e parceria empresarial se traduzem, na AES Sul, pelo envolvimento direto com os negócios de seus clientes. Técnica ou comercialmente, a distribuidora age como facilitadora na expansão produtiva e na consolidação de mercados, contribuindo para o desenvolvimento social e econômico. Um exemplo significativo é a ação técnica envolvendo a unidade da BRF Brasil Foods S/A (antiga Perdigão) em Lajeado. Para expandir a produção, seria preciso aumento de carga na subestação particular da unidade, envolvendo ampliação física e negociações com a CEEE, responsável pela transmissão de energia da subestação de Lajeado até a planta da BR Foods. A AES Sul, então, entrou em campo intermediando as negociações com a CEEE, acompanhando e viabilizando tecnicamente a obra com todas as especificações necessárias. Em agosto, a distribuidora energizou o módulo de manobra na Subestação Lajeado 2, da CEEE, que abastece a nova subestação particular da BR Foods, ampliada para 69 kv. A nova subestação, com capacidade de MVA de potência garante maior robustez à infraestrutura elétrica da unidade de Lajeado, que agora pode absorver futuros investimentos do Grupo. A BRF Brasil Foods é uma das maiores operações globais do setor alimentício. Com faturamento superior a R$ 25 bilhões e valor de mercado de U$ 11,4 bilhões, a BRF está entre as maiores exportadoras brasileiras e é a maior exportadora mundial de aves, sendo também uma das principais companhias brasileiras na captação de leite. Os produtos da empresa chegam a mais de 140 países. Aproximação e marketing Novas possibilidades de receita para os clientes e para a distribuidora. Assim funciona uma parceria real e madura. Através da Gerência de Clientes Corporativos e Outras Receitas, a AES Sul e Lojas Benoit firmaram ação conjunta de marketing direto, através das faturas mensais de energia elétrica. Com início em março de 2011, a ação prevê dois milhões de inserções de mídia dos produtos, serviços e promoções da Benoit por 18 meses. Com lojas em mais de 130 municípios gaúchos, sendo 55 lojas na área de concessão da distribuidora, a Benoit também marcou presença no Rodeio de Energia AES Sul 2010: quiosque especialmente montado divulgava para o grande público de colaboradores e familiares as promoções e produtos da Loja, que sorteou entre os participantes do evento uma TV LCD 32 polegadas. Nossa participação no Rodeio teve como principal objetivo uma aproximação com os colaboradores do nosso mais novo parceiro comercial, afirma a gerente de marketing da Benoit, Beatriz Hoppe. Acreditamos que esse contato cria laços de amizade e fortalece as relações, e isso para a Lojas Benoit é prioridade!. Beatriz Hoppe, gerente de marketing da Benoit 2 3

3 Qualidade AES Sul: a melhor do país em excelência em gestão! Quando uma orquestra inicia os primeiros acordes, ou entra em campo um time de futebol, a expectativa de sucesso se cumpre com os aplausos ou um grito de gol. É a realização final de um trabalho de construção coletiva, de alinhamento e afinação em torno de um objetivo maior. Da mesma forma, uma organização comprometida integralmente com qualidade e excelência em gestão, inovadora em processos, criando valor de forma sustentada e motivando colaboradores, garante reconhecimentos a esse trabalho. Por isso a AES Sul destacou-se em 2010 conquistando as mais importantes distinções de excelência em gestão do Rio Grande do Sul e do Brasil: o Troféu Ouro do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade (PGQP) e o Prêmio Nacional da Qualidade, da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ)! Esses reconhecimentos mostram que alcançamos elevado nível de maturidade na gestão. Tudo isso graças ao engajamento de cada colaborador e à importância dada à gestão. Acredito que estamos no caminho certo do Modelo de Excelência da Gestão e no processo de melhoria contínua, que foi o que levou a empresa a obter os resultados que tem hoje, comemora Antonio Carlos de Oliveira, diretor-geral da AES Sul. A distribuidora é uma das duas únicas empresas de todo o país a conquistar o Prêmio Nacional da Qualidade 2010, maior reconhecimento brasileiro aos processos de gestão das organizações. O Diretor-Geral também destaca que 2010 foi um ano especial para a AES Sul. Em julho ganhamos o Troféu Ouro do Programa Gaúcho da Qualidade e em dezembro, o PNQ. Isso prova que estamos no caminho certo quando o assunto é qualidade, o que se traduz em benefícios para a empresa, mas principalmente para os nossos clientes, assegura. Um dos fatores que faz a AES Sul a ser referência nacional em gestão é um dos fundamentos do próprio MEG (Modelo de Excelência da Gestão) da FNQ, que é a Constância de Propósitos. Em 2006, a empresa decidiu adotar o MEG como modelo de gestão e no planejamento estratégico foi estabelecida a visão de ser empresa de excelência, o que está intimamente ligado aos seus valores (Buscar a Excelência). Cabe destacar que as lideranças da empresa foram fundamentais na construção deste processo, promovendo o engajamento de todas as pessoas na disseminação da gestão da qualidade e, com isso, foi possível atingir excelentes níveis de performance e qualidade, com práticas inovadoras e diferenciadas que levaram aos reconhecimentos da FNQ e PGQP. Antonio Carlos de Oliveira, diretor-geral da AES Sul e Britaldo Soares, presidente da AES Brasil, recebem o Prêmio Nacional da Qualidade! O PNQ 2010 recebeu 45 inscrições, das quais 40 foram elegíveis. Dessas, 30 candidatas eram de grande porte; 3 médias; 2 pequenas e 5 sem fins lucrativos. Ao todo, foram 11 do setor industrial e 29 de serviços. Divididas por região, 19 estão situadas no Sudeste; 13 no Sul; 3 no Nordeste; 3 no Centro-Oeste e 2 no Norte. Juntas, as organizações candidatas geram mais de 96 mil empregos. Do total de participantes, 23 passaram para a etapa de visitação e foram avaliadas pelos examinadores. Nesta edição, a FNQ capacitou cerca de mil voluntários para atuar na Banca Examinadora. Os profissionais capacitados atuaram na seleção das organizações que atendem de forma harmônica e balanceada a todos os Fundamentos da Excelência avaliados por oito critérios (Liderança, Estratégias e Planos, Pessoas, Processos, Clientes, Sociedade, Resultados, Informações e Conhecimento), bem como apresentam excepcionais resultados no desempenho da sua gestão. As empresas inovadoras serão as mais competitivas O PNQ chega a mais uma edição reconhecendo empresas que alcançaram elevado nível de maturidade da gestão, graças à implantação de um programa de excelência em gestão: um processo contínuo e permanente de melhoria, que gera resultados concretos para as organizações, destaca o diretor executivo da FNQ, Ricardo Corrêa. Já segundo o presidente do Conselho Curador da FNQ, Mauro Figueiredo, as empresas premiadas apresentam desempenho destacado em todo o conjunto dos Critérios de Excelência da gestão. A conquista é fruto de árduo trabalho, ao longo de anos, de todo o conjunto de colaboradores das empresas reconhecidas. Os resultados deste trabalho são amplos e beneficiam as organizações, o setor no qual estão inseridas e toda a sociedade. Por sua vez, o presidente do PGQP, Ricardo Felizzola, comenta a importância de uma empresa concessionária de serviço público trabalhar com gestão pela qualidade: Muitas vezes é comentado o fato que organizações do serviço público não são orientadas ao lucro e sendo assim não necessitam ser tão competitivas. Isto é um engano muito grande, por que mesmo tendo às vezes um monopólio em termos de atividade, a organização pública sempre Os principais pontos fortes da AES Sul que levaram ao PNQ: Critério Liderança: estão nas práticas gerenciais relativas à Governança Corporativa e nas relacionadas ao Exercício da Liderança. Destaque para o alinhamento à Lei Sarbanes Oxley e padrões de Governança Corporativa de Nível 1 da Bovespa, à Política de Gerenciamento de Riscos e a padronização dos processos necessários à organização baseada nas normas internacionais relevantes. Estratégias e Planos: destaca-se no planejamento estratégico a análise dos ambientes interno e externo, o alinhamento e constância de propósito explicitadas no mapa estratégico, indicadores e contratos de gestão. A disseminação do planejamento estratégico por meio do mapa de aprendizagem é uma prática diferenciada. Critério Clientes: as práticas gerenciais relativas à avaliação da imagem, marca e reputação da organização e no acompanhamento do atendimento aos clientes pelos agentes de relacionamento. Critério Sociedade: os principais pontos fortes encontrados foram: a identificação de aspectos ambientais para novos empreendimentos, o estabelecimento de procedimentos de atendimento às emergências nas áreas operacionais e a análise de necessidades e expectativas da sociedade. Critério Informações e Conhecimento: os processos gerenciais que contribuem diretamente para a disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e seguras para os usuários, com apoio da tecnologia da informação. Critério Pessoas: práticas relativas à qualidade de vida e à capacitação e desenvolvimento de pessoas, a integração dos novos contratados, a abordagem da cultura da excelência e a utilização da Educação Corporativa e o Centro de Treinamento Operacional. atende o cidadão como principal parte interessada e a sua funcionalidade é algo que geralmente afeta todo o ambiente de uma comunidade. Empresas concessionárias por sua vez competem mais ainda, pois além do cidadão há a expectativa do cumprimento das regras da concessão. A gestão pela qualidade neste caso é fator fundamental de diferenciação e possibilidade de manutenção da concessão e, por sua vez, dos resultados que isto aufere a seus acionistas. Ele compara os ganhos de uma organização que trabalha com a ótica da excelência em gestão a um atleta que performa numa prova por estar bem preparado, pois a gestão pela qualidade evita desperdícios, motiva equipes e faz com que toda a empresa esteja sempre mudando para melhor. E enfatiza: A gestão pela qualidade é um dos pilares da competitividade. O pilar de suporte, de base. A tendência é que todas as organizações tenham este pilar com o tempo. Assim, a diferenciação entre competidores torna-se sutil, muito pequena. No entanto, a inovação, que é o outro pilar, é único e pertinente a cada organização. Ai está a grande diferença entre organizações, as mais inovadoras vão ser as mais competitivas.. 4 5

4 Relacionamento Sustentabilidade Achei interessante a possibilidade de termos uma visão ampla de outros setores da distribuidora, além dos que lidamos no cotidiano. Também destaco a aproximação do cliente com a AES Sul, e com outros gestores de empresas clientes, pois temos preocupações similares, como manutenção e demanda. Gilmar Hollerweger, AGCO É um prazer recebê-lo! Foi muito bom tirarmos dúvidas, principalmente em relação aos prazos de informações sobre desligamentos programados. Também me chamou atenção a preocupação com segurança. Jair Leffa, Solae É muito bom que essa excelente iniciativa da AES Sul nos aproxime de outras empresas, com demandas similares. Também destaco o empenho da AES Sul na melhoria contínua em relacionamento com os clientes e nos seus processos internos. Clênio Freitas Miranda, REFAP Conhecimento mútuo, informação e proximidade que agregam valor aos negócios. Essa é tônica do Projeto Portas Abertas, que recebe grupos segmentados de clientes indústria, varejo e poder público para conhecerem, na prática, toda a agilidade, qualidade, tecnologia e estrutura de atendimento que se movimenta na AES Sul a cada solicitação ou contato. Clientes corporativos demandam necessidades específicas, em prazos diferenciados que exigem respostas rápidas. Dentro da AES Sul, também é ágil a mobilização em busca das soluções, em atendimento especializado que prioriza essas demandas. O Projeto Portas Abertas, então, leva o cliente para o universo da distribuidora, mostrando que é a sinergia entre as diversas áreas que garante esse atendimento. O Portas Abertas, criado e desenvolvido pela Gerência de Clientes Corporativos e Outras Receitas, se soma a diversas iniciativas da Diretoria Comercial e Regulatória que visam sensibilizar toda a organização para a importância do melhor atendimento ao cliente, em todas as circunstâncias. Indústrias como AGCO do Brasil, Bunge Fertilizantes, Maxiforja Componentes Automotivos, Ambev, Refap, Solae do Brasil, BRF Brasil Foods, Hexion Química, Universal Leaf Tabacos, CTS Exportadora de Fumo, Souza Cruz, Saint Gobain Vidros, Sudmetal Indústria Metalúrgica, Bremil Indústria de Produtos Alimentícios e Santa Rita Comércio, Indústria e Representações (antiga Nutrilat), já participaram do projeto, que abrange visita, troca de informações e apresentação do Call Center, Superintendência de Subtransmissão, Meio Ambiente e Segurança, Centro de Operação do Sistema e de Distribuição, Superintendência de Engenharia e Planejamento, entre outras áreas. Os clientes acompanham em tempo real todo o percurso de suas solicitações, tendo oportunidade de tirar dúvidas, esclarecer questões e conhecer toda a complexidade da operação do sistema de fornecer energia elétrica com segurança e qualidade. Essa visita nos fez ver de perto o comprometimento, a expertise da distribuidora e a sinergia entre a empresa e os diversos clientes Delclir Rocetto, Brasil Foods Empresas e comunidades mobilizadas pela saúde em programa especial da AES Sul O Programa Hospital com Mais Saúde, que vem obtendo resultados expressivos na sustentabilidade financeira das instituições de saúde de sua área de concessão, deve muito de seu sucesso à adesão e mobilização das comunidades. Destaque para a ação das lideranças empresariais dos municípios, empenhadas juntamente com a AES Sul em qualificar o atendimento em saúde à população, contribuindo para a adimplência das instituições. Um exemplo significativo é o Hospital de Sapiranga. Fundado pela própria comunidade em 1944, é gerenciado pela Sociedade Beneficente Sapiranguense. Há cinco anos, a instituição vivia um momento crítico: as dificuldades financeiras haviam gerado grandes dívidas trabalhistas e fiscais, e o hospital enfrentava a ameaça de penhora. Foi então que João Edmar Wolff, empresário do setor calçadista, assumiu a presidência da entidade, imprimindo ritmo e gestão empresarial ao Hospital. Em conjunto com o Conselho da Sociedade, um grupo de empresários locais, estabeleceram um programa de trabalho baseado na adesão ao Programa Hospital com Mais Saúde, da AES Sul: Cada empresa se comprometeu a doar um valor específico por empregado, por cinco anos, conta Wolff, lembrando que até mesmo empresas de municípios vizinhos, como Portão, Novo Hamburgo e Campo Bom aderiram, pois são clientes das empresas de Sapiranga; então foi uma corrente da cadeia produtiva, afirma. Ele também procurou associações, empresas, falou para grupos de trabalhadores, igrejas, clubes de serviços, enfim, tudo e todos que tivessem alguma representatividade, para falar do programa e do hospital. Gilberto Morbarch, da Maruá Calçados, indústria de Sapiranga, faz parte do Conselho e também participa destas ações em Sustentabilidade social e econômica O Programa Hospital com Mais Saúde foi criado em 2006, como programa de sustentabilidade financeira, baseado em três premissas: social, isto é, uma nova forma de resolver problemas crônicos nas comunidades; econômica, por gerar receitas adicionais reduzindo a inadimplência, e mercadológica, por gerar percepção positiva da comunidade em relação à distribuidora, como empresa próxima e solidária às questões locais. Prioriza os hospitais públicos, beneficentes e os que atendem fundamentalmente pelo Sistema Único de Saúde (SUS), e dos 119 hospitais existentes na área de concessão da distribuidora, 57 fazem parte do Programa. De 2006 até agora, já foram doados R$ 5,2 milhões, através de 1,5 milhão de contribuições, que têm valor médio entre dois e três reais. Gilberto Morbarch e João Wolff, lideranças empresariais de Sapiranga torno do Programa Hospital com Mais Saúde: O passo seguinte foi envolver estas empresas e associações na realização de evento de meio frango para 10 mil pessoas, arrecadando fundos e divulgando o Programa; depois, foram contratados estagiários e vendedores para manter a captação de doações, informa. Hoje, João Wolff comemora: Temos mais de quatro mil colaboradores espontâneos que nos garantem cerca de R$ 400 mil/ano e arrecadamos mais de um milhão de reais desde que aderimos ao Programa. Segundo Wolff, é uma fonte de renda permanente que chega ao hospital quase sem custo, além do envolvimento inicial. É um grande Programa da AES Sul!. Com 106 leitos pelo SUS, 20 privados, centro cirúrgico, sete leitos de UTI, ambulatório e centro obstétrico, o Hospital atende a média de casos/mês em urgência-emergência e realiza 280 procedimentos cirúrgicos/mês. 6 7

5 Regulação Resolução 414: novas regras na relação cliente-distribuidora Em 1º de Março de 2011 começou a vigorar a Resolução 414/2010 da Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL, que dá nova regulação às Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica para todos os consumidores do país, em todas as classes. Atenta à sua função informativa como prestadora de serviço essencial e mobilizada em prestar o melhor atendimento, a AES Sul está pronta a informar e esclarecer aos seus clientes AT sobre todas as etapas e especificidades do novo panorama das relações clientes-distribuidora, com segurança e presteza. Após muitos estudos e interação com a sociedade, através de consultas e audiências públicas, a Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL publicou no Diário Oficial de 15 de setembro de 2010 a Resolução 414, que revê as Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica. O novo regulamento substitui a Resolução 456 após dez anos em vigor, instituindo regramentos mais modernos e atuais para uma relação mais madura entre distribuidoras e consumidores de energia elétrica. A Resolução 414 traz significativas mudanças nas relações com os consumidores, delimitando direitos e deveres para usuários e distribuidoras. Entrou em vigor dia 1º de março de 2011, tendo os direitos e obrigações definidas na regra e prazos diversos para inicio de vigência, de acordo com a complexidade da obrigação. O maior prazo atinge trinta e seis meses, contados a partir da data da publicação da nova regra, quando todas as distribuidoras deverão certificar o processo de coleta e apuração dos padrões de atendimento comercial de acordo com as normas da ISO Entre as principais alterações, a Resolução 414 determina que haverá necessidade de celebração de Contratos de Compra de Energia Regulada CCER para os consumidores potencialmente livres, parcialmente livres e especiais, devendo, para os consumidores com contratos de fornecimento vigentes, haver a substituição pelos CCERs em até 180 dias, com envio prévio de minuta dos contratos com antecedência de noventa dias. Também estabelece Montante de Uso do Sistema de Distribuição (MUSD) contratado único para a vigência do contrato e, quando cabível, por postos horários; e, ainda que o limite de tolerância para ultrapassagem da demanda contratada fica limitado a cinco por cento. Para ler na íntegra a Resolução 414/2010 da ANEEL, entre no site ou diretamente no site da ANEEL www. aneel.gov.br (*Fonte: Luiz Antonio Correa Gazulha Jr. Superintendência de Mercado e Regulação) 8