Administração de Sistemas de Informação Gerenciais UNIDADE I: Sistema de Informação na era digital Prof. Adolfo Colares Por tecnologia da informação (TI), entenda-se todo software e todo hardware de que uma empresa necessita para atingir seus objetivos organizacionais. Isso inclui não apenas computadores, mas também, assistente digitais pessoais e até mesmo ipod, se usados para fins organizacionais. Softwares como os sistemas operacionais Windows ou Linux, o pacote Microsoft Office e milhares de programas computacionais encontrados em uma organização. Já os sistemas de informação (SI), são mais complexos pois, envolvem tanto a perspectiva tecnológica quanto a organizacional. Um SI pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam (ou recuperam), processam, armazenam e distribuem informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, a coordenação e o controle de uma organização. - Auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas. - Visualizar assuntos complexos. - Criar novos produtos. Os SI contêm informações sobre pessoas, locais e itens importantes a organização ou para o ambiente que o cerca. No caso, Informação quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil para as pessoas. Dados, ao contrário, são sequenciais de fatos ainda não analisados, representativos de eventos que ocorrem nas organizações. Exemplo: Milhares de informações registradas nos caixas dos supermercados. 331 Detergente Brite 1,29 863 Café BL Hill 4,69 173 Meow Cat 0,79 331 Detergente Brite 1,29 663 Country Ham 3,29 331 Detergente Brite 1,29 Dados Sistema de informação Região de Vendas: Noroeste Loja: Superloja nº122 UNID. Nº ITEM DESCRIÇÃO VENDIDAS 331 Detergente Brite 7.156 TOTAL DE VENDAS NO ANO $ 9.231,24 Informação 1
Existem três atividades dos sistemas de informação que são fundamentais para gerar conclusões que as organizações necessitam para a tomada de decisão, controlar operações, analisar problemas e criar novos produtos ou serviços. Essas atividades são entrada, processamento e saída. Entrada: coleta dados brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo. Processamento: converte os dados coletados na entrada em uma forma mais significativa. Saída: transfere as informações processadas às pessoas que as utilizarão ou às atividades nas quais elas serão empregadas. Os SI requerem também um feedback, que é uma resposta à ação adotada a determinados membros da organização para ajudá-los a avaliar ou a corrigir a atividade de entrada dos dados. Fornecedores Entrada Agências reguladoras Ambiente Organização Sistema de Informação Processar Classificar Organizar Calcular Feedback Acionistas Saída Clientes Concorrentes Sistema de Vendas de ingressos do site dos cinemas Moviecom - A entrada consiste: 1. Dados dos pedidos, como nome do comprador, endereço, numero de cartão de crédito e quantidade de ingressos desejados, além do dia para o qual o ingresso está sendo comprado. 2. Os computadores armazenam esses dados e os processam para calcular o total de ingressos vendidos, identificar as comprar de ingresso e enviar solicitações de pagamento às empresas de cartão de crédito. 2
3. A saída consiste nos ingressos que serão impressos online, nos recibos dos pedidos e nos relatórios de pedidos de ingresso online. Quais as informações significativas que o sistema pode nos oferecer? 1. Número de ingressos vendidos para um determinado gênero de filme. 2. O cliente mais assíduo. 3. Quantidade de ingressos vendidos anualmente. 4. E qual dia da semana que são vendidos menos e mais ingressos online. Embora os sistemas de informações informatizados utilizem a tecnologia de computadores para armazenar e processar dados brutos e transformá-los em informações inteligíveis. Existe uma diferença entre um computador e um software de um lado, e um sistema de informação, de outro. Porque???? Porque computadores eletrônicos e os programas que o acompanham são o fundamento técnico, as ferramentas e materiais modernos dos SI. Para compreender totalmente os sistemas de informação, é preciso conhecer suas dimensões mais amplas a organizacional, a humana e a tecnológica, bem como seu poder de fornecer soluções para os desafios e problemas no meio empresarial. Para isso é necessário se capacitar em sistemas de informação. - Abordagem comportamental e técnica. - Entender das dimensões organizacionais e humana dos sistemas, e suas dimensões técnicas. - Conhecer a tecnologia da informação. Organizações Sistema de Informação Pessoas Tecnologia 3
Organizações As organizações têm uma estrutura composta por diferentes níveis e especializações. E essa estrutura releva uma clara divisão de trabalho. Autoridade e a responsabilidade em uma empresa são organizadas por hierarquia. Os níveis superiores da hierarquia são compostos por: pessoal administrativos, profissional e técnico, ao passo que os níveis inferiores são ocupados pelo pessoal operacional. Organizações O que saber das organizações? 1. Conhecer o seu processo de negócio completo o que leva tempo. 2. Conhecer a cultura peculiar da organização, seus valores e seus modos de fazer as coisas, que já é estabelecido pela maioria de seus membros fundadores. Organizações Os diferentes níveis e especialidades de uma empresa criam interesses e pontos de vista diversos, muitas vezes conflitantes, o conflito é a base das políticas organizacionais. Os SI saem desse caldeirão de perspectivas, conflitos, compromissos e acordos que são inerentes a todas as organizações. Pessoas Uma empresa é tão boa quanto as pessoas que a formam. O mesmo se aplica aos SI, eles são inúteis sem pessoas qualificadas para desenvolvê-lo e mantê-los e sem quem saiba usar as informações de um sistema para atingir os objetivos organizacionais. Para tocar uma empresa, são necessários diferentes tipos de conhecimento e pessoas, desde administradores a pessoas de linha de frente. 4
Pessoas O papel do administrador é entender a lógica de muitas situações enfrentadas pela organização, tomar decisões e formular planos de ação para a resolução de problemas organizacionais. O que saber das pessoas de uma organização? 1. Qual a sua função na organização e como é realizada essa função? 2. Verificar se os processos organizacionais estão sendo executados pelas pessoas certas. Em resumo, verificar se cada pessoa está realizando o seu devido papel na organização, caso contrário, reajustar sua função na organização. Tecnologia A tecnologia da informação é utilizada para que os gerentes enfrente as mudanças do ambiente em que a sua organização está inserida. E claro, para isso ela oferece muitas ferramentas. 1. Hardware. 2. Software. 3. Tecnologia de armazenamento de dados. 4. Tecnologia de comunicação e de redes. 5. Internet. 6. Intranets. 7. Extranets. 8. Infraestrutura de tecnologia da informação (TI). A abordagem de resolução de problemas organizacionais Os problemas e desafios organizacionais que toda empresa enfrenta, podem ser solucionados utilizando os sistemas de informação juntamente com a tecnologia da informação. O que pode ser chamado de abordagem de resolução de problemas. É bastante relevante para a carreira de qualquer administrador. Porque? Porque o administrador é contratado pela habilidade de solucionar problemas organizacionais e com isso atingir os objetivos da empresa. 5
A abordagem de resolução de problemas Problemas do dia a dia parece simples: Uma máquina quebra, é evidentemente que alguém tem que fazer algo a respeito. Correto? É obvio, que o responsável irá procurar uma ferramenta e começar o conserto. Depois de consertado e de inspecionar tudo, a máquina é ligada e tudo volta a funcionar. Alguns problemas empresariais são simples quanto o descrito acima. Mas, no mundo real dos negócios, nem tudo transcorre dessa maneira. A abordagem de resolução de problemas Porque??? Porque envolve diversos fatores como, a organização, tecnologia e pessoas. Ou seja, trata-se de um conjunto completo de problemas. Organizações Sistema de Informação Tecnologia Pessoas A maioria dos solucionadores usa um modelo de resolução de problemas à sua maneira, que composto pro quatro passos. 1. Identificação do problema O primeiro passo é descobrir o tipo de problema. Para que ele seja resolvido, deve haver um consenso sobre sua existência, suas causas e o que pode ser feito sobre ele, dados os recursos que se dispõe. Entendido o fato crítico, os problemas começam a ser solucionado criativamente, para isso é necessário reunir fatos, conversar com as pessoas envolvidas e analisar documentos. Quais os problemas das dimensões organizacionais mais comuns? Dimensão Dimensões Organizacionais Descrição Processos organizacionais ultrapassados Atitudes e cultura pouco colaborativas Conflitos políticos Ambiente organizacional turbulento ou em mutação Complexidade da tarefa Recursos inadequados 6
Quais os problemas das dimensões organizacionais mais comuns? Dimensão Descrição Quais os problemas das dimensões organizacionais mais comuns? Dimensão Descrição Hardware antigo ou insuficiente Falta de treinamento dos funcionários Software ultrapassado Dificuldades para avaliar o desempenho Capacidade inadequada do banco de dados Exigências regulatórias e legais Dimensões Tecnológicas Capacidade insuficiente em telecomunicações Incompatibilidadedos velhos sistemas com as novas tecnologias Mudança tecnológica acelerada Dimensões Humanas Ambiente de trabalho Falta de participação dos funcionários e de apoio a eles Administração indecisa Administração deficiente Identificação do problema 2. Proposta de solução O segundo passo é propor soluções ao(s) problema(s) que foram identificados. Geralmente existe uma grande quantidade de soluções e a escolha, muitas vezes, reflete as diferentes perspectivas das pessoas na organização. Qual a dica? Identificação do problema Levar em conta todas as propostas de solução, pois, só assim você terá noção de todas as possibilidades. Proposta de solução 3. Avaliação e escolha da solução O terceiro passo é escolher a melhor solução. Para achar a melhor solução deve ser considerado o custo da solução, sua exequibilidade, os recursos e o conhecimento existente, e o tempo necessário para desenvolvê-la e implantá-la. Identificação do problema Neste passo deve ser levado em conta as atitudes e apoio de seus funcionários e gerentes. Proposta de solução Avaliação das propostas e escolha da solução 7
4. Implantação A melhor solução é aquela que pode ser implantada. Para implantar uma solução que envolva SI, é preciso desenvolver essa solução e introduzi-la na empresa. Isso incluir adquirir ou desenvolver software, a parte tecnológica da equação. 4. Implantação Que cuidados temos que tomar? Primeiro, o software precisa ser testado em um cenário empresarial realista. Segundo, os funcionários deverão ser treinados para usálo. E terceiro, será preciso preparar uma documentação sobre como usar o novo sistema. 4. Implantação Outra questão muito importante, é a mudança que pode ocasionar no processo de negócio da organização, com a inserção de um sistema de informação ou mesmo com a mudança de um antigo para um novo. Isso implica, nas mudanças de tarefas do cotidiano que o funcionário realiza centenas ou até mesmo milhares de vezes. 4. Implantação O que fazer para a implantação dar certo? Primeiro, delinear processos organizacionais novos, mais eficientes. Segundo, descobrir um jeito de incentivar os funcionários a se adaptar a essas novas maneiras de conduzir os negócios. Terceiro, realizar reuniões com grupos de funcionários para explicar as mudanças, treinamentos para deixá-los atualizados em relação aos novos processos e ao SI. 8
4. Implantação O que fazer para a implantação dar certo? E quarto, realizar algum tipo de recompensa ou incentivo para estimular as pessoas a apoiar com entusiasmo as mudanças. Em fim, a implantação também inclui a mensuração dos dados, para verificar se os objetivos estão sendo alcançados na solução dos problemas, ou se são necessárias mudanças adicionais para atender os objetivos originais. Essas informações devem retornar aos solucionadores. 4. Implantação Assim, a identificação do problema pode mudar ao longo do tempo, soluções podem ser alteradas e novas escolhas podem ser feitas, tudo baseado na experiência real. Identificação do problema Proposta de solução feedback Avaliação das propostas e escolha da solução Implantação O Papel do senso crítico na resolução de problemas É muito fácil aceitar solução para problemas dadas por outra pessoa, ou adotar opiniões das pessoas que, objetivamente, analisaram o problema e, agora, oferecem soluções rápidas. O que fazer na hora de tomar as decisões sobre os problemas? 1. O gestor deve resistir a aceitar definições pré-existentes a respeito de qualquer problema. 2. No processo de tomada de decisão é essencial se distanciar de qualquer solução específica até ter certeza de que identificou apropriadamente o problema, compreendeu-o a fundo e analisou as alternativas Caso contrário, o gestor corre o risco de investir na direção errada, resolver o problema errado e desperdiçar recursos. O Papel do senso crítico na resolução de problemas Para isso é recomendado alguns exercícios de senso crítico, que é simplesmente a suspensão do juízo até que se tenha ciência das múltiplas perspectivas e alternativas. 1. Manter uma postura questionadora e adiar o julgamento. 2. Ter consciência das diferentes perspectivas. 3. Testar as alternativas e deixar que a experiência dite as regras. 4. Ter consciência dos limites organizacionais e humanos. Seguir a risca uma rotina de tomada de decisão, ou a um modelo, não garante que se vá chegar à solução correta. A melhor alternativa contra resultados incorretos é ter senso crítico ao longo do processo de resolução de problemas. 9
A conexão entre problemas, soluções e objetivos organizacionais Foi visto do porque as empresas investem em tecnologia e SI. Foi discutido também os objetivos organizacionais que podem ser atingidos com a ajuda desses sistemas: novos produtos, serviços e modelos de negócio, relacionamento mais estreito com os clientes e fornecedores, melhor tomada de decisão, vantagem competitiva e sobrevivência. A conexão entre problemas, soluções e objetivos organizacionais O que acontece quando as empresas não atingem esses objetivos? Elas se transformam em desafios ou problemas que requerem atenção. O gestor então, costuma a recorrer aos SI em busca de ajuda ou mesmo da solução completa. Como os sistemas de informação afetarão as carreiras relacionadas a negócio Administração Com mais de 305 mil membros registrados no CFA/CRA no ano de 2010, sem contar os consultores administrativos que não possuem registro, os administradores estão entre as maiores categorias de profissionais relacionada ao negócio, que só perdem para os contadores no Brasil. Porém, essa realidade não irá perdurar por muito tempo, pois, no Brasil espera-se que a classe como um todo se expanda mais rápido que as outras. 10
Como os sistemas de informação afetarão as carreiras relacionadas a negócio Administração Porque? Porque, no mundo dos negócios brasileiros que está sendo tomando pelos sistemas de informação, requerem gestores para que o sistema opere de forma correta. A maioria dos administradores brasileiros, estão recorrendo aos sistemas de informação e tecnologia da informação diariamente para cumprir com seus objetivos organizacionais Como os sistemas de informação afetarão as carreiras relacionadas a negócio Administração Essa cultura está sendo herdada pela cultura norte americana, em que todos os administradores utilizam SI, e para eles hoje é impossível administrar organizações sem utilizar SI, mesmo no caso de pequenas empresas. Com isso, podemos descrever as competências básicas que os administradores ou estudantes de administração devem focar: Como os sistemas de informação afetarão as carreiras relacionadas a negócio Administração Conhecer os novos itens de hardware e software atuais que podem tornar a administração mais eficiente e efetiva. Reforçar a capacidade de liderança e coordenação, e ajudar na consecução dos objetivos corporativos em uma perspectiva mais ampla. Isso inclui entender o papel que os banco de dados desempenham na administração dos recursos de informação da empresa, e o papel das novas tecnologias de comunicação e colaboração, como wikis, blogs, e computação móvel sem fio. Como os sistemas de informação afetarão as carreiras relacionadas a negócio Administração Compreensão profunda da forma de utilização dos SI corporativos para gestão da produção, de fornecedores, da força de vendas e do relacionamento com os clientes para aumentar a eficiência das operações e ajudar os administradores a tomar melhores decisões visando aumentar o desempenho das empresas. 11
Considerações finais sobre sistemas de informação e sua carreira Para finalizar, abaixo consta a lista de requisitos gerais no que diz respeito a conhecimentos e habilidades em SI: Todas as áreas relacionadas a negócios, de qualquer especialidade, precisam entender como os SI são usados pelas empresas para atingir os objetivos corporativos que são: Excelência operacional Desenvolvimento de novos produtos e serviços Relacionamento estreito com o cliente Considerações finais sobre sistemas de informação e sua carreira Independente da carreira escolhida, todos da área de negócio precisam desenvolver a habilidade de analisar as informações e ajudar as empresas a entender o seu ambiente e fazer inferências a respeito dele. Todos da área de negócio, precisam ser capazes de trabalhar com especialistas e desenvolvedores que projetam e implantam SI. Só assim será possível garantir que os sistemas desenvolvidos se atendam aos propósitos da empresa. Considerações finais sobre sistemas de informação e sua carreira Todas as carreiras relacionadas a negócio sofrerão impactos de mudanças no ambiente ético, social e legal das empresas provenientes da implantação de SI. Os gestores devem então compreender como ocorrem esses impactos e prestar conta com a organização, o governo e ao público, conforme seja o caso. Considerações finais sobre sistemas de informação e sua carreira Todas as carreiras relacionadas a negócio sofrerão impactos de mudanças no ambiente ético, social e legal das empresas provenientes da implantação de SI. Os gestores devem então compreender como ocorrem esses impactos e prestar conta com a organização, o governo e ao público, conforme seja o caso. 12
1. A Snyders of Hanover 2. A Dollar General Corporation 13