CONCEITO GLOSSÁRIO - OUTSOURCING DESCRIÇÃO 1ª LINHA Operadores generalistas que fazem o primeiro contacto e a triagem de chamadas em operações de help-desk, para então passar as chamadas aos operadores especializados 2ª LINHA Operadores especializados que recebem chamadas triadas na 1ª linha ASSISTENTE AUTO ATENDIMENTO (IVR) BACKOFFICE BEHAVIOR SCORE BENCHMARKING BUSINESS PROCESS OUTSOURCING (BPO) CALL BACK DAS CHAMADAS CANAIS DE COMUNICAÇÃO Operador que tem como função resolver ou encaminhar todas as questões colocadas pelos clientes, tendo sempre como objetivo a satisfação do mesmo, aplicando os conhecimentos e comportamentos adquiridos na formação e desenvolvidos pela supervisão Sistema computarizado que é capaz de dar resposta independente aos clientes, sem a necessidade de intervenção humana; os menus mais sofisticados combinam conhecimento de voz e digitação de teclas de telefone ("touch-tone options") É a retaguarda da operação, um conjunto de soluções utilizadas para agilizar, controlar, analisar e automatizar os procedimentos de apoio à central de atendimento, sejam elas administrativas ou produtivas Análise do comportamento do cliente para então programar a abordagem que será adotada Processo que possibilita a recolha da melhor prática para a realização de determinada função, com base na análise de outras empresas Terceirização de processos de negócios, que usam intensamente a Tecnologia de Informação, por parte de outra empresa, ou seja, uma empresa externa terá responsabilidade total sobre determinada atividade de uma empresa cliente Chamadas feitas pelo operador para o cliente com vista ao acompanhamento de processos resultantes de questões colocadas por este, sempre que os assuntos que motivaram a chamada inicial não tenham sido resolvidos no primeiro contacto Meio usado para transportar uma mensagem do emissor para o receptor (callvoice, e-mail response, chat, sms, video-call, carta, fax etc)
CENTRO DE SERVIÇOS(RECURSOS) CHAMADAS BLOQUEADAS CHAT/MESSENGER CLIENTE MISTÉRIO COLLECT CALLS CONSOLA CONTACT CENTER CONTROLO DA QUALIDADE COORDENADOR/MANAGER CRM Conjunto de equipamentos, postos de trabalho, ferramentas de workflow, impressoras de alto-débito, digitalizadores, sequenciadores, etc que permitem o tratamento de grandes volumes de informação e processos. Tentativas de chamadas não completadas por sinal de ocupado na linha ou no sistema Canal de comunicação via plataformas on-line Técnica de auditoria de serviços que consiste em realizar chamadas dirigidas a aspetos concretos /pedidos de informação, de forma a testar o desempenho do serviço a clientes Chamadas de cobrança de dívidas ou antecipação de pagamentos Terminal telefónico ligado ao sistema central que permite não apenas o atendimento de voz, como gerir os tempos de afetação do operador ao atendimento e respetivos períodos de descanso, formação, alimentação, etc) Central de atendimento destinada ao contacto com clientes ou prospects, de forma ativa (chamada feita a partir da empresa para o cliente) ou recetiva (do cliente para a empresa), utilizando o telefone ou outros canais de comunicação (e-mail, fax, chat); pretende melhorar a qualidade de resposta aos clientes e tem como principais funções o Serviço ao Cliente, Telemarketing Outbound, Suporte Técnico e Gestão de Reclamações Conjunto de avaliações internas e externas que asseguram o desenvolvimento de produtos e serviços que respondam às expectativas dos clientes Pessoa responsável pela gestão das operações e/ou dos recursos humanos afetos a uma área garantido o cumprimento dos objetivos operacionais Sigla de Customer Relationship Management, que significa o processo de gestão da relação com o cliente; representa a aproximação com o cliente através da perceção das suas particularidades, oferecendo-lhe um tratamento diferenciado
CROSS-SELLING CUSTO MÉDIO POR CHAMADA / CONTACTO CUSTO POR CONTACTO DAC (ou ACD) DISCADOR AUTOMÁTICO EMRS - EMAIL RESPONSE FCR-RAP (First Call Resolution-Resolução à Primeira Chamada) GESTÃO DE TRÁFEGO GRAVAÇÃO DE CHAMADAS HEAD-SET HELP DESK INDICADORES DE RESOLUÇÃO Técnica de vendas na qual um vendedor tenta vender aos seus clientes existentes, outros produtos e serviços para lá daqueles que originalmente estabeleceram a relação comercial Resultado da soma de todos os custos para operar o Contact Center, dividido pelo número de chamadas recebidas no mesmo período, por todos os meios Custo total do Contact Center dividido pelo número de chamadas recebidas efetivadas Sigla de Distribuidor Automático de Chamadas; sistema telefónico que atende as chamadas, colocando-as em fila de espera até que sejam distribuídas conforme as necessidades da operação, para os operadores de uma central ou para as URAs Solução que permite a discagem automática de chamadas durante campanhas de telemarketing ativo Sistema que permite responder automaticamente a mensagens de e-mail, de acordo com regras pré-definidas Chamadas que não exigem retorno ao Contact Center ou retorno do operador ao cliente Software que analisa e correlaciona o fluxo de chamadas por operadores, a previsão de pausas, os intervalos, as escalas, as ausências, a hora do maior movimento, o tempo médio de atendimento, etc. Sistema que permite a gravação digital, full-time ou seletiva das chamadas feitas ou atendidas na central, para garantir a segurança da operação e o acompanhamento da performance do operador Conjunto de fones de ouvido com controlo de volume e microfone, o qual permite manter as mãos livres para digitação no computador Suporte ou apoio técnico a serviços e produtos que pode ser dado em vários níveis de complexidade, dependendo das necessidades do cliente Conjunto de indicadores que permitem medir a satisfação das Expectativas dos clientes quando contactam o Centro: Resolução ao 1º Contacto, Tempo Médio de Resolução, etc
INDICADORES DE VENDAS/SUCESSO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE IN-HOUSE INSOURCING MÉDIA DO NÚMERO DE TOQUES MONITORIZAÇÃO DA QUALIDADE NÍVEL DE SERVIÇO OBSERVE / AUDIÇÃO DE CHAMADAS OUTSOURCING PERCENTAGEM DE CONVERSAÇÃO POSTO DE ATENDIMENTO (PA) PREDICTIVE DIAL Medidas de desempenho ou performance dos operadores de telemarketing/vendas, normalmente avaliado em percentagem de sucesso (venda real) sobre a totalidade de chamadas ou tentativa de chamada. Perceção que o cliente tem do atendimento proporcionado pela empresa, produto ou serviço, o qual permite a identificação de oportunidades de melhoria Desenvolvimento de produtos e/ou serviços recorrendo aos próprios fundos e recursos da empresa Conjunto de operações internas à organização para um determinado setor de atividade ou recurso a um parceiro externo especialista que utiliza os recursos Número físicos (instalações de toques e do equipamentos) telefone que o internos cliente ouve da empresa antes do atendimento, seja pelo operador ou pelo sistema Métodos apropriados para a avaliação da Qualidade; análise de uma interação específica entre um operador e um cliente Percentagem de chamadas atendidas dentro do tempo estipulado como aceitável, e que serve como parâmetro de qualidade do Contact Center (ex: NS de 90% /30-90% das chamadas são atendidas até 30 segundos) Monitorização de forma continuada e em tempo real através da audição de chamadas on job, a qual deverá ser utilizada de modo a melhorar a performance do atendimento Sinónimo de terceirização, aplica-se aos casos em que um serviço, de grande importância para a empresa, mas que não faz parte da sua atividade principal de negócios, se transfere para terceiros, uma empresa especializada; no atendimento a clientes, exemplo típico é o outsourcing dos serviços relativos à operação de Contact Center Percentagem de contactos bem sucedidos em relação a todos os contactos promovidos pela operação Consiste na instalação física (mesa, computador, head-set) usada pelos operadores Sistema informatizado que faz a discagem mediante avaliação do tempo médio previsto para as conversas e do número de PAs da operação
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS RETENÇÃO/FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES (Taxa) SAC SCRIPT SKILL-BASED ROUTING SP s / OUTSOURCERS SUPERVISOR TAXA DE ABANDONO TAXA DE CHAMADAS EM FILA TAXA DE CHAMADAS TRANSFERIDAS TAXA DE OCUPAÇÃO TAXA DE PRESENÇA Toda a atividade ou trabalho lícito, material ou imaterial, contratada mediante retribuição, excluídos as relações de emprego e outros serviços regulados por legislação específica Percentagem de retenção do cliente no Contact Center: relação entre os clientes que permanecem fidelizados após intervenção do cc em relação aos que comunicam para anunciar vontade em disrupção do serviço Sigla de Serviço de Atendimento ao Cliente e que consiste na área do Contact Center que atende dúvidas, sugestões, elogios, críticas e reclamações dos clientes de determinados serviços/produtos prestados pela empresa Roteiro previamente preparado para orientar a conversa entre o operador de Contact Center e o cliente Roteamento de chamadas para um grupo de operadores com conhecimentos ou habilidades específicas, de acordo com definições prévias para cada tipo de atendimento Empresas especializadas na prestação de serviços específicos (atendimento telefónico, backoffice, help-desk, manutenção de equipamentos, etc.) Pessoa que tem à sua responsabilidade a gestão de uma equipa de assistentes, a qual deverá ser orientada de forma a satisfazer as necessidades do cliente Percentagem de chamadas recebidas pelo Contact Center e que foram abandonadas pelo cliente antes do atendimento, ainda na fila de espera, por qualquer relação pessoal ou técnica, em relação ao total de chamadas recebidas Número de chamadas em fila em relação ao total de chamadas recebidas Percentagem das chamadas transferidas do operador original para outro operador Percentagem de tempo em que o operador está pronto para atender chamadas em relação ao tempo total em que está no local de trabalho Número total de operadores presentes no trabalho em relação ao número esperado
TAXA DE UTILIZAÇÃO DO OPERADOR TEMPO DE INTERRUPÇÃO NO ATENDIMENTO (HOLD) TEMPO DE USO DA VOZ TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (ACD) TEMPO MÉDIO DE ESPERA (ASA) TEMPO MÉDIO PÓS-ATENDIMENTO (ACW) TURNOVER UP-SELLING URA VELOCIDADE MÉDIA DE ATENDIMENTO VOIP WALK AROUND Tempo total do operador (talk time + hold time) em atendimento em relação ao tempo total apurado num turno Tempo médio em segundos em que o operador em atendimento interrompe o seu trabalho e mantém o cliente em espera Tempo utilizado pelo operador a falar com o cliente Soma do tempo de contacto com o cliente com o tempo de pós-atendimento Período de tempo desde que a chamada chega à central telefónica e é entregue a um operador Tempo tomado pelo operador para atividades complementares ao atendimento /After Call Work) Número de operadores que deixam a operação em relação ao total verificado no mesmo período, geralmente 1 ano; Índice de rotatitividade = nº saídas / (nº oper. jan. + nº oper. dez.) / 2) Técnica de vendas que permite a aquisição de produtos mais dispendiosos ou sofisticados por parte do cliente contribuindo para a rentabilidade da venda (ex: vender um seguro de vida a um cliente de seguro de responsabilidade civil) Sigla de Unidade de Resposta Audível que significa o sistema que faz o atendimento eletrónico da chamada, direcionando o cliente ao serviço desejado, geralmente a partir da digitação de teclas para cada função Número total de chamadas registadas em espera dividido pelo número total de ligações efetivamente atendidas Sigla do termo de comunicação por voz usando Internet Protocol (Voice Over Internet Protocol) numa rede de telecomunicações a transmitir sinais de voz Metodologia de avaliação que permite identificar a postura do operador e a utilização dos recursos no atendimento, entre outros aspetos relevantes para um atendimento de excelência, a qual deve ser complementada com a audição de chamadas
WORKFORCE MANAGEMENT Aplicação informática que permite optimizar e ajustar a capacidade humana disponível às curvas de tráfego da oferta, a partir de dados históricos ou flutuações previstas, permitindo uma gestão mais produtiva da força de trabalho (taxas de adesão, intervalos, férias e folgas, etc)