Voxtron Communication Center QuickStart

Transcrição

1 agentel Contact Center Voxtron Communication Center QuickStart

2 Implemente uma solução de contact center multicanal (voz, , fax e web chat) em menos de 5 dias. O Voxtron Communication Center recebe das suas chamadas, s, faxes e sessões de web chat 24 horas por dia, 7 dias por semana e redirecciona-os para o agente mais apropriado, dependendo das necessidades dos seus clientes e das competências dos seus agentes. Com o Voxtron Communication Center a sua empresa poderá alcançar um elevado grau de qualidade na interacção com os clientes. Os projectos de implementação de soluções de contact center podem ser longos e atingir investimentos avultados. As PMEs não dispõem de tempo e dinheiro para projectos complexos, mas precisam de soluções de contact center eficazes e simples de implementar, gerir e utilizar. A Voxtron responde ao desafio das PMEs através do. O que é o? Consiste numa metodologia de implementação do Contact Center em menos de 5 dias. Para que empresas se destina? Esta metodologia foi especialmente concebida para as PMEs que pretendem soluções de Contact Center eficazes e de baixa complexidade. O que está incluído? A oferta inclui os serviços de instalação, parametrização e formação de utilizadores. Esta oferta é limitada até ao máximo de 6 agentes de Contact Center e inclui um pacote de interacções. Porque devo adquirir? Porque irá beneficiar de uma solução de contact center, líder de mercado, em menos de uma semana com uma configuração que adapta à maioria dos sectores de actividade. Que benefícios vou obter? A metodologia irá permitir, às empresas, implementar uma solução de contact center com os seguintes benefícios: Reduzir custos Melhorar a eficiência dos colaboradores Melhorar a satisfação dos clientes Aumentar as receitas e a produtividade A partir de 110 mensais 2

3 Gestão de diferentes tipos de contactos no Voxtron Communication Center QuickStart Quando um cliente liga Antes da chamada ser atendida por um agente, informações específicas sobre o chamador, tais como o número de telefone (CLIP), o número de cliente são recolhidas. Toda esta informação é usada para decidir como tratar a chamada. O sistema também está equipado com um voice mail (com funcionalidade de voice-to- ) de modo a que os clientes possam deixar mensagens no caso de, por exemplo, não haver nenhum agente disponível. Quando um cliente envia um O Voxtron Communication Center analisa o assunto, o endereço, o corpo dos s que chegam ao seu Contact Center de modo a determinar qual o melhor agente para tratar do mesmo. Quando o é aceite pelo agente, o mesmo pode ser lido utilizando o cliente standard (por exemplo, MS Outlook). Quando um cliente envia um Fax O Voxtron Communication Center recebe os Faxes electronicamente, apresentando-os no ecrã do computador do agente mais indicado para proceder ao seu tratamento. O agente também pode enviar Faxes de qualquer aplicação usando a impressora de Fax do Voxtron Communication Center. Todos os Faxes recebidos e enviados são arquivados e podem ser acedidos on-line. Fale para os seus clientes O Voxtron Communication Center permite-lhe importar uma lista de contactos com os telefones a contactar, e irá automaticamente ligar-lhes. Uma vez estabelecida a chamado o Voxtron Communication Center irá transferi-la para um agente. O Voxtron Communication Center balanceia o número de chamadas efectuadas com o número de agentes disponíveis no Contact Center. Fale online com os seus clientes O Voxtron Communication Center permite-lhe falar com os seus clientes online através de sessões de web chat. Um botão é colocado no seu site institucional de modo a permitir aos seus clientes falarem consigo. Esse botão estará offline sempre que não haja agentes logados no contact center. As sessões de web chat também serão tratadas pelos agentes com mais competência para o fazerem. 3

4 O agente mais apropriado recebe a chamada O Intelligent Routing do Voxtron Communication Center, localiza todos os agentes no Contact Center e todos os contactos em espera (Chamadas, s, Fax e chamadas de campanha), assegurando-se de que cada contacto é transferido para o agente mais apropriado (que esteja disponível). Isto é feito através de diferentes métodos: Fazendo coincidir os requisitos do contacto com as competências dos agentes, isto é, o contacto é direccionado para um agente disponível cujas competências coincidam melhor com aquelas requisitadas por este contacto em particular skill based routing. Quanto maior o período de espera, maior a prioridade time based routing. Evitando que um agente receba todas as chamadas, pois quando menor o tempo de conversação do agente, ou quanto mais tempo o agente estiver disponível, mais probabilidades tem de o contacto ser direccionado para ele. Isto possibilita que o contacto seja encaminhado para o agente que o atendeu da última vez. agent based routing. Estatística no Uma vez um Contact Center instalado é importante conseguir quantificar a sua eficiência e performance. As estatísticas do Voxtron Communication Center podem ser vistas em tempo real, uma vez que estão a um simples clique de distância. Estão disponíveis 6 categorias de relatórios estatísticos: Relatórios de competências Relatórios de agentes Relatórios de códigos de contactos Relatórios gerais Relatórios de login Relatórios configuráveis Durante a criação dos relatórios estatísticos, podem ser aplicados diferentes filtros e o tempo de intervalo estabelecido. Todos os relatórios estatísticos podem ser programados para serem enviados por ou arquivados numa pasta. 4

5 Dashboards no O Voxtron Communication Center utiliza Ferramentas de design para criar dashboards RIA (Rich Internet Application). Isto possibilita uma grande capacidade de configuração dos dashboards, bem como do design através de widgets e drag & drop. Os dashboards do Voxtron Communication Center permitem ainda a edição combinada de parâmetros personalizados de aplicações de negócio com os parâmetros do contact center de modo a ter uma visão de 360º do seu negócio. Vantagens do O : É uma plataforma de atendimento inteligente multicanal; Possui um modelo de licenciamento revolucionário de (Pay-Per-Use) que abre a adopção desta tecnologia a qualquer organização; É completamente independente da central telefónica e da infra-estrutura de comunicações do cliente; Oferece uma administração e configuração simples; Proporciona informações de Business Intelligence e funções de CTI que melhoram a eficiência dos colaboradores. Tem tempos de implementação muito reduzidos. 5

6 Metodologia de Instalação do Voxtron Communication Center QuickStart A metodologia de instalação e configuração do caracteriza-se por ter uma configuração base predefinida. Este programa apresenta uma arquitectura de atendimento, configurações de utilização e administração e análise de gestão típicas, fruto das melhores práticas do sector e desenvolvimento de uma solução de um fabricante com mais de 20 anos de experiência. Reunião de Kickoff Instalação do VCC Server Criação do Fluxo da Chamada Instalação do Voxtron Client Testes Formação Go Live 6

7 Fluxo de Atendimento previsto no Voxtron Communication QuickSart A configuração base predefinida do baseia se no seguinte fluxo de atendimento: 1. Quando alguém liga para a sua empresa o irá passar uma mensagem de boas vindas. Por exemplo, Bem vindo à Voxtron Iberia. 2. De seguida o sistema irá verificar se a chamada está ou não a ser realizada dentro do horário de funcionamento da sua empresa. a. Se a chamada estiver a ser realizada dentro do horário de funcionamento o sistema irá transmitir as opções de atendimento (ver ponto 3). b. Se a chamada estiver a ser realizada fora do horário de funcionamento o sistema irá transmitir uma mensagem de encerramento. Por exemplo, Neste momento estamos encerrados. O nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta feira das 09:00 às 18:30 horas. 3. Opções de atendimento: está previsto a criação de um menu com no máximo 5 opções de atendimento em que uma das opções será ser transferido para a operadora. Por exemplo, Para o departamento administrativo marque 1, para o departamento comercial marque 2, para o departamento técnico marque 3 ou marque 4 para falar com a operadora. 4. Após o cliente seleccionar uma das opções, o sistema irá validar quem é o agente com mais competência para atender o contacto. Caso haja agentes disponíveis para atender o contacto a chamada será transferida. 5. Caso não haja agentes disponíveis para atender o contacto a chamada ficará em fila de espera. Se ao fim de sessenta segundos ainda não haja agentes disponíveis o sistema passará uma mensagem a dar a opção ao cliente de ser atendido posteriormente. Por exemplo, Ainda não nos foi possível atender a sua chamada. Caso deseje ser contactado posteriormente por favor deixe o seu contacto após o sinal. 6. Se o cliente deixar o contacto, assim que houver agentes disponíveis o sistema faz automaticamente uma chamada para esse cliente e transfere a mesma para o agente. 7

8 8

9 Investimento Esta oferta inclui: Software Voxtron Communication Center Express Pay per Use Instalação e configuração Placa RDIS ou software IP para ligação à PBX Suporte telefónico, upgrades e updates do fabricante Pacote 1: para 2 agentes multimedia Start Up Fee 111 Valor mensal* interacções anuais 236 Valor anual Pacote 2: para 4 agentes multimedia Start Up Fee 180 Valor mensal* interacções anuais 236 Pacote 3: para 6 agentes multimedia Start Up Fee 228 Valor mensal* interacções anuais 236 Os valores apresentados não incluem IVA. Os valores mensais apresentados referentes ao Start Up Fee constituem valores realizados através de um Contrato de Locação que está sujeito a aprovação da entidade de locação financeira. Não estão incluídos neste valor deslocações, parametrizações específicas ou integrações com outras aplicações. 9