gestão de listas de trabalho

Transcrição

1 soluções transversais SOLUÇÕES gestão de listas de trabalho

2 RESUMO DA SOLUÇÃO rapidez nível de serviço workflow uniformidade A GLT - Gestão de Listas de Trabalho - é uma ferramenta de suporte ao workflow de interações com o Cliente. A ferramenta permite agregar em Processos os pedidos e interações, oriundos dos diversos canais da plataforma (telefone, mail, formulários online, etc.) ou de aplicações externas (simulações, bolsa, crédito, CRM, etc.) e estabelecer o fluxo ou sequências de ações e interações de resposta consequentes. Desta forma, proporcionam o enquadramento para a execução de todas as atividades e ações despoletadas na sequência de uma interação, estabelecendo padrões de fluxo de atividades e ações, gerando uniformidade e rapidez no tratamento, registando o histórico da sequência de atividades e ações e proporcionando o controlo do nível de serviço prestado. 1

3 módulos agent desktop Frontend de listas de trabalho integradas (de operador e de equipa) backoffice Supervisão e gestão de listas de trabalho Monitorização de níveis de serviço Gestão de perfis e equipas Parametrização de processos, atividades, ações e workflow Consultas integração Integração com aplicações externas Integração com , fax, telefonia, web Integração com gestão de campanhas e gestão documental 2

4 funcionalidades Agregação dos pedidos e interações com o Cliente, em processos GLT (independentemente dos canais do contacto) Tipificação de processos, atividades, fluxos e ações Predefinição de atividades e ações Predefinição de workflow de tratamento de processos Definição de responsabilidade, por tipo de processo e atividade Definição de competências e permissões (utilizadores e equipas) Gestão automática de listas de trabalho (de equipa e pessoais) Definição dos níveis de serviço espetáveis por processo/atividade Monitorização do estado e dos níveis de serviço para cada processo Gestão de formulários genéricos Articulação com gestão documental Integração com aplicações externas existentes Registo do histórico de atividades e ações workflow de processos O fluxo predefinido para cada tipo logico de processo permite, de forma rápida e eficaz, o tratamento e identificação dos passos a dar e dos intervenientes no processo. Os passos tipificados nos processos definem-se como atividades. Sobre processos e atividades podem ser executadas ações. 3

5 listas de trabalho A lista de trabalho centraliza toda a informação relativa a um processo e ao workflow associado através da sua tipificação. Contém todas as atividades previstas (classificadas como obrigatórias, opcionais, alternativas, etc.). A lista de trabalho é diferenciada para cada equipa, em função das suas responsabilidades e do workflow associado ao tipo de processo. As atividades e ações são apresentadas de acordo com o perfil do utilizador e da equipa a que pertence. Certas ações podem adicionar atividades à lista de trabalho. Por exemplo, o pedido de fecho de um processo adiciona esta atividade à lista de trabalho da equipa responsável pelo processo. Um conjunto de ações permite a gestão de atividades como, por exemplo, suspender um processo, transferir uma atividade para outra equipa ou fechar uma atividade. Esta última ação é, aliás, o elemento chave para o workflow das listas de trabalho. O fecho da(s) atividade(s) é a base do encadeamento para a(s) atividade(s) seguinte(s), definidas de acordo com a parametrização. Certas ações complementares podem estar disponíveis em certas atividades (envio de , fax e SMS, adição de documento, alteração de dados, etc.). Em geral a cada uma das ações fica associada à descrição da ação, de forma a permitir a constituição de um histórico descritivo. nível de serviço A cada tipologia de processo e a cada atividade, associa-se um tempo ótimo para conclusão/ execução. Este tempo define o SLA para o processo ou atividade. O nível de serviço para cada processo/ atividade é monitorizado sendo um elemento de gestão do tratamento de processos. 4

6 utilizador, equipa e perfil Para o tratamento de cada processo é necessário a intervenção de diversas equipas e, em função do fluxo definido, as equipas podem assumir uma ou mais funções. Aos utilizadores são associados perfis que definem as suas competências. Estes são também integrados em equipas. Para cada atividade/ação é definida a equipa e a respetiva responsabilidade/competência de intervenção. A capacidade de um utilizador realizar determinadas funcionalidades depende da combinação entre o seu perfil, definido na gestão de perfis e o papel que a sua equipa tem na tipificação do processo. 5

7 distribuição automática de tarefas Pelo processo de distribuição automática de atividades, geram- -se listas de trabalho para os vários intervenientes (operadores ou equipas) onde irão aparecer automaticamente os processos que tenham uma ou mais atividades em estado Aberto, dirigidas a eles ou às suas equipas. Há distintamente duas listas de trabalho por operador: a lista de trabalho pessoal, com as atividades que lhe estão diretamente atribuídas, e a lista de trabalho da sua equipa, de onde poderá selecionar o processo a tratar. Dada a existência de diferentes papéis, as equipas responsáveis podem gerir as listas de trabalho que estão sob a sua alçada, por exemplo, transferindo atividades de equipa/operador para outro, confirmando encerramentos de processo, procedendo à reabertura, monitorizando níveis de serviço, etc. 6

8 vantagens Centralização padronizada de processos de interação com o público Estabelecimento de workflow padronizado Suporte à possibilidade de externalização de atividades e ações Uniformização e automatização de procedimentos Tracking histórico de todas as ações realizadas num processo Distribuição automática das tarefas 7

9 Monitorização do nível de serviço Suporte a processos gerados por aplicações externas 8

10 arquitetura da solução 9

11 10

12 Maputo Rua Cahora Bassa, nº 230/ Maputo Moçambique T (+258) F (+258)