Informações importantes para o dimensionamento do call center

Transcrição

1 Informações importantes para o dimensionamento do call center

2 Informações importantes para dimensionamento do call center Este documento tem por objetivo especificar dados e indicadores mais importantes para realização do dimensionamento de um call center, principalmente em relação ao número de canais de entrada para operações receptivas, número de canais de saída para operações ativas, número de canais no atendimento eletrônico e o número de operadores para o atendimento humano.

3 Operações Receptivas Nas operações receptivas, uma chamada telefônica para a central de atendimento pode seguir um dos caminhos apresentados abaixo: Atendimento Eletrônico Completadas Atendidas Atendimento Humano Atendidas Cliente Fila de Espera Linha Ocupada Abandonadas A B C D

4 Inicialmente, os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações receptivas podem ser classificados da seguinte forma: Tc (Tempo da Chamada) = Tempo de Atendimento Eletrônico na URA + Tempo de Espera na Fila + Tempo do Atendimento Humano To (Tempo do Operador Ocupado) = Tempo do Atedimento Humano + Tempo para realização de atividades pós-atendimento (registros) Para que possa começar o dimensionamento de uma operação receptiva de uma Central de Atendimento, é preciso levantar e estimar os seguintes dados: Tempo médio do Atendimento Eletrônico na URA; Tempo médio de espera na Fila; Tempo médio do Atendimento Humano; Tempo médio para realização de atividades pós-atendimento (registros).

5 Anotações: Qual é o tempo médio no Atendimento na URA? (caso possua atendimento eletrônico) Qual é o tempo médio de espera do cliente na fila de atendimento? Qual é o tempo médio do atendimento humano? Quanto tempo o operador leva para registros pós-atendimento?

6 Além destes tempos médios, é preciso também levantar e estimar o volume de chamadas em cada um destes estágios. O ideal para um bom dimensionamento é que estes dados sejam baseados na Hora de Maior Movimento (HMM), ou seja, horário em que houve a maior demanda da Central de Atendimento: Volume de Chamadas recebidas na Central de Atendimento; Volume de Chamadas atendidas no Atendimento Eletrônico, independente de terem sido posteriormente transferidas para o Atendimento Humano ou não; % de ligações para a Central de Atendimento que são retidas no Atendimento Eletrônico; Volume de Chamadas que passaram pela Fila de Espera. Um dado importante também seria a definição do tamanho máximo desejado para Fila de Espera, ou seja, até quantas chamadas simultâneas seriam toleradas que ficassem em Fila de Espera; Volume de Chamadas atendidas no Atendimento Humano.

7 Anotações: Qual é o volume de chamadas recebidas na Central de Atendimento? Qual é o volume de chamadas atendidas no atendimento eletrônico? Qual é o percentual de chamadas retidas no atendimento eletrônico? Qual é o volume de chamadas que ficaram em fila de espera? Quantas chamadas simultâneas no máximo espero que passe pela fila de espera? Qual é o volume de chamadas atendidas pelo operador humano?

8 Com estes dados em mãos, ainda é preciso definir o nível de serviço (SLA) que a operação receptiva pretende disponibilizar aos seus clientes. Para isto, são necessários os seguintes dados: % de perdas de chamadas: percentual máximo tolerado para chamadas com sinal de ocupado; % de chamadas atendidas em determinado tempo: percentuais de chamadas que devem ser atendidas em x segundos de espera, podendo ser definidos percentuais diferentes em função da variação do tempo que pode ser 0 segundo (sem passar pela Fila de Espera), 10 segs., 20 segs., 30 segs., etc.; % de abandonos de chamadas: percentual máximo tolerado para chamadas abandonadas pelos clientes na Fila de Espera; Carga Horária dos Operadores: quantidade de turnos de operação, tempo total de trabalho de cada operador e intervalos previstos em lei e definidos pela empresa. A partir destas informações, utilizando a fórmula desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang, conhecida como Erlang C, é possível calcular o número de canais de entrada na Central de Atendimento para garantir o nível de serviço (SLA) especificado. Além disto, também é possível calcular o número de Posições de Atendimento (PA s) necessárias para compor a operação receptiva.

9 Operações Ativas O dimensionamento de Centrais de Atendimento para operações ativas é bem mais complexo, com maior quantidade de variáveis que podem interferir de maneira significativa no acerto dos números. As operações ativas podem ser classificadas da seguinte forma: Ativo Manual Preview Power Dialing Predictive Dialing Devido a essa complexidade, as operações ativas do tipo Preview, Power Dialing e Predictive Dialing serão abordadas em outros materiais mais específicos, assim, focaremos apenas na operação de ativo manual. Neste tipo de operação, o operador recebe uma lista de telefones de contatos (planilha eletrônica, listagem, sistemas de CRM, etc) e realiza manualmente a discagem para cada um deles. Este tipo de operação é

10 totalmente dependente do desempenho do operador. Todo o controle de ocupado, não atende, telefone não existe, caixa postal e ligação completada é feito pelo operador (A); Mailing Completadas Atendidas Cliente Operador Telefone não existe Linha Ocupada Chama e não Atende A B

11 Para dimensionamento deste tipo de operação, é importante definir a expectativa de contatos a serem realizados por cada operador por turno de trabalho. Outra variável importante é com relação à qualidade do mailing/contatos, ou seja, quantas tentativas de ligações são necessárias para se ter uma chamada completada. Os tempos envolvidos no processo de atendimento de operações ativas manuais podem ser classificados da seguinte forma: Toc (Tempo de Ocupação do Canal) = Tempo de Discagem do Operador +Tempo de Chamando +Tempo do Atendimento Humano; To (Tempo do Operador Ocupado) = Tempo de Discagem do Operador + Tempo de Chamando +Tempo do Atendimento Humano + Tempo para realização de atividades pós-atendimento (registros); Tc (Tempo da Chamada) = Tempo do Atendimento Humano. Apesar do Toc (Tempo de Ocupação do Canal), To (Tempo do Operador Ocupado) e Tc (Tempo da Chamada) serem diferentes, o dimensionamento de canais para uma operação ativa manual será sempre igual ao número de Posições de Atendimento (PA s), pois é necessário deixar um canal disponível para cada operador trabalhar.

12 Com relação ao número de Posições de Atendimento (PA s) para a operação, é necessário o levantamento e estimativa das seguintes informações: Expectativa de contatos por operador; % de efetividade dos contatos: quantas ligações são necessárias para conseguir uma chamada completada; Tempo médio do Atendimento Humano; Tempo médio para realização de atividades pós-atendimento (registros); Carga Horária dos Operadores: quantidade de turnos de operação, tempo total de trabalho de cada operador e intervalos previstos em lei e definidos pela empresa. Para o Tempo de Discagem e Tempo de Chamando pode-se adotar um valor estimado total de 15 a 20 segundos.

13 Anotações: Qual é a expectativa de contatos por operador? Qual é o percentual de efetividade dos contatos? Qual é o tempo médio do atendimento humano? Qual é o tempo médio para realização de atividades pós-atendimento? Qual é a carga horária dos operadores?

14 Boa Leitura e Bom Trabalho!