Dimensionamento de Projeto para Call Center

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1 Dimensionamento de Projeto para Call Center Este questionário tem o propósito de coletar todas as principais características da atual operação e registrá-las para consultas pela equipe de projeto. A intenção, é de se conhecer a atual operação, tecnologias, uso da qualidade, de pessoal e seus treinamentos para que a equipe de projeto traga inovações/idealizações de propostas e melhorias deste serviço. 1. Qual as particularidades da sua unidade de Call Center? Setor/nome/sigla: Responsável/telef: Objetivo: Se tiver mais de um, favor informar. 2. Qual o foco de atendimento do seu Call Center? a. Internamente feito pela companhia b. Externamente feito pela companhia c. Para ambos feito pela companhia 3. Qual o período (horas/dias) da operação de sua(s) unidade(s) de Call Center? 4. Está a sua unidade de Call Center atendendo esta disponibilidade? - Sim - Não. Porque? 5. Quais são os tipos de chamados que sua unidade de Call Center atende? 1

2 Dimensionamento de Projeto para Call Center 6. Que tipos de clientes a sua unidade de Call Center atende? Clientes Clientes Atuais Prospect a. Business to Business b. Consumidor /usuário final c. Distribuidores/Repres. Vendas d. Técnicos de Campo e. Outros: 7. De acordo com a estratégia de sua organização, qual o papel principal a ser desempenhado pela sua unidade de Call Center? - Geração de receita direta/indireta através de prestação de serviço ao Cliente - Somente geração de receitas diretas - Somente geração de receitas indiretas - Central de reclamações - Central de Televendas - Institucional - Atender a legislação - Outros: 8. Quais os outros meios de comunicação que sua unidade de Call Center utiliza e seus respectivos volumes e tempo médio de atendimento em segundos (TMA)? Por dia TMA Por mês N/A a. URA (Unidade Remota Audível) b. CTI (Computer Telep. Integration) c. Cartas d. Fax e. f. Internet/Web phone g. Pessoalmente/Atendimento Humano h. Outros: 9. Quais os números telefônicos que compõem sua unidade de Call Center e seus respectivos volumes e característica técnica (digital/analógica)? 2

3 DDD/Número Ligações Ligações Característica recebidas enviadas técnica da linha 3

4 Dimensionamento de Projeto para Call Center 10. A sua unidade de Call Center faz campanhas/programas preditivos do tipo; prospecção de clientes, convites/eventos, perca de negócios? - Não - Sim. Qual tipo de abordagem que utiliza atualmente? 11. Indique quais os benefícios que espera obter com sua unidade de Call Center - Fidelização - Relacionamento - Aumento de Vendas - Serviços - Redução Custos - Aumento de Market Share - Estratégico - Database Marketing - Outros: 12. A sua unidade de Call Center faz atendimento em outras línguas, (inglês)? - Sim. Quais: - Não. Pretende fazer num futuro? - Sim. - Não 13. Qual é a tolerância de tempo (em seg.) que a sua unidade de Call Center admite para os chamadores enquanto aguardam na fila de espera? 14. Qual é o objetivo de tempo de espera da sua unidade de Call Center para este nível de serviço? Se existir diferentes grupos, favor informar os objetivos de cada um: 15. Que variáveis influenciam este nível de serviço? Sim Não a. Tempo de conversação b. É possível reduzir este tempo? c. Tempo de pausa produtiva d. Interrupções pessoais e. Outros: 4

5 Dimensionamento de Projeto para Call Center 16. Quais são os parâmetros utilizados para medir a performance da sua unidade de Call Center? Sim Não a. Velocidade média de atendimento b. Nível de serviço c. Tempo médio de conversação d. Chamadas abandonadas e. Tempo médio de fila f. Tempo médio de abandono g. Número de ligações de entrada h. Número de ligações de saída i. Número lig. na hora de maior tráfego j. Outros: 17. Quais são os custos envolvidos na sua unidade de Call Center? Interno Externo a. Custo total por agente b. Custo total telefônico c. Custo total por ligação d. Outros: 18. Sobre os sistemas de informação que os agentes utilizam para atender ao chamados, assinale o valor que atualmente estes agregam na sua unidade de Call Center. Efetivo valor agregado Sim Não Algumas Não vezes aplicável a. Fácil de usar? b. Velocidade do sistema é bom? c. Qualidade dos dados/confiável? d. Habilidade de compartilhar inform. com outros deptos? e. Acesso fácil ao histórico dos atendimentos já realizados? f. Provem fácil acesso a todas as info. 5

6 para o supervisor? g. Caso o sistema falhe/pare, existe plano de contingência do atendim. h. Gera lista de prospects i. Outros: Dimensionamento de Projeto para Call Center 19. Ainda sobre Sistemas de Informação, em relação ao atendimento de sua unidade de Call Center, assinale os valores que agregam valor. SIM NÃO a. Faz controle de logging, análise, e relatórios dos problemas dos clientes? b. O sistema armazena histórico? c. Os comentários dos clientes ficam armazenados? d. Os comentários dos clientes são codificados e/ou classificados por alguma seleção? e. Existe freqüência de emissão de relatórios com os problemas apontados pelos clientes? f. O sistema permite enviar o problema da tela on-line do cliente para outro departamento? g. Em geral a venda interdepartamental (up/cross) acontece na sua operação? h. Necessita acesso a informações em sistemas Corporativos? 20. Sobre as regras e responsabilidades da equipe, poderia apontar e dar a visibilidade do uso do tempo x recursos disponíveis. 1.Número total da equipe 2. Núm. agentes no telefone 3. Núm. agentes que não ficam ao telefone 4. Núm. supervisores / gerentes. 5. Outros: Tempo Tempo Salário Salário Integral Parcial Perm. Temp. Mensal Horas 6

7 21. Considera que os recursos de sua unidade de Call Center atende/suporta a atual demanda? - Sim - Não 22. Qual é o percentual aproximado de parada da equipe dos agentes do período Integral e o Parcial? (Se aplicável)? Tempo Integral: % Tempo Parcial: % N/A - Dimensionamento de Projeto para Call Center 23. Qual é o percentual aproximado de parada da equipe dos agentes Permanentes e Temporários? (Se aplicável)? Permanentes: % Temporários: % N/A Qual é o percentual de tempo que os agentes e outras pessoas da equipe gastam em suas várias atividades? % de tempo do mês dos agentes supervisores outros: a. No telefone b. Trabalhando com papéis c. Relação com outras áreas/deptos. d. Treinamento e. Instrutor f. Outros: 25. Existem agentes (permanentes/temporários e/ou parceiros) trabalhando no esquema home-office e/ou virtual? - Não Pretende ter no futuro? - Sim - Não - Sim Qual seria o critério? 26. O nível de qualidade do atendimento, a unidade de Call Center tem a necessidade de ter maior controle de sua prestação de serviço. Assinale e enumere com descrições sucintas os fatores de preocupação da sua unidade em relação a Qualidade do Atendimento. SIM NÃO N/A a. Alto percentual de chamados bloqueados ou que chegam a tocar, porém não se completam b. Alto nível de abandono de chamados, devido as filas de atendimento ocupadas, hang up devido ao não atendimento. 7

8 c. Média de velocidade de resposta alta d. Média do tempo de espera na fila alto e. Número mínimos e máximos de chamados por dia versus os recursos disponíveis. f. Média do tempo do chamado atual (tempo gasto no telefone). g. Outros: 27. Qual o percentual de chamados fechados/encerrados num primeiro contato? % Quanto deste percentual é fechado por: Agentes: % e URA % Dimensionamento de Projeto para Call Center 28. Qual o percentual de chamados que envolvam os agentes num relacionamento interno entre áreas/deptos na investigação/resolução do problema? % No entendimento geral o percentual está? - Alto - Normal - Baixo 29. Após uma necessidade de resolução do agente do Call Center em conjunto com outra área/depto ter sido encontrado, a resposta final para o cliente é dado: - pelo agente que primeiro pegou a chamada - por qualquer agente da unidade de Call Center - por outra área/depto envolvida na solução - outro: 30. É prática da sua unidade de Call Center gerar expectativas, promessas para os Clientes sobre o tempo de solução do problema (TAT) ou outra alternativa para aquele chamado? - Sim. Qual a prática atual? - Não. Porque? 31. Sobre o grau de disponiblidade de informações de Clientes e o tratamento dos processos de negócios em sua unidade de Call Center, assinale quais os pontos que são considerados. SIM NÃO a. Tanto informações quanto os processos de negócios são tratados adequadamente? b. Informações são disponibilizadas, mas o tratamento dos processos não correspondem às necessidades? 8

9 c. Ambos existem, porém sem a abrangência necessária d. Informações e processos com nível insuficiente? e. Informações e processos são administrados caso a caso? 32. Qual a frequência e o tipo de avaliação que os agentes da sua unidade de Call Center recebem? Assinale se aplicável Freq. (ano) - Avaliação de performance geral - Revisão de iniciativas/criatividades - Efetiva participação na solução problemas - Revisão de salário - Outros: Dimensionamento de Projeto para Call Center 33. Assinale quais os outros métodos/ferramentas frequentemente utilizados. Não Pouco Muito Aplicável Utilizado Utilizado a. Estatísticas de chamados b. Número de chamados c. Avaliação própria d. Avaliação por supervisor e. Monitoração de chamados f. Fitas gravadas g. Auditoria por computador/sistema h. Correspodência i. Outros: 34. Qual a prática de métricas adotada sobre a satisfação dos agentes da sua unidade de Call Center? Não Pouco Muito Aplicável Utilizado Utilizado - Performance individual - Chamadas por agente/campanha - Questionário de avaliação - Entrevista com os agentes - Reclamações 9

10 - Outro: 35. É prática da sua unidade de Call Center analisar/avaliar os dados referentes a custos por unidade, por utilização setorial, custo por transação, custos de vendas? - Não - Sim. Qual a atual prática de análise? 36. Sobre previsão orçamentária, existe algum valor pré-definido para o projeto? - Sim. Poderia informar a ordem de grandeza em US$. - Não. Existe apenas o projeto. 37. Qual o(s) fornecedor(es) da Central Telefonica, CTI e seu(s) respectivo(s) modelo(s)? Há quanto Ativo Fornecedor Modelo/Versão SW tempo usa Alugada Fixo Dimensionamento de Projeto para Call Center 38. Esta Central Telefônica está alocada para quais propósitos da empresa? - Somente para Pabx geral - Somente para Call Center - Pabx geral e Call Center (ambiente misto) 39. Qual o(s) produto(s) de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende utilizar para suporte da operação? - Produto desenvolvido internamente. Nome: - Produto Corporativo. Nome: - Pacote de Mercado Nome: 40. Qual a plataforma de software que sua unidade de Call Center utiliza/pretende utilizar nos equipamentos de hardware? - Mainframe 1 Qual? - Cliente/Servidor Qual? - Microinformática Qual? 41. Qual o número de estações alocadas para a operação da sua unidade de Call Center? 42. Qual o número de estações alocadas para a supervisão da sua unidade de Call Center? 10

11 43. Qual o ambiente operacional da estação alocada para a operação (ex: Windows, OCX, etc...)? 44. Qual o produto de Banco de Dados que é/será utilizado? 45. Quais os protocolos de comunicação que a rede utiliza? 46. Qual o front-end utilizado hoje? 47. Hoje é feito o Screen-Pop (entrega de algum tipo de Script ao agente), se sim em que formato (ex: Visual Basic, etc...). 48. Qual o modelo operacional que é/será adotado para a empresa e suas filiais? - Centralizado - Descentralizado 11