Contribuição à Audiência Pública 05/2012

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1 Contribuição à Audiência Pública 05/2012 NOTA TÉCNICA CRFEF/GREF 09/2012 Detalhamento do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da COPASA MG 1

2 CONTRIBUIÇÕES SOBRE O DETALHAMENTO DO CÁLCULO DO CUSTO REGULATÓRIO DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO AOS USUÁRIOS DA COMPANHIA DE SANEAMENTO DE MINAS GERAIS - COPASA MG 1. INTRODUÇÃO A ARSAE-MG, com fundamento na competência delegada pela Lei Estadual /2009 e por meio da Resolução Normativa 003/2010, determinou a obrigatoriedade da COPASA MG implantar serviço de atendimento telefônico gratuito aos seus usuários durante 24 horas por dia, inclusive sábados, domingos e feriados. Para dar cumprimento a essa determinação, a COPASA MG apresentou cronograma para implantação do atendimento telefônico gratuito em toda a área sob sua concessão até 31 de dezembro de 2012, inclusive para as concessões de sua subsidiária COPANOR, o qual foi homologado pela Agência Reguladora. O presente trabalho tem o escopo de apresentar as contribuições à NOTA TÉCNICA CRFEF/GREF 09/2012 que apresentou os detalhes do cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da Companhia e dos indicadores que serão utilizados para avaliação de desempenho e qualidade dos serviços de teleatendimento. 2. DIMENSIONAMENTO 2.1. Tempo Máximo da Chamada A ARSAE-MG propõe que a duração regulatória da chamada seja igual a 4 minutos e 50 segundos, considerando que este tempo é suficiente para a saudação inicial, oferta de opções, espera, atendimento e pesquisa de satisfação de atendimento. Consequentemente, os minutos contratados para o atendimento e os custos inerentes serão reconhecidos. CONTRIBUIÇÃO Da forma como a ARSAE-MG propõe o atendimento, a COPASA MG entende que será necessário acrescer mais 15 segundos para que o convite à pesquisa seja feito ao usuário. Ainda, no entendimento da Empresa, para que seja possível a manutenção da proposta de 4 minutos e 50 segundos, a pesquisa a ser aplicada aos usuários precisaria ser alterada nos termos como proposto no Anexo I. 2

3 2.2. Central de Atendimento Inicialmente, analisando a tabela 23, página 38, a COPASA MG esclarece que as 180 PA s corrrespondem ao limite máximo de contratação junto à AeC, entretanto a COPASA MG contrata atualmente apenas 70 PA s. Ademais, a quantidade de PA s a ser considerada como ativa na DVRC (Divisão de Relacionamento com Cliente) é de 31, visto que a quantidade de 82, corresponde, em verdade, ao número de vagas de operadores desta Divisão, conforme descrito no Anexo II. A ARSAE-MG propõe dimensionar o número ideal de atendentes, e, consequentemente, o número ideal de postos de atendimento (PA s), por meio da equação conhecida como Erlang-C, bem como utilizando a ferramenta solver do excel para determinar o número de PA s que minimize os custos (teoria de Poisson), em face ao histórico de chamadas distribuídas ao longo do dia e da duração máxima admitida para cada chamada. O número de PA s inicialmente apurado como ideal foi de 94, considerando uma distribuição dos postos, em face às horas de atendimento, que minimizasse os custos, adotando o histórico das chamadas recebidas pela central interna de atendimento da COPASA MG, entre junho e julho de Na página 20 da referida NT 09/2012, 3º parágrafo, a Agência propõe utilizar as informações realizadas do volume de chamadas recebidas pelo DAC da COPASA, quando diz: É importante ressaltar que, para o dimensionamento e definição do custo regulatório da central de teleatendimento, serão consideradas as informações realizadas do volume de chamadas recebidas pelo DAC da COPASA durante o Período de Referência para o reajuste ou revisão tarifária. Estas informações, que subsidiarão os cálculos do custo regulatório, serão obtidas por meio dos Relatórios Diários de Avaliação de Desempenho, a serem entregues à ARSAE-MG em periodicidade mensal. Grifo nosso. CONTRIBUIÇÃO: A ARSAE-MG deve considerar as informações realizadas de todos os DACs que prestem serviço de Call Center para a COPASA MG, visto que se hoje o atendimento é realizado, parte pelo atendimento próprio, parte pelo Call Center terceirizado, a COPASA MG, observando as condições apresentadas nesta Nota Técnica, não desconsidera a possibilidade de vir a prestar tal atendimento integralmente por empresa terceirizada. 3. CUSTOS A ARSAE-MG em sua análise considerou para conformação dos custos regulatórios, os custos contratados, via licitação, tanto para telefonia, como para a contratação dos atendentes e consequentemente dos PA s. 3

4 CONTRIBUIÇÃO Inicialmente cabe ressaltar que a COPASA MG, em atendimento à legislação pertinente, licita suas contratações de serviços nas condições mais favoráveis, sujeitando-se, portanto, aos resultados dos processos licitatórios realizados. Observa-se que a Lei /2009 considera os custos de telecomunicação como não administráveis, o que é corroborado pela ARSAE-MG quando inclui este item do custo no valor da Parcela A do índice de reajuste tarifário. Tal enquadramento do custo de telecomunicação no valor da Parcela A deve-se ao entendimento dessa Agência Reguladora de que os preços contratados para serviços de telefonia não são passíveis de controle por parte do prestador de serviços. Para o serviço de atendimento telefônico gratuito aos usuários, o qual é considerado como custo regulatório, os preços de contratação de PA s também devem ser considerados como não administráveis, conforme NT 004/2011 que detalha o cálculo do reajuste tarifário da COPASA-MG. A COPASA MG, em face ao exposto, propõe que os preços a serem considerados no custo regulatório sejam os contratados em licitação, tanto para os PA s, como para a telefonia. 4. RELATÓRIO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO A ARSAE-MG determina que sejam encaminhados mensalmente relatórios, conforme Anexo III de sua NT, para averiguação do desempenho obtido pelo call center da Concessionária. CONTRIBUIÇÃO Para atender a demanda e geração dos relatórios mencionados nas paginas 61 a 65 da NT 09/2012 ARSAE- MG, será necessário desenvolvimento de 5 novos relatórios e a implementação de programas que permitam coletar as informações e disponibilizá-las de acordo com o modelo de cada um dos relatórios e ainda, proceder alterações que permitam que as ligações ao serem transferidas pelo GENESYS (programa de gestão do atendimento) para a PESQUISA DE SATISFAÇÃO sejam consideradas no mesmo tempo de atendimento. 1 Implementação, desenvolvimento e customização de Relatórios, conforme anexos III e IV Valor de parcela única estimada de R$ 40 mil, com prazo estimado de 40 dias corridos: 4

5 Item Implementação, desenvolvimento e customização de Relatórios Alctel Descrição Anexo III Relatório Mensal de Avaliação de Desempenho Volume de Chamadas Anexo III Relatório Mensal de Avaliação de Desempenho Pesquisa Satisfação Anexo III Relatório Diário de Avaliação de Desempenho Volume de Chamadas Anexo III Relatório Diário de Avaliação de Desempenho Pesquisa Satisfação Anexo IV Informações e Resultados do Dimensionamento da Seção Implementação e desenvolvimento da pesquisa de satisfação Valor de parcela única estimada de R$ 72 mil e prazo estimado de 60 dias corridos: Item Descrição Serviços de configurações referentes as adequações necessárias para implementação da solução Pesquisa de Satisfação Desenvolvimento URA Implementação e desenvolvimento Pesquisa de Satisfação Atividades: Desenvolvimento do Menu; Gravação das Guias de Voz; Adequação do Banco de Dados; Configuração do ambiente para transferência das chamadas após finalização do atendimento na COPASA; Configuração do ambiente para transferência das chamadas após finalização do atendimento na A&C; Analise e ajuste dos relatórios atuais e CRM para que não sejam afetadas pelo novo modelo de finalização da chamada (Transferência x Desligamento); Testes e ativação; Acompanhamento de produção. 5

6 Dessa forma e em razão da demanda regulatória, a COPASA MG entende que estes custos devam ser reconhecidos e conformados ao cálculo do custo regulatório de atendimento telefônico aos usuários da Companhia. 5. ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID) A COPASA MG propõe que seja, também, considerado como período atípico, para o atendimento, o tempo correspondente à curva de aprendizado, decorrrente da substituição de empresa terceirizada, bem como, a implantação do serviço em localidades ou grupo de localidades. Com relação ao período de aprendizado, por exemplo, na AeC este foi de 60 dias após o início da operação. Ainda, a ARSAE-MG, na página 46 de sua NT 09/2012, considera que: Índice de Qualidade (IQ): este índice é obtido a partir dos resultados da Pesquisa de Satisfação, discutida na Seção 10.1, e caracteriza-se pela razão entre a soma do total de chamadas com avaliações Ótimo e Bom para o atendimento e o total de chamadas recebidas pela URA que responderam a pesquisa de satisfação, em termos percentuais. Todavia, na página 50, para a obtenção do IQ foi considerado o total das chamadas recebidas e não as chamadas que efetivamente responderam à pesquisa de satisfação: IQ 70%: Em relação ao Índice de Qualidade, a meta estipulada estabelece que no mínimo 70% do total das chamadas recebidas pelas centrais de atendimento da COPASA tenham o atendimento avaliado como Ótimo ou Bom pelos usuários. Portanto, a COPASA MG entende que o IQ deve ser medido conforme o estabelecido na página 46, ou seja, em relação às chamadas recebidas que efetivamente responderam à pesquisa de satisfação. 6

7 Anexo I PESQUISA DE SATISFAÇÃO No item 10.1, referente à Pesquisa de Satisfação, entendemos que as questões podem ser melhor apresentadas de forma a permitir o entendimento claro por parte do usuário do que se pretende avaliar. As perguntas como colocadas podem induzir ao entendimento de que estamos avaliando o atendimento ao serviço solicitado e seu atendimento. Vejamos: Prezado usuário,digite 1, se sua solicitação foi atendida, e 2, caso contrário. Agora Digite uma nota, para indicar como você avalia o atendimento realizado nesta ligação, sendo 1 - Péssimo, 2 - Ruim, 3 - Bom e 4 - Ótimo. Obrigado pelas repostas. No entendimento da COPASA MG, as perguntas propostas para pesquisa pós-atendimento devem colocar claramente para os usuários que o objetivo da avaliação é exclusivamente o atendimento telefônico prestado pelo operador. Propomos ainda a criação de um momento no atendimento para que seja feito o convite de participação na pesquisa até como fórmula de estímulo. A nossa sugestão é de que isto seja feito pelo operador ao final do atendimento, com o seguinte roteiro do convite e da pesquisa: Fala do operador de telemarketing: Gostaríamos que o senhor avaliasse o atendimento telefônico participando de uma pesquisa eletrônica. É apenas uma pergunta simples e direta. Se o usuário não desejar participar da pesquisa a ligação será finalizada. Fala do operador de telemarketing: A COPASA agradece sua ligação. Se o usuário desejar participar da pesquisa, o operador deverá transferir a ligação, para a pesquisa eletrônica. Texto para a pesquisa eletrônica: 7

8 Como você avalia o atendimento telefônico que acaba de receber? Se foi ótimo, tecle 1. Se foi bom, tecle 2. Se foi ruim tecle 3. Se foi péssimo, tecle 4. Após o término da pesquisa, o cliente ouvirá a seguinte mensagem gravada: A COPASA agradece sua participação. A nossa proposição busca atender o tempo limite de 4 minutos e 50 segundos com a introdução de um diálogo de estímulo à participação e a colocação de uma única pergunta clara e direta sobre a qualidade do atendimento telefônico feito pelo operador, o que verdadeiramente está sendo pretendido. No caso da Agência não admitir a alteração da pesquisa conforme exposto acima, ainda solicitamos a alteração da ordem das respostas constantes na pesquisa de satisfação do usuário, como segue: Prezado usuário,digite 1, se sua solicitação foi atendida, e 2, caso contrário. (note-se que o entendimento da palavra solicitação pode ser quanto ao serviço solicitado: reparo em redes, recomposição de piso, ligação, etc e não quanto ao atendimento telefônico). Agora Digite uma nota, para indicar como você avalia o atendimento realizado nesta ligação, sendo: 1 - Ótimo, 2 - Bom, 3 - Ruim e 4 - Péssimo. Obrigado pelas respostas. 8

9 Anexo II - ESTUDO DE DIMENSIONAMENTO DE PA S. Call Center COPASA-MG: A distribuição dos operadores por horário de trabalho é determinada pela necessidade de atender à curva do tráfego de chamadas. Dentro desta premissa temos a forma e quantitativo de acionamento das Posições de Atendimento (PA) ao longo das 24 horas de atendimento na DVRC, da seguinte forma: I temos hoje operadores com carga horária diferenciada de 6h, 5h e 4h e para obter uma distribuição padrão das PA s ao longo das 24h, foi utilizada a proporcionalidade dos operadores de 5h e 4h, determinando o seu valor correspondente em 6h, dividindo-se a carga horária do operador e multiplicando por 6, conforme tabela abaixo: Operadores Carga horária de 5hs Operadores Proporção 6hs madrugada 0 0 Noite 2 2 Tarde 3 3 manhã 11 9 Operadores Carga horária de 4hs Operadores madrugada 0 Noite 0 Tarde Proporção de 6hs manhã Operadores Operadores de 6h Operadores de 6h II levantamento de operadores com carga horária de 6h e seus respectivos turnos de trabalho. Operadores Madrugada 2 Noite 9 Tarde 24 manhã Operadores III Obtivemos o total correspondente de operadores de 6h e seus respectivos turnos de trabalho. RESUMO TOTAL Operadores Quantidade Madrugada 2 Noite 11 Tarde 27 Manhã Operadores 9

10 IV A partir da curva de operadores e seus respectivos turnos, obtemos a curva de ativação real das PA s na DVRC. A - menor número de PA s acionadas na madrugada, 2, o que determina o número máximo de PA s de 24h, pois pelo menos 2PA s serão acionadas em todos os turnos, então temos 2 PA s de 24h. B A noite temos o número máximo de 11 operadores e como 2 PA s são de 24h, necessitamos de acionar mais 9 PA s e como nos demais turnos da tarde e manhã o número de PA s é superior a 9, estas 9 PA s da noite são de 18h. C A tarde temos necessidade de acionar 27 PA s no total. Como já temos 2PA s de 24h e 9 PA s de 18h, são necessárias apenas mais 16 PA s,e no caso elas são de 12h porque serão acionadas também no turno da manhã. D No turno da manhã é necessário, no Pico, o acionamento de 31 PA s, como já temos 2 PA s 24h, mais 9 PA s de 18h e mais 16 PA s de 12h, é necessário ativar mais 4 PA s apenas, e no caso estas 4 PA s são de 6h. Temos então na DVRC 75 operadores ativos com carga horária de trabalho de 6h,5h e 4h, que correspondem ao número de 71 operadores de 6h e que ao longo das 24h acionam o total de 31 Posições de atendimento, conforme quadro abaixo: PA s 24h 2 18h 9 12h 16 6h 4 31 PA'S Total geral de PA s ativadas na COPASA MG = 31 PA s 10