AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ATO Nº , DE 15 DE DEZEMBRO DE 2006

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1 AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ATO Nº , DE 15 DE DEZEMBRO DE 2006 O SUPERINTENDENTE DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL, no uso da atribuição que lhe foi conferida pela Portaria nº 154, de 17 de junho de 1999, do Presidente da Agência Nacional de Telecomunicações, CONSIDERANDO o que dispõe a Norma para Alteração da Tarifação do Plano Básico do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local Prestado em Regime Público, aprovada pela Resolução n.º 423, de 6 de dezembro de 2005; CONSIDERANDO que a atividade da Anatel é juridicamente condicionada pelos princípios da razoabilidade, proporcionalidade, finalidade e publicidade, dentre outros, de acordo com o art. 38 da Lei n.º 9.472/97; CONSIDERANDO o disposto nos Contratos de Concessão para a prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado na modalidade Local; CONSIDERANDO o inciso XVI do art. 19 da Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997 (LGT), que dispõe sobre a competência da Agência para adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade; CONSIDERANDO o inciso IV do art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, que dispõe que o usuário tem direito à informação adequada sobre condições de prestação do serviço, em suas várias modalidades, facilidades e comodidades adicionais, suas tarifas ou preços; CONSIDERANDO o inciso VII do art. 11 do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, que dispõe que o usuário tem direito ao conhecimento prévio de toda e qualquer alteração nas condições de prestação do serviço que lhe atinja direta ou indiretamente; CONSIDERANDO o art. 17 e seus parágrafos, do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução nº 426, de 9 de dezembro de 2005, que dispõe que a prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia; CONSIDERANDO que a Norma para Alteração da Tarifação do Plano Básico do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local Prestado em Regime Público, aprovada pela Resolução n.º 423, de 6 de dezembro de 2005, no item 7.1.3, estabelece que o conteúdo, a forma e a periodicidade referentes à publicidade serão estabelecidos administrativamente pela Anatel,

2 RESOLVE: Art. 1º Publicar as diretrizes para comunicação da alteração da tarifação, conforme item da Norma para Alteração da Tarifação do Plano Básico do Serviço Telefônico Fixo Comutado na Modalidade Local Prestado em Regime Público, aprovada pela Resolução n.º 423, de 6 de dezembro de 2005, nos termos dos anexos a este Ato. Art. 2º Este Ato entra em vigor na data de sua publicação. JOSÉ GONÇALVES NETO Superintendente de Serviços Públicos Substituto

3 ANEXO I Orientações de Caráter Geral a) As especificações aqui contidas são mínimas, ficando a concessionária, livre para expandir esta comunicação tanto quanto julgue apropriado. b) A comunicação deve: i. promover o inter-relacionamento e redirecionamento dos veículos; ii. antecipar-se, sempre que possível, às expectativas e anseios dos assinantes; iii. prover as informações de forma completa, inteligível e amigável, pelos diversos meios de comunicação e contato, servindo-se especialmente dos canais interativos: Call Center e sítio da concessionária na Internet, para esclarecer quaisquer dúvidas referentes à alteração da forma de tarifação. c) Quando da necessidade de remissão à sustentação regulamentar da alteração, deverá ser utilizada a seguinte fraseologia: Em virtude das novas regras do contrato de concessão celebrado entre a (nome da concessionária) e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)....

4 ANEXO II Especificações referentes ao subitem 7.1.2, alínea a) Divulgação no documento de cobrança do assinante, durante três emissões sucessivas, da Norma em referência a) A comunicação, via documento de cobrança, deve chegar ao assinante alcançado pela alteração de que trata a Norma em referência com antecedência mínima de 30 (trinta) dias do início da respectiva tarifação com bilhetagem segundo os novos critérios. b) A comunicação, via documento de cobrança, deve continuar a ser expedida por mais 2 (dois) meses consecutivos, a partir do documento de cobrança tratado no item anterior. c) O documento de cobrança ou, alternativamente, panfleto suplementar endereçado ao assinante alcançado pela alteração da tarifação, deve explicar didaticamente a nova sistemática de tarifação, suas diferenças em relação à sistemática atual e possíveis desdobramentos, cobrindo minimamente: i. data em que se dará a alteração no que toca a este assinante; ii. nova estrutura tarifária à qual o Plano Básico deste assinante está submetido; iii. forma de tarifação do Plano Básico; iv. explicações sobre o novo documento de cobrança, quando da emissão deste; v. valores do minuto e da chamada (VCA) em cada um dos horários de tarifação; vi. informação clara sobre a possibilidade de detalhamento da conta quando da implementação das alterações, sua gratuidade, e as instruções para obtenção da mesma. d) A comunicação, via documento de cobrança, obrigatoriamente, deve expor exatamente o valor de um minuto de ligação entre telefones fixos e o valor por chamada atendida no horário reduzido (com tributos) - pelos quais este assinante será cobrado a partir da alteração de que trata esta Norma-, seu equivalente em minutos para fins de abatimento de franquia no horário reduzido e a franquia. e) A comunicação, via documento de cobrança, deve citar que maiores detalhes sobre esta mudança poderão ser encontrados no Call Center da concessionária (seguido do número telefônico do mesmo), no sítio da concessionária na Internet e nas lojas de atendimento pessoal; bem como que o assinante que assim desejar, poderá continuar com estrutura de tarifação e gastos semelhante à do Plano Básico por pulsos, bastando para isso, que comunique à concessionária sua opção pelo Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória.

5 ANEXO III Especificações referentes ao subitem 7.1.2, alínea b) Divulgação no sítio da Concessionária na Internet, da Norma em referência a) A comunicação, via sítio da concessionária na Internet, deve estar disponível com antecedência mínima de 30 (trinta) dias do marco inicial da tarifação com bilhetagem segundo os novos critérios. b) A comunicação, via sítio da concessionária na Internet, deve explicar didaticamente a nova sistemática de tarifação, suas diferenças em relação à sistemática atual e possíveis desdobramentos, cobrindo minimamente: i. data em que se dará a implementação da alteração para cada uma das Áreas Locais alcançadas, tão logo quanto possível, de maneira clara e de fácil compreensão, de modo que a sociedade e cada usuário possa entender e localizar sua própria situação e outras; ii. nova estrutura tarifária à qual o Plano Básico está submetido; iii. forma de tarifação do Plano Básico; iv. explicações sobre o novo documento de cobrança; v. valores do minuto e da chamada (VCA) em cada um dos horários de tarifação; vi. exemplos de gastos antes (pulso) e depois (minuto) da mudança, para: uma chamada de 1 (um) minuto em horário normal uma chamada de 3 (três) minutos em horário normal uma chamada de 10 (dez) minutos em horário normal uma chamada de duração qualquer em horário reduzido vii. informação clara sobre a possibilidade de detalhamento da conta quando da implementação das alterações, sua gratuidade, e as instruções para obtenção da mesma. c) A comunicação, via sítio da concessionária na Internet, deve expor exatamente o valor de 1 (um) minuto de ligação entre telefones fixos e o valor por chamada atendida no horário reduzido (com tributos), pelos quais cada assinante será cobrado a partir da alteração de que trata esta Norma, seu equivalente em minutos para fins de abatimento de franquia no horário reduzido e a franquia, para cada uma das Áreas Locais alcançadas, de maneira clara e de fácil compreensão, de modo que a sociedade e cada usuário possa entender e localizar sua própria situação e outras. d) O sítio da concessionária na Internet deve dispor de lista atualizada de perguntas e respostas mais freqüentes ( FAQ ) e de ferramenta interativa para exercício de compreensão da nova sistemática de tarifação. e) A comunicação, via sítio da concessionária na Internet, deve citar que maiores detalhes sobre esta mudança poderão ser encontrados no Call Center da concessionária (seguido do número telefônico do mesmo) e nas lojas de atendimento pessoal; bem como que o assinante que assim desejar, poderá continuar com estrutura de tarifação e gastos semelhante à do Plano Básico por pulsos, bastando para isso, que comunique à concessionária sua opção pelo Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória. f) A comunicação, via sítio da concessionária na Internet, deve continuar a ser disponibilizada até, no mínimo, 31 de dezembro de 2007.

6 ANEXO IV Especificações referentes ao subitem 7.1.2, alínea c) Divulgação nas lojas de atendimento pessoal, incluindo aquelas terceirizadas e conveniadas, da Norma em referência a) A comunicação, via lojas de atendimento pessoal, deve estar disponível com antecedência em relação ao início da tarifação com bilhetagem segundo os novos critérios na respectiva Área Local. b) A comunicação, via lojas de atendimento pessoal, deve prover meios para que os usuários tenham acesso a material de divulgação sobre a alteração de que trata a Norma em referência, tal como panfleto explicativo, expondo claramente o valor de 1 (um) minuto de ligação entre telefones fixos, o valor por chamada atendida no horário reduzido (com tributos), pelo qual cada assinante será cobrado a partir da alteração de que trata esta Norma, seu equivalente em minutos para fins de abatimento de franquia no horário reduzido e a franquia. c) As lojas de atendimento pessoal devem contar ainda com pessoal apto a auxiliar no encaminhamento de qualquer dúvida ou questionamento relativo à alteração da tarifação de que trata a Norma em referência. d) O panfleto deve explicar didaticamente a nova sistemática de tarifação, suas diferenças em relação à sistemática atual e possíveis desdobramentos, cobrindo minimamente: i. nova estrutura tarifária à qual o Plano Básico está submetido; ii. forma de tarifação do Plano Básico; iii. explicações sobre o novo documento de cobrança; iv. valores do minuto e da chamada (VCA) em cada um dos horários de tarifação; v. informação clara sobre a possibilidade de detalhamento da conta quando da implementação das alterações, sua gratuidade, e as instruções para obtenção da mesma. e) A comunicação, via lojas de atendimento pessoal, deve citar que maiores detalhes sobre a mudança poderão ser encontrados no Call Center da concessionária (seguido do número telefônico do mesmo) e no sítio da concessionária na Internet; bem como que o assinante que assim desejar, poderá continuar com estrutura de tarifação e gastos semelhante à do Plano Básico por pulsos, bastando para isso, que comunique à concessionária sua opção pelo Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória. f) A comunicação, via lojas de atendimento pessoal, deve continuar a ser disponibilizada até 31 de dezembro de 2007.

7 ANEXO V Especificações referentes ao subitem 7.1.2, alínea d) Divulgação em emissoras de rádio e televisão de grande audiência, nas Áreas Locais alcançadas pela alteração da tarifação de que trata esta Norma, da Norma em referência a) A comunicação, via rádio, deve ser veiculada, na Área Local/Localidade alcançada pela alteração da tarifação de que trata a Norma em referência, durante o respectivo período de implementação. b) A comunicação, via rádio, deve expor o valor de 1 (um) minuto de ligação entre telefones fixos e o valor por chamada atendida no horário reduzido (com tributos), pelos quais cada assinante será cobrado a partir da alteração de que trata esta Norma, seu equivalente em minutos para fins de abatimento de franquia no horário reduzido e a franquia. Deve, ainda, conter informações atinentes ao detalhamento da conta e sua gratuidade e recomendação para que o assinante acompanhe sua fatura e indicar que maiores detalhes podem ser esclarecidos pelo Call Center (seguido de número telefônico deste), sítio na Internet e lojas de atendimento pessoal, da concessionária; bem como que o assinante que assim desejar poderá continuar com estrutura de tarifação e gastos semelhante à do Plano Básico por pulsos, bastando para isso, que comunique à concessionária sua opção pelo Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória. c) A comunicação, via rádio, pode ser dividida entre inserções de conteúdo diferenciado, desde que em conjunto, estas inserções abranjam todo o conteúdo mínimo requisitado. d) A comunicação, via rádio, deve dar-se em 3 (três) faixas de horário: i. a primeira, compreendida entre 7:00h e 9:00h, horário local; ii. a segunda, compreendida entre 12:00h e 14:00h, horário local; e iii. a terceira, compreendida entre 18:00h e 21:00h, horário local. e) O cronograma da comunicação, via rádio, aqui exposto, deve dar-se de maneira que todos os horários e dias da semana sejam contemplados dentro do respectivo período. f) O cronograma da comunicação, via rádio, aqui exposto, deve dar-se de maneira alternada, visando abranger todas as faixas de horário e todos os dias da semana. g) A veiculação deve abranger, no mínimo, 3 (três) emissoras de rádio, quando houver, observado o plano de comunicação para cada uma delas, isoladamente. h) As inserções devem perfazer o mínimo de 30 (trinta), sendo 10 (dez) em cada um dos horários expostos no item d.

8 ANEXO VI Especificações referentes ao subitem 7.1.2, alínea d) Divulgação em emissoras de rádio e televisão de grande audiência, nas Áreas Locais alcançadas pela alteração da tarifação de que trata esta Norma, da Norma em referência a) A comunicação, via televisão, deve ser veiculada nas Áreas Locais alcançadas pela alteração de que trata a Norma em referência, durante o período compreendido entre 1 e 31 de março de b) A comunicação, via televisão, deve ser de caráter institucional, informando, no mínimo, sobre o detalhamento da conta quando da implementação das alterações e sua gratuidade. c) A comunicação, via televisão, pode ser veiculada por associação de âmbito nacional que congregue as concessionárias do STFC, na modalidade local. d) A comunicação, via televisão, deve ser veiculada no horário compreendido entre 19:00h e 22:00h, horário de Brasília, e deve dar-se de maneira alternada, visando abranger todos os dias da semana dentro do período especificado. e) A veiculação deve abranger, no mínimo, 3 (três) concessionárias de televisão aberta, quando houver, observado o plano de comunicação para todas elas, conjuntamente. f) As inserções devem perfazer o mínimo de 9 (nove), sendo 3 (três) em cada concessionária de televisão aberta.

9 ANEXO VII Especificações referentes ao subitem 7.1.2, alínea e) Divulgação em jornais de grande circulação nas Áreas Locais alcançadas pela alteração da tarifação de que trata esta Norma, da Norma em referência a) A comunicação, via jornal de grande circulação, deve prover comunicado oficial concernente a cada uma das Áreas Locais/Localidades alcançadas pela alteração de que trata a Norma em referência, com antecedência mínima de 15 (quinze) dias do início da tarifação com bilhetagem segundo os novos critérios na respectiva Área Local/Localidade, determinando a data de início de tarifação para cada um dos ciclos de contas dos assinantes desta Área Local. b) A comunicação, via jornal de grande circulação, deve, adicionalmente, dar-se para cada Setor do PGO, no momento em que, de acordo com o cronograma da concessionária, mais de 50% dos assinantes do respectivo setor forem alcançados pela alteração de que trata a Norma em referência. c) A comunicação, via jornal de grande circulação, explicitada no item b, deve ainda expor claramente o valor de 1 (um) minuto de ligação entre telefones fixos, o valor por chamada atendida no horário reduzido (com tributos), pelo qual cada assinante será cobrado a partir da alteração de que trata esta Norma, seu equivalente em minutos para fins de abatimento de franquia no horário reduzido e a franquia. Deve conter recomendação para que o assinante acompanhe sua fatura e, ainda, indicar que maiores detalhes podem ser obtidos via Call Center (seguido de número telefônico deste), sítio na Internet e lojas de atendimento pessoal, da concessionária; bem como que o assinante que assim desejar poderá continuar com estrutura de tarifação e gastos semelhante à do Plano Básico por pulsos, bastando para isso, que comunique à concessionária sua opção pelo Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória. d) A comunicação, explicitada no item b, deve explicar didaticamente a nova sistemática de tarifação, suas diferenças em relação à sistemática atual e possíveis desdobramentos, cobrindo minimamente: i. intervalo em que se dará a alteração, de maneira clara e de fácil compreensão; ii. nova estrutura tarifária à qual o Plano Básico está submetido; iii. forma de tarifação do Plano Básico; iv. explicações sobre o novo documento de cobrança; v. valores do minuto e da chamada (VCA) em cada um dos horários de tarifação; vi. informação clara sobre a possibilidade de detalhamento da conta quando da implementação das alterações, sua gratuidade, e as instruções para obtenção da mesma. e) A veiculação deve abranger, no mínimo, 1 (um) jornal de grande circulação.

10 ANEXO VIII Especificações referentes à comunicação via Call Center, amparada pela Resolução n. 426, de 9 de dezembro de 2005, que aprovou o Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, Art. 11, incisos IV e VII a) A comunicação, via Call Center da concessionária, deve estar disponível com antecedência mínima de 30 (trinta) dias do marco inicial da tarifação com bilhetagem segundo os novos critérios. b) A comunicação, via Call Center da concessionária, deve ser integral e exaustiva explicando didaticamente a nova sistemática de tarifação, suas diferenças em relação à sistemática atual e possíveis desdobramentos, cobrindo minimamente: i. data em que se dará a implementação da alteração para cada uma das Áreas Locais alcançadas, tão logo quanto possível, de maneira clara e de fácil compreensão, de modo que a sociedade e cada usuário possa entender e localizar sua própria situação e outras; ii. nova estrutura tarifária à qual o Plano Básico está submetido; iii. forma de tarifação do Plano Básico; iv. explicações sobre o novo documento de cobrança; v. valores do minuto e da chamada (VCA) em cada um dos horários de tarifação; vi. exemplos de gastos antes (pulso) e depois (minuto) da mudança, para: uma chamada de 1 (um) minuto em horário normal uma chamada de 3 (três) minutos em horário normal uma chamada de 10 (dez) minutos em horário normal uma chamada de duração qualquer em horário reduzido vii. informação clara sobre a possibilidade de detalhamento da conta quando da implementação das alterações, sua gratuidade, e as instruções para obtenção da mesma. c) A comunicação, via Call Center da concessionária, deve expor exatamente o valor de 1 (um) minuto de ligação entre telefones fixos e o valor por chamada atendida no horário reduzido (com tributos), pelos quais cada assinante será cobrado a partir da alteração de que trata esta Norma, seu equivalente em minutos para fins de abatimento de franquia no horário reduzido e a franquia, para cada uma das Áreas Locais alcançadas, de maneira clara e de fácil compreensão, de modo que a sociedade e cada usuário possa entender e localizar sua própria situação e outras; bem como explicar que o assinante que assim desejar poderá continuar com estrutura de tarifação e gastos semelhante à do Plano Básico por pulsos, bastando para isso, que comunique à concessionária sua opção pelo Plano Alternativo de Serviço de Oferta Obrigatória. d) O Call Center da concessionária deve dispor de atendentes aptos a expor didaticamente a nova sistemática de tarifação. e) O conteúdo de comunicação, via Call Center da concessionária, deve continuar a ser disponibilizada até 31 de dezembro de 2007.