DEMANDA GT SOLUÇÕES PARA AUDITORIA CONTÍNUA

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1 DEMANDA GT SOLUÇÕES PARA AUDITORIA CONTÍNUA

2 OBJETIVOS Desenvolvimento de metodologia e sistema de automação do monitoramento de riscos e controles organizacionais para: Minimização dos riscos regulatórios Melhoria no atendimento aos clientes Melhoria na gestão dos processos Melhoria na avaliação e monitoramento de riscos Otimização de recursos necessários para realizar a avaliação dos riscos e controles Minimização da ocorrência de perdas financeiras

3 PROBLEMAS A SEREM RESOLVIDOS Melhorar a tempestividade para revisão dos processos Reduzir o tempo entre a materialização do risco e sua respectiva detecção Otimizar os recursos para avaliação de grandes volumes de dados Mapear os riscos passíveis de monitoramento contínuo Definir os indicadores a serem utilizados Desenvolver e implementar metodologia para realização do monitoramento contínuo Implementar ferramentas necessárias à realização de follow-up

4 RESULTADOS ESPERADOS Detecção tempestiva da materialização de riscos e falhas na execução de controles envolvendo erros não intencionais ou fraudes Melhoria na gestão dos processos de negócio Melhoria na qualidade do atendimento a clientes Otimização de recursos Melhoria no monitoramento dos riscos organizacionais Redução de perdas financeiras

5 DEMANDA GT Projeto Business Analytics RC - Análise e investigação de motivos das contatos dos clientes com os canais de atendimento da Cemig D baseado em plataforma de software livre

6 OBJETIVOS O objetivo geral do projeto é utilizar softwares livres que possuam ferramentas de análise estatística para trabalhar as diversas bases de dados da Cemig que envolvam o atendimento aos clientes, associando a outras bases que possam enriquecer as análises, gerando um mapeamento da utilização dos canais de comunicação da Cemig pelos clientes. Os resultados desse mapeamento irão proporcionar mudanças nas metodologias de atendimento, visando otimização de recursos e infra-estrutura, para melhoria da qualidade do atendimento e redução de custos dos processos.

7 PROBLEMA A SER RESOLVIDO Otimizar recursos envolvidos nos processos de atendimento aos clientes da CEMIG D com foco na melhoria da satisfação dos clientes e na redução de custos dos processos.

8 RESULTADOS ESPERADOS Como exemplo de aplicação, cruzaremos bases de dados de atendimento como chamadas no call center, serviços gerados no sistema SGC/SAP e dados do CONDIS para mapear o processo e identificar perdas comerciais ou de processo, bem como oportunidades de melhoria de processos obsoletos, ou mesmo realimentando as áreas envolvidas com informações estratégicas. Outra aplicação desse mapeamento é a criação de um sistema de correlação e provisionamento de variáveis dos processos da distribuição que afetam o atendimento ao cliente, como por exemplo quando houver um aumento na quantidade de cortes para combate à inadimplência, saber estatisticamente, qual será o impacto nos canais de atendimento. Produto: Software

9 DEMANDA GT Dimensionamento teórico ótimo de uma empresa Distribuidora

10 OBJETIVOS Definir um modelo teórico econométrico para dimensionamento ótimo de uma Distribuidora com vista à máxima eficiência operacional, utilizando técnicas econométricas, de estatística aplicada e dados de geografia, economia, demografia e demais agregados. Construir um referencial comparativo para o dimensionamento de recursos (humanos e materiais) para promover a máxima eficiência na operação de uma Empresa Distribuidora, atendendo ainda aos padrões mínimos de eficiência e qualidade definidos pelo Agente regulador.

11 PROBLEMAS A SEREM RESOLVIDOS Desenvolvimento de um modelo referencial para o dimensionamento de recursos (materiais e humanos) de uma empresa distribuidora, considerando as condições demográficas (densidade e crescimento populacional) geográficas (estradas, acidentes naturais, etc), econômicas (principais atividades econômicas da região, uso de energia, consumo per capita, crescimento do PIB, dados de arrecadação de impostos, etc.), topologia e características da rede elétrica (tipo de sistema, taxas de falha, etc.), qualidade definida pelo regulador (FEC, DEC, níveis de tensão e número de interrupções, etc.) e exigências da sociedade. O modelo deverá permitir a comparação entre a estrutura real e a estrutura ideal da empresa, fornecendo ainda direcionadores para o ajuste da estrutura real na direção da máxima eficiência operacional.

12 RESULTADOS ESPERADOS Criação de um software ou sistema que atinja os objetivos propostos. Descrição da metodologia de utilização e preenchimento do software ou sistema desenvolvido.

13 DEMANDA D Projeto PA Remota RC - Teleatendimento com Apoio das PAs de Agências de Baixo Movimento

14 OBJETIVOS O objetivo deste projeto é atuar no desenvolvimento de uma metodologia de implantação do teleatendimento distribuído, otimizando a utilização de posições de atendimento em agências de baixo movimento, consequentemente, promovendo a redução dos custos com a Central de Atendimento. O teleatendimento distribuído permitirá a otimização da estrutura física das agências da Cemig, reduzindo o tempo médio de espera dos clientes que acionam a Central de Atendimento da Cemig.

15 PROBLEMA A SER RESOLVIDO 1) Ociosidade das posições de atendimento das agências Cemig; 2) Redução de custo na contratação de posições de atendimento no Callcenter; 3) Redução do tempo médio de espera dos clientes.

16 RESULTADOS ESPERADOS O teleatendimento distribuído permitirá a otimização da estrutura física das agências e postos da Cemig que ficarem ociosasem alguns momentos, reduzindo o custo e o tempo médio de espera dos clientes que acionam a Central de Atendimento da Cemig. Produto: Software

17 DEMANDA D Plataforma multimodal de atendimento e relacionamento para dispositivos móveis

18 OBJETIVOS O objetivo desse projeto é desenvolver uma plataforma de Comunicação de Dados Multimodal, possibilitando uma redução do custo das chamadas na Central de Atendimento, fluxo de atendimento nas agências da Cemig, melhoria no relacionamento comercial com os clientes (externos e internos) e consolidação da mobilidade de acesso aos meios de relacionamento com a Empresa.

19 PROBLEMA A SER RESOLVIDO 1) Redução dos custos operacionais 2) Necessidade de melhoria na eficiência das práticas de relacionamento comercial (principalmente no callcenter), incluindo serviços prestados pela Cemig aos seus clientes, fornecedores e colaboradores; 3) Necessidade de criação de uma Plataforma de Comunicação de Dados Multimodal pela qual os dispositivos móveis poderão acessar diversos serviços (aplicativos) da Cemig via Chat, SMS, WAP, WEB (dados, voz e vídeo);

20 RESULTADOS ESPERADOS Essa plataforma estará disponível para todos os celulares comuns, smartphones, ipad, iphone, segmentados pela sua característica de utilização como: (i) (ii) Atendimento para clientes externos através de vídeo atendimento e outras interfaces de serviços da loja do futuro, SMS, aplicativos para smartphones, ipad, iphone etc; Vídeo-conferência para clientes internos para a realização de reuniões, treinamentos, cursos para colaboradores, acionistas, jornalistas com total mobilidade de interação; (iii) Mobile marketing por exemplo: divulgação de campanhas publicitárias; (iv) Mobile payment (pagamento de fatura e/ou pré-pagamento de energia com integração a medidores eletrônicos no contexto das smart grids nova resolução ANEEL). Produto: Software e hardware (Sim Card)