GOVERNO DO ESTADO DO PARANÁ SECRETARIA DA JUSTIÇA, CIDADANIA E DIREITOS HUMANOS SEJU DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-PR 15 DE MARÇO DIA INTERNACIONAL DO CONSUMIDOR CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DE 2013 Curitiba Março de 2014
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DE 2013 Em comemoração ao dia 15 de março, Dia Internacional do Consumidor, o PROCON-PR, órgão da estrutura programática da Secretaria de Estado da Justiça e da Cidadania SEJU, está disponibilizando, em atendimento ao disposto no art. 44 da Lei 8078/90, Código de Defesa do Consumidor - no site do órgão em www.procon.pr.gov.br o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2013. Importante esclarecer que este Cadastro é o primeiro a ser publicado com base nos registros do Sistema SINDEC do Ministério da Justiça. O PROCON-PR continuará publicando no mesmo site o Cadastro contendo os registros dos últimos 5 anos, em banco de dados local. O Cadastro de 2013, no formato de ranking, contém as reclamações que foram concluídas em 2013, cujos registros foram realizados no Sistema SINDEC, da Secretaria Nacional do Consumidor SENACON, do Ministério da Justiça. Do total de reclamações contidas no Cadastro - 10.755, foram extraídos para a tabela abaixo os fornecedores mais reclamados, que tiveram acima de 50 registros, independentemente do percentual de resolutividade. As 42 empresas aqui representadas foram responsáveis por 52,58% das reclamações incluídas no Cadastro, ou 5.656 registros. Se considerarmos apenas o percentual de resolutividade, entre as 42 empresas mais reclamadas, a empresa Multiloja Eletromóveis, com 76 reclamações, alcançou o índice de 96,05% de resolução. Neste contexto a empresa que menos resolveu foi a AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO, que atua no comércio eletrônico, com 73 reclamações e 21,92% de resolução. Das 5.656 reclamações registradas, 4.126 foram resolvidas, com índice de resolutividade de 72,94% e, consequentemente a não resolutividade ficou em 27,06%.
EMPRESAS OU GRUPOS DE EMPRESAS QUE TIVERAM ACIMA DE 50 RECLAMAÇÕES SEQ. 1 CLARO (Claro Celular, Fixo, TV, NETFONE, Embratel) 832 69 901 92,34% 2 GVT (Global Village Telecom) 172 97 269 63,94% 3 TIM CELULAR 143 120 263 54,37% 4 OI (Celular, Fixo, TV) 174 52 226 76,99% 5 CAIXA ECONÔMICA (Banco, Seguros, Consórcio) 97 109 206 47,08% 6 SANEPAR 172 30 202 85,15% 7 8 VIA VAREJO (Ponto Frio e Casas Bahia) TELEFONICA (Vivo Celular, Telefônica) 140 41 181 77,35% 142 35 177 80,22% 9 HELP ASSISTENCIA TECNICA 131 42 173 75,72% 10 WALMART(Sam's Club, Supercenter, BIG, Mercadorama, BIG, Maxxi, Todo Dia, Walmart.com) 116 53 169 68,64% 11 UOL - UNIVERSO ON LINE 132 31 163 80,98% 12 ITAU (Banco, Itaucard, Leasing, FIT, FIC, Hipercard, Banco Fiat, BBA, Saúde, Seguros, Consórcio) 116 45 161 72,05%
13 SAMSUNG 118 23 141 83,69% 14 MAGAZINE LUIZA (Lojas, Consórcio, Magazineluiza.com, BF PR) 92 36 128 71,87% 15 EXCLUSIVA ASSISTÊNCIA TÉCNICA 109 19 128 85,16% 16 CONDOR SUPERCENTER 100 19 119 84,03% 17 TERRA NETWORKS BR LTDA 100 16 116 86,20% 18 SKY TV 79 34 113 69,91% 19 ELECTROLUX 94 21 115 81,74% 20 LG CELULARES 81 27 108 75% 21 CETELEM/BANCO BGN 62 44 106 58,49% 22 CARREFOUR (Hipermercado, Cartões, Carrefour.com) 64 40 104 61,54% 23 MOTOROLA 69 26 95 72,63% 24 25 26 BV FINANCEIRA/LEASING/BCO VOTORANTIM WHIRPOOL (Fabricante BRASTEMP e CONSUL) BRADESCO (Banco, Cartões, Banco IBI, BMC, Banco Alvorada, BANKPAR, Banco Continental, Consorcio) 29 61 90 32,22% 57 29 86 66,28% 35 45 80 43,75%
27 NOKIA CELULARES 57 21 78 73,08% 28 MULTILOJA 73 3 76 96,05% 29 HSBC BANK (Banco, Seguros) 34 41 75 45,33% 30 DAKO, GE, CONTINENTAL, BOSCH, MABE 54 20 74 72,97% 31 AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO 16 57 73 21,92% 32 LOJAS MM MERCADOMOVEIS 47 23 70 67,14% 33 34 AMERICANAS/SHOPTIME e SUBMARINO.COM (B2W) SANTANDER (Banco, Seguros, Leasing, Cartões) 36 30 66 54,54% 32 34 66 48,48% 35 REFRIGERAÇÃO GLÓRIA 58 7 65 89,23% 36 DIGIBRAS (CCE, Informática e Celulares) 40 24 64 62,50% 37 FAST SHOP 39 22 61 63,93% 38 PHILCO E BRITANIA 52 5 57 91,23% 39 LOJAS COPPEL 36 18 54 66,67% 40 BANCO DO BRASIL 25 28 53 47,17% 41 TAM LINHAS AEREAS 36 16 52 69,23% 42 NOVA PONTOCOM 35 17 52 67,30%
(CasasBahia.com, Extra.com, Pontofrio.com) TOTAL 4126 1530 5656 72,94% Para melhor visualização dos resultados, abaixo seguem tabelas por setor ou área, com a colocação que a empresa teve no rol das 42 empresas que fazem parte do presente ranking. SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS) SEQ. 1 CLARO (Claro Celular, Fixo, TV, NETFONE, Embratel) 832 69 901 92,34% 2 GVT (Global Village Telecom) 172 97 269 63,94% 3 TIM CELULAR 143 120 263 54,37% 4 OI (Celular, Fixo, TV) 174 52 226 76,99% 8 TELEFONICA (Vivo Celular, Telefônica) 142 35 177 80,22% TOTAL 1.463 373 1.836 79,68% As empresas que ocupam os quatro primeiros lugares das 42 mais reclamadas, Claro, GVT, Tim Celular e OI são do setor de telecomunicações. A última empresa do setor, ocupa o 8º lugar. Em primeiro lugar ficou o Grupo Claro, que envolve as empresas Claro Celular, Claro Fixo, Claro TV, NETFONE e Embratel, com 901 reclamações, também concentrando o maior percentual de resolutividade do setor - 92,34%.
Das demais empresas, a que tem o menor percentual de resolutividade, ocupando o terceiro lugar em número de reclamações, é a empresa TIM CELULAR com 54,37%. A média de resolutividade das empresas do setor é de 79,68%. SETOR FINANCEIRO (ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS) SEQ. 5 12 CAIXA ECONOMICA (Banco, Seguros, Consórcio) ITAU (Banco, Itaucard, Leasing, FIT, FIC, Hipercard, Banco Fiat, BBA, Saúde, Seguros, Consorcio) 97 109 206 47,08% 116 45 161 72,05% 21 CETELEM/BANCO BGN 62 44 106 58,49% 24 26 BV FINANCEIRA/LEASING/BCO VOTORANTIM BRADESCO (Banco, Cartões, Banco IBI, BMC, Banco Alvorada, BANKPAR, Banco Continental, Consorcio) 29 61 90 32,22% 35 45 80 43,75% 29 HSBC BANK (Banco, Seguros) 34 41 75 45,33% 34 SANTANDER (Banco, Seguros, Leasing, Cartões) 32 34 66 48,48%
40 BANCO DO BRASIL (Banco e Seguros) 25 28 53 47,17% TOTAL 430 407 837 51,37% Setor com maior concentração de empresas, em razão da existência de oito grandes grupos econômicos. É também neste setor que estão concentrados os menores índices de resolutividade, com uma média de 51,37%. COMÉRCIO/VAREJO SEQ. 7 10 14 VIA VAREJO (Ponto Frio e Casas Bahia) WALMART(Sam's Club, Supercenter, BIG, Mercadorama, BIG, Maxxi, Todo Dia, Walmart.com) MAGAZINE LUIZA(Lojas, Consorcio, Magazineluiza.com, BF PR) 140 41 181 77,35% 116 53 169 68,64% 92 36 128 71,87% 16 CONDOR SUPERCENTER 100 19 119 84,03% 22 CARREFOUR (Hipermercado, Cartões, Carrefour.com) 64 40 104 61,54%
28 MULTILOJA ELETRODOMÉSTICOS 73 3 76 96,05% 32 LOJAS MM MERCADOMÓVEIS 47 23 70 67,14% 37 FAST SHOP 39 22 61 63,93% 39 LOJAS COPPEL 36 18 54 66,67% TOTAL 707 255 962 73,49% Fazem parte dos fornecedores reclamados neste setor, tanto empresas que atuam em todo mercado nacional, bem como empresas com atuação local ou no sul do país. Entre as 9 (nove) empresas representantes do setor, encontra-se a empresa Multiloja que teve o maior índice de resolutividade dentre as 42 empresas mais reclamadas de 2013, com o percentual de 96,05%. INDUSTRIA (ÁREA DE PRODUTOS) SEQ. 13 SAMSUNG 118 23 141 83,69% 19 ELECTROLUX 94 21 115 81,74%
20 LG CELULARES 81 27 108 75% 23 MOTOROLA 69 26 95 72,63% 25 WHIRPOOL (Fabricante BRASTEMP e CONSUL) 57 29 86 66,28% 27 NOKIA CELULARES 57 21 78 73,08% 30 36 DAKO, GE, CONTINENTAL, BOSCH, MABE DIGIBRAS (CCE, Informática e Celulares) 54 20 74 72,97% 40 24 64 62,50% 38 PHILCO E BRITÂNIA 52 5 57 91,23% TOTAL 622 196 818 76,04% Neste grupo estão presentes os maiores fabricantes de celulares e de produtos da chamada linha branca (geladeiras, freezers, fogões, etc). Estes últimos tiveram o consumo aumentado em 2013 por conta da diminuição de impostos fixada pelo governo no ano anterior. A resolutividade média do setor é de 76,04%. COMÉRCIO ELETRÔNICO/INTERNET (ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS)
SEQ. 11 UOL - UNIVERSO ON LINE 132 31 163 80,98% 17 TERRA NETWORKS BR LTDA 100 16 116 86,20% 31 AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO 16 57 73 21,92% 33 42 AMERICANAS/SHOPTIME e SUBMARINO.COM (B2W) NOVA PONTOCOM (CasasBahia.com, Extra.com, Pontofrio.com) 36 30 66 54,54% 35 17 52 67,30% TOTAL 319 151 470 67,87% Estão presentes, tanto as empresas de comércio eletrônico como os provedores de conteúdo. É também nesta área que se encontra a empresa que apresentou o menor índice de resolutividade do grupo de 42 empresas, a empresa AKATUS Meios de Pagamento com apenas 21,92%. Esta empresa é recebedora dos recursos pagos através dos sites de compra e repassadora às empresas vendedoras, sendo portanto, parte solidária das relações de consumo. SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA
SEQ. 9 HELP ASSISTÊNCIA TÉCNICA 131 42 173 75,72% 15 EXCLUSIVA ASSISTÊNCIA TÉCNICA 109 19 128 85,16% 35 REFRIGERAÇÃO GLÓRIA 58 7 65 89,23% TOTAL 298 68 366 81,42% Como empresas de assistência técnica, de espectro local, geralmente são chamadas juntamente com os fabricantes para responder pelos produtos defeituosos. Muitas vezes é através delas que os consumidores conseguem a troca dos produtos ou então o conserto do bem que ainda está no período da garantia. A resolutividade média do setor é de 81,42%. TV POR ASSINATURA/CABO/SATÉLITE
SEQ. 18 SKY TV 79 34 113 69,91% TOTAL 79 34 113 69,91% Esta empresa aparece sozinha no setor pela sua atuação específica, uma vez que muitas das outras empresas são do setor de telefonia e ao serem reclamadas os pacotes geralmente estão ligados a um telefone. Este também é um setor que teve grande expansão em 2013. TRANSPORTE AÉREO (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS) SEQ. 41 TAM LINHAS AÉREAS 36 16 52 69,23% TOTAL 36 16 52 69,23% Única representante do setor uma vez que as outras empresas tiveram reclamações abaixo da linha de corte. O percentual de resolução está abaixo do mínimo esperado que é de 80%. SERVIÇO PÚBLICO (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS)
SEQ. 6 SANEPAR 172 30 202 85,15% TOTAL 172 30 202 85,15% Empresa local e aparece sozinha como representante do setor uma vez que a atividade é monopolizada no Estado.