CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS

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1 Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS P E R Í O D O SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA DEFESA DA CIDADANIA São Paulo 2009

2 Governador do Estado de São Paulo JOSÉ SERRA Vice-Governador Alberto Goldman Secretário de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania Luiz Antonio Guimarães Marrey Secretário Adjunto Izaias José de Santana Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Diretor Executivo Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor Chefe Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessoria Técnica Sandra Aparecida Castro Assessoria de Comunicação Social Francisco Ribas Itacarambi Assessoria de Informática Oton José Guariero Ouvidoria Vasni Perez Júnior Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Evandro Zuliani Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Valéria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andréa da Silva Souza Sanchez Diretoria Adjunta de Fiscalização Paulo Arthur Lencioni Góes Diretoria Adjunta de Relações Institucionais Robson Santos Campos Diretoria Adjunta de Administração e Finanças Maria de Fátima David de Almeida Secretaria de Estado da Justiça e Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 Centro CEP: São Paulo/SP PABX: (11) Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon/SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: São Paulo/SP

3 ÍNDICE FUNDAÇÃO PROCON-SP: EMPRESAS RECLAMADAS EM DADOS GERAIS ANO GRÁFICO ATENDIMENTO GERAL ANO GRÁFICO RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS ANO RANKING GERAL (50 MAIS)...9 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS (20 MAIS)...11 RANKING DA ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS)...14 RANKING DAS ÁREAS DE HABITAÇÃO E ASSUNTOS FINANCEIROS (20 MAIS)...16 RANKING DA ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS (20 MAIS)...19 RANKING DAS ÁREAS DE ALIMENTOS E SAÚDE (20 MAIS)...21 FUNDAÇÃO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON/SP Diretor Executivo: Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer Assessor Chefe: Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessor de Comunicação Social: Francisco Ribas Itacarambi Equipe Técnica: Gabriela Amatuzzi, Ricardo Lima Camilo, Rosi di Palma e Silvia Helena Carneiro Editoração Eletrônica: Carlos Alberto Damiano

4 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO FUNDAÇÃO PROCON-SP EMPRESAS RECLAMADAS DE 2008 Os fornecedores Telefonica, Itaú, Tim, Unibanco e Brasil Telecom são os cinco primeiros colocados do ranking de reclamações 2008 da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania. A lista, concluída em 31/12/2008, contém apenas reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que não foram solucionadas com a primeira intervenção do Procon-SP e necessitaram da abertura de processo administrativo para serem trabalhadas pelo órgão junto aos fornecedores. A Fundação Procon-SP agrupou os fornecedores de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O parâmetro aplicado foi o modo como a empresa é apresentada ao público. A área de Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc.) foi a que registrou o maior número de reclamações, 31%, seguida pela de Assuntos Financeiros (bancos, cartões de crédito, financeiras etc.), 28% e de Serviços Essenciais (água, telefonia, luz etc.), 27%. As áreas de Serviços Privados (escola, clubes, oficina mecânica etc.), Saúde (planos de saúde, cosméticos medicamentos etc.), Habitação e Alimentos concentraram, respectivamente, 11%, 3%, 1% e menos de 1% das reclamações fundamentadas. (veja gráfico / Reclamações Fundamentadas). RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007 POSIÇÃO º TELEFÔNICA TELEFÔNICA 2º ITAÚ ITAÚ 3º TIM BENQ 4º UNIBANCO VIVO 5º BRASIL TELECOM MITSUBISHI/AIKO/EVADIN

5 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS A Fundação Procon-SP também apresenta na presente data o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Trata-se de uma atividade que atende ao disposto no Código de Defesa do Consumidor (Artigo 44), que determina a divulgação de reclamações fundamentadas, atendidas e não atendidas, pelas empresas fornecedoras de produtos e serviços. O reconhecimento da ação técnica efetiva da Fundação Procon-SP reflete-se em números: de um total de atendimentos (simples consultas, atendimento preliminar, orientação, etc.) apenas se transformaram em reclamações fundamentadas (ao todo, estão listados fornecedores). O cadastro produzido pela fundação também é publicado no Diário Oficial do Estado e está disponível na página do órgão na Internet ( em ordem alfabética. O consumidor também pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o período de cinco anos, pelo telefone /03/09 Assessoria de Imprensa Procon-SP / 7168 / 7279

6 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO DADOS gerais ano 2008 ATENDIMENTOS MÊS PESSOAL TELEFONE CARTAS ELETRÔNICO TOTAL Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro SUBTOTAL

7 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO atendimento geral ano 2008 por área

8 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO reclamações fundamentadas - ano 2008 Resumo Total de empresas reclamadas Total de atendidas Total de não atendidas Total geral RESUMO por área ALIMENTOS 45 SAÚDE 872 HABITAÇÃO 184 PRODUTOS ESSENCIAIS FINANCEIROS PRIVADOS TOTAL

9 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO RANKING GERAL (50 mais reclamadas) Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CNPJ Não Total 1º TELEFONICA º BANCO ITAU º TIM CELULAR º UNIBANCO º BRASIL TELECOM º EMBRATEL / º GRADIENTE / PHILCO º BRADESCO º ELETROPAULO METROPOLITANA º SONY ERICSSON º C&A MODAS º LG ELETRONICS º VIVO º SANTANDER º NOKIA º CREDICARD CITI º CASAS BAHIA º BANCO PANAMERICANO º CLARO º BENQ / SIEMENS º MOTOROLA º BANCO REAL / AYMORÉ FINANCIAMENTOS - BANCO ABN AMRO º NET - NET SÃO PAULO

10 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO º CAIXA ECONOMICA FEDERAL º AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME/TV SKY SHOP º BANCO DO BRASIL º CARTÃO AURA º SAMSUNG º CARREFOUR º LOJAS MARABRAZ º BANCO NOSSA CAIXA º IG INTERNET GRATIS º POSITIVO INFORMÁTICA º SAMCIL º TVA SISTEMA DE TELEVISAO º BV FINANCEIRA º IMBRA CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO º HP BRASIL º EDITORA GLOBO º BANCO BMG º TVA / AJATO - TELEFONICA SISTEMA DE TELEVISÃO º MITSUBISHI / AIKO - EVADIN º PONTO FRIO º SABESP º HSBC BANK BRASIL º GE / DAKO º MICROCAMP º BRCARD º BANCO CRUZEIRO DO SUL º MEDIAL SAUDE º ELECTROLUX

11 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Telefonica; Tim; Brasil Telecom; Embratel e Eletropaulo. A área foi responsável por das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 27% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTAS NÃO ATENDIDAS - Telefonica: 638 não atendidas de reclamações - Tim: 415 não atendidas de 857 reclamações - Brasil Telecom: 281 não atendidas de 755 reclamações - Embratel: 56 não atendidas de 610 reclamações - Eletropaulo: 149 não atendidas de 572 reclamações O setor de telefonia móvel passou por uma importante mudança com a entrada em vigor, em fevereiro de 2008, da Resolução Anatel 477/08 que trouxe vários benefícios, entre os quais, a possibilidade de desbloqueio do aparelho celular sem ônus, a restrição da fidelização às operadoras e a necessária melhora no atendimento das empresas, com a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo para qualquer pedido do consumidor e a determinação de um número mínimo de lojas de atendimento pessoal. Entretanto, algumas operadoras não mostraram adequação esperada a esse novo cenário, refletindo no número de reclamações, destacando-se a operadora Tim Celular que passou a ocupar o segundo lugar no ranking geral de empresas mais reclamadas. Especial atenção deve ser dada ao crescimento do número de reclamações da empresa Brasil Telecom que aparece no ranking da área de serviços como segunda concessionária de telefonia fixa mais reclamada. A empresa, que sempre figurou no cadastro de reclamações em colocações não significativas, emitiu, aproximadamente, para o estado de São Paulo cobranças retroativas, referentes à chamadas de longa distância (DDD) destinadas a telefones de entretenimento/interação (leilões, jogos, etc.). Tais cobranças foram apresentadas aos consumidores sem cumprimento dos preceitos estabelecidos no regulamento (Resolução Anatel 426/05), ou seja, não houve nenhum tipo de informação, nem justificativa prévia, nem a possibilidade de contestação dos débitos. A natureza das cobranças contestadas é de conexão irregular por ser feita discagem direta internacional via acesso à site (DDI à site), além de chamadas DDD para programas de prêmios e afins, veiculadas principalmente na mídia televisiva, que em sua grande maioria induzem a utilização do código da operadora para a sua realização. Trata-se de serviço similar ao 0900, que já foi apreciado no passado pelo Poder Judiciário e considerado abusivo, visto que, na época, lesou milhares de consumidores, havendo o entendimento de que seria necessário autorização prévia para tal disponibilização.

12 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO Destaca-se também a ascensão na quantidade de reclamações da empresa Eletropaulo, que no ano de 2008 efetuou desastrosa migração de seu sistema de gestão, visto que muitos consumidores tiveram sérias dificuldades com suas faturas, houve atraso no envio das contas, gerando faturamento acumulado, erros de leitura, suspensão no fornecimento e inclusão indevida de dados dos consumidores no SERASA por problemas de atendimento causados pela concessionária. A empresa, mesmo ciente dos possíveis transtornos causados pela transição de seu sistema, não manifestou preocupação em atender adequadamente os consumidores, nem mesmo suspender os procedimentos de corte no fornecimento de energia e cobranças indevidas. Na telefonia fixa, também chamou a atenção a quantidade de promoções de serviços em pacotes, ofertando a um preço especial para assinatura de TV a cabo, internet banda larga e linha de telefone. O problema é que o aumento da oferta não veio acompanhado de infra-estrutura para atender o consumidor. Constatamos, no caso da Telefonica, que um dos principais problemas reclamados é a cobrança por serviço solicitado e não atendido. Muitos consumidores foram abordados pela empresa para contratação do serviço de banda larga Speedy, sem que fosse verificada previamente pela concessionária a viabilidade técnica no local da instalação. Como o serviço, via de regra, foi oferecido pela empresa combinado com outras promoções, os consumidores tiveram sérias dificuldades para cancelamento e consequente devolução de valores, muitas vezes com imposição de multas indevidas. RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007 POSIÇÃO º TELEFÔNICA TELEFÔNICA 2º TIM VIVO 3º BRASIL TELECOM EMBRATEL 4º EMBRATEL TIM 5º ELETROPAULO CLARO/BCP

13 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO RANKING ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS (20 MAIS) Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CNPJ Não Total 1º TELEFONICA º TIM CELULAR º BRASIL TELECOM º EMBRATEL º ELETROPAULO METROPOLITANA º VIVO º CLARO º SABESP º COMGAS º INTELIG º ECT - EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS º BANDEIRANTE ENERGIA º TELEMAR º NET - NET SÃO PAULO º NEXTEL º SAAE SERVICO AUTONOMO DE AGUA E ESGOTO º CTBC TELECOM º ELEKTRO º ILUME º CRDG BZ FUNDO DE INVESTIMENTO - ATLÂNTICO FUNDO DE INVESTI- MENTO 0 3 3

14 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ÁREA DE PRODUTOS Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de Produtos foram: Gradiente/Philco; Sony Ericsson; LG Eletronics; Nokia e Casas Bahia. A área, responsável pelo maior índice de reclamações de 2008, teve das reclamações fundamentadas, o que representa 31% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Gradiente/Philco: 605 não atendidas de 687 reclamações - Sony Ericsson: 82 não atendidas de 531 reclamações - LG Eletronics: 82 não atendidas de 523 reclamações - Nokia: 119 não atendidas de 467 reclamações - Casas Bahia: 81 não atendidas de 307 reclamações Os aparelhos celulares continuam sendo os líderes na área de produtos. Os problemas estão concentrados na qualidade, tanto dos aparelhos como também do atendimento ao cliente. Os consumidores ao recorrerem às assistências técnicas autorizadas deparam -se com a demora no reparo, superando os 30 dias previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Os Serviços de Atendimento aos Clientes (SACs) dos fabricantes, não são adequados, deixando o consumidor sem alternativa. Este ano tivemos uma inversão de posições na área de produtos, o segmento compras via internet superou o produto computador, que no ano de 2007 foi um assunto que gerou muitas demandas ao Procon-SP. As lojas virtuais se multiplicam a cada ano, crescendo também a possibilidade de dano ao consumidor. O assunto mais reclamado é a demora na entrega e, em alguns casos, a não entrega, principalmente, quando a loja não é localizada. RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007 POSIÇÃO º GRADIENTE/PHILCO BENQ 2º SONY ERICSSON MITSUBISHI/AIKO/EVADIN 3º LG ELETRONICS MOTOROLA 4º NOKIA LG/LG ELETRONICS 5º CASAS BAHIA SAMSUNG

15 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO RANKING ÁREA DE PRODUTOS (20 MAIS) Nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CNPJ Reclamações Não 1º GRADIENTE / PHILCO º SONY ERICSSON º LG ELETRONICS º NOKIA DO BRASIL º CASAS BAHIA Total 6º BENQ / SIEMENS º MOTOROLA º AMERICANAS.COM/SUBMARINO/SHOPTIME/TV SKY SHOP º SAMSUNG º LOJAS MARABRAZ º POSITIVO INFORMÁTICA º CARREFOUR º HP BRASIL º EDITORA GLOBO º MITSUBISHI / AIKO - EVADIN º GE / DAKO º PONTO FRIO º ELECTROLUX º SEMP TOSHIBA º EMBRATEL

16 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO assuntos FINANCEIROS Os fornecedores com maior número de reclamações na área de Assuntos Financeiros foram: Itaú; Unibanco; Bradesco; C&A Modas e Santander. O segmento foi responsável por das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 28% do total, segundo lugar em reclamações. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Itaú: 756 não atendidas de reclamações - Unibanco: 327 não atendidas de 769 reclamações - Bradesco: 384 não atendidas de 645 reclamações - C&A Modas: 261 não atendidas de 494 reclamações - Santander: 375 não atendidas de 478 reclamações Questões com cartão de crédito lideraram as reclamações do segmento. O maior problema apresentado refere-se à cobrança de valores não reconhecidos em faturas de cartões de crédito em caso de roubo/furto, perda/extravio do plástico. Após tais eventos, terceiros utilizam-se dos cartões sem que os estabelecimentos comerciais confirmem a titularidade do cartão. As administradoras se recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicação da perda, extravio, furto ou roubo do cartão não foi imediato, ou se deu fora do prazo ou até que não houve a contratação de seguro específico. O segundo assunto mais reclamado nesta área são relacionados aos bancos. Os problemas são relativos principalmente a cobranças indevidas (desde o ato da contratação de pacote de serviços bancários ou mesmo quando da contratação de qualquer linha de crédito como empréstimo pessoal, financiamento de bens e serviços, arrendamento mercantil e abertura de contas corrente ou poupança, o consumidor não é esclarecido a respeito dos valores cobrados e se depara com a cobrança de valores indevidos e abusivos) e transações eletrônicas não reconhecidas (movimentação ou saque indevido via internet ou cartão eletrônico). As financeiras também figuram nas primeiras posições do segmento. Os principais problemas estão relacionados a valores cobrados indevidamente do consumidor (como tarifa de emissão de carnê), não cumprimento dos termos da oferta quanto à taxa de juros pré-fixada, não entrega de cópia do contrato, dúvidas quanto aos valores apresentados como saldo devedor em caso de inadimplência e não concessão do desconto proporcional dos juros quando da antecipação do financiamento (seja ela total ou parcial). Destaque também para os problemas com crédito consignado que, apesar das alterações efetuadas na legislação relativa a sua concessão vinculado a benefícios previdenciários, ainda persistem reclamações sobre a cobrança de operações não contratadas.

17 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO Habitação A empresa com maior número de reclamações na área de habitação foi a Construtora Tenda: 55, das quais 30 não foram atendidas. A área foi responsável por 184 das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 1% do total. Como esta área gera uma demanda relativamente pequena à Fundação Procon-SP não foi efetuado um ranking específico. O maior problema apresentado por esta empresa é quanto ao não cumprimento dos termos da oferta no ato da venda, como, por exemplo, garantia de financiamento via Sistema Financeiro da Habitação sem análise real por parte da empresa de que o consumidor atende ao perfil exigido pelo agente financeiro. RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007 POSIÇÃO º ITAÚ ITAÚ 2º UNIBANCO SANTANDER/BANESPA 3º BRADESCO BRADESCO/FINASA 4º C&A MODAS BANCO FININVEST 5º SANTANDER CARTÃO C&A

18 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO RANKING ÁREAS DE ASSUNTOS FINANCEIROS E HABITAÇÃO (20 MAIS) Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CNPJ Não Total 1º BANCO ITAU º UNIBANCO º BRADESCO º C&A MODAS º SANTANDER º CREDICARD CITI º BANCO PANAMERICANO º BANCO REAL / AYMORÉ FINANCIAMENTOS - BANCO ABN AMRO REAL º CAIXA ECONOMICA FEDERAL º BANCO DO BRASIL º CARTÃO AURA º BANCO NOSSA CAIXA º BV FINANCEIRA º BANCO BMG º HSBC BANK BRASIL º BRCARD º BANCO CRUZEIRO DO SUL º CASAS BAHIA º CARREFOUR º CONSTRUTORA TENDA

19 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS Os fornecedores com maior número de reclamações neste segmento foram: Net; IG Internet Grátis; TVA Sistema de Televisão; TVA/Ajato e Microcamp. O segmento foi responsável por das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 11% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Net São Paulo Ltda: 63 não atendidas de 245 reclamações - IG Internet Grátis: 30 não atendidas de 144 reclamações - TVA Sistema de Televisão: 12 não atendidas de 117 reclamações - TVA/Ajato: 27 não atendidas de 100 reclamações - Microcamp: 59 não atendidas de 90 reclamações Neste ano, assim como em 2007, o setor que mais apresentou reclamações foi o de TV por assinatura: Net, TVA Sistema de Televisão e TVA/Ajato, ocupam os primeiros postos, e a Sky figura logo atrás, na 8ª colocação, seguida pela CATV/TVA em 10º lugar. Dentre os assuntos mais reclamados está a má qualidade na recepção de sinal, inviabilidade técnica e serviços parcialmente prestados no caso de um pacote de serviços, não funcionando ou a internet, ou o telefone ou a TV. A falta de informação nesses casos também é gritante. O ônus continua recaindo sobre o consumidor. Outro crescimento constatado nesta área está nos serviços de provedores de acesso a internet. Esses normalmente estão ligados a má prestação de serviço nos pacotes ofertados, ou seja, se a internet não funciona não há necessidade de manter um provedor. Muitas vezes os consumidores têm planos de fidelização e na hora de cancelar o contrato por má prestação de serviço se deparam com a multa, tendo que recorrer aos órgãos de defesa do consumidor. RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007 POSIÇÃO º NET NET 2º IG TVA / AJATO 3º TVA SISTEMA DE TELEVISÃO SCORPIONS C. FORMAÇÃO VIGILANTES 4º TVA/AJATO CEMITÉRIO PARQ DAS GARÇAS 5º MICROCAMP GOL

20 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO RANKING ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS (20 MAIS) Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CNPJ Não Total 1º NET - NET SÃO PAULO º IG INTERNET GRATIS º TVA SISTEMA DE TELEVISAO º TVA / AJATO - TELEFONICA SISTEMA DE TELEVISÃO º MICROCAMP º TERRA º UNINOVE º SKY º UNIBAN/UNIVERSIDADE BANDEIRANTES º CATV/TVA - COMERCIAL CABO TV SAO PAULO º TAM º MICROLINS º EURODATA º FATEMA/FACULDADE TERESA MARTIN-UNIESP/SP º UNIESP/FACULDADES INTEGRADAS HEBRAICO BRASILEIRAS RENASCENÇA º UOL º CLUBE DO TEATRO BRASIL º BRA º GOL º MANAGER ONLINE SERVIÇOS DE INTERNET

21 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS Os fornecedores com maior número de reclamações na área de saúde foram os seguintes: Samcil; Imbra; Medial Saúde; Avimed Saúde/ Aviccena Assistência Médica e Amil Assistência Médica. O segmento foi responsável por 872 das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que representa 3% do total. RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS NÃO ATENDIDAS - Samcil: 32 não atendidas de 120 reclamações - Imbra: 42 não atendidas de 109 reclamações - Medial Saúde: 54 não atendidas de 81 reclamações - Avimed Saúde/Aviccena Assistência Média: 33 não atendidas de 57 reclamações - Amil Assistência Médica: 18 não atendidas de 33 reclamações SAÚDE No ano de 2008, a exemplo dos dois últimos anos, as empresa Samcil, Medial e Avimed aparecem como as principais empresas reclamadas no segmento de operadoras de assistências a saúde. Nos três casos as empresas incorporaram no período outras operadoras, com aumento no número de beneficiários e prejuízo ao atendimento dos consumidores. Os resultados demonstram aumento expressivo no número de registros em relação ao ano de 2007, especialmente para as empresas Samcil e Medial. Os principais problemas decorrem especialmente da negativa pelas operadoras na cobertura de procedimentos (exames, tratamentos, eventos cirúrgicos e internações) e é representada de forma muito significativa pela má prestação de serviços caracterizada: pela demora na marcação de consultas e exames, dificuldade do consumidor em obter atendimento através da rede credenciada, alteração sistemática da rede credenciada sem informação prévia e substituição equivalente, entre outros problemas. A dificuldade de acesso dos consumidores aos serviços contratados, afetando o dia-a-dia destes beneficiários, bem como a manutenção destas operadoras no cadastro demonstra a falta de preocupação das mesmas em adotar medidas que corrijam as irregularidades e reduzam a demanda de consumidores que recorrem ao Procon-SP. A operadora Avimed Aviccena Assistência Médica Ltda, que já estava sob acompanhamento da Agência Nacional de Saúde Suplementar ANS (direção fiscal e direção técnica desde abril de 2008) por apresentar anormalidades econômico-financeiras que comprometiam a prestação do serviço teve a alienação compulsória da carteira decretada no mês de fevereiro de O quadro apontado demonstra a necessidade de buscar mecanismos mais eficientes na garantia dos direitos dos beneficiários de assistência à saúde, em especial quanto a capacidade destas em absorver e gerenciar beneficiários adquiridos através de aquisição de carteiras.

22 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO Destaque para o segundo lugar, Imbra, empresa que atua no ramo de prestação de serviços odontológicos com foco em implantes dentários passou a atuar no mercado recentemente, adotando marketing ostensivo. As reclamações refletem falhas no atendimento aos consumidores e são motivadas por má prestação de serviço (demora na conclusão do tratamento, queixa de má qualidade do serviço ou dificuldade na adaptação, alteração do orçamento inicial, etc.) e dificuldades dos consumidores em obter restituição de valores e títulos bancários por ocasião de pedido de rescisão de contrato. ALIMENTOS Já na área de alimentos, o fornecedor com maior número de reclamações foi Nutriplus - TBA, que comercializa produtos Nutriplus, com nove reclamações e apenas uma delas atendida. A área foi responsável por apenas 45 das reclamações fundamentadas relativas ao ano de 2008, o que não representa nem 1% do total. Como a demanda que chega à Fundação Procon-SP nessa área é relativamente pequena, não foi feito um ranking específico. Esta empresa atua no segmento de venda por telemarketing de alimentos comercializados com alegações de propriedades terapêuticas (perda de peso, alivio sintomas da tensão pré menstrual TPM). Os consumidores procuram o órgão para questionar que não obtiveram o efeito anunciado. RANKING FORNECEDORES 2008 E 2007 POSIÇÃO º SAMCIL AVIMED SAÚDE/AVICCENA 2º IMBRA SAMCIL 3º MEDIAL SAÚDE MEDIAL SAÚDE 4º AVIMED SAÚDE/AVICCENA CARTÃO C& A 5º AMIL AMIL

23 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS EXERCÍCIO RANKING ÁREAS DE SAÚDE E ALIMENTOS (20 MAIS) Reclamações Nome.Fantasia - Fornecedor / CGC/CNPJ Não Total 1º SAMCIL º IMBRA CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO º MEDIAL SAUDE º AVIMED SAÚDE º AMIL º SUL AMERICA COMPANHIA NACIONAL DE SEGUROS º C&A MODAS º AMICO º AGS PRODUTOS ORTOPÉDICOS º AMESP º SIM ASSISTÊNCIA MÉDICA º MED VIDA º SAUDE MEDICOL º BRADESCO º ITALICA º CENTRO TRASMONTANO DE SAO PAULO º NUTRIPLUS º SHOW DA SAÚDE º BEAUTY LINE º NISSAN APARELHOS FISIOTERAPEUTICOS 7 1 8