CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2014

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1 CADASTRO ESTADUAL DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2014 KIT IMPRENSA

2 Governador do Estado de São Paulo Geraldo Alckmin Vice-Governador Márcio França Secretário de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Aloísio de Toledo César Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - Procon-SP Diretora executiva Ivete Maria Ribeiro Chefe de gabinete César Angel Azevedo Assessoria Técnica Sandra Aparecida Castro Assessoria de Comunicação Social Karina Kroiss Assessoria de Informática Roberto Carlos Ouvidoria Hilma Araújo dos Santos Secretaria de Estado da Justiça e da Defesa da Cidadania Pátio do Colégio, 148 / 184 Centro CEP: São Paulo/SP PABX: (11) Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon-SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: São Paulo/SP

3 SISTEMA ESTADUAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2014 VISÃO GERAL A Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, disponibiliza em seu site ( o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de 2014, listando as empresas reclamadas por ordem alfabética, para consultas. O consumidor tem acesso completo aos Cadastros registrados nos últimos cinco anos no site do órgão ou pelo telefone 151 (para a capital paulista). Desde o ano passado, o Cadastro inclui reclamações registradas em mais 42 Procons municipais do Estado de São Paulo, que já integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. MAIS RECLAMADAS Em 2014, o Grupo Vivo/Telefonica liderou o ranking de reclamações junto aos Procons que integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, seguido pelo Claro/Embratel/NET e pela empresa Lenovo/CCE. É a primeira vez, desde 2011, que uma companhia de produtos figura entre os dez primeiros colocados. O ranking lista as empresas ou grupos empresariais que geraram maior número de reclamações fundamentadas isto é, maior número de casos nos quais as demandas dos consumidores não foram solucionadas na etapa inicial dos atendimentos. Em 2014, consumidores recorreram aos Procons integrados ao Sistema, registrando os atendimentos entre consultas, orientações, atendimentos preliminares, CIPs e reclamações. Foram emitidas Cartas de Informações Preliminares (CIPs). As demandas que não foram solucionadas por meio dos procedimentos preliminares, seguiram para uma segunda etapa, integrando o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentas, do qual constam fornecedores. O Procon-SP responde por 43% e o interior do Estado por 57% dos registros. O Cadastro informa, para cada empresa ou grupo empresarial, quantas reclamações fundamentas foram atendidas e quantas não foram. Em 2014, deste total de reclamações fundamentas, 52% foram atendidas, gerando um índice total de resolutividade no ano de 89%. SETORES Uma vez mais, os setores de telecomunicações e financeiro lideram o ranking: 7 das 10 empresas ou grupos com maiores números de registros pertencem a esses segmentos, que tem um total de reclamações. Esse resultado enfatiza o que os órgãos de defesa do consumidor vêm constatando e apontando: nos setores regulados da economia, ainda não é dado o devido tratamento aos interesses e direitos dos consumidores.

4 No setor varejista, por sua vez, sobretudo no comércio on-line, ainda persistem demandas relativas a problemas muito primários, como falhas nas entregas e vícios nos produtos. Celulares, eletrodomésticos e eletroeletrônicos ainda geram inúmeras demandas que apontam vícios de qualidade dos produtos, bem como déficit nos setores de pós-venda. No comércio online, destacam-se limitações ao exercício do direito de arrependimento, falhas nas entregas (atrasos, não recebimento ou fornecimento diverso do contratado) e vício de produto. A Fundação Procon-SP mantém ainda, como forma de orientação e alerta aos consumidores, a lista Evite Esses Sites, disponibilizada ao público por meio de nosso portal na Internet e atualizada constantemente. Hoje, já são 471 sites constantes dessa relação. INTERIOR: MAIOR INTEGRAÇÃO, PARTICIPAÇÃO E FORTALECIMENTO Os dados do Cadastro Estadual de 2014 contam com a participação de 42 Procons municipais. O crescente aumento da participação dos Procons nos resultados do Cadastro Estadual já se faz sentir de forma clara em relação aos números e no impacto qualitativo sobre as demandas. Como peculiaridades importantes dessa integração, pode-se perceber alguns temas que, de modo específico, impactam de forma mais aguda os consumidores do interior do Estado. Por exemplo: - Pós-venda: a falta de assistências técnicas, ou mesmo a inadequação de seus serviços. - Liquidação antecipada de operações de crédito consignado: a dificuldade dos consumidores para a obtenção de boletos de pagamento antecipado dessas operações é sensivelmente agravada, no interior, onde algumas das práticas das instituições financeiras não apenas dificultam o exercício desse direito mas, no limite, chegam a inviabilizá-lo. - Telefonia fixa: problema também destacado na capital, sobretudo no tocante a serviços básicos, como instalações e reparos, no interior esse segmento apresenta-se ainda mais crítico, proporcionalmente.

5 RANKING GERAL 50 EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EMPRESA RECLAMAÇÕES ATENDIDAS NÃO ATENDIDAS TOTAL 1º VIVO/TELEFÔNICA ,49% ,51% º CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) ,89% ,11% º LENOVO CCE ,56% ,44% º ITAU UNIBANCO ,32% ,68% º OI ,07% ,93% º BRADESCO ,47% ,53% º PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO ,68% ,32% º TIM CELULAR S/A ,66% ,34% º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA ,10% ,90% º CAIXA ECONOMICA FEDERAL ,81% ,19% º BMG ,14% ,86% º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA ,11% ,89% º BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM) ,18% ,82% º SANTANDER ,10% ,90% º MABE GE DAKO CONTINENTAL ,82% ,18% º ELECTROLUX DO BRASIL S/A ,54% ,46% º PANAMERICANO ,09% ,91% º UOL ,14% ,86% º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA ,71% 73 14,29% º MICROCAMP ,48% ,52% º SONY ,13% ,87% º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA ,14% 65 13,86% º FACULDADE ANHANGUERA ,17% ,83% º WHIRLPOOL S/A ,66% 84 18,34% º MAGAZINE LUIZA ,74% ,26% 424

6 26º MRV ENGENHARIA 56 13,37% ,63% º ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO ,97% ,03% º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA ,88% 83 23,12% º BANCO DO BRASIL ,00% ,00% º QUALICORP ,28% ,72% º BANDEIRANTE ENERGIA S/A ,69% ,31% º PHILIPS ,35% 86 27,65% º MONDIAL ,65% 75 24,35% º LG ,39% ,61% º CETELEM/BGN ,75% ,25% º B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / LOJAS AMERICANAS ,30% ,70% º MERCADO LIVRE 97 40,08% ,92% º WAL MART ,17% 96 39,83% º POSITIVO INFORMÁTICA S/A ,42% ,58% º NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA ,85% 92 39,15% º RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA ,19% 97 41,81% º UNIMED 83 37,22% ,78% º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA ,36% 96 43,64% º LOJAS MARABRAZ ,18% 65 29,82% º TAM 95 43,98% ,02% º HSBC 86 41,35% ,65% º BUSCAPÉ ,11% 95 45,89% º CARREFOUR ,70% 79 39,30% º AMIL 94 47,47% ,53% º DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA 53 26,90% ,10% 197

7 COMPARATIVO - ÚLTIMOS 5 ANOS ano 1º colocado 2º colocado 3º colocado 2014 Vivo / Telefonica Claro / Net / Embratel (América Móvil) Lenovo CCE 2013 Claro / Net / Embratel (América Móvil) Itaú Unibanco Vivo / Telefonica 2012 Itaú Unibanco Claro Bradesco 2011 Bradesco B2W Itaú Unibanco 2010 Telefonica Itaú Unibanco Bradesco PRINCIPAIS PROBLEMAS RECLAMADOS Problema com cobrança % Vício ou má qualidade de produto % Problema com contrato % Vício ou má qualidade do serviço % Problema com oferta % Demais problemas % Total ÍNDICES DE SOLUÇÃO não

8 SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS 1º Telecomunicações º Instituições Financeiras º Microcomputador / Produtos de Informática º Aparelho Celular º Produtos de Linha Branca Telecomunicações 1º Vivo/Telefonica º Claro / Net / Embratel (América Móvil) º Oi º Sky Brasil Serviços Ltda º Tim Celular S/A Instituições Financeiras 1º Itaú Unibanco º Bradesco º Caixa Econômica Federal 845 4º BMG 664 5º BV (Financeira, Banco Votorantim) 615 Microcomputador / Produtos de Informática 1º Lenovo CCE º Positivo Informática S/A 212 3º Dl Comercio e Industria de Produtos Eletronicos Ltda 169 4º Qbex Computadores Ltda 95 5º Pão de Açúcar / Extra / Pontofrio.com / Casasbahia.com / Casas Bahia / Ponto Frio 94 Aparelho Celular 1º Motorola Indústrial Ltda 470 2º Samsung Eletrônica da Amazonia Ltda 454 3º Sony 273 4º Lenovo CCE 221 5º Nokia do Brasil Tecnologia Ltda 206 Produtos de Linha Branca 1º Mabe Ge Dako Continental 625 2º Electrolux do Brasil S/A 528 3º Whirlpool S/A 363 4º Pão De Açúcar / Extra / Pontofrio.com / Casasbahia.com / Casas Bahia / Ponto Frio 187 5º Magazine Luiza 71