CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS FUNDAÇÃO PROCON São Paulo. Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor

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1 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2014 FUNDAÇÃO PROCON São Paulo Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor São Paulo março de 2015

2 Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon-SP Diretora-Executiva Ivete Maria Ribeiro Chefe de Gabinete César Angel Boffa Azevedo Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor Assessora Executiva Carolina Bueno da Silva Assessoria Técnica Fátima Regina Arlete Lemos Leila Regina Ladeira Cordeiro Marta Cassis Aur Coordenação de Áreas Técnicas Carina Roberta Minc Coordenação dos Atendimentos Adriana Gonçalves Paes Fátima de Paula Hudson Carlos Almeida Marcele Aparecida Souza Soares Supervisão Área Técnica de Alimentos/Saúde Samantha Pavão Martins Fernandes Supervisão Área Técnica de Habitação/Assuntos Financeiros Renata de Oliveira Campos dos Reis Supervisão Área Técnica de Produtos João Fábio Fernandes Supervisão Área Técnica de Serviços Essenciais Telma Regina Silveira Motta Villalobos Supervisão Área Técnica de Serviços Privados Raissa Nassif Pereira Supervisão Equipe de Estudos e Gestão da Informação Abel Henrique Correia Supervisão de Atendimento Presencial Ana Valéria Calcopietro Cristina Tiemi I. Boschetti Ericsson Valadares de Castro Joyce Gatti Hirata Luiza Taufic Ramia Maira Cristina Moraes Izzo Supervisão Atendimento à Distância Jairo Valentim de Oliveira Jaques Jean Mateus Gallo Márcia Christina C. T. C. de Almeida Oliveira Nélson Cândido de Oliveira Júnior Renata Molina Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor Procon-SP Rua Barra Funda, 930 4º andar CEP: São Paulo/SP

3 Índice EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM RANKING GERAL - 50 mais reclamadas...5 NOVOS FORNECEDORES NO RANKING RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual de NÃO ATENDIMENTO...8 SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS...9 PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS...12 Ranking da Área de Serviços Essenciais...13 Ranking da Área de Assuntos Financeiros...18 Ranking Área de Habitação...23 Ranking da Área de Serviços Privados...25 Ranking da Área de Produtos...31 Ranking da Área de Saúde...36 ATENDIMENTOS ANO ÍNDICES DE SOLUÇÃO...41 RECLAMAÇÕES POR ÁREA...42

4 4 FUNDAÇÃO PROCON-SP EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2014 No mês do consumidor a Fundação Procon SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo, disponibiliza no site e em publicação eletrônica no Diário Oficial do Estado de São Paulo, o seu Cadastro completo de Reclamações Fundamentadas de 2014, com a relação de empresas reclamadas em ordem alfabética para consultas. Através do site o consumidor tem acesso também aos Cadastros dos últimos cinco anos, ou através do fone 151, para a Capital paulista. No presente material, além de dados dos atendimentos realizados pela Fundação PROCON - SP são apresentados o ranking geral e recortes setoriais, acompanhados de comentários a respeito de segmentos do mercado e de fornecedores que se destacaram ao longo do ano. Mais reclamadas Em 2014, o Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), pelo segundo ano consecutivo, lidera o ranking das empresas mais reclamadas no Procon SP, seguido pelos Grupos Lenovo CCE e Grupo Vivo Telefônica. O Ranking Geral das mais reclamadas contém os 50 fornecedores (empresas ou grupo de empresas) que mais geraram reclamações fundamentadas, ou seja, demandas de consumidores que, não solucionadas em fase preliminar de atendimento, geraram a abertura de processo administrativo de reclamação, abrindo-se novo prazo e oportunidade para o fornecedor reclamado resolver o caso, atendendo ao pedido do consumidor reclamante. O total de atendimentos no ano de 2014, entre consultas, orientações, denúncias e queixas de consumidores, foi de Deste total, foram encaminhados através de CIPs - Carta de Informação Preliminar, destinadas aos reclamados para solução em fase preliminar, alcançando-se 80% de índice de resolutividade nesta fase. O Cadastro relativo a 2014 inclui reclamações fundamentadas concluídas como atendidas ou não atendidas, compreendendo fornecedores. Estes registros são provenientes dos casos não resolvidos em fase preliminar (CIP), gerando a abertura de processo administrativo de reclamação. As reclamações nesta fase alcançaram o índice de atendimento de 48%, o que representa significativa melhora em relação ao índice de 2013 que foi de 42%. Setores Diferente do que vem ocorrendo ao longo dos anos, em 2014, os serviços financeiros (bancos, seguradoras, financeiras) reduziram sua participação no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, passando de 27% do total das reclamações de 2013, para 19% em Já o setor de serviços privados (instituições de ensino superior, cursos livres, agências de viagem, companhias aéreas, entre outros) foi o que apresentou o maior aumento, passando de 16% para 20%. Entre os destaques apontamos a colocação do Grupo Lenovo CCE que despontou de forma negativa em segundo lugar no Ranking das empresas mais reclamadas, posição que, desde 2011 não era ocupada por nenhum representante da indústria de produtos entre os dez mais reclamados no Procon SP.

5 5 Grupo / Empresa RANKING GERAL - 50 mais reclamadas 50 mais reclamadas Reclamações NÃO TOTAL Posição no Ranking 2013 GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL 1º º (AMÉRICA MÓVIL) 2º GRUPO - LENOVO CCE º 3º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA º 4º GRUPO - ITAU UNIBANCO º 5º GRUPO - OI º 6º GRUPO - BRADESCO º GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / 7º PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / º CASAS BAHIA / PONTO FRIO 8º TIM CELULAR S/A º 9º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL º 10º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA DAFITI º 11º GRUPO - MICROCAMP º 12º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA º 13º GRUPO - UOL º ELETROPAULO METROPOLITANA 14º º ELETRICIDADE DE S PAULO 15º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL º 16º GRUPO - SONY º 17º GRUPO - QUALICORP º 18º GRUPO - SANTANDER º 19º WHIRLPOOL S/A º GRUPO - BV (FINANCEIRA, BANCO 20º º VOTORANTIM) 21º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA º 22º GRUPO - MERCADO LIVRE º 23º ELECTROLUX DO BRASIL S/A º 24º GRUPO - PANAMERICANO º GRUPO - B2W / AMERICANAS.COM / 25º SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / º LOJAS AMERICANAS 26º GRUPO - BMG º 27º GRUPO - TAM º 28º GRUPO - BUSCAPÉ º

6 6 Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL 29º GRUPO - AMIL º 30º GRUPO - BANCO DO BRASIL º 31º GRUPO - RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA Posição no Ranking º GRUPO - LOJAS MARABRAZ º 32º GRUPO - MAGAZINE LUIZA º 33º GRUPO - WAL MART º 34º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA º 35º GRUPO - UNIMED º GRUPO - PHILIPS º 36º 37º GRUPO - ANHANGUERA º D&L SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE NEG E SOL WEB LTDA PANK º GRUPO - CETELEM/BGN º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA º 38º DECOLAR.COM LTDA º 39º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA º 40º GRUPO - GOL º 41º GRUPO - CVC º 42º KINGSTAR COLCHÕES LTDA º DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS 43º º ELETRONICOS LTDA 44º 45º GRUPO - UNIESP º POSITIVO INFORMÁTICA S/A º GRUPO - CASAS PERNAMBUCANAS º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA º 46º GRUPO - GENERAL MOTORS º 47º GRUPO - HSBC º 48º GRUPO - MONDIAL º 49º GRUPO - UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL º NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA º ISCP SOCIEDADE EDUCACIONAL S/A - 50º º UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI

7 7 NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2014 Empresas que passaram a compor o ranking que abrange as 50 mais reclamadas em quantidade de reclamações: - Britânia Eletrodomésticos Ltda - Comércio Digital BF Ltda DAFITI - D&L Serviços de Intermediação de Neg. e Sol. Web Ltda PANK - DL Comércio e Indústria de Produtos Eletrônicos Ltda - Grupo Anhanguera - Grupo Casas Pernambucanas - Grupo CVC - Grupo Gol - Grupo Mondial - Grupo Qualicorp - Grupo Uniesp - Grupo Unimed - ISCP Sociedade Educacional S/A Universidade Anhembi Morumbi - Kingstar Colchões Ltda - Positivo Informática S/A Em destaque, 3 representantes das instituições de ensino superior que não figuraram no ranking das mais reclamadas.

8 8 RANKING GERAL - 10 mais reclamadas por percentual de NÃO ATENDIMENTO Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL 1º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL % 2º 2º GRUPO - ITAU UNIBANCO % 3º 3º GRUPO - BRADESCO % 5º 4º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA % 8º 5º GRUPO - OI % 10º GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / 6º PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / % 7º CASAS BAHIA / PONTO FRIO 7º TIM CELULAR S/A % 6º GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL 8º % 9º (AMÉRICA MÓVIL) 9º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA DAFITI % - 10º GRUPO - LENOVO CCE % - * Considerando as 10 primeiras colocadas no Ranking Geral % NÃO Posição em 2013 Destaques Apesar do setor financeiro continuar a apresentar o pior índice de atendimento das reclamações fundamentadas, com a Caixa Econômica Federal despontando como a instituição que pior atendeu o consumidor com apenas 25% de solução, verifica-se uma melhora nos índices de atendimento das demandas em 2014 se comparado com Ranking 1º colocado últimos 5 anos 2014 Claro / Net / Embratel 2013 Claro / Net / Embratel 2012 Itaú Unibanco 2011 Bradesco 2010 Tefefônica

9 9 SEGMENTOS MAIS RECLAMADOS Cadastro de Reclamações Fundamentadas Fundação Procon SP 2014 Assuntos / Segmentos mais reclamados Segmentos Total % Atendidas 1º Telecomunicações % 2º Instituições Financeiras % 3º Microcomputador / Produtos de Informática % 4º Aparelho Celular % 5º Cursos Livres % 6º Produtos de Linha Branca % 7º Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos) % 8º Saúde Suplementar % 9º Vestuário ( Calçado / Roupa ) % 10º Móveis % Os serviços de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet foram os assuntos mais reclamados no Cadastro de Reclamações Fundamentadas, representando 16% do total de registros em O Grupo Claro / Embratel / Net, figurou como a mais reclamada nesse segmento, seguida bem de perto pelo Grupo Vivo/Telefônica que despontou em número de reclamações e ainda apresentou piora considerável no atendimento das demandas em relação a As instituições financeiras representaram 14% das reclamações do Cadastro e tem como destaque negativo o Grupo Itaú Unibanco que, além de liderar em quantidade de reclamações apresenta um dos piores percentuais de atendimento. Essa postura contamina o índice de resolutividade do segmento que entre os dez mais reclamados é o segundo mais baixo de 2014 Dentre os segmentos mais demandados, os Cursos Livres que representaram 5% do total de registros de 2014, tem no Grupo Microcamp sua principal empresa reclamada, que sozinha concentra 30% das reclamações nesse segmento. A segunda colocada All Net tem apenas 6% das reclamações registradas. Surpreendentemente, no segmento de saúde suplementar a empresa que apresentou o maior número de reclamações não é uma operadora de plano de saúde e sim uma administradora, a Qualicorp. Os planos que seguem nas colocações seguintes mantém postura resistente na resolução de problemas mesmo se tratando de um bem essencial. Outra novidade neste Cadastro é o segmento de Vestuário que apareceu como um dos temas mais reclamados, na 9ª colocação, tendo como sua representante mais

10 10 significativa a empresa Dafiti que foi responsável por praticamente metade das reclamações desse assunto. Desdobrando esses segmentos em suas empresas mais reclamadas, temos: Empresas mais reclamadas por segmento Fornecedor Total % Atendidas Telecomunicações 1º CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) % 2º VIVO/TELEFÔNICA % 3º OI % 4º TIM CELULAR S/A % 5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA % Instituições Financeiras 1º ITAU UNIBANCO % 2º BRADESCO % 3º CAIXA ECONOMICA FEDERAL % 4º SANTANDER % 5º BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM) % Microcomputador / Produtos de Informática 1º LENOVO CCE % 2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 91 40% 3º DL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA 91 13% 4º QBEX COMPUTADORES LTDA 49 10% 5º DELL COMPUTADORES DO BRASIL LTDA 46 74% Aparelho Celular 1º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA % 2º SONY % 3º LENOVO CCE % 4º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 96 58% 5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 79 90% Cursos Livres 1º MICROCAMP % 2º ALL NET 75 45% 3º MEGATOC 52 13% 4º CEDASPY 32 38% 5º KATRINA FORMACAO PROFISSIONAL LTDA ME 31 45%

11 11 Fornecedor Total % Atendidas Produtos de Linha Branca 1º MABE GE DAKO CONTINENTAL % 2º WHIRLPOOL S/A % 3º ELECTROLUX DO BRASIL S/A % 4º PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO 72 86% 5º RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA 31 68% Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos) 1º TAM % 2º DECOLAR.COM % 3º CVC % 4º GOL % 5º AZUL TRIP 42 29% Saúde Suplementar 1º QUALICORP % 2º AMIL % 3º UNIMED % 4º SUL AMÉRICA 58 34% 5º SAUDE MEDICOL S/A 35 14% Vestuário 1º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA DAFITI % 2º PRIVALIA SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO LTDA 32 72% 3º ADIDAS DO BRASIL LTDA 26 23% 4º BUSCAPÉ 20 45% 5º NIKE DO BRASIL COMÉRCIO E PARTICIPAÇÕES LTDA 19 79% Móveis 1º PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO % 2º LOJAS MARABRAZ % 3º LOJAS FENÍCIA LTDA 52 87% 4º MAGAZINE LUIZA 29 90% 5º MOBLY COMERCIO VAREJISTA LTDA 27 85%

12 12 PROBLEMAS MAIS RECLAMADOS Cadastro de Reclamações Fundamentadas Fundação Procon SP 2014 Problemas O quadro acima apresenta uma análise das reclamações que compõem o Cadastro com foco nos principais problemas que não foram solucionados em fase preliminar (CIP). Os problemas relacionados a cobrança envolvem lançamentos de valores não reconhecidos em contas de consumo, faturas de cartão de crédito, contas correntes, compras não reconhecidas, cancelamentos não efetivados, taxas e tarifas indevidas, serviços não contratados, falhas bancárias, crédito consignado, entre outros. Nos processos administrativos presentes no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2014 foram os mais questionados pelos consumidores e tiveram solução em cerca de 46% dos casos. Problemas referentes a vício ou má qualidade do produto figuram em segundo lugar e em média apresentam solução de 65%, estão na maioria dos casos relacionados ao funcionamento inadequado dentro do período de garantia e da expectativa de durabilidade dos produtos em geral. Os problemas que envolvem contrato, têm cerca de 45% das reclamações atendidas. Envolvem descumprimento do contrato, rescisão, antecipação de financiamento, desistência pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e outros motivos, questionamento de multas abusivas, cláusulas em desacordo com a legislação etc. Problemas com oferta estão relacionados, dentre outros, essencialmente a não entrega de produtos e serviços em geral, entrega diferente do pedido, questionamentos relativos a publicidade. Cerca de 44% das reclamações são atendidas. Os problemas sobre vício ou má qualidade do serviço estão atrelados aos vícios estruturais da telefonia fixa, inoperância da internet e telefonia móvel, intermitência do sinal de TV por assinatura, má prestação do serviço de contratos em geral como cursos, marcenaria, assistência técnica etc, qualidade da construção. Responderam por 45% de solução das reclamações. Total 1º Problema com cobrança % 2º Vício ou má qualidade de produto % 3º Problema com contrato % 4º Problema com oferta % 5º Vício ou má qualidade do serviço % 6º Demais problemas % Totais %

13 13 Ranking da Área de Serviços Essenciais Ranking Serviços Essenciais 2014 por quantidade de reclamações Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL Posição em 2013 GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL 1º º (AMÉRICA MÓVIL) 2º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA º 3º GRUPO - OI º 4º TIM CELULAR S/A º 5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA Ranking Serviços Essenciais 2014 por percentual de não atendidas* Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL 1º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA % - 2º GRUPO - VIVO/TELEFÔNICA % 3º 3º GRUPO - OI % 5º 4º TIM CELULAR S/A % 2º GRUPO - CLARO / NET / EMBRATEL 5º % 4º (AMÉRICA MÓVIL) * Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Essenciais % Não atendidas Posição em 2013 Destaques O Grupo Vivo/Telefônica apresentou aumento injustificado de 38% na quantidade de reclamações em relação ao Cadastro de 2013, além de piorar consideravelmente o Índice de Reclamações Atendidas, passando de 80%, para 68% em O Grupo Claro/Net/Embratel mantém o primeiro lugar pelo segundo ano consecutivo, apesar de ter reduzido o número de reclamações no Cadastro e ter aumentado seu índice de atendimento para 85% em 2014.

14 14 Área de Serviços Essenciais As reclamações presentes no Cadastro de 2014 demonstram que, em termos de serviços essenciais à população, dois segmentos ainda se apresentam com grande destaque: Telecomunicações (Telefonia Fixa, Telefonia Móvel, TV por Assinatura e Internet) e Energia Elétrica. Além do grande número de consumidores que procura a intermediação do Procon observa-se nesses segmentos que os problemas enfrentados ainda são primários e estruturais, não apresentando sinais de melhora significativa ao longo dos anos. Telecomunicações O cenário atual é bastante preocupante, uma vez que as principais reclamações registradas em face das Teles têm como objeto vícios básicos na prestação de serviços, atrelados em regra à falta de qualidade, como excessiva demora para reparo de linha e atendimento a pedidos de transferência, apontando sérios problemas na rede fixa de telefonia e, portanto, falta de atenção a um serviço que é objeto de concessão pública. Da mesma forma a telefonia móvel, produto de grande interesse, tanto das operadoras, quanto dos consumidores, enfrenta, além de problemas de qualidade (sinal, abrangência de cobertura, velocidade e capacidade de transmissão de dados), recorrentes problemas na sua oferta aos consumidores que, em geral, promete mais do que efetivamente entrega. Os demais serviços, vendidos isoladamente ou sob a forma de pacotes (combos), continuam apresentado problemas já sinalizados em anos anteriores, apesar das novas regras implantadas pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, em vigor de forma escalonada desde julho de As informações divulgadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) confirmam as queixas registradas pelos consumidores junto ao Procon/SP. Segundo o Órgão, as empresas do setor de telecomunicações estão entre as mais reclamadas nos Procons de todo o país no último ano. E na lista de assuntos mais reclamados, a telefonia fixa ocupou o primeiro lugar, seguida pela telefonia celular em segundo, demonstrando um aumento contínuo das demandas do setor, sem sinais aparentes de estabilização. O órgão regulador (ANATEL), por sua vez, revela um esforço e preocupação em criar regras, tanto de funcionamento dos serviços, quanto de sua oferta, entretanto sua produção normativa, além da grande demora na resposta às práticas de mercado, fica comprometida com as dúvidas de interpretação que gera, como também pela ineficiência fiscalizatória da Agência, dando margem a uma leitura de excessiva normatização e pouca efetividade decorrente, ainda, de falha no diagnóstico dos reais problemas enfrentados pelo próprio mercado e pelos consumidores. Principais reclamações Analisando as reclamações registradas em 2014 é possível afirmar que o foco das empresas desse segmento está direcionado à oferta dos produtos e/ou serviços sem o monitoramento do momento pós-venda, isso porque a maior parte dos registros

15 15 demonstra problemas recorrentes na qualidade dos serviços prestados. Ainda no segmento das telecomunicações, verifica-se também aumento das demandas relativas ao setor de TV por Assinatura com a adesão de um novo público ao serviço, sem o devido preparo das empresas para a ampliação e diversificação das necessidades de atendimento. Ademais, os consumidores que procuram os canais de atendimento do Procon reclamam comumente de falhas de sinal, bem como de indisponibilidade de canais e, finalmente, quando tudo o que resta é solicitar o cancelamento do serviço, deparam-se com dificuldades para obter a rescisão e ainda são surpreendidos por cobranças posteriores ao encerramento do contrato. Principais empresas Os fornecedores que lideraram as estatísticas de reclamações no segmento de telecomunicações foram: Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), Grupo Vivo/Telefônica, Grupo OI e TIM. O Grupo Claro/Net/Embratel, é o primeiro colocado no Cadastro Geral de Reclamações Fundamentadas de 2014 essencialmente com registros de questões simples ou que deveriam estar superadas, como por exemplo: na telefonia fixa prestada pela Embratel os problemas foram habilitação de linha fixa não reconhecida pelo consumidor ou não entrega de aparelho adquirido para habilitação de linha fixa, com o encaminhamento posterior de cobranças indevidas; descumprimento à oferta, notadamente quanto a valores dos planos de serviço, além de cobranças posteriores à solicitação de cancelamento do contrato. No caso do Grupo Vivo/Telefônica, a maioria das reclamações versa sobre telefonia fixa, sendo constantes os questionamentos dos consumidores acerca da inoperância dos serviços e de longos atrasos na instalação de novas linhas, bem como na transferência de endereço e na efetivação de portabilidade. Por mais um ano consecutivo, a empresa não conseguiu superar problemas básicos de estrutura, a fim de garantir a qualidade do fornecimento, apresentando um quadro de prestação de serviço essencial muito aquém do esperado. Além disso, a empresa apresentou vergonhosa ascensão no número de reclamações e considerável queda no índice de solução dessas questões. O Grupo Oi, cujo destaque neste Órgão são os registros relativos à telefonia móvel, está entre as cinco mais reclamadas do segmento, com questões relativas ao descumprimento à oferta, especialmente em relação a valores dos planos, falhas de sinal nos serviços de telefonia e internet, além de cobranças posteriores à solicitação de cancelamento de contrato. A TIM, única das empresas entre as mais reclamadas do segmento que tem como principal foco a telefonia celular, mantém-se entre as dez primeiras posições do Ranking Geral. Os problemas registrados no Órgão dizem respeito a cobranças posteriores à solicitação de cancelamento do contrato, não cumprimento à oferta, falhas de sinal nos serviços de telefonia e internet, além de cobranças de serviços não solicitados pelos consumidores.

16 16 Operadoras na Telefonia Fixa e Móvel Comparando as empresas, com foco na qualidade do serviço prestado, relativamente aos serviços de telefonia fixa e móvel temos os seguintes quadros: Ranking Telefonia Celular Qualidade na prestação de serviço Fornecedor % Atendidas Total 1º GRUPO OI 72% 188 2º TIM CELULAR S/A 74% 166 3º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 81% 116 Referente às reclamações classificadas na Área de Serviços Essenciais, no assunto: Telefonia Móvel, nos seguintes problemas:recusa injustificada em prestar serviço.; Serviço não concluído/fornecimento parcial; Serviço não fornecido (entrega/ instalação/não cumprimento da oferta/contrato); Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio). Ranking Telefonia Fixa Qualidade na prestação de serviço Fornecedor % Atendidas Total 1º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 71% 540 2º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 86% 256 3º TIM CELULAR S/A 57% 14 Referente às reclamações classificadas na Área de Serviços Essenciais, no assunto: Telefonia Fixa, nos seguintes problemas:recusa injustificada em prestar serviço.; Serviço não concluído/fornecimento parcial; Serviço não fornecido (entrega/ instalação/não cumprimento da oferta/contrato); Vicio de qualidade (mal executado, inadequado, impróprio). No panorama acima resta evidente que a infraestrutura disponibilizada pelas empresas do segmento de telefonia não seguem os parâmetros mínimos de qualidade do serviço, pois o número de reclamações sobre vícios é bastante expressivo. Na telefonia móvel, a OI foi o destaque e na telefonia fixa foi Grupo Vivo/Telefônica destaca-se negativamente nos serviços de telefonia fixa. Observe-se que o Grupo Claro, primeiro colocado no Ranking Geral, quando comparado às demais operadoras no quesito vício de qualidade, apresenta um menor número de reclamações. Segmento de Energia Elétrica As reclamações deste segmento caracterizam-se essencialmente por questões básicas como alta de consumo ou problemas cadastrais. Além dessas, uma parte significativa das reclamações registradas no Cadastro de 2014 refere-se a pedidos de ressarcimento de equipamentos eletrônicos danificados em decorrência de queda/oscilação de energia. Analisando as reclamações, observa-se que as concessionárias no caso do Estado de São Paulo especialmente a Eletropaulo não fizeram o trabalho preventivo para evitar novos danos aos equipamentos e permanecem indeferindo os pedidos dos

17 17 consumidores com base em uma interpretação equivocada das Resoluções 414/2010 e 499/2012, da Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL, situação já observada no Cadastro do ano anterior. Importante destacar, ainda, que a postura da empresa não melhorou mesmo após a decisão 25ª Vara Federal Cível em São Paulo (1º grau), condenando a empresa a pagar a indenização no valor de R$ 2 milhões, a título de danos morais coletivos, em virtude de reiterados apagões em 2009, 2010 e 2011, sendo essa ação movida pela Fundação Procon. A Eletropaulo não assume postura objetiva e satisfatória na solução das demandas dos consumidores, especialmente as decorrentes de falta de energia, pois utiliza-se de interpretações regulamentares que se afastam por completo da perspectiva do consumidor. Ademais, ano após ano, os consumidores continuam sofrendo os prejuízos da falta de preparo das concessionárias de energia e da ausência de atuação mais enérgica dos órgãos fiscalizadores do segmento. Por fim, tal despreparo da empresa é refletivo também na edição, a cada novo período de chuvas na cidade, de um link específico no site da Fundação Procon/SP para problemas com a falta de energia elétrica, sendo diversos os relatos de consumidores que permanecem sem o serviço de energia elétrica por longos períodos e/ou que tiveram seus equipamentos danificados. Até mesmo nessas situações emergenciais a postura da empresa é resistente e protelatória.

18 18 Ranking da Área de Assuntos Financeiros Ranking Assuntos Financeiros 2014 por quantidade de reclamações Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL Posição em º GRUPO - ITAU UNIBANCO º 2º GRUPO - BRADESCO º 3º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL º 4º GRUPO - SANTANDER º GRUPO - BV (FINANCEIRA, BANCO 5º º VOTORANTIM) Ranking Assuntos Financeiros 2014 por percentual de não atendidas* Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL GRUPO - BV (FINANCEIRA, BANCO 1º % 1º VOTORANTIM) 2º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL % 2º 3º GRUPO - ITAU UNIBANCO % 3º 4º GRUPO - SANTANDER % 4º 5º GRUPO - BRADESCO % 5º * Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Assuntos Financeiros % Não atendidas Posição em 2013 Destaques O Grupo Itaú Unibanco ocupa novamente a liderança do ranking das empresas mais reclamados do setor financeiro, porém em 2014 conseguiu reduzir o número de reclamações e melhorou seu índice de atendimento, que ainda muito baixo, apenas 32% de solução. O Grupo BV (Financeira, Banco Votorantim) está na liderança do ranking das empresas que menos atendem na Área de Assuntos Financeiros desde Neste ano atendeu apenas 10% das reclamações registradas.

19 19 Área de Assuntos Financeiros A menor participação da área de assuntos financeiros no total das reclamações deste Cadastro leva à constatação de que o segmento melhorou, de forma geral, embora nem todos os fornecedores tenham adotado postura neste sentido. Após diversos anos em que os bancos relutaram em enquadrar seus clientes como consumidores e respeitar os ditames do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, as reclamações de 2014 demonstram um aceno positivo das instituições financeiras nas trativas com seus clientes. A redução do número total de reclamações pode demonstrar que houve aperfeiçoamento de métodos internos de solução de conflitos de consumo voltados para minimizar o transbordamento das questões para os órgãos de defesa do consumidor e até mesmo para o Poder Judiciário. Os assuntos das reclamações seguem bastante variados, envolvendo principalmente falta de segurança nas transações, contratos e cobranças indevidas. Analisando os principais temas é possível afirmar que o reforço nessa atuação com o foco no consumidor e a diminuição da postura resistente para a solução de algumas questões diminuiria, ainda mais, o número de reclamações. Tal postura engessada é especialmente verificada nas situações que envolvem defeitos na prestação de serviços, ou seja, situação em que o consumidor vulnerável se depara com riscos à sua segurança patrimonial. Recentemente foi ampla a divulgação pela mídia da fragilidade dos sistemas bancários (cartões com chip, internet banking e etc), considerados à prova de fraude pelas instituições financeiras, porém mesmo diante de tal constatação a postura dos bancos permaneceu recrudescida. Vale mencionar, ainda, que tal constatação realizada recentemente sobre a suscetibilidade do sistema bancário já era evidente nos relatos dos consumidores, pois saques são realizados em diferentes Estados da Federação com a diferença de minutos, assim como compras realizadas em estabelecimentos comerciais diversos com a diferença de exíguo lapso temporal. A questão da segurança bancária tem despontado como preocupação até para o órgão regulador do segmento que pontuou que esse problema está entre os mais frequentes do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações passando a considerar esses registros como procedentes. Analisando esse mesmo Ranking do Banco Central do Brasil, com reclamações procedentes em Junho/2014, verifica-se que o primeiro tema corresponde aos DÉBITOS - NÃO AUTORIZADOS. Logo, diante do conhecimento de tal cenário é imprescindível que o BACEN adote posturas para minimizar esses danos não sendo suficiente somente apontar como uma questão reclamada. Ainda com reflexos preliminares nas reclamações surge outra modalidade de falha bancária, sendo ela o envio de boletos fraudulentos à residência do consumidor ou emitidos pela internet. Em que pese ainda não terem considerável destaque no volume de reclamações, tais questões demandam providências efetivas e imediatas dos fornecedores para evitar o crescimento dessa modalidade de falha bancária.

20 20 Por fim, tal contexto foi necessário para registrar que, em que pese a melhora do segmento, a trajetória de desafios ainda é bem vasta com a necessidade de enfrentamento de temas como a segurança das relações, primordial em todo e qualquer segmento de consumo. Principais empresas e condutas Despontando como líderes em reclamações temos o Grupo Itaú Unibanco, Grupo Bradesco e Caixa Econômica Federal. No caso do conglomerado mais reclamado Grupo Itaú Unibanco os consumidores recorrem ao órgão questionando a falta de solução para os problemas relacionados a cartão de crédito, lançamentos não reconhecidos, compras não realizadas; financiamento de veículos e cobrança de tarifas como cadastro, gravame e registro. Nas contas corrente há cobrança de transações não reconhecidas, como saques e empréstimos. O Grupo Bradesco apresenta a sua concentração de reclamações no segmento de cartões, sendo o maior número de queixas foi sobre lançamentos não reconhecidos, especificamente compras não realizadas. No tocante à conta-corrente os maiores problemas também estão relacionadas com falhas na segurança com transações não reconhecidas, como saques e empréstimos. Os temas pulverizados, presentes nas reclamações de ambos os bancos, estão: não reconhecimento de pagamentos; negativação indevida junto aos cadastros dos órgãos de proteção ao crédito; descumprimento de acordos de parcelamento de cartão; cobrança de empréstimo consignado não contratado, cobrança de tarifa de adiantamento a depositante e não envio de contratos e boletos para quitação antecipada. Vale salientar que as posturas adotadas pelas primeiras instituições financeiras mais reclamadas (Grupos Itaú Unibanco e Bradesco) são opostas no tratamento das reclamações, pois enquanto o Grupo Itaú deixou de atender 68% das demandas que integram o Cadastro de Reclamações Fundamentadas, o Grupo Bradesco solucionou 62% - com problemas semelhantes - ratificando que o diferencial está na preocupação e postura frente as demandas dos seus clientes. Ademais, segundo o BACEN, a base de clientes do Grupo Bradesco é maior do que a do Grupo Itaú Unibanco. Este dado parece corroborar com o argumento sustentado pela Fundação Procon de que uma base maior de clientes não deve servir de justificativa para maior número de reclamações, até porque a estrutura de atendimento deve ser suficiente para atender seus consumidores nos canais de atendimento próprio das instituições. O maior destaque negativo do segmento bancário ficou com a Caixa Econômica Federal, pois no ranking da área de Assuntos Financeiros, o fornecedor passou a ocupar a terceira posição em 2014 (ocupava a quinta posição no ano anterior). E também não melhorou sua posição no ranking geral das empresas mais demandadas, na contramão do que ocorreu com outras grandes instituições financeiras.

21 21 Os assuntos diversificados foram parcela considerável das reclamações pagamentos em casas lotéricas não reconhecidos, não envio de cartões, faturas e extratos, venda casada, negativação indevida e relacionadas a programas FIES, MINHA CASA MELHOR, porém a grande preocupação da Fundação Procon/SP está nas situações de falhas na segurança bancária dessa instituição que são extremamente gravosas e atingem uma parcela extremamente vulnerável da população. Também importante mencionar a postura do Grupo Santander que com os mesmos problemas dos demais conglomerados financeiros melhorou seu índice de solução, de 44% em 2013 para 52% em 2014 e do Grupo BV que apesar de ter passado da terceira posição em 2013 para a quinta posição em 2014, no ranking da área, é o Grupo que menos atendeu às demandas dos consumidores relativas a não fornecimento de boletos para quitação antecipada de crédito consignado e tarifas cobradas quando do financiamento de veículos. Ainda em 2014, o Grupo BV firmou com a SENACON termo de ajustamento de conduta para devolução de tarifas cobradas quando do financiamento de veículos como cadastro, gravame, mas restringiu-se a devolver valores por contratos firmados em período específico, deixando de apresentar qualquer medida para os demais consumidores. Após a análise das condutas das principais instituições financeiras, vale fazer um destaque para as reclamações relacionadas com as falhas na segurança bancária demonstrando que a Caixa Econômica Federal apresenta esse problema de forma mais recorrente e um índice de solução extremamente baixo. Essa análise corrobora os dados do Ranking de Instituições por Índice de Reclamações do Banco Central, mencionado anteriormente. Ranking Falha bancária Fornecedor % Atendidas Total 1º GRUPO - CAIXA ECONOMICA FEDERAL 20% 123 2º GRUPO - ITAU UNIBANCO 14% 86 3º GRUPO - BRADESCO 53% 75 4º GRUPO - BANCO DO BRASIL 48% 33 5º GRUPO - SANTANDER 30% 30 Referente às reclamações classificadas na Área de Assuntos Financeiros, nos problemas: Falha bancaria (cheques, ordem de pagamento, etc.); Falha bancaria em transações eletrônicas (transferências indevidas, saques indevidos) e Transação Eletrônica Não Reconhecida O alerta sobre a situação enfrentada pelos consumidores da Caixa Econômica Federal é salutar, pois a Fundação Procon SP publica pesquisas mensais relativas a taxas de operações de empréstimo e cheque especial, praticadas pelas instituições financeiras e, por vezes, verifica-se que essa instituição financeira apresenta as menores taxas de juros para estas operações, o que representa verdadeiro incentivo para a conquista de novos clientes ou uso maior das linhas de crédito por aqueles com os quais

22 22 a instituição já mantém relacionamento. Neste contexto, fica clara a necessidade de medidas mais eficazes para minimizar os problemas relativos à segurança, até porque os préstimos da instituição ocupam posição de destaque na poupança popular. Vale destacar, por fim, que o pior índice de solução é do Grupo Itaú Unibanco que, conforme já mencionado anteriormente, apresenta uma conduta bastante resistente para a solução das questões que envolvem seus consumidores, tanto nos canais próprios de atendimento como no órgão de proteção e defesa do consumidor.

23 23 Ranking Área de Habitação Ranking Habitação 2014 por quantidade de reclamações Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL Posição em º GRUPO - MRV º 2º GRUPO - PDG º 3º GRUPO - GAFISA / TENDA º 4º GRUPO - ATUA º GRUPO - CURY º Ranking Habitação 2014 por percentual de não atendidas* Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL % Não atendidas Posição em º GRUPO - CURY % 1º 2º GRUPO - MRV % 3º 3º GRUPO - ATUA % - 4º GRUPO - GAFISA / TENDA % 5º 5º GRUPO - PDG % 4º * Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Habitação Destaques A Área de Habitação apresenta o pior índice de atendimento.

24 24 Área de Habitação O ano de 2014 não foi marcado pela expansão do segmento imobiliário, sendo que o atraso na entrega do imóvel não foi mais destaque nas reclamações formalizadas, dando lugar as cobranças indevidas normalmente relacionadas com o repasse de ônus da comercialização para os consumidores, ou seja, cobranças de taxas de assessoria imobiliária e corretagem que são funções inerentes ao serviço de incorporação. Nem mesmo os consumidores de baixa renda, que se voltaram aos programas habitacionais de crédito associativo Minha Casa, Minha Vida, foram poupados das referidas cobranças. Estas situações apontam para a necessidade de participação mais efetiva do agente financeiro, no sentido de coibir ou eliminar as práticas acima citadas. Até o presente momento, quando questionado, o agente financeiro geralmente tem imputado total responsabilidade à incorporadora ou à construtora. Recentemente, o Conselho Regional de Corretores de Imóveis - 2ª Região (São Paulo), publicou a Portaria nº 5.107, de 20/01/2015, numa tentativa de minimizar os prejuízos sofridos pelos cobrados indevidamente da taxa de corretagem. Ocorre que tal medida somente regulamenta o direito à informação do público quanto ao pagamento de honorários aos profissionais de corretagem imobiliária e não impossibilita essa cobrança que na realidade deve ser responsabilidade das construtoras. Além desse destaque negativo na atuação das empresas desse segmento, outra conduta também precisa ser alterada de imediato, pois as empresas mostram-se irredutíveis no atendimento das solicitações dos consumidores e não apresentam medidas conciliatórias efetivas. Neste contexto, a Área de Habitação apresenta o pior índice de solução de todas as áreas - média de 87% de não atendidas no ano de No Poder Judiciário, o posicionamento vem avançando com sentenças favoráveis ao consumidor, mas resta muito ainda a pacificar. Principais empresas Além do tema destacado acima, o Grupo MRV apresenta outras questões nas reclamações registradas na Fundação Procon/SP em 2014, sendo elas: retenção de altos valores em decorrência de percentual abusivo de multa fixada em contrato e, em alguns casos, ausência de informação em todos os documentos o número da matrícula do imóvel, o que fere disposição da Lei de Incorporações Imobiliárias. No caso dos demais fornecedores, o Grupo PDG apresenta reclamações sobre temas diversificados, tais como: retenção de altos valores em decorrência de percentual abusivo de multa fixada em contrato, cobrança de taxa condominial antes da entrega das chaves; atraso na entrega do imóvel; promoção não cumprida de entrega de eletrodomésticos; falta de análise de renda; cobrança de valores adicionais não descritos de forma exata em contrato. Por fim, quanto ao Grupo Gafisa/Tenda temos como as questões mais demandadas cobranças indevidas como taxa condominial antes das chaves e de assessoria imobiliária e corretagem, além do atraso na entrega do imóvel.

25 25 Ranking da Área de Serviços Privados Ranking Serviços Privados 2014 por quantidade de reclamações Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL Posição em º GRUPO - MICROCAMP º 2º GRUPO - TAM º 3º GRUPO - ANHANGUERA º DECOLAR.COM LTDA º 5º GRUPO - GOL Ranking Serviços Privados 2014 por percentual de não atendidas* Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL % Não atendidas Posição em º GRUPO - ANHANGUERA % - 2º GRUPO - GOL % - 3º GRUPO - MICROCAMP % 3º 4º GRUPO - TAM % 4º 5º DECOLAR.COM LTDA % 5º * Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Privados Destaques O Grupo Anhaguera aparece em 2014 como uma das representantes do segmento de instituições de ensino superior mais reclamadas, além de seu péssimo índice de atendimento das reclamações, apenas 15%. Outras representantes do segmento apareceram de maneira inédita no ranking geral das mais reclamadas apontando para uma necessidade de urgente melhoria do setor.

26 26 Área de Serviços Privados O setor de prestação de serviços apresenta grande pluralidade de assuntos e de fornecedores, porém no ano de 2014 houve considerável concentração entre os segmentos mais reclamados, sendo eles: setores de ensino (cursos livres e regulares) e turismo (transporte aéreo e operadoras/agências de viagem). Pesquisa divulgada, em fevereiro de 2014, pela Serasa Experian e Data Popular 1 já acenava tal concentração das reclamações, pois revelou faces da classe média brasileira ressaltando que determinado grupo da população tinha como serviços mais desejados para o ano: cursos, viagens, móveis, eletrônicos e etc. Tal pesquisa, além de corroborar a tendência das reclamações, também aponta para aspecto extremamente relevante também observado nos registros da Fundação Procon/SP, qual seja: a necessidade de adequação das empresas para atender esse novo público primando pela qualidade das informações e serviços não podendo somente ter como foco a facilitação do acesso. Cursos livres Observa-se a cada ano, um aumento do número de consumidores, que em condições socioeconômicas vulneráveis, caem em armadilhas de consumo, praticadas por diversas empresas, que oferecem cursos - informática, idiomas, profissionalizantes e técnicos, vinculados à falsa promessa de colocação profissional, bolsa de estudos e outros benefícios atrelados a instituições públicas e privadas. Além de reclamações geradas pela insatisfação causada nos consumidores, pelo descumprimento à oferta, são vários registros também decorrentes de vícios básicos na prestação de serviço (falta de professores, não formação de turma, falta de infraestrutura, etc). Neste sentido, o GRUPO MICROCAMP, ocupa novamente a primeira colocação entre as empresas mais reclamadas do segmento e da área permanecendo com as mesmas práticas comerciais, muito embora tenha firmado Termo de Ajustamento de Conduta, com o Ministério Público do Estado de São Paulo e a Fundação PROCON/SP. Diante do expressivo número de reclamações e a manutenção das referidas práticas à Promotoria foi comunicada para a adoção das medidas pertinentes. Ademais, além das reclamações demonstrarem que a conduta lesiva da empresa permanece, em rápida análise do site da Microcamp pode ser observado que as ofertas enganosas são destaques, como por exemplo, no caso do Projeto Prepara e Encaminha para o primeiro emprego que pode induzir o aluno em erro com a falsa promessa de colocação profissional. Importante o consumidor ficar alerta, pois outras escolas, surgem todos os dias no mercado de consumo, utilizando-se das mesmas técnicas de marketing agressivo, com contratos bastante onerosos, com foco somente no lucro da venda de cursos e livros sem ter a efetiva atenção para a qualidade do seu ensino, conforme tabela a seguir: acesso em 08/mar/2015.

27 27 Ranking Cursos Livres Fornecedor % Atendidas Total 1º GRUPO - MICROCAMP 34% 389 2º GRUPO - ALL NET 45% 74 3º GRUPO - MEGATOC 13% 52 4º GRUPO - CEDASPY 38% 32 5º KATRINA FORMACAO PROFISSIONAL LTDA ME 45% 31 Referente às reclamações classificadas nos Assuntos: Curso de Informática, Curso de Línguas e Cursos Livres Outros Analisando os dados acima, além da empresa Microcamp despontar como destaque absoluto, é válido ressaltar que o índice de solução dessas empresas é baixo, ficando o consumidor sem a solução da questão. No ano de 2014, várias dessas empresas foram convocadas para ajustar seus procedimentos e a atuação está sendo monitorada pelo Procon/SP. Instituição de Ensino Superior Tendo em vista o crescimento da oferta pública de financiamento estudantil e diversos programas de incentivos e benefícios, concedidos para o ingresso em instituições privadas de ensino superior, houve um aumento pela procura de novas oportunidades, especialmente para os mais vulneráveis, de conquistarem o tão sonhado diploma e melhoria da qualidade de vida. Ocorre que a facilitação do acesso não foi acompanhada pela qualidade do ensino com a geração de um grande número de reclamações nos órgãos de proteção e defesa do consumidor e com destaque negativo para um dos piores índices de solução no comparativo com outros segmentos. Nesse cenário, as mesmas Instituições de Ensino Superior continuam presentes na lista de empresas mais reclamadas. A ANHANGUERA, o GRUPO UNIESP e a ANHEMBI MORUMBI (ISCP) permanecem ocupando as 10 primeiras posições na Área, apresentando baixíssimo índice de solução (inferior a 25%). Ranking Instituições de Ensino Superior Fornecedor % Atendidas Total 1º GRUPO - ANHANGUERA 15% 119 2º GRUPO - UNIESP 13% 98 ISCP SOCIEDADE EDUCACIONAL S/A UNIVERSIDADE 3º 21% 76 ANHEMBI MORUMBI 4º ASSOCIACAO EDUCACIONAL NOVE DE JULHO 60% 30 5º GRUPO - CRUZEIRO DO SUL EDUCACIONAL 7% 28 Referente às reclamações relativas a instituições de ensino superior classificadas no Assunto: Escola (Pré, 1º, 2º Graus e Superior).

28 28 Os problemas enfrentados pelos consumidores das Instituições de Ensino ANHANGUERA e ANHEMBI MORUMBI são muito similares, sendo os principais destaques: problemas na gestão de dados dos alunos que ocasiona o não reconhecimento de pagamentos, negativação indevida junto aos órgãos de proteção ao crédito e aplicação de sanções pedagógicas; protelação de devolução do valor da matrícula, nos casos de pedido de cancelamento, antes do início das aulas; perda de bolsa de estudo, no decurso do ano letivo, sem motivo aparente ou justificativa, dentre outros. Observa-se que, com a fusão dessas Instituições à grandes grupos educacionais, por 03 anos consecutivos, continuaram os problemas organizacionais e básicos, que impactam diretamente na graduação do aluno e na qualidade do serviço educacional, à medida que geram dificuldades, atrasos, gastos acima do previsto com a anualidade/semestralidade, dificuldade de ingresso no mercado de trabalho pela não entrega do certificado de conclusão do curso/diploma, etc. Com relação ao GRUPO UNIESP, verificamos ainda alguns relatos de induzimento em erro de consumidores, que firmam contrato com o FIES sem o seu conhecimento, motivados pela suposta gratuidade de cursos, sendo que quando cientes do teor, prazos e gastos envolvidos não conseguem efetuar o cancelamento desses contratos sequer junto as instituições de ensino ou as financeiras. Também existem reclamações sobre exigência de pagamento de taxas para a entrega de diplomas, histórico escolar e conteúdo programático, dificuldades em receber devolução de valores pagos, a título de matrícula/mensalidades, pela não formação de turma ou mudança compulsória do Campus e, ainda, matricular o aluno em curso diverso do pretendido. No ano de 2013, a Fundação Procon/SP divulgou um ranking com as universidades particulares mais reclamadas, sendo que todas as instituições elencadas acima já estavam presentes naquele levantamento. Naquela oportunidade, todas as empresas se manifestaram dizendo que seu foco era o bom atendimento ao aluno. Porém, os índices de solução apresentados, em 2014, foram irrisórios. Merece destaque o GRUPO UNIESP que, por meio de nota disse, naquela oportunidade, que o Procon/SP havia cometido erros e que Aliás, se é verdade que a Uniesp lidera o ranking de reclamações, igualmente é verdade que ela é vice-líder no que é muito mais importante: o ranking de soluções de problema.tal informação não condiz com os dados acima, pois o Grupo não apresentou interesse na solução dos problemas, com um índice de solução de 13% nessa fase de reclamação. Turismo No ano de 2014, o segmento de turismo apresentou maior elevação de reclamações seja relacionado com as companhias aéreas ou com as empresas de turismo. As principais empresas aéreas TAM e GOL apresentaram maior número de reclamações registradas, queda no índice de solução e retrocesso na postura diante do órgão de proteção e defesa do consumidor. Outras empresas do mesmo setor por exemplo a AVIANCA melhoraram a sua postura conciliatória, com a proposição de acordos para atender as demandas dos consumidores.

29 29 As questões reclamadas normalmente estavam atreladas a problemas de falha de informação quanto aos tipos e valores das tarifas, taxas e multas, nos casos de no show, remarcação ou cancelamento da passagem aérea; descumprimento à oferta, abusividade na cobrança de valores (taxas e multas) e inaplicabilidade do direito de arrependimento. Além disso, foi observado um aumento do número de registros e sem qualquer solução por parte das empresas relacionado com o cancelamento automático da passagem de volta, quando o consumidor não embarca na ida, nas compras de passagens de ida e volta. Os problemas com relação aos programas de pontos ou descontos permaneceu com o crescimento do número de registros relacionados com as falhas de contabilização dos créditos e o perdimento das milhas, sem qualquer explicação para tal ocorrência. Ranking Empresas Aéreas / Agências de Turismo Fornecedor % Atendidas Total 1º GRUPO - TAM 48% 141 2º DECOLAR.COM LTDA 67% 113 3º GRUPO - CVC 12% 109 4º GRUPO - GOL 30% 108 5º GRUPO - AZUL TRIP 29% 42 Referente às reclamações classificadas no Assunto:Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos). No tocante às operadoras de turismo DECOLAR.COM e a CVC se destacam com o maior número de reclamações registradas junto ao órgão foram a. A DECOLAR.COM, embora esteja na 4ª posição do cadastro, é a empresa que apresenta o maior índice de atendimento, próximo a 70%, com uma melhora em relação ao ano anterior, diferentemente do que ocorre com a CVC, que apresenta baixíssimo índice de resolutividade das questões reclamadas, inferior a 15%. Vale voltar atenção especial ao índice de solução de ambas as empresas, pois o seus nichos de atuação são diversos dentro do mesmo segmento. Enquanto a empresa DECOLAR.COM tem seu foco nas vendas on-line, ferramenta de dificulta conhecer as características do seu consumidor e suas necessidades, a CVC direcionou o seu crescimento para o mercado tradicional onde representante da empresa está próximo e pode auxiliar o consumidor com todas as informações necessárias. Essa diferença de atuação e de interlocução com os consumidores deveria trazer para essa última empresa a clareza do conceito de vulnerabilidade e a necessidade de adequação da sua postura frente as questões, mas ao contrário a postura da empresa é de afastamento da premissa consumerista. As reclamações originadas pelas operadoras de viagem são bastante similares, inclusive como as geradas pelas empresas aéreas, tendo destaque, especialmente no caso da CVC, a abusividade na cobrança das multas (acima de 25%), sem sequer comprovar os gastos suportados pela empresa, falha de informação, a respeito do valor de cada serviço contratado, apresentando apenas o valor total, alegação de isenção de

30 30 responsabilidade pelas falhas no serviço por ser mera intermediadora da contratação, dentre outras. Quanto à DECOLAR.COM, uma prática atrelada a falha de informação tem chamado a atenção e provocado grandes prejuízos aos consumidores, como por exemplo, sobre a necessidade de visto para determinadas localidades, no caso de conexões, impedindo o embarque. Diante desse cenário, importante mencionar que a expansão desses mercados devem sempre estar pautadas na qualidade dos serviços prestados, pois os consumidores confiam seus projetos e seus desejos e, em muitas oportunidades, tem a sua expectativa frustrada pela falta de capacidade desses fornecedores de aliar seu crescimento, com o adequado atendimento dos seus consumidores. Por fim, é notório que esse despreparo transborda para o órgão de proteção e defesa do consumidor com reflexo no número de reclamações e o baixo índice de solução.

31 31 Ranking da Área de Produtos Ranking Produtos 2014 por quantidade de reclamações Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL Posição em º GRUPO - LENOVO CCE º GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / 2º PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / º CASAS BAHIA / PONTO FRIO 3º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA DAFITI º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL º 5º GRUPO - SONY Ranking Produtos 2014 por percentual de não atendidas* Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL 1º GRUPO - SONY % - 2º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL % 2º GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / 3º PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / % 3º CASAS BAHIA / PONTO FRIO 4º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA DAFITI % - 5º GRUPO - LENOVO CCE % 5º * Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Produtos % Não atendidas Posição em 2013 Destaques LENOVO passa ao primeiro lugar na área, saltando de 308 reclamações em 2013 para 1180, um aumento de quase 300%; DAFITI e SONY passam a integrar o ranking. A Dafiti com número significativo de reclamações e a Sony com o pior índice de atendimento da área (47%), entre as cinco primeiras.

32 32 Área de Produtos A Área de Produtos, em 2014, representa 33% das reclamações que integram o Cadastro de Reclamações Fundamentadas. Analisando as 05 principais empresas mais demandadas foi possível observar que comércio (varejo convencional e on-line) e indústria (fabricantes de aparelho celular, eletroeletrônicos e linha branca) continuam como os segmentos mais reclamados, mas com novos representantes como a DAFITI e o Grupo SONY. O aumento no número de registros nessa área pode ter sido motivado por algumas questões, tais como: ampliação da tecnologia dos produtos, com novas configurações e designs, que instigam o interesse do consumidor, nova expansão do segmento do comércio on-line 2 e eventos como a Copa do Mundo e a Black Friday, que alavancaram a venda de televisores, produtos esportivos e produtos do comércio em geral. Na contramão do crescimento do mercado está o aprimoramento da qualidade dos produtos e dos serviços oferecidos pelas empresas, pois o consumidor quando enfrenta qualquer problema de consumo, não encontra respaldo direto nos serviços de pós-venda (SAC, assistência técnica, etc) tendo que recorrer ao órgão de proteção e defesa do consumidor para ter seu direito respeitado. Tal assertiva é corroborada por duas constatações: a natureza das reclamações demonstra que as questões de simples solução (vícios de qualidade, não entrega e etc) ainda são a grande maioria dos registros e o alto índice de solução como por exemplo o Grupo Lenovo com 96% de atendimento demonstra que o desafio das empresas é focar a mesma energia utilizada na oferta para o momento do pós-venda. Principais empresas As cinco empresas mais reclamadas no ano de 2014 foram: Grupo Lenovo CCE, Grupo Pão de Açúcar, Comércio Digital BF (Dafiti), Grupo Mabe e Grupo Sony. O Grupo Lenovo CCE, que em 2013 ocupou o 5º lugar na Área de Produtos e 20º no Ranking Geral, despontou em 2014 como a mais reclamada da área e está em 2º lugar no Ranking Geral, especialmente pelos vícios apresentados em seus tablets da marca CCE. A empresa não permitia ao consumidor, tendo em vista a deficiência de qualidade dos seus produtos, efetuar a troca do bem, sendo oferecido somente o cancelamento do contrato com a restituição dos valores pagos. Após, diversas tratativas com o Procon/SP, os direitos consagrados no Código de Proteção e Defesa do Consumidor, foram respeitados com o elevado índice de solução das questões. O Grupo Pão de Açúcar, que engloba comércio convencional e on-line, das redes Ponto Frio, Casas Bahia, Extra e Pão de Açúcar, ocupou o 1º lugar em 2013, volta agora em 2014 como 2º lugar, pois permaneceu com a incidência de problemas bastante simples, como: não entrega, não cumprimento à oferta, entrega com avarias. A Comércio Digital BF (Dafiti), empresa de comércio on-line especializada em 2 Segundo o e-bit houve a expansão, pelo 4º ano seguido, do segmento de e-commerce com mais de 50 milhões de pessoas realizando pelo menos uma compra pela internet.

33 33 moda (calçados, roupas e acessórios) apareceu como destaque negativo no ano passado com elevado número de reclamações. O principal problema enfrentado pelos consumidores foi a não entrega dos produtos adquiridos, sendo justificado pela empresa que tal situação decorreu de uma alteração do sistema interno. Interessante observar que essa alteração sistêmica foi realizada sem o devido planejamento por parte da empresa, pois impediu o atendimento da função precípua de um e-commerce que é a entrega dos produtos adquiridos. Além disso, ultrapassado meses após a referida migração os números continuaram preocupantes culminando com a inédita colocação de 3 (terceira) empresa mais reclamada na área. O Grupo Mabe (detentor das marcas GE, Dako, BSH, Continental e Bosh), encontra-se em recuperação judicial e apresenta índice médio de atendimento mesmo para as demandas simples como vícios nos produtos. Em 5º lugar, o Grupo Sony é o que apresenta o pior índice de atendimento das demandas entre as 5 mais reclamadas na área, tanto a Sony Mobile (celulares e smartphones) como a Sony Brasil (todos os outros produtos da marca). Diante disso, denota-se quem em 2014 a empresa não apresentou a devida preocupação com seus consumidores, pois não resolveu de forma eficiente os problemas que surgiram e transbordaram ao Procon. Principais produtos e condutas Uma análise que pode se fazer das reclamações constantes do Cadastro refere-se ao problema da não entrega, presente no comércio convencional e on-line, conforme quadro a seguir: Ranking Produtos Não entrega Fornecedor % Atendidas Total 1º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA DAFITI 89% 257 GRUPO - PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / 2º PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS 85% 143 BAHIA / PONTO FRIO D&L SERVICOS DE INTERMEDIACAO DE NEG E SOL 3º 32% 59 WEB LT PANK GRUPO - RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RN 4º 79% 53 COMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA 5º LU CUNHA STORE COM IMP EXP DE ELETRONICOS LTDA 0% 44 SARAIVA E SICILIANO S/A 41% 44 Referente às reclamações classificadas na Área de Produtos, no problema: Não entrega/demora na entrega do produto O panorama acima demonstra que, tanto as grandes empresas com as de menor projeção, submetem seus consumidores ao dissabor de adquirir produtos, mas não obter a entrega. A diferença entre essas empresas está na postura conciliatória, pois os maiores

34 34 fornecedores apresentam empenho na solução com a realização da entrega das mercadorias enquanto as empresas como Pank e Lu Cunha apresentam conduta insatisfatória frente aos seus clientes e pouca preocupação com sua própria reputação. Esses pequenos fornecedores do e-commerce, responsáveis pela pulverização já mencionada em 2013, somaram 1200 empresas com apenas 01 reclamação no ano. Muitos desses sites são mal intencionados e não são localizados, inclusive no rastreamento feito no banco de dados de órgãos como Junta Comercial, Receita Federal e Registro BR, responsável pelo registro de domínios no Brasil, o que inviabiliza a solução do problema apresentado pelo consumidor. Diante de tal razão, o Procon/SP mantém atualizada em seu site a relação de lojas virtuais não confiáveis, através do selo Evite estes Sites, além das denúncias aos órgãos competentes, como ocorreu com a empresa Lu Cunha Store. Muitas das reclamações dessa área envolvem vícios de qualidade que reduzem a durabilidade dos produtos, tais como: eletroportáteis, eletro-eletrônicos, produtos de informática, celulares, linha branca, linha marrom e veículos: Ranking Produtos Vício de qualidade Fornecedor % Atendidas Total Microcomputador 1º GRUPO - LENOVO CCE 96% 752 2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 41% 83 3º DL COM. E IND. DE PROD. ELETRONICOS LTDA 15% 82 4º QBEX COMPUTADORES LTDA 12% 43 5º GRUPO - SONY 37% 35 Telefone Celular 1º MOTOROLA INDUSTRIAL LTDA 83% 153 2º GRUPO - SONY 48% 138 3º GRUPO - LENOVO CCE 96% 120 4º NOKIA DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA 57% 87 5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 94% 67 Linha Branca 1º GRUPO - MABE GE DAKO CONTINENTAL 71% 244 2º WHIRLPOOL S/A 82% 148 3º ELECTROLUX DO BRASIL S/A 81% 130 4º ESMALTEC S/A 81% 26 5º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 56% 9 Televisor 1º GRUPO - LENOVO CCE 97% 188 2º GRUPO - PHILIPS 82% 60 3º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 16% 56 4º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA 82% 39 5º GRUPO - H-BUSTER 4% 24 Referente as reclamações cadastradas na Área de Produtos, no Problema: Produto com vício

35 35 Analisando os dados acima é possível afirmar que o produto que mais apresentou problemas com a qualidade e a deficiência de solução juntamente com a empresa foram os produtos de informática, especialmente os tablets fabricados pelo Grupo Lenovo. Outros temas relevantes: Montadoras de veículos Em que pese o alerta efetuado em 2013 aos fabricantes de veículos sobre a postura pouco conciliatória adotada na esfera administrativa e os baixíssimos índices de atendimento, não houve melhoria significativa em 2014, pois os compradores de carro zero-quilômetro continuam sem atendimento aos pedidos de troca ou cancelamento da compra do veículo em razão de vício. Filtros / Purificadores de água Embora o nome dessas empresas não apareça entre as mais reclamadas da área de Produtos, importante fazer um alerta sobre a postura dos vendedores de filtros e purificadores de água, que praticam venda nas residências dos consumidores mais vulneráveis, utilizando argumentos sobre a inadequação da qualidade da água e os riscos à saúde impingindo a aquisição desses produtos através de financiamentos de valores elevados e sem qualquer melhoria real para os consumidores. A Fundação PROCON SP já encaminhou ofício ao Ministério Público do Estado de São Paulo sobre conduta de empresas deste segmento. Colchões No ano 2014 foi crescente o número de registros que envolvem problemas relacionados com aquisição de colchões, pois as empresas para atrair o consumidor oferecem garantia de muitos anos, porém essa garantia é limitada não tutelando os consumidores nos principais problemas, como por exemplo: desgaste do tecido, afundamentos e etc. Por fim, vale ressaltar que a Fundação PROCON SP, em 2014, atenta as reclamações registradas e no intuito de obter um maior índice de satisfação dos consumidores convocou diversas das empresas reclamadas, inclusive em mais de uma oportunidade, para ajustamento de procedimentos o que contribuiu sensivelmente para os índices de solução elevados, porém ainda há muito o que aprimorar, tendo em vista a natureza das demandas e a falta de estrutura para atendimento dessas empresas.

36 36 Ranking da Área de Saúde Ranking Saúde 2014 por quantidade de reclamações Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL Posição em º GRUPO - QUALICORP º 2º GRUPO - AMIL º 3º GRUPO - UNIMED º 4º GRUPO - SUL AMÉRICA º 5º SAUDE MEDICOL S/A Ranking Saúde 2014 por percentual de não atendidas* Grupo / Empresa Reclamações NÃO TOTAL % Não atendidas Posição em º SAUDE MEDICOL S/A % - 2º GRUPO - SUL AMÉRICA % 2º 3º GRUPO - UNIMED % 3º 4º GRUPO - QUALICORP % 1º 5º GRUPO - AMIL % 5º * Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Saúde Destaques A Qualicorp passou a encabeçar a lista das mais reclamadas da área de saúde, porém teve ligeira melhora no índice de atendimento em relação a 2013, aumentando de 12% para 49% em 2014.

37 37 Área de Saúde O mercado de saúde suplementar continua em expansão, mas a qualidade dos serviços não acompanhou o mesmo ritmo, pois as dificuldades enfrentadas pelos consumidores, em 2014, ainda persistem sem muitas perspectivas de melhoria. Utilizando os dados apresentados no Manual de Planos de Saúde, elaborado pela SENACON e divulgado em 2014, através das reclamações de saúde detectadas em todos os Procons Brasil é possível afirmar que os problemas de consumo relacionados com o segmento de saúde podem ser divididos em dois grandes grupos. No primeiro, estão as questões que afetam diretamente o consumidor: negativa de cobertura e outros descumprimentos contratuais, reajuste, portabilidade de carências, quebra de operadoras e alienação de carteira, barreiras para idosos e pessoas portadoras de doenças preexistentes na contratação. No segundo grupo estão questões regulatórias: relacionamento das operadoras de planos de saúde com os prestadores de serviço; estrutura de atendimento ao consumidor, começando pelo SAC e terminando na própria rede de prestadores; lacuna na regulação em relação aos contratos coletivos; diminuição da comercialização de planos individuais, práticas mercadológicas desleais e enganosas e o controverso ressarcimento ao SUS. Analisando a realidade das reclamações fundamentadas presentes no Cadastro na Fundação Procon/SP, verifica-se que as questões do primeiro grupo são a grande maioria das queixas, com destaque novamente para os problemas relacionados com a negativa de cobertura. A postura da Agência Nacional de Saúde Suplementar não teve grande repercussão para minimizar os problemas vivenciados diuturnamente pelos consumidores, pois foram poucas as medidas adotadas no sentido de melhorar a qualidade no serviço. No início de 2014, entrou em vigor o novo Rol de Procedimentos com inovações como medicamentos orais contra câncer, o rastreamento de doenças genéticas e as ampliações de cirurgias menos invasivas e de consultas com profissionais de diversas áreas. Porém, a postura das operadoras de saúde permanece resistente com poucas proposições conciliatórias, tendo em vista o referido Rol e suas Diretrizes de Utilização. Além disso, outra situação vivenciada pelos consumidores no ano passado que causou grandes prejuízos para os beneficiários foi a quebra de operadoras e a portabilidade extraordinária de carências, pois, sem a menor previsibilidade, o consumidor encontra-se desamparado e sem assistência médica. Quando o consumidor procura outras empresas encontra somente reduzidas opções e normalmente sem compatibilidade com seu plano anterior. A atuação da ANS, voltada para o segundo grupo de problemas, teve mais destaque, pois foi editada, por exemplo: a contratualização entre operadoras de planos de saúde e prestadores de serviços de saúde. A atuação da Agência culminou com a sanção da Lei /2014 que estabelece que os planos de saúde terão que realizar a substituição de prestador de serviços de saúde por outro equivalente e comunicar a substituição aos consumidores com, no mínimo, 30 dias de antecedência. Até então, essa exigência englobava apenas os hospitais e passou a valer para os demais prestadores de

38 38 serviços, como laboratórios, clínicas, médicos e outros profissionais de saúde. Todo o contexto apresentado acima foi necessário para demonstrar que a atuação meramente regulamentar, sem a análise dos reais problemas enfrentados pelos consumidores e sem a adoção de medidas fiscalizatórias tornam as regras incipientes e sem eficácia concreta, sendo necessário adotar o consumidor como premissa para o trabalho da Agência. Principais empresas Liderando o ranking de reclamações do segmento de saúde temos a Qualicorp, Grupo Amil, Grupo Unimed, Sul América. A empresa que lidera o ranking das mais reclamadas é a administradora de benefícios Qualicorp que ainda apresenta um índice de atendimento baixo 49%, mas apresentou melhora frente ao irrisório índice de 12% apresentado em Interessante que a referida administradora de benefícios, responsável pelo envio de carteirinhas de identificação do beneficiário, manual do usuário, emissão dos boletos e processamento dos pedidos de cancelamento manifestou-se contra os dados lançados pelo Procon/SP quando houve a divulgação do ranking de reclamações relacionadas com o segmento de saúde. A empresa afirmou que as reclamações da área de saúde não poderiam ser imputadas a ela e que é a representante dos consumidores atuando em prol da melhoria da relação entre a operadora e os beneficiários. Porém, possível afirmar que tais dados estavam absolutamente corretos, pois o mesmo reflexo está presente nesse Cadastro. O Grupo Amil (Amil, Dix, Amico e Medial) e o Grupo Unimed apesentam, essencialmente, problemas relacionados com a negativa de cobertura. No tocante aos índices de solução, o Grupo Amil manteve o índice de solução (50%)e o Grupo Unimed melhorou um pouco a sua postura conciliatória frente as reclamações registradas pelos consumidores no Procon/SP, comparado com o ano de De qualquer forma, como a matéria em comento refere-se à saúde não são admissíveis percentuais tão baixos de solução. Principal conduta O problema mais reclamado do segmento de saúde suplementar permanece o mesmo, ou seja, a negativa de cobertura. Na contramão do entendimento do Procon e de parte do Judiciário que condenam tal prática, pois o consumidor, vulnerável por premissa em situação de extrema hipossuficiência, possa ser prejudicado pela operadora de saúde simplesmente por não constar o exame ou procedimento solicitado pelo médico no referido contrato ou no rol da ANS. Ademais o próprio Tribunal de Justiça de São Paulo já sumulou a questão: Súmula 96: Havendo expressa indicação médica de exames associados a enfermidade coberta pelo contrato, não prevalece a negativa de cobertura do procedimento. Considerando que as operadoras de saúde devem por essência fornecer ao seu

39 39 consumidor todos os meios necessários para a garantia da sua saúde e restabelecimento no caso de enfermidade a postura resistente para a liberação de diversos procedimentos é bastante indevida podendo, inclusive, gerar um agravamento da situação do consumidor. Analisando somente as reclamações de negativa de cobertura temos o seguinte panorama: Ranking Saúde Negativa de Cobertura Fornecedor % Atendidas Total 1º GRUPO - UNIMED 39% 36 2º GRUPO - AMIL 30% 27 3º GRUPO - SUL AMÉRICA 50% 14 4º SAUDE MEDICOL S/A 18% 11 5º GOLDEN CROSS ASSISTENCIA INTERNACIONAL DE SAUDE LTDA 33% 6 GRUPO - BRADESCO 33% 6 Referente às reclamações classificadas na Área de Saúde, no Problema: Negativa de Cobertura. As empresas de maior destaque nesse tema são: Grupo Unimed, Grupo Amil e Sul América. Merece atenção os índices de solução para esse tipo de demanda, pois tomando como base somente as 03 (três) empresas de maior demanda temos uma solução de menos de 40%. Por fim, vale ressaltar que o Rol de Procedimentos da ANS e suas Diretrizes de Utilização não podem ser utilizadas para subsidiar as negativas de cobertura, pois tal elenco é meramente exemplificativo e considerado patamar mínimo para o atendimento do consumidor, pois cabe ao médico determinar qual o melhor tratamento indicado ao paciente no caso concreto, não podendo haver interferência do plano/operadora.

40 40 ATENDIMENTOS ANO 2014 Mês Atendimento Presencial Atendimento à Distância TOTAIS jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez

41 41 ÍNDICES DE SOLUÇÃO

42 42 RECLAMAÇÕES POR ÁREA

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