RELATÓRIO ANU AL PROCON DE CAMPINAS

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1 Prefeitura Municipal de Campinas Secretaria Municipal de Assuntos Jurídicos Departamento de Proteção ao Consumidor RELATÓRIO ANU AL PROCON DE CAMPINAS Campinas- SP 1º SEMESTRE 2015

2 RELATÓRIO SEMESTRAL 1.ATIVIDADES DE EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO Em relação à educação para o consumo, as campanhas educativas voltadas para fornecedores e consumidores foram intensificadas no primeiro semestre de 2015 com a publicação, em formato digital e impresso, de diversos materiais informativos e a realização de palestras em diversos locais. ATIVIDADES RESULTADOS Notícias publicadas no site do Departamento 54 Informativos/pesquisas publicados 21 Palestras/cursos realizados 14 LBV: 5 encontros; EGDS: 4 encontros; Poupatempo Campinas Shopping 5 encontros ; Escola Vitor Meirelles 3 encontros; Funcionários PROCON: treinamento A proteção coletiva do consumidor. Cartilhas em formato Braille Material distribuído aos consumidores Boletins informativos enviados para o mailing 36 mil consumidores Notícias publicadas em redes sociais Eventos 25 distribuídas em eventos específicos (panfletos endereço do PROCON, cartilha de orientação financeira, atividades extra educação financeira, planilha de orçamento familiar) EXEMPLARES Média de 5 a 10 diárias, incluíndo finais de semana 15 (CIC Vida Nova janeiro, CIC Vida Nova Fevereiro, Crédito Consciente março, Treze de Maio, Centro de Convivência, Atendimento no Paço, CIC Vida Nova março, Cedap abril 2 eventos, Semanata do trbalhador 4 dias, Igreja Presbiteriana, Cedap maio, Caravana da Inclusão Vida Nova, São Marcos 2)

3 2. SITE DO PROCON DE CAMPINAS ENDEREÇO E VISÃO GERAL DO PÚBLICO Usuário Visualizações de pagina Sessões (Número total de sessões no período. Uma sessão é o período que um usuário fica ativamente engajado com seu website, aplicativo etc. Todos os dados de uso (exibições de tela, eventos, comércio eletrônico etc.) são associados a uma sessão.) ATENDIMENTOS a) Geral MESES POUPATEMPO CENTRO POUPATEMPO CAMPINAS SHOPPING BARÃO GERALDO OURO VERDE RECLAMAÇÕES PELO SITE JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO TOTAL M ESES UNIDADE MÓVEL I UNIDADE MÓVEL II 151 CHAT E-M AIL SEDE ADM JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO TOTAL

4 Total de atendimentos mês a mês MESES TOTAL JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO TOTAL b) Por categoria ATENDIMENTOS RESULTADOS SITE/ /CHAT UNIDADES FIXAS (TELEFONE) UNIDADES MÓVEIS TOTAL: * Principais serviços prestados pelo PROCON de Campinas: registro de reclamações e denúncias; abertura de processos administrativos individuais e coletivos; orientações sobre direitos do consumidor nos postos, telefone e internet; e consulta, andamentos e solicitações de cancelamento de reclamações; 4. DILIGÊNCIAS FISCALIZATÓRIAS DILIGÊNCIAS FISCALIZATÓRIAS RESULTADOS Estabelecimentos diligenciados Autuações da Fiscalização: 1.898

5 5. RANKING GRUPOS MAIS RECLAM ADOS As empresas mais reclamados no PROCON de Campinas (aquelas que tiveram 1% ou mais do total de reclamações) * Apresenta as empresas e segmentos mais reclamados no primeiro semestre de No total houveram reclamações individuais formalizadas. POSIÇÃO GRUPO RECLAMADO* TOTAL DEMANDA % 01º CLARO / NET CAMPINAS / EMBRATEL ,25 02º VIVO / TELEFONICA ,79 03º GRUPO VIA VAREJO CASAS BAHIA E PONTO FRIO PONTOFRIO.COM / EXTRA.COM/ CASASBAHIA.COM/ SUANOVA.COM ,15 04º SKY TV A CABO 830 3,44 05º TIM CELULAR 747 3,09 06º GRUPO BRADESCO 634 2,63 07º OI MÓVEL E FIXO 572 2,37 08º GRUPO ITAÚ 564 2,33 09º CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 418 1,73 10º NEXTEL 395 1,64 11º CPFL 393 1,63 12º GRUPO MAGAZINE LUIZA 361 1,49 13º BANCO SANTANDER 306 1,26 14º GVT 287 1,19 15º GRUPO B2W E LOJAS AMERICANAS (FÍSICA) 278 1,15 16º SAMARITANO PLANO E HOSPITAL 251 1,03 17º SAMSUNG 245 1,01 18º GRUPO ANHANGUERA EDUCACIONAL 241 1,00 19º SONY DO BRASIL E MOBILE 239 1,00

6 *Relatório elaborado conforme grupos apresentados pelo SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) O Sindec é um sistema informatizado que integra processos e procedimentos relativos ao atendimento de consumidores nos Procons, visando proporcionar um instrumento de gestão adequado ao dinamismo típico de seus setores de atendimento. (FONTE: 6. RANKING SEGMENTOS MAIS RECLAM ADOS Os segmentos mais reclamados (aqueles que tiveram 1% ou mais de reclamações). POSIÇÃO SEGMENTO TOTAL DEMANDA % 01º PROVEDORES DE INTERNET ,1 02º TELEFONIA MÓVEL ,05 03º PROVEDORES DE TV A CABO ,99 04º TELEFONIA FIXA ,08 05º MAGAZINES ,81 06º BANCOS ,43 07º COMERCIO ELETRÔNICO º CARTÃO DE CRÉDITO 976 4,04 09º PLANOS DE SAÚDE / OPERADORAS / SEGURO SAÚDE 903 3,74 10º FABRICANTE DE ELETRONICOS 894 3,7 11º FABRICANTE DE ELETRODOMESTICO 796 3,3 12º FINANCEIRAS 509 2,11 13º ESCOLAS PRIVADAS 436 1,81 14º ENERGIA ELÉTRICA 409 1,69 15º VEÍCULOS 403 1,67 16º SEGURADORA / SEGUROS 381 1,57 17º CONSTRUTORAS 353 1,46 18º LOJA DE MÓVEIS 319 1,32 *Relatório elaborado conforme grupos apresentados pelo SINDEC (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) O Sindec é um sistema informatizado que integra processos e

7 procedimentos relativos ao atendimento de consumidores nos Procons, visando proporcionar um instrumento de gestão adequado ao dinamismo típico de seus setores de atendimento. (FONTE: 7. RANKING DE AUDIÊNCIAS REALIZADAS NO PRIMEIRO SEMESTRE EMPRESA TOTAL AUDIÊNCIAS NO SEMESTRE TOTAL SOLUÇÃO EM AUDIÊNCIA PERCENTUAL DE SOLUÇÃO EM AUDIÊNCIA TIM CELULAR ,00% TELEFONICA / VIVO ,20% SKY BRASIL ,72% CASA BAHIA ,55% CLARO / NET / EMBRATEL ,87% OI MOVEL ,73% SONY BRASIL ,58% BANCO BRADESCO ,66% NOVAPONTOCOM ,00% NEXTEL ,00% BANCO DO BRASIL ,44% BANCO SANTANDER ,10% CAIXA ECONOMICA FEDERAL ANHANGUERA EDUCACIONAL ,37% ,14% BANCO ITAU ,57% CPFL ,77% CAMP CAR AUTO MAXX 6 0 0,00% *Relatório elaborado considerando a totalidade das audiências realizadas de janeiro a junho de Total de audiências por mês

8 MESES RESULTADOS FEVEREIRO 109 MARÇO 153 ABRIL 233 MAIO 303 JUNHO 450 TOTAL AUDIÊNCIAS 8. CANAIS DE ATENDIMENTO DO PROCON UNIDADES FIXAS Poupatempo Centro:Av. Francisco Glicério, 935, 1º andar - Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h e sábados das 7h às 13h. Poupatempo Campinas Shopping:Rua Jacy Teixeira de camargo, 940, Jardim do Lago - Atendimento de segunda a sexta-feira, das 9h às 19h e sábado das 8h às 14h. Agiliza Campinas- Barão Geraldo: Rua Luiz Vicentim, 195, ao lado da Subprefeitura de Barão Geraldo - Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h. Agiliza Campinas- Sousas:Rua Humaitá, 144, Centro, Sousas, Campinas-SP- Atendimento de segunda a sexta-feira, das 8h às 16h. Unidade Horto Shopping Ouro Verde: Rua Armando Frederico Renganeshi, 61 Jardim Cristina - Atendimento de segunda a sexta-feira das 9h às 16h. Unidade Administrativa: Rua Maria Monteiro, 1028, Cambuí Campinas. Atendimento de segunda a sexta, das 9h às 17h. UNIDADES MÓVEIS SEGUNDA FEIRA:Praça da Concórdia e Paulistão Pe. Anchieta TERÇA-FEIRA:Extra-Abolição e CRAS Campo Belo QUARTA-FEIRA:Lagoa do Taquaral e Paulistão Amoreiras QUINTA-FEIRA:Enxuto e Carrefour D. Pedro SEXTA FEIRA:Paço Municipal (Av. Anchieta, 200) e Shopping Pq. das Bandeiras

9 EXPEDIENTE: PREFEITURA MUNICIPAL DE CAMPINAS SECRETARIA MUNICIPAL DE ASSUNTOS JURÍDICOS DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR PROCON DE CAMPINAS REVISÃO: SECRETARIA DE COMUNICAÇÃO DADOS: JANEIRO A JUNHO 2015 PUBLICAÇÃO: AGOSTO/SETEMBRO DE 2015