INFORMATIVO SAC SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

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Vanessa Terra César
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1 2013 INFORMATIVO SAC SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR Realização:

2 O QUE É O SAC? SAC é o serviço de atendimento ao consumidor realizado por telefone pelas prestadoras de serviços regulados, ou seja, pelas empresas sujeitas à fiscalização das agências reguladoras, como por exemplo, empresas de telefonia fixa, reguladas pela ANATEL, concessionárias de energia elétrica, reguladas pela ANEEL, operadoras de planos de saúde, reguladas pela ANS, entre outras. O SAC de serviços regulados é regulamentado pelo Decreto nº 6523 de 31 de julho de 2008 e Portaria 2014 de 13 de outubro de 2008 do Ministério da Justiça. QUAIS OS SEGMENTOS SUJEITOS AO DECRETO DO SAC? Bancos e Financeiras Planos de saúde Seguradoras Energia Elétrica TV por assinatura Transporte aéreo, terrestre e aquoviário Telefonia Fixa e Móvel Internet QUAIS SÃO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR: O Decreto Federal nº 6523/2008 e Portaria 2014/08 estabelecem que: As ligações para o SAC são gratuitas; O SAC deve garantir ao consumidor o contato com o atendente em até 60 (sessenta) segundos. No primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões do menu devem constar as opções de reclamação e cancelamento. 2

exemplo, empresas de telefonia fixa, reguladas pela ANATEL, concessionárias de energia elétrica, reguladas pela ANEEL, operadoras de planos de saúde, reguladas pela ANS, entre outras.

3 A ligação não poderá ser encerrada (cair) enquanto não houver a conclusão do atendimento; O consumidor não é obrigado a fornecer seus dados antecipadamente para ser atendido; O SAC deve funcionar 24 horas por dia e 7 dias por semana. O deficiente auditivo e de fala terá acesso garantido em caráter preferencial podendo a empresa atribuir número telefônico específico para realizar o atendimento. O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais publicitários entregues ao consumidor no momento da contratação, inclusive na home page (site) da empresa na internet, de forma clara e ostensiva. O consumidor tem direito ao atendimento ágil e de qualidade e deve ser atendido por profissional treinado adequadamente para atender à sua demanda. A transferência da ligação, quando for o caso, em até 60 segundos para o setor competente, exceto reclamação e cancelamento que não podem ser transferidas. A preservação e sigilo dos dados do consumidor devem ser respeitados. O fornecimento de protocolo deve ser feito antes do atendimento e permite ao consumidor consultar o andamento de sua demanda. Ademais, se solicitado, a prestadora deverá encaminhá-lo por correspondência ou endereçamento eletrônico ( ). A gravação telefônica para o SAC deve ser mantida pelo período de mínimo de 90 (noventa) dias. O do registro eletrônico de atendimento deve ser mantido por no mínimo 2 (dois) anos. O envio do histórico, quando requerido pelo consumidor, deverá ser fornecido em até 72 (setenta e duas) horas. As demandas deverão ser resolvidos em até 5 (cinco) dias úteis da data de registro e a resposta deve ser clara e objetiva. EM QUANTO TEMPO O CONSUMIDOR DEVE SER ATENDIDO? 3

O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais publicitários entregues ao consumidor no momento da contratação, inclusive na home page (site) da empresa na internet, de forma clara e

4 1 Serviços Financeiros: até 45 (quarenta e cinco) segundos. Atenção: nas segundas-feiras e nos dias que antecedem e sucedem os feriados e 5º dia útil o prazo de 45 (quarenta e cinco) segundos é ampliado para 90 (noventa). 2- Demais serviços:até 60 (sessenta) segundos. Atenção: Nos serviços de energia elétrica o consumidor deve ser atendido em até 60 (sessenta) segundos com a ressalva de que os serviços emergenciais de abrangência sistêmica ou de grande abrangência regional poderá ultrapassar este prazo ONDE RECLAMAR: PROCON Campinas Fone 151 Site e chat: Reclamações pela internet: Atendimento Pessoal: Avenida Francisco Glicério, 1307, Centro, Campinas/SP, de segunda à sexta-feira, das 9h às 16h. FISCALIZAÇÃO SAC PROCON CAMPINAS METODOLOGIA DE TRABALHO 4

2- Demais serviços:até 60 (sessenta) segundos.

5 O PROCON de Campinas entre os meses de janeiro e março realizou uma fiscalização intensiva no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) de 15 empresas sujeitas à fiscalização das agências reguladoras e lavrou 15 autos de infração. A metodologia de trabalho utilizada consistiu em três etapas. São elas: 1ª O recebimento de denúncias realizadas por consumidores de Campinas e de ofício no roteiro da fiscalização; 2ª Contato telefônico com as empresas denunciadas e verificação dos sites dessas empresas utilizando para tal um formulário padrão com 17 (dezessete) itens constantes no Decreto do SAC; 3ª A lavratura dos autos de infração por descumprimento ao Decreto Federal nº 6.523/2008 e notificação das empresas para apresentação de resposta e adequação. PRÁTICAS CONSTATADAS PELO PROCON CAMPINAS ESTABELECIMENTOS AUTUADOS 15 AUTOS DE INFRAÇÃO LAVRADOS: 15 IRREGULARIDADES CONSTATADAS: 49 5

São elas: 1ª O recebimento de denúncias realizadas por consumidores de Campinas e de ofício no roteiro da fiscalização; 2ª Contato telefônico com as empresas denunciadas e verificação dos sites

6 PRÁTICAS MAIS CONSTATADAS: AZUL LINHAS AÉREAS AZUL SEGUROS BANCO BONSUCESSO BANCO BRADESCO BANCO CRUZEIRO DO SUL Não informa número de protocolo no inicio do atendimento Não informa número de protocolo no inicio do atendimento Vinculação de mensagem publicitária durante tempo de espera Interrupção definitiva da chamada Não informa número de protocolo no inicio do atendimento Não informa número de protocolo no inicio do atendimento Vinculação de mensagem publicitária durante tempo de espera BANCO ITAUCARD Condicionamento prévio dos dados do consumidor para atendimento BANCO VOLKWAGEN 6

Interrupção definitiva da chamada Não informa número de protocolo no BANCO ITAUCARD Condicionamento prévio dos dados do consumidor para

7 Condicionamento prévio dos dados do consumidor para atendimento CLARO Número de SAC não constava no site Ausência de opção de atendimento em todas as subdivisões do menu OI Número de SAC não constava no site Ausência de opção de atendimento em todas as subdivisões do menu SUL FINANCEIRA Vinculação de mensagem publicitária durante tempo de espera Interrupção definitiva da chamada TAM LINHA AÉREA TIM UNIMED CAMPINAS Interrupção definitiva da chamada Ausência de opção de atendimento em todas as subdivisões do menu 7

subdivisões do menu SUL FINANCEIRA Vinculação de mensagem publicitária durante tempo de espera Interrupção definitiva da chamada

8 UNIVERSAL SAÚDE VIVO TELEFÔNICA Número de SAC não constava no site 8

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