15 DE MARÇO DIA INTERNACIONAL DO CONSUMIDOR CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DE 2013

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1 GOVERNO DO ESTADO DO PARANÁ SECRETARIA DA JUSTIÇA, CIDADANIA E DIREITOS HUMANOS SEJU DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON-PR 15 DE MARÇO DIA INTERNACIONAL DO CONSUMIDOR CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DE 2013 Curitiba Março de 2014

2 CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS DE 2013 Em comemoração ao dia 15 de março, Dia Internacional do Consumidor, o PROCON-PR, órgão da estrutura programática da Secretaria de Estado da Justiça e da Cidadania SEJU, está disponibilizando, em atendimento ao disposto no art. 44 da Lei 8078/90, Código de Defesa do Consumidor - no site do órgão em o Cadastro de Reclamações Fundamentadas de Importante esclarecer que este Cadastro é o primeiro a ser publicado com base nos registros do Sistema SINDEC do Ministério da Justiça. O PROCON-PR continuará publicando no mesmo site o Cadastro contendo os registros dos últimos 5 anos, em banco de dados local. O Cadastro de 2013, no formato de ranking, contém as reclamações que foram concluídas em 2013, cujos registros foram realizados no Sistema SINDEC, da Secretaria Nacional do Consumidor SENACON, do Ministério da Justiça. Do total de reclamações contidas no Cadastro , foram extraídos para a tabela abaixo os fornecedores mais reclamados, que tiveram acima de 50 registros, independentemente do percentual de resolutividade. As 42 empresas aqui representadas foram responsáveis por 52,58% das reclamações incluídas no Cadastro, ou registros. Se considerarmos apenas o percentual de resolutividade, entre as 42 empresas mais reclamadas, a empresa Multiloja Eletromóveis, com 76 reclamações, alcançou o índice de 96,05% de resolução. Neste contexto a empresa que menos resolveu foi a AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO, que atua no comércio eletrônico, com 73 reclamações e 21,92% de resolução. Das reclamações registradas, foram resolvidas, com índice de resolutividade de 72,94% e, consequentemente a não resolutividade ficou em 27,06%.

3 EMPRESAS OU GRUPOS DE EMPRESAS QUE TIVERAM ACIMA DE 50 RECLAMAÇÕES SEQ. 1 CLARO (Claro Celular, Fixo, TV, NETFONE, Embratel) ,34% 2 GVT (Global Village Telecom) ,94% 3 TIM CELULAR ,37% 4 OI (Celular, Fixo, TV) ,99% 5 CAIXA ECONÔMICA (Banco, Seguros, Consórcio) ,08% 6 SANEPAR ,15% 7 8 VIA VAREJO (Ponto Frio e Casas Bahia) TELEFONICA (Vivo Celular, Telefônica) ,35% ,22% 9 HELP ASSISTENCIA TECNICA ,72% 10 WALMART(Sam's Club, Supercenter, BIG, Mercadorama, BIG, Maxxi, Todo Dia, Walmart.com) ,64% 11 UOL - UNIVERSO ON LINE ,98% 12 ITAU (Banco, Itaucard, Leasing, FIT, FIC, Hipercard, Banco Fiat, BBA, Saúde, Seguros, Consórcio) ,05%

4 13 SAMSUNG ,69% 14 MAGAZINE LUIZA (Lojas, Consórcio, Magazineluiza.com, BF PR) ,87% 15 EXCLUSIVA ASSISTÊNCIA TÉCNICA ,16% 16 CONDOR SUPERCENTER ,03% 17 TERRA NETWORKS BR LTDA ,20% 18 SKY TV ,91% 19 ELECTROLUX ,74% 20 LG CELULARES % 21 CETELEM/BANCO BGN ,49% 22 CARREFOUR (Hipermercado, Cartões, Carrefour.com) ,54% 23 MOTOROLA ,63% BV FINANCEIRA/LEASING/BCO VOTORANTIM WHIRPOOL (Fabricante BRASTEMP e CONSUL) BRADESCO (Banco, Cartões, Banco IBI, BMC, Banco Alvorada, BANKPAR, Banco Continental, Consorcio) ,22% ,28% ,75%

5 27 NOKIA CELULARES ,08% 28 MULTILOJA ,05% 29 HSBC BANK (Banco, Seguros) ,33% 30 DAKO, GE, CONTINENTAL, BOSCH, MABE ,97% 31 AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO ,92% 32 LOJAS MM MERCADOMOVEIS ,14% AMERICANAS/SHOPTIME e SUBMARINO.COM (B2W) SANTANDER (Banco, Seguros, Leasing, Cartões) ,54% ,48% 35 REFRIGERAÇÃO GLÓRIA ,23% 36 DIGIBRAS (CCE, Informática e Celulares) ,50% 37 FAST SHOP ,93% 38 PHILCO E BRITANIA ,23% 39 LOJAS COPPEL ,67% 40 BANCO DO BRASIL ,17% 41 TAM LINHAS AEREAS ,23% 42 NOVA PONTOCOM ,30%

6 (CasasBahia.com, Extra.com, Pontofrio.com) TOTAL ,94% Para melhor visualização dos resultados, abaixo seguem tabelas por setor ou área, com a colocação que a empresa teve no rol das 42 empresas que fazem parte do presente ranking. SETOR DE TELECOMUNICAÇÕES (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS) SEQ. 1 CLARO (Claro Celular, Fixo, TV, NETFONE, Embratel) ,34% 2 GVT (Global Village Telecom) ,94% 3 TIM CELULAR ,37% 4 OI (Celular, Fixo, TV) ,99% 8 TELEFONICA (Vivo Celular, Telefônica) ,22% TOTAL ,68% As empresas que ocupam os quatro primeiros lugares das 42 mais reclamadas, Claro, GVT, Tim Celular e OI são do setor de telecomunicações. A última empresa do setor, ocupa o 8º lugar. Em primeiro lugar ficou o Grupo Claro, que envolve as empresas Claro Celular, Claro Fixo, Claro TV, NETFONE e Embratel, com 901 reclamações, também concentrando o maior percentual de resolutividade do setor - 92,34%.

7 Das demais empresas, a que tem o menor percentual de resolutividade, ocupando o terceiro lugar em número de reclamações, é a empresa TIM CELULAR com 54,37%. A média de resolutividade das empresas do setor é de 79,68%. SETOR FINANCEIRO (ÁREA DE ASSUNTOS FINANCEIROS) SEQ CAIXA ECONOMICA (Banco, Seguros, Consórcio) ITAU (Banco, Itaucard, Leasing, FIT, FIC, Hipercard, Banco Fiat, BBA, Saúde, Seguros, Consorcio) ,08% ,05% 21 CETELEM/BANCO BGN ,49% BV FINANCEIRA/LEASING/BCO VOTORANTIM BRADESCO (Banco, Cartões, Banco IBI, BMC, Banco Alvorada, BANKPAR, Banco Continental, Consorcio) ,22% ,75% 29 HSBC BANK (Banco, Seguros) ,33% 34 SANTANDER (Banco, Seguros, Leasing, Cartões) ,48%

8 40 BANCO DO BRASIL (Banco e Seguros) ,17% TOTAL ,37% Setor com maior concentração de empresas, em razão da existência de oito grandes grupos econômicos. É também neste setor que estão concentrados os menores índices de resolutividade, com uma média de 51,37%. COMÉRCIO/VAREJO SEQ VIA VAREJO (Ponto Frio e Casas Bahia) WALMART(Sam's Club, Supercenter, BIG, Mercadorama, BIG, Maxxi, Todo Dia, Walmart.com) MAGAZINE LUIZA(Lojas, Consorcio, Magazineluiza.com, BF PR) ,35% ,64% ,87% 16 CONDOR SUPERCENTER ,03% 22 CARREFOUR (Hipermercado, Cartões, Carrefour.com) ,54%

9 28 MULTILOJA ELETRODOMÉSTICOS ,05% 32 LOJAS MM MERCADOMÓVEIS ,14% 37 FAST SHOP ,93% 39 LOJAS COPPEL ,67% TOTAL ,49% Fazem parte dos fornecedores reclamados neste setor, tanto empresas que atuam em todo mercado nacional, bem como empresas com atuação local ou no sul do país. Entre as 9 (nove) empresas representantes do setor, encontra-se a empresa Multiloja que teve o maior índice de resolutividade dentre as 42 empresas mais reclamadas de 2013, com o percentual de 96,05%. INDUSTRIA (ÁREA DE PRODUTOS) SEQ. 13 SAMSUNG ,69% 19 ELECTROLUX ,74%

10 20 LG CELULARES % 23 MOTOROLA ,63% 25 WHIRPOOL (Fabricante BRASTEMP e CONSUL) ,28% 27 NOKIA CELULARES ,08% DAKO, GE, CONTINENTAL, BOSCH, MABE DIGIBRAS (CCE, Informática e Celulares) ,97% ,50% 38 PHILCO E BRITÂNIA ,23% TOTAL ,04% Neste grupo estão presentes os maiores fabricantes de celulares e de produtos da chamada linha branca (geladeiras, freezers, fogões, etc). Estes últimos tiveram o consumo aumentado em 2013 por conta da diminuição de impostos fixada pelo governo no ano anterior. A resolutividade média do setor é de 76,04%. COMÉRCIO ELETRÔNICO/INTERNET (ÁREA DE SERVIÇOS PRIVADOS)

11 SEQ. 11 UOL - UNIVERSO ON LINE ,98% 17 TERRA NETWORKS BR LTDA ,20% 31 AKATUS MEIOS DE PAGAMENTO ,92% AMERICANAS/SHOPTIME e SUBMARINO.COM (B2W) NOVA PONTOCOM (CasasBahia.com, Extra.com, Pontofrio.com) ,54% ,30% TOTAL ,87% Estão presentes, tanto as empresas de comércio eletrônico como os provedores de conteúdo. É também nesta área que se encontra a empresa que apresentou o menor índice de resolutividade do grupo de 42 empresas, a empresa AKATUS Meios de Pagamento com apenas 21,92%. Esta empresa é recebedora dos recursos pagos através dos sites de compra e repassadora às empresas vendedoras, sendo portanto, parte solidária das relações de consumo. SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA

12 SEQ. 9 HELP ASSISTÊNCIA TÉCNICA ,72% 15 EXCLUSIVA ASSISTÊNCIA TÉCNICA ,16% 35 REFRIGERAÇÃO GLÓRIA ,23% TOTAL ,42% Como empresas de assistência técnica, de espectro local, geralmente são chamadas juntamente com os fabricantes para responder pelos produtos defeituosos. Muitas vezes é através delas que os consumidores conseguem a troca dos produtos ou então o conserto do bem que ainda está no período da garantia. A resolutividade média do setor é de 81,42%. TV POR ASSINATURA/CABO/SATÉLITE

13 SEQ. 18 SKY TV ,91% TOTAL ,91% Esta empresa aparece sozinha no setor pela sua atuação específica, uma vez que muitas das outras empresas são do setor de telefonia e ao serem reclamadas os pacotes geralmente estão ligados a um telefone. Este também é um setor que teve grande expansão em TRANSPORTE AÉREO (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS) SEQ. 41 TAM LINHAS AÉREAS ,23% TOTAL ,23% Única representante do setor uma vez que as outras empresas tiveram reclamações abaixo da linha de corte. O percentual de resolução está abaixo do mínimo esperado que é de 80%. SERVIÇO PÚBLICO (ÁREA DE SERVIÇOS ESSENCIAIS)

14 SEQ. 6 SANEPAR ,15% TOTAL ,15% Empresa local e aparece sozinha como representante do setor uma vez que a atividade é monopolizada no Estado.