RELATÓRIO DA PESQUISA SOBRE SERVIÇOS DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR - SAC
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- Sofia Casqueira Padilha
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1 GOVERNO DO ESTADO DO PARANÁ SECRETARIA DA JUSTIÇA E DA CIDADANIA COORDENADORIA DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR DIVISÃO DE ESTUDOS E PESQUISAS RELATÓRIO DA PESQUISA SOBRE SERVIÇOS DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR - SAC Em razão da entrada em vigor do Decreto Federal 6.523/08 no dia 1º de dezembro do corrente ano, e com vistas a obter informações sobre a adequação dos fornecedores às normas nele previstas, que visam prevenir conflitos de consumo e garantir a transparência destas informações, o PROCON/PR realizou uma pesquisa sobre os serviços de atendimento ao consumidor - SAC. 2. METODOLOGIA A metodologia consistiu no envio de um questionário, com 14 perguntas fechadas, a fornecedores de serviços dos seguintes segmentos: bancos, energia elétrica, financeiras, planos de saúde, seguradoras, telefonia fixa e móvel, transporte aéreo, transporte terrestre e TV por assinatura. Dos 44 questionários enviados, 43,18% (19) foram devolvidos pelos fornecedores. 3. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS 1. A empresa oferece SAC 24 horas/7dias por semana? Banco 9 47,37% 1 5,26% Total 15 78,95% 4 21,05%
2 2. O acesso ao SAC é gratuito quando a chamada for originada de: Telefone fixo Telefonia Móvel 2 10,53% Total 18 94,74% 1 5,26% Telefone Móvel Telefonia Móvel 2 10,53% Total 16 84,21% 3 15,79% Telefone Público Telefonia Móvel 2 10,53% Total 18 94,74% 1 5,26%
3 3. A empresa garante o acesso ao SAC, de forma preferencial, para as pessoas com deficiência auditiva ou de fala? Banco 9 47,37% 1 5,26% Total 13 68,42% 6 31,58% 4. O número do SAC está disponível: No endereço eletrônico da empresa: Telefonia Móvel 2 10,53% Total ,00% Nos documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação e durante o seu fornecimento: Telefonia Móvel 2 10,53% Total ,00%
4 5. Os atendentes do SAC foram capacitados, com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor? Segmento % Respondeu % Total 17 89,47% 2 10,53% 6. O SAC disponibiliza as opções abaixo no primeiro menu eletrônico? Contato com atendente: Segmento % Respondeu % Total 17 89,47% 2 10,53% Reclamação: Respondeu % Total 15 78,95% 2 10,53% 2 10,53%
5 Cancelamento: Respondeu % Total 14 73,68% 3 15,79% 2 10,53% 6.1. O SAC disponibiliza a opção de contato com o atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico? Banco 9 47,37% 1 5,26% Telefonia Móvel 2 10,53% Total 14 73,68% 5 26,32% 7. A opção de contato direto com o atendente é garantida no tempo máximo previsto em regulamentação (Portaria de 13 de outubro de 2008)? Respondeu % Total 15 78,95% 2 10,53% 2 10,53%
6 8. Os dados pessoais dos consumidores que entram em contato com a empresa são mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para fins de atendimento? Segmento % Respondeu % Total 17 89,47% 2 10,53% 9. Os atendentes possuem acesso ao histórico de demandas dos consumidores no sistema informatizado? Banco 9 47,37% 1 5,26% Telefonia Móvel 2 10,53% Total 18 94,74% 1 5,26% 10. No SAC há a veiculação de alguma mensagem publicitária durante o tempo de espera para o atendimento do consumidor independente de solicitação? Telefonia Móvel 2 10,53% Total 1 5,26% 18 94,74%
7 11. O registro numérico é fornecido ao consumidor no início do atendimento? Respondeu % Banco 8 42,11% 2 10,53% Total 12 63,16% 6 31,58% 1 5,26% 12. As reclamações de consumidores via SAC são resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis? Respondeu % Banco 9 47,37% 1 5,26% Total 15 78,95% 2 10,53% 2 10,53% 13. No caso de serviços da empresa passíveis de contratação por telefone, há procedimento específico no SAC que garanta a suspensão imediata da cobrança? Respondeu % Banco 9 47,37% 1 5,26% Total 15 78,95% 2 10,53% 2 10,53%
8 14. No caso de serviços da empresa passíveis de contratação por telefone, há procedimento específico que garanta que o cancelamento via SAC acarretará efeitos imediatos para o consumidor? Respondeu % Banco 9 47,37% 1 5,26% Total 14 73,68% 2 10,53% 3 15,79% 4. ANÁLISE DOS RESULTADOS Os resultados do levantamento mostram que os fornecedores, nos diferentes segmentos, implementaram medidas para o funcionamento adequado do SAC a partir de 1º de dezembro próximo, tais como: atendimento 24h/7dias; gratuidade da chamada; número do SAC disponível no site, documentos e materiais impressos; opções contato com atendente, reclamação e cancelamento no primeiro menu eletrônico; tempo máximo para contato direto com o atendente; acesso dos atendentes ao histórico de demandas, fornecimento do registro numérico no início do atendimento; prazo de resolução; suspensão imediata de cobrança e cancelamento do serviço por telefone, para aqueles passíveis de contratação pelo mesmo meio. Ainda há necessidade de adequação de alguns fornecedores quanto ao acesso de forma preferencial para as pessoas com deficiência auditiva ou de fala. PROCON/PR DIVISÃO DE ESTUDOS E PESQUISAS 24/11/2008
9 Levantamento sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor SAC Coleta de 10 a 18/11/2008 Grupo de Fornecedores: Bancos Bancos - s por Fornecedor SANTANDER REAL MATONE ITAU PERSONNALITÉ ITAUCRED FIBRA CEF BESC Banrisul Banco do Brasil Consolidação das s do Questionário do SAC - Bancos
10 Grupo de Fornecedores: Energia Elétrica Energia Elétrica - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 Fornecedor 3 Fornecedor 2 COPEL Consolidação das s do Questionário do SAC - Energia Elétrica
11 Grupo de Fornecedores: Financeiras Financeiras - s por Fornecedor *** *** *** Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 Fornecedor 3 Fornecedor 2 BANCO IBI Consolidação das s do Questionário do SAC - Financeiras
12 Grupo de Fornecedores: Planos de Saúde Planos de Saúde - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 GOLDEN CROSS AMIL UNIMED Consolidação das s do Questionário do SAC - Planos de Saúde
13 Grupo de Fornecedores: Seguradoras Seguradoras - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 CABURE BRADESCO SEGUROS SUDAMERICA Consolidação das s do Questionário do SAC - Seguradoras
14 Grupo de Fornecedores: Telefonia Fixa Telefonia Fixa - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 Fornecedor 3 Sercomtel Brasil Telecom Consolidação das s do Questionário do SAC - Telefonia Fixa
15 Grupo de Fornecedores: Telefonia Móvel Telefonia Móvel - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Tim Sul Claro Vivo Brasil Telecom Consolidação das s do Questionário do SAC - Telefonia Móvel
16 Grupo de Fornecedores: Transporte Aéreo Transporte Aéreo - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 Fornecedor 3 Fornecedor 2 OCEANAIR Consolidação das s do Questionário do SAC - Transporte Aéreo
17 Grupo de Fornecedores: Transporte Terrestre Transporte Terrestre - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 Reunidas Catarinense N Sra Penha Consolidação das s do Questionário do SAC - Transporte Terrestre
18 Grupo de Fornecedores: TV por assinatura TV por Assinatura - s por Fornecedor Fornecedor 10 Fornecedor 9 Fornecedor 8 Fornecedor 7 Fornecedor 6 Fornecedor 5 Fornecedor 4 Fornecedor 3 TVA NET Consolidação das s do Questionário do SAC - TV por Assinatura
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