Contestação de Despesas Desacordo Comercial

Transcrição

1 Contestação de Despesas Desacordo Comercial Semarc Regional Seminário de Relacionamento com Clientes Fortaleza, 30 de abril de Abril-13 1

2 Sobre a Abecs Criada em Representa o setor de meios eletrônicos de pagamento junto ao mercado, órgãos públicos e sociedade. Suas Associadas representam aproximadamente 90% do mercado de cartões no Brasil. Abril-13 2

3 Papel da Abecs Atuar em prol do desenvolvimento sustentável do setor e da economia em geral. Consolidar os números oficiais do mercado de cartões. Representar formalmente o mercado de cartões. Promover a autorregulação do mercado de cartões. Abril-13 3

4 Estrutura do mercado Bandeiras Emissores Credenciadoras Consumidores Relação de Consumo Fornecedores Abril-13 4

5 Histórico do Normativo Interlocução com órgãos do SNDC apontou a questão referente à contestação de despesas em casos de desacordo comercial; A questão foi apresentada à Comissão Programa de Qualidade em Cartões de Crédito da Abecs que criou uma frente de trabalho em 06/10/2011; Ampliação da composição da Comissão Programa de Qualidade em Cartões de Crédito; Início dos trabalhos: Análise da (i) Definição dos Tipos de Contestação: Desacordo Comercial e (ii) Causas do Desacordo Comercial; Elaboração do texto do Normativo de Contestação Despesas em casos de desavença comercial; Realização de projeto piloto; Contribuições e críticas externas; Foram realizadas 13 reuniões presenciais técnicas com mais de 70 participantes; 5

6 Objeto e Alcance do Normativo O objetivo do Normativo é criar um fluxo para que o Emissores possam receber as contestações de despesas oriundas da relação de consumo entre consumidor e fornecedor de produtos ou serviços. Dessa forma os Emissores repassam tais contestações às Credenciadoras para que o estabelecimento comercial possa oferecer seus argumentos. Consideram-se como casos de contestação de despesas decorrente de desacordo comercial aquelas havidas em razão: do exercício, pelo consumidor, do direito de arrependimento, nos termos do artigo 49 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor; do descumprimento da oferta ou publicidade ou apresentação, nos termos dos artigos 30, 35 e 48 do Código de Proteção e Defesa do Consumidor; da apresentação de vício nos produtos e/ou serviços adquiridos, nos termos das Seções II e III do Capítulo IV do Código de Proteção e Defesa do Consumidor do Consumidor. 6

7 Fluxo da Contestação Desacordo Comercial Consumidor Estabelecimento Compra produto ou serviço 1 Contata para verificação 6 5 Relata os fatos 2 Desacordo Comercial Arrependimento, vício ou descumprimento da oferta 3 Credenciadora Acata ou não a contestação 7 Central Atendimento do Banco Emissor Emissor envia formulário ou carta ou e disponibiliza crédito ao consumidor 4 Novidade Consumidor falou ou tentou falar com estabelecimento FORMULÁRIO Não falou com estabelecimento CARTA ou 7

8 Estrutura do Normativo De acordo como o Normativo, as principais obrigações dos Emissores são: manter esclarecimentos necessários e obrigatórios no script dos canais de atendimento sobre a contestação de despesas por desacordo comercial; divulgar informações adequadas sobre as regras de cancelamento de compras em caso de contestação de despesas por desacordo comercial; orientar o consumidor quanto às informações constantes na fatura do cartão, em especial em relação ao débito e crédito decorrente de contestação de despesas por desacordo comercial; processar para o consumidor os estornos enviados pelo estabelecimento comercial através da credenciadora no prazo máximo de até 05 (cinco) dias úteis a contar da data de recebimento da transação financeira enviada pela Credenciadora, efetuando o respectivo crédito para o consumidor. 8

9 Estrutura do Normativo De acordo com o Normativo, as principais obrigações das Credenciadoras são: instruir o estabelecimento comercial credenciado a adotar comportamento ético e compatível com as boas práticas comerciais na relação com o consumidor; estabelecer nos contratos as regras acerca da possibilidade de contestação e cancelamento de transação; disponibilizar canal de atendimento ao estabelecimento comercial credenciado para fornecer orientações quanto aos procedimentos e processos de contestação e cancelamento de transação; identificar as práticas ofensoras do estabelecimento comercial credenciado, bem como, quando necessário, desenvolver, definir e implantar regras para a tomada de ações contra as ofensas; incluir no site oficial informações sobre os procedimentos e processos de contestação e cancelamento de transação. 9

10 Complementaridade da Autorregulação Redação final apresentada pela Comissão de Juristas - Senado Federal: Art. 49. O consumidor pode desistir da contratação a distância, no prazo de sete dias a contar da aceitação da oferta ou do recebimento ou disponibilidade do produto ou serviço, o que ocorrer por último. (...) 5º Sem prejuízo da iniciativa do consumidor, o fornecedor deve comunicar de modo imediato a manifestação do exercício de arrependimento à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, a fim de que: I a transação não seja lançada na fatura do consumidor; II seja efetivado o estorno do valor, caso a fatura já tenha sido emitida no momento da comunicação; III caso o preço já tenha sido total ou parcialmente pago, seja lançado o crédito do respectivo valor na fatura imediatamente posterior à comunicação. 10

11 Complementaridade da Autorregulação Redação do Decreto nº que dispõe sobre contratação no comércio eletrônico: Art. 5º. O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. (...) 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que: I a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou II seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado. 11

12 Resultado do Projeto Piloto Análise dos casos: 12 a Total de Contestações no Piloto - 70 Total de contestações em que o fornecedor enviou o crédito por voucher - 11 Total de contestações improcedentes - sem necessidade de acatamento de Chargeback - 04 Total de Contestações com apresentação de Chargeback - objeto do Piloto controlado 55 Taxa de Sucesso 94% 12

13 Nova Iniciativa em estudo: Facilitadoras Segurança ao consumidor PRINCIPAIS PONTOS DO NOVO NORMATIVO EM ESTUDO - transparência e acesso às informações das transações; - possibilidade de descredenciamento de estabelecimentos ilícitos ou que gerem elevado número de contestações de despesas; Segurança sistêmica - regras sobre prevenção e combate aos crimes de lavagem de dinheiro, terrorismo, crimes contra crianças e adolescentes e ocultação de bens; - conformidade com padrões de segurança internacional (PCI Council); Segurança financeira - repasse de acordo com titularidade constante de cadastro; - valores mantidos em contas de instituições autorizadas pelo Bacen e aderentes ao Sistema de Controle de Garantias (SCG) até liquidação; - garantia financeira ou conta garantia; 13

14 Eixo: Segurança ao Consumidor Principais pontos do eixo de segurança ao consumidor do normativo em estudo: (i) O Normativo determina a codificação numérica dos Afiliados (clientes das Facilitadoras). A codificação numérica será um instrumento relevante para a possibilidade de se descredenciar Afiliados pelo elevado índice de contestações de despesas (chargeback) ou pela prática de ilícitos; (ii) O Normativo determina a inclusão de uma referência na fatura enviada ao consumidor que lhe permita reconhecer a transação; 14

15 Evolução da Autorregulação (2010) N.2, N.3, N.4, N.5 (2009) N. 6, N.7 e Anexo II CEA e N.1 N. facilitadoras (2013) (2012) N.8 e N.10 N.9 CEA Código de Ética e Autorregulação N - Normativo 15

16 Considerações finais Ciclo virtuoso e relação em que todos ganham Consumidor Governo Fornecedor Bancos Abril-13 16

17 Obrigado! Marcelo Takeyama Coordenador de Autorregulação da ABECS 17