Administração de Sistemas de Informação

2015/1 Seção 03 1 Administração de Sistemas de Informação Elaborado por Profa. Elaine Tavares

2015/1 Seção 03 2 Conteúdo da Seção Sistemas Empresariais Objetivos de Aprendizagem Identificar e descrever os principais sistemas empresariais contemporâneos ; Compreender a necessidade de integração de sistemas funcionais; Conhecer sistema de apoio ao processamento de transações; Entender como os sistemas informação executiva; podem apoiar a decisão e fornecer Compreender o conceito de inteligência artificial;

2015/1 Seção 03 3 Conteúdo da Seção Sistemas Empresariais Objetivos de Aprendizagem Entender o auxílio fornecido pela TI nos processos de negócio; Discutir como a TI auxilia a gestão de operações e de atividades da cadeia de suprimentos; Conhecer sistema integrado de gestão (ERP); Compreender o conceito de CRM e seu suporte pela TI; Entender como a TI apoia a inteligência de negócio; Compreender como a TI apoia a colaboração.

2015/1 Seção 03 4 Sistemas Funcionais e Interfuncionais Sistemas funcionais Tipo de Sistema de Informações Gerenciais Oferecem informações nas áreas funcionais, para apoiar tarefas de planejamento, organização e controle de operações. Dados entram no SIG principalmente pelos bancos de dados de sistemas de processamento de transações Informações fornecidas em relatórios periódicos

2015/1 Seção 03 5 Sistemas Funcionais e Interfuncionais Sistemas funcionais Tipos de relatórios Relatórios programados periódicos Relatórios eventuais (Ex. relatório dos últimos 3 dias.) Relatórios de exceção (Ex. vendas 5% abaixo da cota.) Principais características Normalmente compostos de sistemas menores (subsistemas) Integrado ou Independente Interfaceamento (interface com ambiente externo) Suporte a diferentes níveis organizacionais Sistemas Interfuncionais

2015/1 Seção 03 6 Sistema de Contabilidade e Finanças Planejamento financeiro e elaboração de orçamento Previsão econômico-financeira As decisões sobre as origens dos fundos para operações financeiras pode ser apoiadas por sistemas especialistas e de suporte a decisão. Elaboração do orçamento pacotes de planilha como o excel inclui funções que auxiliam o cálculo de modelos como Valor Presente Líquido e Taxa Interna de Retorno.

2015/1 Seção 03 7 Sistema de Contabilidade e Finanças Gerenciamento de transações financeiras Existem muitos pacotes para processamento de transações contábeis. Muitos pacotes são integrados, combinam as atividades contábeis/financeiras com outros SPTs, como os de gerenciamento de marketing e produção. Controle de investimentos Acesso a relatórios econômicos e financeiros Análise financeira auxiliada por programas de planilhas ou software de apoio à decisão.

2015/1 Seção 03 8 Sistema de Contabilidade e Finanças Despesas subestimadas, gastos excessivos, fraude e má administração do balando financeiro podem levar ao desastre. Controle e auditoria Controle orçamentário Auditoria ex.: sistemas inteligentes podem descobrir fraudes detectando grandes desvios de pagamentos anteriores Análise de indicadores financeiros Precificação de produtos Gerenciamento de contratos (SGC) Análise de rentabilidade e controle de custos

2015/1 Seção 03 9 Sistema de Marketing e Vendas Perfil dos clientes e análise de preferência SI sofisticados estão sendo desenvolvidos para coletar dados sobre os clientes, sua demografia (faixa etária, sexo, nível salarial) e preferências. Cookies de páginas Lista de clientes potenciais e bancos de dados de marketing Criar banco de dados de clientes existentes e potenciais Mala direta, Telemarketing etc. Customização em massa Personalização

2015/1 Seção 03 10 Sistema de Marketing e Vendas Publicidade e Promoção Propaganda On-line: e-mail, pop-ups e banners Novos canais de distribuição apoiados pela TI Fornecer bens e serviços: cupons promocionais pela internet. Melhoria das vendas nas lojas de varejo, pelo redesenho dos processos de compra e pagamento Quiosques de informação substituindo catálogos nas lojas Máquinas de preenchimento de cheques

Sistema de Marketing e Vendas Determinação de preços de produtos e serviços Processamento analítico on-line ( OLAP); Produtividade de vendedores Automação da força de vendas Processamento de pedidos, monitoramento e controle de estoque, avaliação de desempenho de funcionários etc. Análise da lucratividade Análise e tendência de vendas Quedas na venda de um produto em uma região. 2015/1 Seção 03 11

2015/1 Seção 03 12 Sistema de Produção/ Operações e Logística Gerenciamento de logística e materiais Atividades de emissão de pedidos, de compras e de recebimento e expedição de mercadorias, que podem ser auxiliadas por SIs. Controle de estoque Quando pedir? Quanto pedir? Softwares comerciais de controle de estoque. Parceria entre clientes e fornecedores para monitoramento de estoque.

2015/1 Seção 03 13 Sistema de Produção/ Operações e Logística Gerenciamento de logística e materiais Controle de qualidade Sistemas registram resultados das inspeções e os comparam com métricas estabelecidas. Análise em tempo real ou armanazenamento de dados para análises futuras. Relatórios periódicos como porcentagem de defeitos e de retrabalho.

2015/1 Seção 03 14 Sistema de Produção/ Operações e Logística Planejamento e controle de produção Planejamento de necessidade de material (MRP Material Requirements Planning) Facilita plano para adquirir ou produzir peças e materiais. MRP programação de produção e estoque. MRP II integra produção, controle de estoque, compra, financiamento e mão-de-obra de uma empresa. Evoluiu para ERP. Manufatura integrada por computador Integra vários sistemas industriais computadorizados, como MRP, JIT (just-in-time) e CAD (computer aided design).

2015/1 Seção 03 15 Sistemas de Recursos Humanos Muitas aplicações distribuídas por um portal de RH Recrutamento Uso da Web para recrutamento Portais de gestão de RH e pesquisas de salário Manutenção e desenvolvimento de RH Avaliação de desempenho Avaliações em formato digital facilitam análise de desempenho ao longo do tempo. Treinamento com recursos eletrônicos Planejamento e gerenciamento de recursos Folha de pagamento e registro de funcionários Administração de benefícios

2015/1 Seção 03 16 Sistemas Interfuncionais Durante muitos anos, a maioria das aplicações de TI era desenvolvidas nas áreas funcionais. A tendência hoje é de compra de aplicações comerciais funcionais. Entretanto, a necessidade de interações e trocas de informações entre departamentos tornou a integração de aplicativos fundamental.

2015/1 Seção 03 17 Sistemas Interfuncionais Adequar processos empresariais a uma coleção de pacotes funcionais pode ser uma solução. Pode ser possível integrar facilmente softwares de produção, vendas e contabilidade se todos forem do mesmo fornecedor. Mas, misturar pacotes de vários fornecedores pode não ser prático e eficiente. Outro método para integrar SIs é usar software de sistema integrado de gestão (ERP) É possível também integrar sistemas feitos em casa.

2015/1 Seção 03 18 Tipos de processamento SIE Executivos Processamento analítico SAD Gerentes TPS Pessoal Operacional Processamento de transações

2015/1 Seção 03 19 Sistemas de Processamento de Transações Apoiam a realização das tarefas operacionais diárias. Ex. de tarefas: Registro de uma venda, compra de uma passagem aérea ou retirar dinheiro num caixa automático. Ex. de TPS: sistema de folha de pagamento, sistema de registro de pedido, sistema de movimentação de conta corrente. Serve ao nível operacional da organização. Objetivos: monitorar, coletar, armazenar, processar e disseminar informações para todas as transações empresariais básicas de rotina. Podem ser entrada para outros sistemas, como sistemas de suporte a decisões, CRM, gestão do conhecimento e etc.

2015/1 Seção 03 20 Sistemas de Processamento de Transações Precisa: Lidar de maneira eficiente com alto volume de dados; Evitar erros devido a operações simultâneas; Ser capaz de manipular grandes variações no volume; Evitar inatividade; Nunca perder resultados; Manter privacidade e segurança; Ter entrada de dados o mais automatizada possível, devido ao grande volume de dados envolvido.

2015/1 Seção 03 21 Sistemas de Processamento de Transações Atividades Típicas Contas a pagar e a receber Registro de recebimentos e remessas Registros de estoque disponível Gerenciamento de ativo imobilizado Folha de pagamento Arquivos pessoais e capacidades de estoque Relatórios para o governo Outros relatórios e balanços periódicos

2015/1 Seção 03 22 Sistemas de Processamento de Transações Sistemas de processamento de transações baseado na Web. Quando você paga por um item num ponto de venda, o sistema registra o efeito da venda reduzindo o estoque, aumentando o caixa pela quantia que você pagou e o volume de vendas do item. Se acrescentar tecnologia Web, como extranet, os fornecedores podem examinar o nível de estoque da empresa ou sua programação de produção em tempo real.

2015/1 Seção 03 23 Sistemas de apoio à decisão Modela informações para ajudar os gerentes durante o processo de tomada de decisão.

2015/1 Seção 03 24 Sistemas de informação executiva É um sistema de tomada de decisão especializado para o apoio aos executivos seniores. Contém dados de fontes externas e internas. Recursos oferecidos: Consolidação Agrega divisões de informações em grupos complexos de informações inter-relacionadas. Análise detalhada (drill-down) Permite ver detalhes e os detalhes dos detalhes. Reorientação (slice-and-dice) Olha a informação sobre diferentes perspectivas.

2015/1 Seção 03 25 Inteligência artificial Sistemas de informação executiva aproveitam a inteligência artificial (ia) para a tomada de decisão. A ia simula a inteligência humana em aspectos como raciocínio e aprendizado. Os sistemas de ia podem aprender ou compreender a partir de experiências, entender informações ambíguas ou contraditórias e usar de raciocínio. Categorias de sistemas de ia: Sistemas especialistas Redes neurais Algoritmos genéticos Agentes inteligentes

2015/1 Seção 03 26 Inteligência artificial Sistemas especialistas Imitam o raciocínio de especialistas na resolução de problemas complexos. Os sistemas normalmente registram a experiência de várias pessoas e podem usá-las para fazer análises de maior qualidade. Redes neurais Tenta imitar a forma como o cérebro humano trabalha. Útil para raciocínio de padrões ou imagens. Analisa grande quantidade de informação para estabelecer padrões em situações em que a lógica é desconhecida. É usada, por exemplo, para detecção de fraudes de cartão de crédito.

2015/1 Seção 03 27 Inteligência artificial Algoritmos genéticos É um sistema de otimização, que encontra combinações de entrada para gerar melhores saídas. Útil para situações em que muitas soluções são possíveis. Pode ser usado, por exemplo, para ajudar uma empresa a decidir em qual combinação de projetos deve investir, levando em conta complicadas considerações fiscais. Agentes inteligentes Usam base de conhecimento para cumprir determinadas tarefas em nome dos usuários. Ex.: Comparador de preços, que pesquisa preços em sites de varejistas. Usado também para inteligência competitiva.

Benefício TI e processos de negócio Espectro do processo de mudança Redefinir o setor Definir a melhor prática Adaptar-se a melhor prática Modernizar Reengenharia de processo de negócio Reengenharia estratégica Melhorar a eficiência Automatizar Sem benefício Magnitude da mudança Fonte: Baltzan & Phillips, 2012 2015/1 Seção 03 28

2015/1 Seção 03 29 TI e processos de negócio Modelagem do processo Criação de fluxograma de um processo, mostrando suas entradas, tarefas e atividades, numa sequencia estruturada. Inclui o modelo de processo atual (As-Is) e o modelo de processo a ser implementado (To-Be).

2015/1 Seção 03 30 TI e processos de negócio Gerenciamento de processos de negócio (BPM Business Process Management) As tecnologias BPM controlam e coordenam os processos de negócio de forma eficaz. Pode automatizar as tarefas que envolvem informações de múltiplos sistemas, com regras para definir a sequencia das atividades, bem como responsabilidades e condições do processo. Não só permite a realização eficaz do processo, como fornece ferramentas para medir desempenho e identificar oportunidades de melhoria. O pessoal de TI e das áreas de negócio precisam colaborar na implementação de uma solução de BPM.

2015/1 Seção 03 31 TI e a Cadeia de Suprimentos Gestão da cadeia de suprimentos (SCM Supply Chain Management) Os sistemas de SCM permite que a empresa gere a eficiência nestes processos, pela automação e melhoria do fluxo de informação. Objetivo principal: Criar processos adequados, integrações e ligações das informações entre as várias áreas das empresas e entre elas.

2015/1 Seção 03 32 TI e a Cadeia de Suprimentos Mudanças proporcionadas pela TI no SCM Visibilidade Capacidade de visualizar todas as áreas, acima e abaixo da cadeia. As organizações devem saber como os eventos se desencadeiam e conhecem seus fornecedores. Sem a visibilidade, pode ocorrer o efeito chicote. TI dá visibilidade, pois permite a integração da informação entre diferentes parceiros.

2015/1 Seção 03 33 TI e a Cadeia de Suprimentos Mudanças proporcionadas pela TI no SCM Comportamento do consumidor Sistemas de planejamento de demanda geram prognósticos de demanda, permitindo que a empresa atenda ao mercado mais rapidamente. Concorrência Sistemas de planejamento da cadeia de suprimentos melhoram o fluxo e a eficiência na cadeia, reduzindo estoque. Sistemas de execução da cadeia de suprimentos automatizam diferentes passos da cadeia. Ambos podem aumentar a competitividade da organização.

2015/1 Seção 03 34 TI e a Cadeia de Suprimentos Mudanças proporcionadas pela TI no SCM Velocidade Permite a velocidade não só do fluxo de informação, mas também do atendimento das demandas do mercado.

2015/1 Seção 03 35 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) O planejamento de recursos empresariais (ERP Enterprise Resource Planning) integra todas as áreas da organização num sistema integrado de TI, para que as pessoas tenham uma visão global da empresa. Integra o planejamento, o gerenciamento e o uso de todos os recursos da empresa.

2015/1 Seção 03 36 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) Composto por aplicações que automatizam as operações de rotina (como finanças, controle de estoque e programação) para ajudar tarefas como atendimento a pedido. Ex.: módulo para controle de custo, módulo para contas a pagar e a receber e etc. Principal objetivo: integrar todos os departamentos e fluxos de informações funcionais em um único sistema. Módulos ligados a um banco de dados comum. Componentes mais comuns Contabilidade e finanças Produção e gerenciamento de materiais Recursos humanos Componentes estendidos (complementares) Inteligência de negócios Gestão de relacionamento com o cliente Gestão da cadeia de suprimentos e-business

2015/1 Seção 03 37 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) Os processos empresariais no ERP são definidos pela empresa que o concebeu. Cuidado para não implantar de forma a suprimir vantagens competitivas. Eleger quais processos de negócio podem ser padronizados.

2015/1 Seção 03 38 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) Na escolha do ERP: Analisar a adequação geral; Fazer uma análise adequada do negócio; e Fazer planos sólidos de implantação.

2015/1 Seção 03 39 Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) Recomendações para implementação Tende a ser complexo de implementar Diálogo aberto entre os envolvidos Expectativas da empresa Capacidades e limitações do produto Profundidade da mudança pela qual a empresa passará Nível de comprometimento necessário para ver o projeto concluído Riscos apresentados Capacidades, responsabilidades e funções dos profissionais de TI

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) 2015/1 Seção 03 40 Custa mais vender a um cliente novo do que a um antigo Cliente insatisfeito conta suas experiências para outras pessoas Cliente fiel compra mais e por mais tempo Muitos clientes insatisfeitos voltam a fazer negócios com a empresa se o erro for corrigido rapidamente

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) 2015/1 Seção 03 41 É um esforço de toda a empresa para conquistar e conservar os clientes, normalmente apoiado pela TI. Relações duradouras, que agreguem valor para o cliente e para a empresa. Sobrepõe ao conceito de marketing de relacionamento.

2015/1 Seção 03 42 Marketing de Relacionamento Na nova economia, o foco das empresas estará nos segmentos de consumidores, que passarão a ter um valor de longo prazo quase vitalício para as empresas. É necessário manter e nutrir os clientes como parceiros. Eles desejam: Atendimento ao cliente Confiança no fornecedor Empresas acessíveis com produtos confiáveis

2015/1 Seção 03 43 Marketing de Relacionamento É baseado na idéia de se estabelecer um relacionamento de aprendizado com cada cliente, que é aprimorado a cada contato. Consumidor informa necessidade habilidade Empresa customiza seu produto ou serviço para ele Alto custo de troca. Para formação de relacionamento as empresas podem contar com ferramentas de CRM - customer relationship management.

2015/1 Seção 03 44 Marketing de Relacionamento Quatro passos para o marketing de relacionamento: Identificando seus clientes Diferenciando seus clientes "Em quase todas as empresas, uma pequena porcentagem de clientes é responsável pela maior parte dos lucros" Interagindo com os clientes Canais menos dispendiosos e mais automatizados. Informações atualizadas e relevantes Customizando o comportamento organizacional

2015/1 Seção 03 45 Marketing de Relacionamento CRM: Tecnologia que permite tratar cada cliente como se fosse único Estratégia de crescimento do negócio Alinha as empresas as necessidades do cliente Maximiza serviços, a lealdade do cliente e aumenta a rentabilidade do negócio Foco no relacionamento com o cliente Envolve mais do que marketing e vendas, a medida que a empresa precisa mudar como seus produtos e serviços são produzidos e prestados, com base nas necessidades individuais dos clientes.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) 2015/1 Seção 03 46 Benefícios: Proporcionar melhor atendimento ao cliente; Melhorar a eficiência da central de atendimento; Venda cruzada de produtos; Ajudar o pessoal de vendas a fechar negócios; Simplificar processos de marketing e vendas; Descobrir novos clientes; Aumentar as receitas dos clientes.

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM) 2015/1 Seção 03 47 Tendências do CRM: Gestão do relacionamento com o fornecedor; Gestão do relacionamento com o parceiro; e Gestão do relacionamento com o funcionário.

2015/1 Seção 03 48 Integrando SCM, CRM e ERP Os dois principais fornecedores de ERP são a Oracle e a SAP. Eles também oferecem soluções de CRM e SCM, mas os principais fornecedores destes outros sistemas são a Siebel e a i2 Technologies. No Brasil ainda temos a Totus, com um ERP muito usado. Resultado: é comum as empresas terem sistemas de empresas diferentes. Mas é necessário integrá-los. Middlewares são softwares que fazem esta integração, traduzindo a informação entre diferentes sistemas.

2015/1 Seção 03 49 Inteligência de negócios Aplicações e tecnologias usadas para coletar, acessar e analisar dados e informações para a tomada de decisão. Problema: sobrecarga de dados nas organizações. Desafio: transformar estes dados em informações úteis. Solução: inteligência de negócios. No cerne de qualquer esforço de BI está a mineração de dados, que inclui recursos como: Análise de grupamentos; Detecção de associação; Análise estatística.

2015/1 Seção 03 50 Sistemas de colaboração Conjunto de ferramentas de TI para facilitar o trabalhos das equipes, dando suporte ao compartilhamento e ao fluxo de informação. Categorias: Colaboração não estruturada; e Colaboração estruturada. Sistemas que podem estar envolvidos: Sistemas de gestão do conhecimento; Sistemas de gestão de conteúdo; Sistemas de controle de workflow; e Sistemas de groupware.

2015/1 Seção 03 51 Questões para Discussão Por que há uma tendência a sistemas de informações interfuncionais nas empresas? Qual é o papel e o valor para os negócios de utilizar tecnologias baseadas na Web no gerenciamento da cadeia de suprimentos? Diferencie ERP e SCM. De que forma eles se completam?

2015/1 Seção 03 52 Exercícios Defina o que é CRM e explicite sua importância para os negócios. Visite uma empresa e descubra o que ela utiliza de sistema que apóie as atividades de marketing. Sugira melhorias nos sistemas existentes que podem ser melhoradas pela TI e que não estão em uso atualmente. Apresente seu trabalho para a turma. O que é inteligência de negócio e como ela pode ser operacionalizada?

2015/1 Seção 03 53 Exercícios Cada grupo deve investigar um software de gestão de RH e apresentar uma lista das funcionalidades do programa. Em seguida, o grupo deve apresentar seu produto para a classe e convencer a todos que seu produto é o melhor.

2015/1 Seção 03 54 Exercícios Atribua a cada equipe um setor. Cada equipe encontrará cinco aplicações do mundo real dos principais modelos business-tobusiness apresentados (uma boa fonte pode ser cases de sucesso ou revistas de CE). Examine os problemas que elas selecionaram e as oportunidades que elas exploram.

2015/1 Seção 03 55 Exercícios Investigue porque os call-centers baseados na Web são vitais para um CRM bem sucedido. Visite mysap.com. Faça um relatório sobre os principais componentes encontrados.

2015/1 Seção 03 56 Exercícios Crie grupos para investigar os principais fornecedores de software de CRM, seus produtos e capacidades nas seguintes categorias: Automação de força de vendas Call-centers Serviço ao cliente Cada grupo deve convencer a classe a usar o produto que investigou.

Questões FGV 2015/1 Seção 03 57

BALTZAN, P.; PHILLIPS, A. Sistemas de informação. Porto Alegre : AMGH (McGrawHill e Bookman), 2012, cap. 2, 8, 9 e 10. LAUDON, K. C.; LAUDON, J. P. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011, cap. 8 e 10. TURBAN, E.; RAINER JR., R.K.; POTTER, R.E. Administração de tecnologia da informação: teoria e prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005, Cap. 7, 8 e 10. Bibliografia 2015/1 Seção 03 66