1 Conceitos da qualidade

1 Conceitos da qualidade Introdução aos SGQ (norma ISO 9001:2008) Escola Superior de Saúde do Vale do Sousa

ONG fundada em 1947 em Genebra Actualmente esta organização encontra se em 120 países. promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para a melhoria da qualidade As normas da família ISO 9000 são referenciais para a implementação de sistemas de gestão de qualidade (SGQ) que representam boas práticas de gestão e com o objectivo de garantir o fornecimento de produtos que satisfaçam os requisitos dos clientes, estatutários e/ou regulamentares, bem como a prevenção dos problemas e a ênfase na melhoria contínua. 2

Acto pela qual a 3ª parte (independente) afirma (formalmente) que é razoavelmente fundamentado esperar que determinada organização/produto/serviço cumpra com requisitos especificados/pré-determinados (norma/especificação) 3

A certificação não é um requisito da ISO, mas a ISO 9001 foi desenvolvida para permitir que uma Organizaçãodemonstre a conformidade com a Norma recorrendo a uma terceira parte independente, o organismo de certificação (Guia interpretativo NP EN ISO 9001:2008) 4

A certificação em PORTUGAL Organismo de certificação (3ª parte) Membro do IQNet Acreditado pelo IPAC (organismo de acreditação) Recorre a normas produzidas pelo Conformity Assessment Committee da ISO A intenção é providenciar confiança aos clientes e potenciais clientes das organizações certificadas que as mesmas têm capacidade de fornecer, de modo consistente, produtos conformes. 5

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Benefícios Sistema de gestão da qualidade (SGQ) Aumento da produtividade Aumento da eficiência/eficácia Facilitar as trocas comerciais através de um reconhecimento nacional e internacional Rentabilizar o negocio Satisfação das necessidades dos clientes Integraçãode todos os departamentos da empresa Redução dos custos devido à diminuição de desperdício, não conformes e reclamações Aumento da comunicação entre os diferentes departamentos Fornecimento de formação adequada a cada elemento da empresa Incentiva à participação e envolvimento de todos os colaboradores, aumentando a motivação e o empenho 7

Os referenciais ISO 9000 constituem uma referência internacional para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade. A Certificação de acordo com a NP EN ISO 9001:2000 reconhece o esforço da organização em assegurar a conformidade dos seus produtos e/ou serviços, a satisfação dos seus clientes e a melhoria contínua. Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade é dirigida a qualquer organização, pública ou privada, independentemente da sua dimensão e sector de actividade. (www.apcer.pt) 8

A CERTIFICAÇÃO É UMA OPÇÃO ESTRATÉGICA DE DESENVOLVIMENTO DAS ORGANIZAÇÕES QUE QUEREM EVOLUIR, MELHORAR E GANHAR MERCADOS 9

DEFINA A SUA VISÃO E OS SEUS OBJECTIVOS OS (definidos/ano e mensuráveis) IMPLEMENTE O SGQ, TENDO POR BASE O REFERENCIAL (ex: ISO 9001:2000) DOCUMENTANDO-O NA MEDIDA DO NECESSÁRIO E DO EXIGIDO TENHA COMO REFERÊNCIA O CICLO PDCA SELECCIONE UM ORGANISMO (SGS; APCER; AENOR ) RECEPCIONE A AUDITORIA DE CONCESSÃO FESTEJE A CERTIFICAÇÃO, SABENDO QUE O PROCESSO SÓ AGORA COMEÇOU RECEPCIONE ANUALMENTE UMA AUDITORIA ATÉ FECHO DO CICLO DE 3 ANOS RE-INICIE O CICLO SOLICITANDO A RENOVAÇÃO 10

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Top 10 da certificação ISO 9001:2000 China 166 259 Italy 105 799 Japan 80 518 Spain 57 552 Germany 46 458 USA 44 883 India 40 967 United Kingdom 40 909 France 21 349 Holanda 18 922 12

Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 Inquérito de satisfação a resposta esmagadora dos utilizadores foi que esta era uma boa Norma, que estavam particularmente satisfeitos com a abordagem por processos, mas que talvez fossem apropriadas algumas mudanças para eliminar ambiguidades e melhorar a clareza geral do texto. Várias respostas referiram também um desejo de maior compatibilidade com a Norma ISO 14001:2004 relativa a sistemas de gestão ambiental. Este Inquérito, que foi amplamente participado, revelou também a expectativa de que a nova edição não implicasse alterações profundas nos sistemas de gestão das organizações nem aumento de custos para a adaptação ao novo referencial, ou seja, que tivesse um impacto reduzido nos utilizadores. In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:2008 13

Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 Análise ISO/TC 176 In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:2008 14

Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:2008 15

In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:2008 16

Da NP EN ISO 9001:2000 à NP EN ISO 9001:2008 A auditoria Com uma ênfase reduzida na documentação e um maior enfoque nos resultados, introduzido pela primeira vez na edição de 2000 e mantido na edição de 2008, o propósito de uma auditoria a um SGQ implementado segundo a Norma NP EN ISO 9001:2008 deve ser o de avaliar que a Organização identificou e está a gerir os seus processos, utilizando a metodologia PDCA, de forma a obter os resultados desejados, o que significa produtos conformes. In Guia interpretativo NP EN ISO 9001:2008 17

Sistema de gestão da qualidade (SGQ) Objectivos Assegurar o fornecimento de produtos/serviços que vão de encontro às expectativas dos Clientes, que incremetem a sua Satisfação e potencie a Melhoria contínua do Desempenho da organização (Rendibilidade). 18

Os 8 Princípios i da Gestão da Qualidade d NP EN ISO 9001:2008 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 19 FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE E LIDERANÇA ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS ABORDAGEM POR PROCESSOO ABORDAGEM PARA A GESTÃO POR SISTEMAS MELHORIA CONTÍNUA DECISÃO BASEADA EM FACTOS PARCERIA COM FORNECEDORES

Benefícios da ISO 9001:2000 para funcionários Garante formação contínua e informações para que estes cumpram melhor as suas tarefas. SGQ identifica problemas, procura as causas and elimina-as de forma a prevenir problemas recorrentes. 20

Sistemas de Gestão da Qualidade 1-SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 2-MELHORIA CONTÍNUA 21

ABORDAGEM POR PROCESSOS A permanente evolução dos mercados à escala global, os contínuos desenvolvimentos tecnológicos e o crescente nível de exigência dos clientes suportam a necessidade de sistemas da qualidade orientados para os processos. O SGQ baseado na norma ISO 9001:2008, gere a organização como um sistema de processos interligados. Cabe a cada organização elaborar os seus processos, identificar o modo como eles se relacionam entre si (fluxograma), definir objectivos, avaliar os processos e fazer melhorias. 22

ABORDAGEM POR PROCESSOS PROCESSO: Conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em saídas NOTA1: as entradas de um processo são geralmente as saídas de outro processo NOTA2: Numa organização, os processos são normalmente planeados e executados sob condições controladas de modo a acrescentar valor 23

ABORDAGEM POR PROCESSOS (tipos de processos) Processos operacionais: Aqueles que servem directamente o cliente. Contribuem directamente para a realização do produto. Processos de suporte e de gestão Permitem fazer funcionar os processos operacionais Processos de gestão Clientes Clientes comercial concepção compras fabricação logística pós-venda Processo operacionais 24

ABORDAGEM POR PROCESSOS (tipos de processos) Processos de gestão - Elaboração da estratégia da empresa; - Gestão do Sistema de Qualidade; - Gestão de comunicação interna e mobilização dos colaboradores. Processos de suporte - Recursos humanos; - Instalações; - Recursos financeiros; - Aprovisionamento; - Sistema informático. 25

Abordagem por processos IDENTICAR OS PROCESSOS-CHAVE: * Os processos que afectam produto ou serviço de qualidade. * Esses processos estão incluídos na SGQ. * Isso inclui a maior parte dos processos nas organizações. Gestão da organização como um sistema interligado de processos. A saída de um processo é o input para o próximo processo. 26

Case study: Análise funcional num aeroporto A companhia AR vai construir um novo aeroporto XXX. Prospecção das necessidades dos clientes: 1 O cliente tem um veículo para guardar 2 O cliente tem bagagem para transportar 3 O cliente quer saber informações sobre os voos 4 O cliente utiliza as instalações do aeroporto enquanto espera pelo voo 5 - O cliente quer sentir-se satisfeito ao frequentar o aeroporto O areoporto XXX propõe p vôos nacionais e internacionais junto de 4 companhias aéreas. O aeroporto dispõe de um parque de estacionamento pago e vigiado onde existem os carrinhos que permitem aos passageiros transportar as suas bagagens. Os utilizadores são acolhidos no hall pelas hospedeiras que estão sempre prontas a prestar quaisquer esclarecimentos. Durante o período de espera os utilizadores dispõem de variados serviços: restauração, sala de espera, livrarias, lojas de produtos locais, lojas freeshop, telefones, sanitários. Identifique os processos-chave deste aeroporto: 27

4 perguntas a fazer sobre o processo: 1- Com quê? (equipamentos/instalações) 2- Com quem? (formação, conhecimento) processo 3- Como? (regras, instruções e procedimentos) 4- Indicadores? d (pontos-chave do processo e conformidade do produto/serviço) 28