Como definir um plano de formação de recursos humanos alinhado com a gestão estratégica da sua marca Miguel Marcelino - Maio de 2019
AGENDA 1. Relação da formação com produtividade 2. Elementos chave para alta performance do trabalho 3. Dificuldades no recrutamento & previsões a 2y 4. 3 grandes passos para aliar a estratégia RH à estratégia empresarial
ENQUADRAMENTO
AVALIAÇÃO OCDE Portugal é um dos países da União Europeia onde menos se tem investido nas pessoas. (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico)
Vantagens do investimento na formação 1. Desempenho 2. Motivação/Atitudes 3. Tempo de aprendizagem para performance satisfatória 4. Outras necessidades de RH /Prontidão para mudança 5. Vantagens competitivas 6. Cultura de aprendizagem contínua
Gallup Q12: Employee Engagement Findings How Great Managers Inspire Top Performance in Employees (Adaptado de Gallup Q12) 30 years 17 million employees
6. Is there someone at work who encourages my development? (Adaptado de Gallup Q12)
9. Are my co-workers committed to doing quality work? (Adaptado de Gallup Q12)
11. In the last 6 months, has someone at work talked to me about my progress? (Adaptado de Gallup Q12)
(Adaptado de Gallup Q12) 12. This last year, have I had opportunities at work to learn and grow?
AVALIAÇÃO OCDE Existe uma relação direta entre o investimento em formação e a produtividade. (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico)
QUESTÕES INTRODUTÓRIAS 1. Nº de horas de formação e taxa de retenção 2. Nº de horas de formação e volume negócio em serviços secundários 3. Nº de horas de formação e qualidade do serviço
INVESTIMENTO EM FORMAÇÃO - A NOVA ERA -
Manpower Talent Shortage Survey for Portugal (2019)
Manpower Talent Shortage Survey for Portugal (2019) 1. Criação de emprego em 2019 2. Aumento salarial 45% das empresas portuguesas afirma estar com dificuldade em encontrar talentos As competências que precisamos hoje não são as mesmas de há 5 anos atrás.
Como prevêem as empresas Portuguesas reagir a esta nova realidade (2019)? 54% irá investir em planos de formação mais robustos Este nº irá crescer para 84% em 2020 36% dos colaboradores terá novas funções 30% irá explorar novos modelos de trabalho
- FORMAÇÃO - IMPRESCINDÍVEL NA GERH E NA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
FORMAÇÃO ENQUANTO ALIADO DA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL 1. Onde queremos estar? (Objetivos/Necessidades) 2. Onde estamos? (Competências-chave) 3. Como lá chegar? (Execução)
FORMAÇÃO ENQUANTO ALIADO DA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL 1. Onde queremos estar? (Objetivos/Necessidades)
Adopted from Strategic Management Models (Wheelen, Hunger, 2012)
2. Onde estamos? (Competências-chave) FORMAÇÃO ENQUANTO ALIADO DA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
Receção Dep. Comercial Sala de Exercício Personal Training Aulas de Grupo Direção Técnica Direção-Geral FORMAÇÃO ENQUANTO ALIADO DA ESTRATÉGIA EMPRESARIAL
RECEÇÃO Comunicação Empática 9 Paulo Pedrosa MÉDIA Transmissão de Confiança Bom conhecimento do Clube 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Capacidade de Cross Selling Orientação p Cliente Capacidade de Gerir Reclamações Disponível p Mudança Capacidade de Resolução
COMERCIAL Influência e Persuasão 9 Sofia Carvalho MÉDIA 8 Criatividade 7 6 Orientação p Cliente 5 4 3 2 Transmissão de Confiança 1 0 Networking Conhecimento do sector Orientação p os Resultados Conhecimento dos Produtos
CRIAÇÃO DE UM MODELO DE COMPETÊNCIAS POR FUNÇÃO 1. Resolução de problemas complexos 2. Pensamento crítico 3. Gestão de pessoas 4. Coordenação 5. Criatividade 6. Inteligência emocional 7. Capacidade de julgamento e tomada de decisões 8. Orientação para servir 9. Negociação 10. Flexibilidade cognitiva Competências mais valorizadas até 2020 (World Economic Forum, 2016)
SERVQUAL: Ferramenta para medir a Qualidade dos Serviços Dimensões Fatores Valor TANGÍVEIS Tangíveis Tangíveis Tangíveis Tangíveis CONFIABILIDADE Os clientes procuram elementos tangíveis para avaliar a qualidade. Destes elementos fazem parte as instalações, os equipamentos, os funcionários e até mesmo os outros clientes. 1. Equipamento moderno 2. Instalações visualmente agradáveis 3. Funcionários com apresentação agradável 4. Materiais associados aos serviços visualmente agradáveis Esta dimensão tem sido considerada como a mais importante, visto que garante aos clientes que o serviço é prestado tal como foi prometido. Confiabilidade Confiabilidade Confiabilidade Confiabilidade Confiabilidade RESPONSIVIDADE Responsividade Responsividade Responsividade Responsividade SEGURANÇA Segurança Segurança Segurança Segurança EMPATIA Empatia Empatia Empatia Empatia Empatia 5. Serviços oferecidos conforme o prometido 6. Confiabilidade na resolução de problemas e reclamações 7. Serviços realizados de forma correta pela primeira vez 8. Serviços oferecidos nos prazos prometidos 9. Registos mantidos sem erros Significa demonstrar disponibilidade e vontade em auxiliar o cliente quando este precisa e fornecer o serviço no tempo previsto. 10. Clientes mantidos informados sobre quando os serviços serão realizados 11. Prontidão na realização dos serviços 12. Disposição para ajudar os clientes 13. Prontidão para responder às solicitações dos clientes O funcionário deve transmitir cortesia e conhecimento sobre o serviço que entrega, a fim de proporcionar confiança aos clientes. 14. Funcionários que transmitem confiança ao cliente 15. Segurança transmitida ao cliente durante a compra 16. Funcionários frequentemente cordiais 17. Funcionários com conhecimento para responder às perguntas dos clientes Para além da atenção que deve ser dada ao cliente, os funcionários devem mostrar interesse em compreender o cliente e ir ao encontro das suas necessidades. 18. Clientes que recebem uma atenção individual 19. Funcionários que tratam os clientes de forma atenciosa 20. Interesse genuíno em servir o cliente 21. Funcionários que compreendem as necessidades dos seus clientes 22. Horário de funcionamento que convém aos clientes
QUE FORMAÇÃO?
Que Formação? Cursos de Formação Intensiva Cursos de Especialização/Pós-Graduação Plano de Formação à Medida Formação Online Macro Learning Gamification
RESUMO 1. Retorno do investimento 2. A formação: determinante em 2 a 3 anos. 3. Primeiro as necessidades da organização 4. Competências-chave bem identificadas 5. A avaliação de desempenho é fundamental
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