Sistemas de Avaliação e Qualidade Aula 3 Contextualização Prof. Me. Elton Ivan Schneider de Desempenho (IDs), com o seguinte conceito: Uma relação matemática que mede, numericamente, atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar esta medida com metas, numéricas, pré-estabelecidas (FPNQ, 1995, p. 5) Para Gil (1992), os indicadores devem ser construídos segundo os objetivos/interesse de seus consumidores, e são o espelho da Qualidade dos processos e resultados empresariais, e devem atender à necessidade de quantificação da Qualidade a cada momento histórico da entidade Gil (1992) estrutura os indicadores de Qualidade segundo três conceitos: elemento: assunto/situação base para a caracterização do indicador de Qualidade. Exemplos: peças produzidas, profissionais alocados fator: combinação de elementos. Exemplos: peças produzidas por máquina, profissionais alocados por área empresarial 1
métrica: unidade/forma de mensuração de elementos e fatores (valor, quantidade, Instrumentalização tempo, porcentagem) Objetivos deste tópico Compreender a classificação dos indicadores da Qualidade Entender como utilizar os indicadores Conhecer os indicadores gerais de desempenho para a pequena e média empresa Conhecer os grupos fundamentais de indicadores Existe uma relação de interdependência entre os indicadores, mas é possível definir agrupamentos ou classes. Isto apenas permite que os grupos de indicadores sejam acompanhados conjuntamente, estudando-se melhor o efeito da variação de uns sobre os outros Categorias de IDs Satisfação do cliente Desempenho financeiro Desempenho operacional Clima organizacional 2
Como Usar IDs 1. Rever/definir a modelagem estratégica da organização: missão, objetivos, metas, fatores críticos de sucesso os indicadores devem ser estabelecidos para verificar se a empresa está atingindo suas metas por meio da efetividade das estratégias 2. Identificar as funções e processos organizacionais responsáveis pela execução dos planos: uma organização investe em recursos para ativar processos responsáveis pela execução das atividades. Os recursos são gerenciados por funções de negócios 3. Definir os indicadores de desempenho de cada função/processo organizacional: definir o elemento (nome do indicador), fator, medida, responsabilidade por medir, forma de medição, frequência de medição, forma de comparação e usuários do indicador 4. Buscar referências de padrão de desempenho e benchmark no ambiente de negócios: como as organizações estão em ambientes de negócios competitivos, os indicadores são estabelecidos para proporcionar comparação do desempenho próprio com o dos outros elementos do contexto 5. Definir a forma de avaliação da representatividade do indicador escolhido, na medida do desempenho do processo: de tempos em tempos é preciso averiguar se o indicador ainda é representativo frente às condições competitivas Meio Ambiente O Sistema sofre influêcias do ambiente e influencia o ambiente Entradas (Inputs) Objetivos (matérias-primas, informação, energia) Processo / transformação Retroalimentação / Feedback Controle e Avaliação Ambiente Interno do Sistema Ambiente Externo do Sistema Saídas (Outputs ) Meio Ambiente 3
Fornecedores Concorrência Novos entrantes Produtos substitutos Planejados Organizados Dirigidos Ambiente Controlados Empresarial Marketing Jurídico Logística Subsistema Produção/ Entrada Financeiro Administrativo operações Pesquisa e desenvol- Distribuição -vimento Recursos humanos Atender necessidades dos clientes Objetivos Saída Avaliação Gestão por Processos e o Pensamento Sistêmico Pessoas F Entrada Tecnologia Requisitos C F C F C F C F Satisfação Processos Feedback/retroalimentação Saída Objetivos e metas C Necessidades Características dos Sistemas Abertos Entropia Efeito Sinergístico Ciclos Relacionamento Dinâmico Informação Diferenciação Limites ou fronteiras Equifinalidade Homeostasia Dinâmica Feedback Governo Sociedade Política Economia Tecnologia Ambiental Ambiente geral C Cliente Interno F Fornecedor Interno C Cliente Final F Fornecedor Inicial Modelos de Classificação de Processos X Eficiência, Eficácia e Efetividade Macroprocesso Efetividade Grupos de Processos (Eficácia) Processos (Eficiência) Aplicação Atividades Atividades Tarefas Tarefas Feedback Elemento Fator Medida Taxa de Produtividade Faturamento/número de empregados R$/func. Gerais de Desempenho para Pequena e Média Empresa Taxa de Defeitos Taxa de Desperdícios Grau de Utilização da Capacidade Instalada Peças devolvidas + retrabalhadas/ peças produzidas Material perdido/material necessário por produto Produção real/ capacidade instalada Interrupções Não Previstas Dias parados sem produção/ano Proporção de Pessoal Qualificado/Nível Superior Número de pessoas qualificadas + nível superior/ total empregados 4
Elemento Fator Medida Elemento Fator Medida Realização e formas de treinamento Benefícios e incentivos aos trabalhadores Não realiza (1) Realiza eventualmente (2) Realiza sistematicamente (3) Só benefícios legais (1) Benefícios adicionais (2) y (**) Conhecimento e utilização de Normas Técnicas Utilização de técnicas de organização da produção Desconhece (1) Conhece, mas não implantou (2) Implantou (3) Desconhece (1) Conhece, mas não implantou (2) Implantou (3) Mecanismos de captação de sugestões Não tem (1) Tem eventualmente (2) Tem sistematicamente Existência de Sistema de Informações Inexistente (1) Esporádico (2) Sistemático (3) Pesquisas de necessidades dos consumidores Serviços oferecidos aos clientes Não realiza (1) Usa pesquisa de terceiros (2) Faz pesquisa própria (3) Nenhum (1) Um ou dois (2) Três ou mais (3) Programas de Qualidade com clientes ou fornecedores Nenhum (1) Iniciando (2) Fornecedores comprometidos (3) Fonte: Baseado em Hansen (1996). (*) v é uma variável inteira que assuma valor 1, 2 ou 3 (**) y é uma variável inteira que assume valor 1 ou 2 Síntese A pequena e média empresa tem peculiaridades que dificultam a definição e o acompanhamento dos indicadores de desempenho devido a características diferenciadas do segmento. Essas empresas, atuam em um ambiente altamente competitivo e mutável, apresentando, assim, taxas elevadas de criação e mortalidade Segundo Vale (1994), no Brasil, mais de 400 mil novas pequenas empresas surgem anualmente, sendo que 80 morrem antes de completar um ano de vida. Algumas empresas são criadas não em função de uma oportunidade de mercado, mas na ausência de outras oportunidades Pode-se deduzir, então, sobre a necessidade de estabelecer indicadores nas pequenas empresas, que permitam perceber estes estágios diferenciados de desenvolvimento dos processos empresariais 5
Por outro lado, os indicadores devem ser adaptados às características de pequenas empresas, de fácil utilização e aplicação 6