DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA PRÁTICAS DE RH E GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO Por: Fabio Caetano Carneiro Orientadora DOCUMENTO PROTEGIDO PELA LEI DE DIREITO AUTORAL Prof.ª Ana Claudia Morrissy Rio de Janeiro 2014 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU AVM FACULDADE INTEGRADA PRÁTICAS DE RH E GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Psicopedagogia. Por: Fabio Caetano Carneiro. Rio de Janeiro 2014

AGRADECIMENTOS Este trabalho é dedicado às pessoas que sempre estiveram do meu lado pelos caminhos de minha vida, me acompanhando, apoiando e principalmente acreditando em mim: Meus pais, minha família em geral e meus amigos.

DEDICATÓRIA À professora Ana Claudia Morrissy pela paciência na orientação е incentivo qυе tornaram possível а conclusão desta monografia.

RESUMO Esta pesquisa tem como finalidade, verificar o que os departamentos de recursos humanos e de Gestão da qualidade da empresa Oi, podem fazer para reverter à imagem negativa da empresa perante aos seus clientes e a sociedade em geral..

METODOLOGIA A pesquisa relata que esta sendo elaborada uma nova estrutura da organização para a empresa tentar retomar a credibilidade perante seus clientes. A reformulação da cultura organizacional, com o intuito de capacitar os funcionários, para um melhor atendimento ao cliente. Será utilizada a Metodologia da Avaliação Formativa, onde o objetivo do projeto é de propostas de melhorias nos processos de avaliação de desempenho, treinamento e melhorar o processo de realização das tarefas, uma vez que o mesmo está gerando problemas para a OI. Vale ressaltar que tal metodologia implica em um diagnóstico do sistema atual e favorece sugestões para sua reformulação; por isso requer certa familiaridade c/ o processo de trabalho adotado pela instituição e a possibilidade de programar as mudanças sugeridas, observando seus efeitos. Será feito com os funcionários uma avaliação para determinar possíveis falhas nos métodos até então aplicados, utilizando um questionário para identificar os pontos que a empresa precisa melhorar, entretanto, foram aplicados 20 questionários com perguntas abertas e fechadas e de múltipla escolha. O tipo de pesquisa utilizada foi à exploratória, onde a análise dos dados primários é qualitativa, o tipo de abordagem é direta e a entrevista: em profundidade e a técnica usada foi a de Laddering.

SUMÁRIO INTRODUÇÃO... 8 CAPÍTULO I... 13 MOTIVAÇÃO: FATOR FUNDAMENTAL PARA APRENDIZAGEM... 13 CAPÍTULO II... 21 O PAPEL DO RH NAS EMPRESAS... 21 CAPÍTULO III... 33 CONCEITOS SOBRE A GESTÃO DA QUALIDADE NAS EMPRESAS... 33 CONCLUSÃO... 39 BIBLIOGRAFIA... 42 ÍNDICE... Erro! Indicador não definido. ANEXOS... 45

8 INTRODUÇÃO Esta pesquisa foi realizada com a finalidade de identificar falha nos processos de recursos humanos, com maior ênfase na avaliação de desempenho dos funcionários da OI especificamente no setor de call center, apresentando melhores conceitos para treinamento, motivação, recrutamento e seleção, na forma de a empresa contratar novos funcionários e na sua mudança organizacional. Além disso, este trabalho também tem como objetivo esclarecer alguns aspectos motivacionais dentro das empresas com o intuito de contribuir para o crescimento da organização e na satisfação dos seus colaboradores. Assim sendo, logo identificado à ocorrência do problema, existem medidas simples e interessantes que podem ser tomadas. A primeira delas é buscar a causa real da falta de motivação. Para isso, grandes empresas devem além de buscar uma boa estrutura de trabalho para os funcionários, como espaço físico adequado, tecnologia, opções para o desenvolvimento dos colaboradores e bons salários, é fundamental contratar institutos de pesquisa que verificam o grau de contentamento de seus funcionários, através das chamadas "Pesquisas de Satisfação", onde são feitas perguntas sobre as tarefas que realizam como se sentem em trabalhar na organização e também ouvindo sugestões de melhoria. É importante mostrar que os colaboradores fazem parte efetiva do negócio e devem contribuir continuamente com eles. Para resultados mais satisfatórios, o ideal é fazer estas reuniões periódicas e criar uma caixinha de sugestões à disposição dos funcionários. Desta forma, quando eles tiverem uma nova ideia ou vivenciarem uma situação que possa gerar melhoria poderão enviá-la a área responsável, mesmo que no anonimato. A OI (especificamente a unidade localizada em Irajá) tem como objetivo, crescer no mercado de telecomunicações, porém seus serviços deixam muito a desejar em relação ao atendimento ao cliente, pois sempre que o cliente tem alguma dúvida sobre os produtos/serviços da OI, ocorre uma grande dificuldade para o cliente obter a informação, ou seja, ter um atendimento adequado, pelo fato de a OI não possuir uma forma adequada de atendimento ao público, pois não tem uma boa estrutura organizacional.

9 A empresa acumula várias ações na justiça por mau atendimento ao cliente e é uma das líderes do ranking das empresas que mais tem reclamações no PROCON. Apresentamos um breve histórico da empresa mostrando seu desenvolvimento ao longo dos anos, também foi descrito a metodologia utilizada para o desenvolvimento da pesquisa, incluindo-se aí a apresentação do contexto da pesquisa, foram analisados os procedimentos utilizados para a coleta e para a seleção dos dados, discussão da análise de resultado e as conclusões referentes aos tópicos do trabalho. A OI é hoje, a maior empresa de telecomunicações do Brasil em faturamento e em números de telefones instalados. Com larga experiência em serviços de telefonia fixa local e de longa distância, disponibilizamos também serviços para internet, transmissão de dados e imagens e videoconferência, entre outros. O maior objetivo da empresa é oferecer o que há de mais moderno no sistema de telecomunicações. Em 1998, o ministério das comunicações decidiu dividir a Telebrás em doze companhias: três holdings das concessionárias regionais de telefonia fixa, um holding da operadora de longa distância e oito holdings das concessionárias da telefonia móvel banda A. A maior delas era a Tele Norte - Leste, transformada em OI em abril de 1999. Os estados que hoje integram à área de atuação-rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo, Bahia Sergipe, Alagoas, Pernambuco, Paraíba, Rio Grande do Norte, Piauí, Ceará, Maranhão, Pará, Amazonas, Amapá e Roraima - respondem por 64% do território nacional. Além disso, geram mais de US$ 300 bilhões do Produto Interno Bruto (PIB) e abrigam 87 milhões de pessoas, mais da metade da população brasileira. O desejo de se unir a Brasil Telecom para construir uma plataforma nacional continua nos planos do grupo OI, a empresa anunciou a adoção da marca fantasia Oi para todos os seus serviços. A empresa aposta em mudanças na lei para crescer ainda mais. Hoje você já vê políticos falando em mexer em leis para se ter uma plataforma brasileira.

10 A OI adotou a marca Oi para serviços de telefonia fixa que antes levavam a bandeira OI e banda larga que tinham a marca Velox, entre outros produtos. A OI (especificamente a unidade localizada em Irajá) tem como objetivo, crescer no mercado de telecomunicações, porém seus serviços deixam muito a desejar em relação ao atendimento ao cliente, pois sempre que o cliente tem alguma dúvida sobre os produtos/serviços da OI, ocorre uma grande dificuldade para o cliente obter a informação, ou seja, ter um atendimento adequado, pelo fato de a OI não possuir uma forma adequada de atendimento ao público, pois não tem uma boa estrutura organizacional. A empresa acumula várias ações na justiça por mau atendimento ao cliente e é uma das líderes do ranking das empresas que mais tem reclamações no PROCON. Deveremos investigar quais são os problemas da manutenção, Baixa de disponibilidade de equipamentos, baixo tempo médio entre falhas, alto custo de preventiva, alto tempo médio de atendimento às corretivas, alto índice de acidentes de trabalho, etc. Todos esses são resultados indesejáveis e não causas. Como os responsáveis pelo setor de qualidade /reconquista do cliente da OI terão que fazer para melhorar essa imagem negativa que a OI possui? O que poderá ser feito para a melhora no atendimento na OI, é posicionar o foco no cliente, coisa que ela não faz hoje em dia. A mudança deverá ocorrer, primeiramente com relação ao atendimento ao cliente onde hoje em dia, infelizmente seus funcionários não são treinados de forma satisfatória. Depois de uma reformulação dos funcionários, ou seja, capacitá-los para um bom atendimento, será necessário à empresa colocar seus produtos e serviços de forma clara para que o cliente possa realmente ter conhecimento do produto/serviços que está adquirindo e com isso, certamente a OI dará um passo importante para seu crescimento, pois conquistando a credibilidade dos clientes atuais, fará com que a empresa consiga atingir novos clientes. A Melhoria na qualidade do atendimento ao cliente da OI, investimento em sua estrutura organizacional e em seus funcionários para que a empresa possa atingir seu objetivo de ser a líder no mercado e que possa manter e

11 conquistar novos clientes. Capacitar os funcionários, treinarem os funcionários para um bom atendimento, com o foco no cliente, pois as pessoas podem ser consideradas como recursos e como parceiras, como recursos, precisam ser administradas, o que envolve planejamento, organização, direção e controle de suas atividades. Mas as pessoas podem ser visualizadas como parceiros das organizações. Como tais, elas são fornecedoras de conhecimento, habilidades, capacidade e com isso constituem o capital intelectual da organização. Motivar uma nova cultura organizacional na empresa, elaborar pesquisas com os clientes para a melhoria no atendimento e também dos produtos/serviços da OI seriam ideal. Implantação de um novo processo de recrutamento e seleção, com o intuito de melhorar o atendimento ao cliente. Será necessária uma reformulação no quadro de funcionários, pois muitos dos atuais podem não se adaptar ao novo método de trabalho. Fazer uma mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global, visando atingir objetivos, com o foco maior na qualidade do atendimento ao cliente. O projeto é fundamental para a continuidade da empresa no ramo de telecomunicações, pois os benefícios que serão adquiridos pela OI, irão ser bem maiores do que o custo do projeto, pois se trata de uma forma de reconquista do cliente, da credibilidade da empresa e do respeito aos seus funcionários. A ressurreição da OI como empresa de credibilidade, no ponto de vista de todos. Reestruturação do seu quadro de funcionários e da cultura organizacional e, além disso, a OI poderá se tornar mais agressiva fortemente com as suas concorrentes no mercado, pois a grande concorrência existente nas modernas economias de mercado obriga as empresas a se manterem tecnologicamente atualizadas. Deste modo, as empresas são impelidas de desenvolverem continuamente novos projetos e a tomarem decisões sobre a sua implementação. (CHIAVENATO, 2000). O cenário competitivo na economia globalizada tem exigido das organizações um novo posicionamento estratégico centrado na gestão de motivação em seu ambiente empresarial. A motivação é um conceito que se invoca com frequência para explicar as variações de determinados comportamentos e, sem dúvida, apresenta uma grande importância para a compreensão do comportamento humano, um estado interno resultante de uma

12 necessidade que desperta certo comportamento. Os usos que um indivíduo der às suas capacidades humanas dependem da sua motivação. A pessoa é um todo, em que convivem razão e emoção, vida pessoal e profissional. A grande luta será preparar indivíduos para um gerenciamento eficaz de forma mais afetiva as questões pessoais e profissionais. Atualmente o mercado de trabalho está exigindo que as pessoas estejam em constante inovação. E para que isso ocorra devemos estar sempre motivados em nosso trabalho, pois o nosso desempenho é a garantia de nossa permanência. O objetivo deste artigo é esclarecer e ajudar as organizações a motivar os seus colaboradores em seu trabalho, contribuindo para que todas as pessoas possam trabalhar e ser feliz o tempo todo e com isso direcionando a empresa para um crescimento sustentável. Atualmente o mercado de trabalho está muito competitivo, exigindo que as pessoas estejam em constante inovação, e para isso devem estar sempre motivadas no trabalho, pois o desempenho é a garantia de permanência. O estudo será de pesquisa bibliográfica com enfoque qualitativo, de diversos autores. A pesquisa tem finalidade de mostrar para os gestores, administradores, e a quem tiver interesse, a importância de se ter funcionários motivados nas organizações e em específico na empresa OI, que é o foco da pesquisa, a importância da gestão da qualidade e explicando suas teorias e dando exemplos.

13 CAPÍTULO I MOTIVAÇÃO: FATOR FUNDAMENTAL PARA APRENDIZAGEM A aprendizagem organizacional é um tema já bem conhecido nas disciplinas de organização. É um fenômeno sistêmico nas empresas que permanece independente das pessoas. Sim, as organizações podem não ter cérebro, mas são dotadas de sistemas cognitivos que elas mesmas desenvolvem e vão sendo impregnados na sua cultura por meio, principalmente, de rotinas ou procedimentos. Apesar de alguns autores fazerem distinção entre organização de aprendizagem e aprendizagem organizacional, parece bastante razoável analisar e estudar o tema como um único contexto. O que é claro é que a aprendizagem organizacional é uma característica da organização de aprendizagem (a organização que aprende). Neste breve texto, será utilizado o termo organização de aprendizagem para que possa ficar claro que a algumas habilidades típicas da aprendizagem organizacional não garantem por si que uma empresa é uma organização de aprendizagem. Por exemplo: a habilidade "resolução sistemática de problemas" é uma característica das empresas que aprendem. Mas, se o aprendizado baseado na solução de problemas (que é um aprendizado defensivo - aprender como interromper o que não queremos) não for autogerador, ou seja, for gerado somente pelos problemas, ou o aprendido é limitado a como eliminar as situações indesejáveis, a organização não pode ser uma organização de aprendizagem. A época de aprender não é somente quando existem crises. Organização de aprendizagem é por si um conceito, muito mais próximo da filosofia que das técnicas, não podendo ser tratada como uma abordagem para melhorar as empresas. É um conceito que vem sendo desenvolvido há mais de 50 anos e requer a conscientização de que não existe fim, pois a ação e a reação advindas das mudanças externas ou internas, ocorridas no ambiente ou no indivíduo, fazem parte do processo de aprendizagem. Apesar de já ser "antiga" a noção de organização de aprendizagem foi popularizada a partir do livro de Peter Senge, A Quinta disciplina. Desde então, se tornou um conceito mais difundido e uma proposição interessante. O seu principal conteúdo invoca a imagem de

14 pessoas e grupos trabalhando para melhorar a inteligência, a criatividade e a capacidade organizacional. Segundo Peter Senge, (1990, p.117), as organizações devem desenvolver cinco disciplinas para continuamente estarem em processo de aprendizagem: maestria pessoal, relacionada com o autoconhecimento; modelos mentais, que trata de imagens que influenciam o modo como às pessoas veem o mundo; objetivo comum aborda as questões relacionadas à clareza e compartilhamento de objetivos; aprendizado em grupo, relacionada ao desenvolvimento de habilidades coletivas e de ações coordenadas; e pensamento sistêmico, um modelo conceitual, formado por um conjunto de conhecimentos ferramentas, que buscam o aperfeiçoamento do processo de aprendizagem como um todo. 1.1 - Motivação Falar de motivação é falar da principal característica que move o ser humano a sair de sua cama de manhã. É falar de energia, de libido, de prazer. Quando estamos motivados, não nos detemos nos obstáculos, não sentimos fadiga, lidamos melhor com nossos limites, recursos, medos e competências. A motivação move resultados, cumpre metas, atingem objetivos e cria facilitadores emocionais para driblar os dificultadores do dia-a-dia. Historicamente foi a motivação, aliada à necessidade, que transformou o homem no que ele é hoje, que alimentou a genialidade de grandes pesquisadores, pensadores e personalidades. Logo não podemos pensar no homem sem pensar na senhora de todo movimento humano: a motivação. A maioria das empresas, nos últimos anos, reconhece a necessidade de manter seus funcionários motivados, para que possam atingir sempre os melhores resultados, mas a motivação não depende exclusivamente de incentivos ou de possíveis oportunidades, precisa de mais. Numa empresa, cada departamento tem sua alma, funções, metas e diretrizes. Cada chefia detém a responsabilidade de representar na íntegra o todo do qual faz parte e manter seus funcionários unidos em um mesmo objetivo. Mas

15 nem sempre as coisas funcionam bem. O departamento de vendas de uma empresa, por exemplo, não vende somente produtos, vende imagem, história, qualidade e tradição. Este departamento é a ponte entre a empresa-produto e o consumidor. Sem ele a empresa produz e não vende, não se expande, morre. Manter esse grupo motivado é uma das tarefas mais difíceis que existe, pois esse grupo trabalha abrindo frentes, determinando espaços e, antes de vender credibilidade, precisa acreditar. Desmotivado, esse grupo não somente deixa de cumprir metas, mas inviabiliza a empresa como um todo. No mundo todo, foram desenvolvidos vários trabalhos abordando a motivação. São palestras, seminários, técnicas e livros, mas todos abordam o tema de uma maneira ampla pouco particular. Não podemos deixar de considerar que grupos são pessoas, são necessidades, personalidades e objetivos próprios antes de ser um grupo. Considerar as partes em função do todo é determinar a estratégia de motivação e tratar o grupo sem considerar as pessoas é abrir brechas para que alguns insatisfeitos o desmotivem. Grandes empresas representam grandes ideias, muita competência e qualidade, mas navegar no mar aberto envolve determinação, treinamento, planejamento e conhecimento, que sempre vão estar calcados no potencial humano. As máquinas, a tecnologia, os produtos sempre vão depender deste que é o cerne de toda humanidade o homem e sua motivação. A verdadeira motivação só é efetivamente conseguida, quando os colaboradores conseguem realizar suas necessidades e seus objetivos de vida, dentro e através da própria empresa. A motivação só e possível em ambientes em que confiança e a lealdade estejam no centro das relações da empresa. Onde prevaleça a ética e o respeito mútuo entre as pessoas. Onde haja esforço contínuo para compatibilizar objetivos pessoais com os objetivos empresariais. A motivação plena só é atingível na medida em que não existam medos de qualquer natureza na organização. Este é um aspecto extremamente importante em tempos de mudanças aceleradas, tempos em que inúmeras ameaças afloram. Isto exige da alta administração esforço consciente e intenso para que decisões de "sobrevivência" não destruam o ambiente e as relações entre a empresa e os colaboradores. Caso contrário compromete-se irremediavelmente o potencial de contribuição das pessoas, principal patrimônio das empresas em tempos de

16 desafios, novas tecnologias e competição. Não se constrói nada duradouro sem a integração da inteligência e das motivações, sem a contribuição criativa e solidária das pessoas. Segundo Chiavenato (1997), a motivação pode ser conceituada como o esforço e tenacidade exercidos pela pessoa para fazer algo, a alcançar algo. O bom desempenho depende de quanto motivado está o empregado (...). A influência gerencial sobre os subordinados exige liderança eficaz e uma contínua motivação da equipe. É sabido que o ser humano é fruto do meio em que vive e que é gerido por necessidades básicas que os podem motivar ou não, são elas: necessidades fisiológicas como: alimentação, sono, atividades física, satisfação sexual etc.; necessidades psicológicas: como segurança íntima, participação, autoconfiança e afeição; necessidades de auto realização: como impulso para realizar o próprio potencial, estar em contínuo desenvolvimento. Estas necessidades não satisfeitas também são motivadoras de comportamento, podendo levar a: desorganização de comportamento; agressividade; reações emocionais; alienação e apatia. O homem é considerado um animal dotado de necessidades que se alternam ou se sucedem conjunta ou isoladamente. Satisfeita uma necessidade surge outra em seu lugar e, assim por diante, contínua e infinitamente. As necessidades motivam o comportamento humano dando-lhe direção e conteúdo. (CHIAVENATO, 2000. p.128). 1.2- Tipos de Motivação De acordo com Bergamini (1997), a motivação é um fenômeno interior que se modifica a cada momento durante toda a vida, no qual direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Assim, quando dizemos que a motivação é algo interno, ou seja, que está dentro de casa pessoa. Existem dois tipos de motivação: a motivação intrínseca, chamada também de pessoal ou inconsequente que representa o desejo interior atingir um

17 objetivo ou satisfazer uma necessidade; motivação extrínseca, caracterizada por fatores externos e é conhecida também como motivação consciente. Segundo Bergamini (1997), o homem se motiva quando suas necessidades são todas supridas de forma hierárquica. Abraham Maslow organiza tais necessidades da seguinte forma: As necessidades fisiológicas são consideradas necessidades primárias, pois são básicas à manutenção da vida, como: alimento, descanso, entre outros. Acredita-se que, somente após a satisfação dessas necessidades, que o sujeito poderá manifestar ou satisfazer outras necessidades de ordem superior, ou seja, capaz de dedicar-se às atividades sociais. As necessidades de segurança são àquelas que se manifestam na condição de evitar o perigo, levando o organismo a agir rapidamente em situação de urgência, como incêndios entre outros. As necessidades de amor e participação correspondem à necessidade natural de todo ser humano de relacionar-se afetivamente com os outros, visando pertencer a um grupo. Essa necessidade é de suma importância na determinação dos ajustamentos, sendo a escolha do grupo quase sempre pertinente ao senso de valores de pessoa. Já na necessidade de estima, precisamos de reconhecimento e da valorização das pessoas que nos cercam, permitindo acreditar em nós mesmos e que podemos participar da comunidade, sendo úteis. No entanto, se isso acontece nos sentimos inferiorizados, logo, a autoestima pode se originar da estima e da confiança que os outros depositam em nós. A necessidade de realização é aquela referente à realização dos nossos planos e sonhos, na concretização de nossos objetivos. Essa realização é sempre parcial, pois sempre surgirão novos projetos. A necessidade de conhecimentos e compreensão abrange o desejo do indivíduo de conhecer coisas novas, de adquirir mais conhecimentos, logo deveria ser atendida na escola, pois é proveniente da análise e da sistematização de informação. Com isso, Chiavenato (1998) cita Frederick Herzberg, que diz que algumas necessidades devem ser supridas primeiramente no alicerce das necessidades escritas, ou seja, as necessidades fisiológicas são as iniciantes do

18 processo motivacional, porém, cada individuo pode sentir necessidades acima das que está executando ou abaixo, o que quer dizer que o processo não é engessado, e sim flexível. Para ele, a motivação é alcançada através de dois fatores: Higiênicos, que são estímulos externos que melhoram o desempenho e a ação de indivíduos, mas que não consegue motivá-los. Motivacionais, são os internos, ou seja, são sentimentos gerados dentro de cada indivíduo a partir do reconhecimento e da autorrealização gerada através de seus atos. Aprende-se aquilo que faz sentido, compreendendo a aplicação de seus saberes e, nesse processo, a motivação está presente, pois é ela que impulsiona a ação do individuo para determinado comportamento. O tema motivação está relacionado à aprendizagem, mas não se restringe somente a ela, pois conforme Bzuneck, (2000) na vida humana existe um infinidade de áreas diferentes e o assunto da motivação de contemplar suas especificidades. Para Barbosa (2005) a motivação é uma força interior que impulsiona o individuo, é decisiva no desenvolvimento. Da mesma forma, há aprendizagem, pois o ato de aprender é algo ativo e nunca passivo. 1.3- Clima Organizacional Relacionado Com a Motivação De acordo com Chiavenato (1994) O clima organizacional é a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos participantes da empresa e que influencia o seu comportamento. Refere-se especificamente às propriedades motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, aqueles aspectos internos da empresa que levam à provocação de diferentes espécies de motivação nos seus participantes. Na medida em que o ambiente organizacional permite a satisfação das necessidades individuais de seus participantes, o clima organizacional pode mostrar-se favorável. Porém, na medida em que o ambiente organizacional frustra a satisfação das necessidades dos participantes pode mostra-se desfavorável. O clima organizacional pode ser percebido dentro de uma ampla gama de características qualitativas: saudável, doentio, quente, frio, incentivador, desafiador, neutro, etc., de acordo com as características com que cada

19 participante se defrontam nas suas transações com o ambiente organizacional e passa a percebê-lo em função de suas transações. De acordo com Drucker (2002), o clima organizacional é um fenômeno resultante da interação dos elementos da cultura, como preceitos, caráter e tecnologia. Decorre do peso dos efeitos de cada um desses elementos culturais, valores, políticas, tradições, estilos gerenciais, comportamentos, expressões dos indivíduos envolvidos no processo e também resultante do conjunto de instrumentos, conhecimentos e processos operacionais da organização. Para Werther (1993), clima organizacional é o quê o ambiente tem de favorável ou desfavorável para as pessoas em uma organização. Litwin (1971) conceitua clima organizacional como sendo a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e influencia o seu comportamento. Para Bennis (1972) clima organizacional significa um conjunto de valores ou atitudes que afetam a maneira pela quais as pessoas se relacionam umas com as outras, tais como sinceridade, padrões de autoridade, relações sociais etc. Para Bowditch & Buono (1992), em administração, Clima Organizacional é o indicador do grau de satisfação dos membros de uma empresa, em relação a diferentes aspectos da cultura ou realidade aparente da organização, tais como: política de recursos humanos, modelo de gestão, missão da empresa, processo de comunicação, valorização profissional e a identificação com a empresa. Dizem se uma pessoa pede demissão à decisão pode ser por recompensas inadequadas (Teoria do Reforço), recompensa desigual se comparada de outras pessoas que executam serviços semelhantes (Teoria da Equidade) ou pouca probabilidade de atingir as metas ou valências esperadas (Teoria da Expectativa), por outro lado as Teorias das Necessidades e do Estabelecimento de Metas não parecem explicar comportamento de afastamento tão bem. Para eles também é preciso descobrir quais são os aspectos da motivação que faltam para certa situação e trabalhar no desenvolvimento deles dependendo das circunstâncias isso pode incluir atos como tornar os cargos mais desafiantes melhorar os sistemas de recompensas intrínsecas e extrínsecas

20 estabelecerem metas mais difíceis ou mais abrangentes ajudar as pessoas a atingirem suas metas remover barreiras que podem impedir as pessoas de atingirem seus objetivos e reforçar os comportamentos apropriados enquanto se desencorajam outros (inadequados). Conforme o autor Luz (1996), clima organizacional é o reflexo do estado de espírito ou do ânimo das pessoas, que predomina numa organização em um determinado período. Ressalta ainda, a importância de destacar o fator tempo no conceito, uma vez que o clima organizacional é instável, conforme a influencia que sofre de algumas variáveis. Na minha visão, clima organizacional é um fenômeno resultante da interação dos elementos da Cultura Organizacional, é uma consequência do peso de cada um dos elementos culturais e seu efeito sobre os outros dois. Uma excessiva importância dada à tecnologia leva a um clima desumano; a pressão das normas cria tensão; a aceitação dos afeitos, sem descuidar os preceitos e o trabalho, leva ao clima de tranquilidade e confiança.

21 CAPÍTULO II O PAPEL DO RH NAS EMPRESAS Nos tempos atuais, as organizações estão ampliando a sua visão e atuação estratégica. Todo processo produtivo somente se realiza com a participação conjunta de diversos parceiros, cada qual contribuindo com algum recurso. Os fornecedores contribuem com matéria-prima, insumos básicos, serviços e tecnologias. Os empregados contribuem com seus conhecimentos, capacidade e habilidades, proporcionando decisões e ações que dinamizam a organização. "Qual o papel do RH hoje?" Desde a década de 1920, diz Capela, o RH sempre foi visto como meio de suporte e proteção dos empregados, uma postura que se tornou "bastante evidente nos anos 50, e também depois, como parte de um esforço da gerência no intuito de evitar a sindicalização". Mais recentemente, porém, sobretudo no decorrer da última década, a ameaça de sindicalização perdeu força por toda parte, na medida em que os avanços tecnológicos tornaram os trabalhadores menos indispensáveis. O "contrato social" entre empregado e empregador, pelo quais as empresas proporcionavam emprego para a vida toda e o trabalhador retribuía com lealdade e dedicação aos objetivos da organização, acabou. Conforme a visão mais positiva do RH, o setor trabalha diretamente com a alta gerência, contribuindo objetivamente para grandes transações entre empresas, como fusões, aquisições e reestruturações. Nesse contexto, os departamentos de RH afastaram-se do seu papel tradicional de administradores, muitas de suas responsabilidades são hoje terceirizadas, concentrando-se mais em seu papel primordial, como o recrutamento de talentos, incentivando a mobilidade e o desenvolvimento profissional e aprimorando a eficiência da organização. Eu não escolheria a área de RH para atuar se não pudesse ser parceiro estratégico do negócio, diz Katty Gubanich, diretora gerente de RH do Vanguard Group. Se atentarmos para a história do RH, diz James Walker, consultor de recursos humanos estratégicos de La Jolia, Califórnia, as tendências que se verificam no setor, como terceirização, abertura de call centers e centros

22 de serviços, bem como a inclusão de questões relativas ao equilíbrio do binômio trabalho e vida, requerem, em geral, cerca de uma década para se firmarem.. Atualmente, os empregados têm medo de deixar a empresa porque o mercado oferece poucas oportunidades, e não se queixam da carga de trabalho excessiva porque receiam ser demitidos, diz Cappelli. "As empresas impõem, cada vez mais, volumes maiores de trabalho a seus funcionários, e o RH tem sido a ferramenta utilizada para isso. Consequentemente, a ideia de que o pessoal do setor representa os trabalhadores ou, pelo menos, cuida objetivamente dos seus interesses desapareceu quase que por completo." Além disso, como as empresas continuam a cortar benefícios, como planos de saúde e pensão, o RH responde cada dia mais pela tarefa de comunicar as más notícias aos trabalhadores. Em algumas empresas, a influência do RH estende-se além dos seus próprios departamentos. "Com exceção do marketing", salienta Alphin, do Bank of America, nosso RH é um dos principais responsáveis pela marca da empresa. Todo ano, por exemplo, contratamos cerca de 40.000 pessoas de fora. Toda vez que entrevistamos alguém, estamos à procura de talentos. Esse indivíduo, por sua vez, tem a oportunidade de visitar nossa empresa. Quando entrevistamos as pessoas, mesmo que depois não seja contratada, a experiência desse contato deve ser de tal ordem que elas se sintam desejosas de nos confiar seu dinheiro. A Administração de Recursos Humanos (ARH) é uma área extremamente sensível à mentalidade que prevalece nas organizações. Por esta razão, ela é contingencial, estratégica e situacional. Porém, depende muito da cultura que predomina em cada organização e também da estrutura organizacional adotada por cada empresa. Mais ainda depende das características do ambiente, do negócio da organização, das políticas internas e externas adotadas pela organização, das suas funções e processos e de uma gama enorme de outras variáveis importantes, que possam afetar a estrutura organizacional de cada empresa. Em momentos repletos de incertezas, restrições, problemas, ameaças, pressões e dificuldades de toda sorte, onde aumentam à inflação, a recessão e o desemprego, a administração dos recursos humanos, financeiros, materiais ou físicos, mercadológicos e administrativos, torna-se cada vez mais difícil, complexa e extremamente desafiante, de modo

23 especial para a Administração de Recursos Humanos, pois nestes momentos de crises, as empresas são obrigadas a adotarem programas severos de reduções de despesas e de gastos e, para muitos administradores precipitados e muitas vezes inconsequentes, os cortes de despesas passam primeiramente e necessariamente sobre a folha de salários de seus empregados ou colaboradores, passando inclusive pelos cortes de benefícios concedidos a seus empregados. Assim, a Administração de Recursos Humanos, em épocas de crises e de "vacas magras", sem sombra de dúvida passa ser a mais sacrificada: são decisões até certo ponto muito simplórias, isto é, sem que para tal, tenha havido um mínimo de planejamento e que muitas vezes estas decisões são tomadas na base da pura emoção, com uma visão míope de alguns empresários, onde com estas reduções na folha de salários e nos benefícios de seus empregados, representam economias e resultados financeiros em curto prazo, mas comprometendo seriamente a saúde organizacional e pondo em risco seus resultados de médio em longo prazo. Essa estratégia de "cortar pessoas" e benefícios, adotada pela maioria das empresas, caminha exatamente na contramão da verdadeira, da moderna e da boa relação que sempre deverá existir entre capital e trabalho, pois cabe a algumas empresas, passarem a enxergar as pessoas como pessoas e não simplesmente como meros recursos produtivos. Porém, o que realmente nos anima e nos dá novos alentos, é que a Administração de Recursos Humanos está passando por grandes mudanças e por importantes inovações, de modo especial neste terceiro milênio, onde com a crescente globalização dos negócios e com a tão acirrada concorrência mundial, neste momento as palavras de ordem para todas as empresas passaram a ser, inexoravelmente, produtividade, qualidade, eficiência e competitividade. Dentro deste novo contexto, as pessoas deixam de ser o problema das organizações e passam a ser a solução de seus problemas. As pessoas deixam de ser o desafio para se tornar à vantagem, o diferencial para que as organizações possam ser realmente competitivas. As pessoas deixam de ser o recurso organizacional mais importante para se tornar o parceiro principal do negócio. Uma organização bem sucedida toma recursos das pessoas, mas permite retornos com maiores valores do que foi investido. A Administração de Recursos Humanos consiste no planejamento, na organização, no

24 desenvolvimento, na coordenação e no controle de técnicas capazes de promover o desempenho eficiente do pessoal, ao mesmo tempo em que a organização representa o meio que permita às pessoas que com ela colaboram alcançar os objetivos individuais relacionados direta ou indiretamente com o trabalho. Conquistar e manter pessoas na organização, trabalhando e dando o máximo de si, com uma atitude positiva e favorável. Toda organização tem como um de seus principais objetivos a criação e distribuição de algum produto ou de algum serviço. Dizem que toda organização, para alcançar os seus objetivos da maneira mais eficaz, se concentra com maior ênfase naqueles recursos que lhe são mais problemáticos, difíceis e escassos, em detrimento da preocupação e atenção dada aos recursos mais fáceis e abundantes. As pessoas constituem o mais valioso dos recursos da organização. O dilema da Administração de RH é tratar as pessoas como pessoas, ou como recursos. Como as organizações são compostas de pessoas, o estudo das pessoas é fundamental nessa área. As pessoas agruparam-se para formar organizações e através delas alcançar objetivos comuns que seriam impossíveis de atingir individualmente. As que conseguem atingir os objetivos compartilhados tendem a crescer rapidamente, por isso você precisa ter um equilíbrio organizacional que depende do intercambio entre os incentivos oferecidos e as contribuições como retorno à organização. O profissional de RH deve estar pronto para enfrentar um mercado que a cada minuto está mudando, precisa estar preparado para levar sua empresa sempre para o sucesso. Administração de Recursos Humanos, campo que engloba conhecimentos das ciências jurídicas, psicológicas, administrativas, ciências sociais, humanas e em determinada estância até as exatas, como matemática aplicada, a fim de gerenciar estes recursos (humanos) a produção de bens e consumo que retroagem em lucratividade para organização, mantendo-a viva neste contexto econômico capitalista, globalizado e tecnológico. Segundo Chiavenato (1993), as pessoas passam a maior parte do tempo de sua vida trabalhando nas organizações, uma vez que a produção de bens e serviços com isto, o agrupamento de pessoas, acaba por presenciar os avanços tecnológicos no processo de industrialização e desenvolvimento organizacional das empresas em que trabalham não pode ser realizada por sujeitos que atuam sozinhos.

25 2.1- Entendendo a Gestão de Pessoas Em seu trabalho, cada administrador seja ele, um diretor, gerente, chefe ou supervisor desempenha as quatro funções administrativas que constituem o processo administrativo: planejar, organizar, dirigir e controlar. O RH está relacionado a todas essas funções do administrador. O RH refere-se às políticas e práticas necessárias para se administrar o trabalho das pessoas, a saber: Análise e descrição de cargos, Desenho de cargos, Recrutamento e seleção de pessoal, Admissão de candidatos selecionados, Orientação e integração de novos funcionários, Administração de cargos e salários, Incentivos salariais e benefícios sociais, Avaliação do desempenho dos funcionários, Comunicação aos funcionários, Treinamento e desenvolvimento de pessoal, Desenvolvimento organizacional. Higiene, segurança e qualidade de vida no trabalho. Relações com empregados e sindicais. Os seis processos básicos da Gestão de Pessoas são: Processos de agregar pessoas; - Processos de aplicar pessoas; Processos de recompensar pessoas; Processos de desenvolver pessoas; Processos de manter pessoas; Processos de monitorar pessoas. O capital intelectual é o ativo mais valioso. Em 1494, um monge veneziano conhecedor da matemática, Luca Pacioli, publicou o Summa de Aritmética, Geométrica, Proportioni et Propotionalità, o primeiro livro sobre contabilidade. Pacioli criou um sistema de registros financeiros (entradas e saídas de capital compra e venda etc.). Em um modelo de dupla entrada, permitindo o gerenciamento contábil nos moldes atuais. Agora, passado meio milênio, esta surgindo um paradigma que diz que o esquema de Pacioli não funciona mais nos dias de hoje. Ele foi elaborado para lidar com créditos e débitos relativos e bens físicos mensuráveis quantitativa ou financeiramente. Todavia, nas modernas organizações baseadas em conhecimento atualizado onde o conhecimento é o principal recurso produtivo -, a contabilidade tradicional não funciona. A premissa é que as velhas aferições de medidas numéricas e quantitativas não são mais suficientes. A razão: hoje, os principais componentes de custo de um produto são P&D (pesquisa e desenvolvimento), ativos inteligentes e serviços. O velho sistema de contabilidade que nos aponta o custo do material e da mão-de-obra no

26 trabalho não tem aplicabilidade nessas situações. As coisas mudaram e que perturba os contadores é a dificuldade de medir o principal ingrediente da nova economia: o capital intelectual, o ativo intangível que envolve habilidade, experiência, conhecimento e informação. O capital intelectual está na cabeça das pessoas e não no bolso do patrão. E como medir o capital intelectual, a nova riqueza do mundo? A moeda do futuro certamente não será a financeira, mas a intelectual. E como ficara a contabilidade do futuro? A nova realidade é que a maioria dos bens mais valiosos das organizações bem sucedidas é intangível, como o são a habilidade organizacional, o Know-how tecnológico, o conhecimento do mercado, a lealdade do cliente, o moral das pessoas, a cultura corporativa, o comportamento dos parceiros de alianças estratégicas etc.. 2.2- Centralização e descentralização das atividades de RH O conceito básico de que administrar pessoas é uma responsabilidade de linha e uma função de staff é fundamental. Acontece que as empresa sempre se defrontaram com o problema do relativo grau de centralização/ descentralização de suas áreas de atividades, e na área de RH sempre predominou uma forte tendência para a centralização e concentração na prestação de serviços para as demais áreas empresariais. A tal ponto que, em muitas empresas, o recrutamento e seleção, a admissão, integração, treinamento e desenvolvimento, administração de salários e remuneração, administração de benefícios, higiene e segurança do trabalho e avaliação do desempenho eram estreitamente concentrados na área de RH, com pouca participação gerencial das demais áreas. Nisto a área de RH era essencialmente exclusivista e, até certo ponto, hermética, guardando a sete chaves os segredos das suas decisões e atividades. A atividade prestadora dos serviços do staff prevalecia fortemente sobre a responsabilidade de linha dos gerentes da empresa, de modo que o staff é quem tomava as decisões peculiares da linha. A centralização preponderava sobre a descentralização. Agora, o nosso conceito central está se tornando uma necessidade imperiosa para a sobrevivência das empresas. Aliás, uma realidade nas empresas mais promissoras e bem-sucedidas. Nestas empresas esse

27 conceito central vem sendo implementado com força total, e a balança das contas está se inclinando rapidamente para o outro lado: o da descentralização e da desmonopolização das decisões e ações com relação às pessoas. Gradativamente, a área de ARH está deixando de ser a prestadora de serviços especializados de recursos humanos, abandonando paulatinamente suas operações burocráticas e se transformando cada vez mais uma área de consultoria interna para preparar e orientar os gerentes de nível médio para a nova realidade. Estes passam a ser novos gestores de pessoal dentro das empresas, o que significa que as decisões e ações com relação às pessoas passam a ser da alçada dos gerentes e não mais uma exclusividade da área de RH. As organizações necessitam nos dias de hoje ser flexíveis para aumentar sua competitividade. 2.2.1- Recrutamento e Seleção de Pessoas O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos no MRH 1 para abastecer seu processo seletivo. Na verdade, o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece oportunidades de trabalho ai MRH. O recrutamento - tal como ocorre como o processo de comunicação-é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego, ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo. Se o recrutamento apenas comunica e divulga, ele não atinge seus objetivos básicos. O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados. O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização isto é, funcionários para promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras: O recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no MRH, portanto, fora da organização para submetê-los ao seu processo de seleção de pessoal. Prós e Contras do recrutamento interno: Prós: melhor aproveitamento do potencial humano na organização, motivação e desenvolvimento profissional dos funcionários atuais, incentivo e permanência dos funcionários na organização, não requer socialização organizacional de novos

28 membros, probabilidade de uma melhor seleção, pois os candidatos são bem conhecidos e custos financeiros mais baixos. Contras: bloqueio de novas ideias, experiências e expectativas, facilitam o conservantismo e favorece a rotina atual, mantém o patrimônio organizacional inalterado, mantém e conserva a cultura organizacional existente, funciona como um sistema fechado de reciclagem continua. Prós e Contras do recrutamento externo: Prós: introduz sangue novo na organização, enriquece o patrimônio humano pelo aporte de novos talentos e habilidades, aumenta o capital intelectual, renova à cultura organizacional, incentiva a interação da organização com MRH. Contras: afeta negativamente a motivação dos atuais funcionários da organização, reduz a fidelidade dos funcionários, requer aplicação seletiva para escolha dos candidatos. Externos, isto significa custos operacionais, é mais demorado e inseguro que o recrutamento interno. A seleção de pessoas funciona como uma espécie de filtro que permite apenas algumas pessoas possa ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas pela organização. Há um velho ditado popular que afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. Em termos mais amplos, a seleção busca, dentre os vários candidatos recrutados, aqueles que são mais adequados aos cargos existentes na organização, visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal, bem como a eficácia da organização. No fundo, está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. 2.3- Desenvolvimento de Pessoas O treinamento é uma das responsabilidades gerenciais de maior importância nos dias de hoje, pois o fim de toda a empresa é ter lucro. Para ter lucro a empresa precisa ter clientes satisfeitos que comprem seus produtos e/ou serviços e, divulguem a sua satisfação para outras pessoas, garantindo assim uma penetração no mercado mais elevada. Para ter clientes satisfeitos, a empresa deve produzir e/ou fazer algo com qualidade que venha a saciar os desejos e as necessidades do consumidor. Para ter qualidade em tudo o que se

29 faz, deve-se ter qualidade que venha a saciar os desejos e as necessidades do consumidor. Para ter qualidade em tudo o que se faz, devem-se ter pessoas qualificadas produzindo, e para ter estas pessoas, a empresa deve investir na penetração das mesmas através de treinamento. Há vários fatores que levam as empresa a treinarem seus funcionários, dentre eles está: a existência de recém-formados que possuem no máximo uma boa base teórica, cabendo assim à empresa desenvolver alguns aspectos e habilidades necessárias ao bom desempenho do funcionário; os cargos e as funções estão se modificando a cada dia, provocando a necessidade de um contínuo ciclo de aprendizagem; novos empregados devem estar preparados para suas responsabilidades; evitar conflitos internos que geram problemas interpessoais entre chefes e subordinados; a exigência mundial, onde somente a multifuncionalidade tornará uma pessoa empregável. Ao se realizar um treinamento bem planejado e orientado, este pode se tornar um dos instrumentos mais valiosos na solução de muitos problemas ocorridos nas empresas, tais como atrasos e faltas no trabalho, conflitos internos, gastos inúteis de materiais, danos em ferramentas e máquinas, lentidão na execução de tarefas, mau atendimento ao público entre outros. Ao se treinar um empregado, este pode se sentir prestigiado perante sua empresa, pois desta forma ela demonstra sua preocupação em capacitar bem seus profissionais, dando-lhe a oportunidade de crescimento pessoal e profissional além de tal funcionário estar mais capacitado para exercer sua função. Processos e técnicas: Vários fatores do treinamento podem influir na escolha da técnica, tais como nível do treinando, forma do treinamento, tipo de necessidades, duração dos cursos, recursos humanos e materiais, condições físicas e ambientais. Para que a técnica utilizada seja de grande proveito, deverá ser criativamente adaptada para a realidade local. Vejamos agora quais são as técnicas mais utilizadas: Conferências ou palestras: exposição oral sobre um assunto para um grande número de participantes, sendo mínima a interação com o palestrante;

30 Estudos de caso: os participantes são levados a participarem dando suas opiniões sobre como solucionar um problema exposto em um caso, que possui características quase reais; Dramatizações: os participantes assumem papéis de atores e representam uma situação determinada, proporcionando a reflexão sobre o tema; Dinâmica de grupo: é uma atividade que conduz ao grupo a um debate sobre o tema central da dinâmica, bem como, leva ao grupo a um processo de mudança. Para o total aproveitamento da dinâmica o instrutor deverá seguir os seguintes passos: 1) Vivência: as atividades individuais ou em grupo; 2) Relato: o início do debate; 3) Processamento: é à parte em que o instrutor se aprofunda no tema da dinâmica; 4) Generalização: o instrutor estabelece uma relação entre a atividade da dinâmica e a vida; 5) Aplicação: permite compreender o uso desta dinâmica, ou seja, onde será aplicada na vida real; Jogos de empresas: é uma ferramenta onde sua principal função é de simular uma situação onde os grupos recebem e aceitem um desafio que representem uma ou diversas funções da organização. Para a realização do jogo é estabelecido um sistema de pontuação, regras, papéis e cenários. A equipe que terminar com o maior número de pontos se consagram à vencedora. Em seguida inicia-se a discussão sobre os pontos principais do jogo. A avaliação do treinamento deve ser contínua, envolvendo passos sucessivos, onde num primeiro momento avalia-se a etapa do planejamento, e num segundo momento avalia-se a aprendizagem, a assimilação, ou seja, o treinamento propriamente dito, porém, Provus (1994) define a avaliação como um processo de comparação entre desempenho e padrões À avaliação é feita visando basicamente respostas às seguintes perguntas do tipo se o processo deve continuar, ou fizer alguma alteração. Existem boas razões para a avaliação ser feita, entre elas pode ressaltar que é uma maneira de encontrar dados objetivos para reforçar as crenças de que o treinamento não está sendo em vão, obter informações que permitam aperfeiçoar o processo de treinamento, comprovar que a relação custo/benefício é vantajosa e que o treinamento deve ser considerado um investimento com retorno. Segundo Boog (1999), o processo de avaliação é