ANÁLISE DO IMPACTO DO PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS

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1 ANÁLISE DO IMPACTO DO PROCESSO DE IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS Maria Carolina Gomes de Oliveira Brandstetter Professora do Departamento de Engenharia da Universidade Católica de Goiás, Avenida Universitária, 1440, Setor Universitário, Goiânia, GO. Doutoranda do PPGEP-UFSC, Eliel Silva de Oliveira N o. 1440, Setor Universitário, Goiânia, GO. eliel80@yahoo.com.br Fernando F. P. Mello N o. 1440, Setor Universitário, Goiânia, GO. meello@hotmail.com Lucas Antônio Neves N o. 1440, Setor Universitário, Goiânia, GO. lanzin@o2.net.br Thaís Gonçalves Garcia N o. 1440, Setor Universitário, Goiânia, GO. thaisgg@netgo.com.br Thiago Soares Roriz N o. 1440, Setor Universitário, Goiânia, GO. troriz@bol.com.br ABSTRACT This work presents an analysis of main impacts on production process of two building construction companies located in Goiás, middle-west Brazil, after implementing of quality systems and search of ISO Data analysis are presented related to mains aspects: organizational characteristics, motivating actions for the implementation of quality systems, benefits and difficulties for implementing and keeping the quality systems and main changes in production processes due to the implementation of quality systems. Palavras-chave: Total Quality Management, Construction Management, ISO INTRODUÇÃO Investir em qualidade, nos últimos anos, tornou-se um requisito essencial para sobrevivência de qualquer empresa no mercado. Neste contexto competitivo, não basta oferecer um produto de menor preço, é preciso investir no atendimento e satisfação do cliente consumidor mediante a excelência do produto final. Nos últimos anos, o movimento em busca da certificação pelas normas ISO 9000, no estado de Goiás, ganhou força em diversos setores industriais, com destaque para o setor da construção, o qual abrange empresas das áreas imobiliária, industrial e de obras públicas. Atualmente, Goiás possui mais de 100 empresas somente nos setor construtivo em diferentes estágios do processo de busca pela certificação. Outro aspecto que demonstra o interesse do setor industrial do estado pela certificação pode ser visto no ENEGEP 2002 ABEPRO 1

2 número crescente de indústrias que apostam na qualificação de seus fornecedores, o que promove a implementação da qualidade em toda a cadeia produtiva. Várias pesquisas já foram realizadas em relação à avaliação do impacto causado na organização, gerenciamento e gestão de obras de empresas construtoras que implementaram seu sistema da qualidade tendo em vista a certificação. Nestes trabalhos os principais aspectos analisados são: Motivação pela busca da certificação ISO 9000 (REIS, 1998; MENDONÇA, 2000; BRANDSTETTER, 2001); Dificuldades do processo de busca da certificação (REIS, 1998; MENDONÇA, 2000; BRANDSTETTER, 2001); Mudanças na organização em função da busca da certificação (KISS, 1998; REIS, 1998; MENDONÇA, 2000; VIVANCOS & CARDOSO, 2000; BRANDSTETTER, 2001). Este trabalho apresenta uma análise dos principais impactos ocorridos nos processos de produção de duas empresas construtoras do Estado de Goiás, a partir da implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade e busca da certificação ISO Uma caracterização inicial é feita em relação à abrangência do processo de certificação, posteriormente é feita uma descrição da metodologia adotada e as análises dos dados são apresentadas compreendendo os seguintes aspectos: [i] caracterização da empresa do estudo de caso; [ii] fatores que motivaram à implementação do sistema da qualidade e obtenção da certificação; [iii] etapas do processo de certificação; [iv] dificuldades e benefícios do processo de certificação em relação aos itens: recursos humanos; execução; suprimentos; projetos; entrega, assistência técnica e marketing. Por fim, é apresentada uma análise conclusiva e comparativa dos dois estudos realizados. 2. A ABRANGÊNCIA DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO A série ISO 9000 forma um conjunto de padrões mundiais, vista como fornecedora de benefícios tanto para empresas que a adotam, por permitir o desenvolvimento de seus procedimentos de controle, quanto para os consumidores, por permitir a segurança de saber que os produtos adquiridos são feitos a partir de um processo produtivo o qual segue um padrão definido de qualidade (SLACK et al., 1997). A versão mais recente das normas ISO 9000 tem como objetivos principais o de promover a contínua melhoria do desempenho das organizações e orientar o processo para a busca da excelência. Entre suas principais modificações em relação à versão anterior da norma, podem ser citados (O Popular, julho/2001): Seqüência mais lógica de conteúdo e estrutura orientada a processos; Inclusão de processos de melhoria contínua como passo essencial de aprimoramento da gestão do sistema de qualidade; Necessidade de medição da satisfação do cliente, como fonte de informação para melhoria contínua; Referência aos oito princípios de gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem sistemática para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para tomada de decisões e benefícios mútuos na relação com fornecedores. A NBR ISO 9001:2000 define os requisitos dos sistemas de gestão da qualidade, abordando os seguintes grandes tópicos: Sistemas de Gestão da Qualidade, Responsabilidade da Direção, Gestão de Recursos, Realização de Produtos e Medições, Análises e Melhorias. O processo para obtenção da certificação exige além de disciplina, a participação efetiva de todos os funcionários da organização. As etapas, o tempo e o custo envolvido neste processo variam entre as organizações e entre segmentos de mercado diferenciados. ENEGEP 2002 ABEPRO 2

3 Entre os benefícios apontados com o ganho da certificação, pode-se citar: melhoria da comunicação interna e da imagem, aumento da produtividade e da competitividade, construção de memória técnica, padronização de processos, vantagens na comercialização, redução de custos, reconhecimento nacional e internacional (O Popular, julho/2001; BRANDSTETTER, 2001). 3. ANÁLISE DOS IMPACTOS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DO ESTADO DE GOIÁS Os itens a seguir descrevem a metodologia adotada na pesquisa e a análise dos dados referentes aos dois estudos de caso realizados Descrição da Metodologia Adotada Pode-se listar as seguintes etapas que constituiram a metodologia proposta da pesquisa: 1. Revisão bibliográfica sobre os seguintes itens: a série de Normas ISO 9000; modelos de sistema de gestão da qualidade para empresas construtoras; aplicações práticas da implementação de sistemas da qualidade em empresas construtoras do país; 2. Definição das empresas construtoras que compõem a amostra pesquisada; 3. Definição do método de pesquisa a ser adotado. É proposto o método de estudo de caso, uma vez que o mesmo compreende o exame detalhado de um ou mais casos reais. 4. Definição dos métodos de coleta de dados: confecção de uma entrevista estruturada aplicada aos diretores técnicos e engenheiros das empresas construtoras. Tal entrevista contempla os seguintes itens a serem investigados: perfil da empresa; estágio do processo de certificação; passos seguidos para implementação do sistema da qualidade; motivações e dificuldades no processo de implementação da qualidade na empresa; descrição das ações e posturas da empresa em relação aos elementos da qualidade definidos pela literatura pertinente. 5. Contato prévio com as construtoras da amostra com o intuito de informar sobre o propósito da pesquisa e indicativo de apoio na coleta de dados; 6. Realização das entrevistas nas empresas; 7. Análise dos dados. A pesquisa foi realizada durante o segundo semestre do ano 2001 e no primeiro trimestre do ano A entrevista estruturada aplicada na pesquisa possui a seguinte composição: Caracterização da empresa: tempo de atuação no mercado; principais atividades da empresa; organograma básico da empresa ; Motivações para a implantação do sistema de qualidade e busca da certificação; Etapas do processo de certificação comparação dos passos seguidos pela empresa com a literatura pertinente (Dornelles, 1997). Dificuldades e benefícios do processo de certificação em relação aos itens: recursos humanos, execução, suprimentos, projetos, entrega, assistência técnica e marketing Análise dos Dados Duas empresas construtoras com diferentes aspectos organizacionais e de gestão foram objeto de estudos de caso. Ambas as empresas atuam no mercado da construção e haviam sido certificadas em um momento recente à época da coleta de dados. A seguir, os principais aspectos coletados em relação ao impacto causado em seus sistemas produtivos a partir do processo de busca pela certificação. EMPRESA A Caracterização da Empresa A empresa possui quatro anos de atuação, trabalhando com construção civil e incorporação. ENEGEP 2002 ABEPRO 3

4 A Diretoria Geral é dividida entre dois membros, estando diretamente relacionada a cinco outros departamentos da empresa: comercial, financeiro/administrativo, técnico, recursos humanos e suprimentos. Motivações para busca da certificação ISO 9000 A idéia da implantação de um sistema de gestão da qualidade surgiu da necessidade de buscar um diferencial de mercado, cuja iniciativa partiu da Diretoria Técnica. A empresa demorou dois anos a partir do momento da decisão para se certificar. Principais motivações: adquirir um diferencial de mercado, a busca pela padronização de serviços, competitividade e concorrência, busca pela diminuição de retrabalhos e pela melhoria contínua do sistema. Etapas do processo de certificação A Figura 1, a seguir, apresenta o esquema representativo das etapas do processo de certificação. A concepção das etapas foi baseada na literatura pertinente (Dornelles, 1997). Decisão de certificação da empresa Designação do representante da administração Diretor Técnico da empresa Contratação de consultoria externa após a consulta e avaliação de várias empresas Seleção e contratação do Organismo de Certificação (OCC) optou-se por um órgão do Estado Formação do grupo de trabalho do projeto de certificação Baseado na metodologia do consultor Difusão interna do projeto de certificação treinamento do Time da Qualidade e reuniões quinzenais Diagnóstico do sistema da qualidade feito pelo Time (interno) e pelo OCC (externo) Planejamento das atividades do projeto de certificação cronograma com 6 seminários básicos e 3 específicos Treinamento feito mensalmente envolvendo todos os funcionários Manutenção da certificação e recertificação Concessão da certificação Implementação de ações corretivas no sistema da qualidade não houve não-conformidades Auditoria de certificação da empresa Auditoria interna Fixação da data para a auditoria de certificação Avaliação da documentação do sistema da qualidade pelo OCC adequação do texto do manual Implementação das recomendações do OCC Pré-auditoria de adequação do sistema da qualidade ainda que opcional, foi realizada Execução de auditorias internas feitas de 6 em 6 meses Documentação do sistema da qualidade da empresa adequação da documentação já existente Figura 1 Etapas do processo de certificação da Empresa A Dificuldades e benefícios do processo de certificação em relação aos itens: Recursos humanos Principais dificuldades: Não houve dificuldades para implementar o treinamento, uma vez que a empresa já possuía uma política rigorosa de treinamento da mão-de-obra. Principais benefícios: Maior satisfação do trabalhador, com maior responsabilidade e interesse; redução do desperdício, maior desempenho e estabelecimento de uma relação amigável e harmoniosa entre a equipe de trabalho. O processo de implementação do ENEGEP 2002 ABEPRO 4

5 sistema de gestão da qualidade reforçou a política da empresa de respeito ao funcionário, garantindo benefícios de saúde, gratificação anual por desempenho, garantia e pontualidade nos pagamentos e palestras sobre qualidade de vida. Como conseqüência desta política, os funcionários desempenham melhor suas funções, conquistando as metas propostas de produtividade. Execução Principais dificuldades: Problemas em relação ao entendimento da política da qualidade por todos e lento processo de conscientização dos funcionários. Principais benefícios: Não houve sentimento de burocratização dos procedimentos, uma vez que os documentos foram escritos dentro de um limite de necessidade e importância estabelecido pela própria empresa. A conscientização permite que todos se empenhem em manter a certificação, refletindo na busca pela melhoria contínua em todos os processos da organização. Foram observados índices de redução de desperdícios comparando-se duas obras da empresa em momentos diferentes: anterior e posterior à certificação. Suprimentos Principais dificuldades: A empresa não teve dificuldades na implementação deste processo, uma vez que já possuía a política de minimizar estoques e controle rígido em relação ao processo de compra. Principais benefícios: Controle maior sobre o material que se utiliza; diminuição de sobras de materiais; desenvolvimento de um processo seletivo de fornecedores, que permite uma garantia maior da qualidade dos produtos adquiridos. Projetos Principais dificuldades: Houve dificuldades quanto à compatibilização de projetos devido à falta de adaptação dos engenheiros em relação ao trabalho conjunto e também devido à falta de conhecimento da empresa em não se preocupar com este processo anteriormente. Houve também dificuldade em implementar uma seleção de projetistas, uma vez que o mercado não costuma procurar opções, demonstrando um certo comodismo no setor. Principais benefícios: O controle no armazenamento de projetos permitiu uma maior organização, rapidez e acesso às informações, além de garantir o controle das versões disponíveis nas obras. A compatibilização dos projetos diminui o retrabalho, permitindo também uma melhoria nas instalações, principalmente. A seleção de projetistas gerou uma melhoria no padrão dos mesmos e, conseqüentemente, obtenção de projetos melhores. Entrega, assistência técnica e marketing Principais dificuldades: Apesar da empresa se esforçar em manter uma documentação de avaliação da satisfação dos clientes, apenas de 2 a 5% dos clientes entregam o documento de avaliação. Principais benefícios: Ao documentar a entrega e a assistência técnica, a empresa se utiliza deste mecanismo para corrigir problemas e arquivar as falhas existentes, de modo que não se repitam em um empreendimento posterior. A avaliação de satisfação do cliente permite que a empresa se reoriente e redirecione seus objetivos. A empresa não acredita na certificação como instrumento de marketing, pois entendem que poucos clientes reconhecem a certificação como uma garantia do produto. EMPRESA B Caracterização da Empresa ENEGEP 2002 ABEPRO 5

6 A empresa atua há quinze anos no mercado. Trabalha tanto com construção civil quanto incorporações. Além da Diretoria Geral, possui um Comitê da Qualidade e quatro Diretorias: Comercial, Administrativa, Financeira e Técnica. Motivações para busca da certificação ISO 9000 A idéia da implantação de um sistema de gestão da qualidade surgiu pela necessidade de se criar um diferencial de mercado, pela concorrência e pela visão de expandir a empresa, buscando novos mercados. A iniciativa primária partiu da Diretoria Geral. A partir de tal iniciativa, a empresa levou quinze meses até obter a certificação ISO As principais motivações para buscar a certificação surgiram a partir da competitividade do mercado em que atua e a necessidade da empresa em expandir seus negócios para outros mercados. Etapas do processo de certificação A Figura 2, a seguir, apresenta o esquema representativo das etapas do processo de certificação. A concepção das etapas foi baseada na literatura pertinente à área (Dornelles, 1997). Decisão de certificação da empresa Designação do representante da administração foi contratada uma pessoa para este cargo Contratação de consultoria externa optou-se por um consultor já estabelecido no mercado Seleção e contratação do Organismo de Certificação (OCC) optou-se por um órgão do Estado Formação do grupo de trabalho do projeto de certificação foram criados seis Times da Qualidade Difusão interna do projeto de certificação todo o processo ocorreu em 9 meses Diagnóstico do sistema da qualidade foi feito um Ciclo da Qualidade Planejamento das atividades do projeto de certificação a partir do diagnóstico, criou-se uma planilha de ação para cada departamento Treinamento buscou-se essencialmente a capacitação e a polivalência de todos Manutenção da certificação e recertificação Concessão da certificação Implementação de ações corretivas no sistema da qualidade reforço no treinamento, novos softwares e novas ferramentas Auditoria de certificação da empresa Auditoria interna Fixação da data para a auditoria de certificação chegou a ser alterada uma vez por problema interno Avaliação da documentação do sistema da qualidade pelo OCC Implementação das recomendações do OCC adequação de algumas fichas de serviços da obra Pré-auditoria de adequação do sistema da qualidade Execução de auditorias internas feitas mensalmente por funcionários internos Documentação do sistema da qualidade da empresa dificuldade inicial no setor de suprimentos Figura 2 Etapas do processo de certificação da Empresa B Dificuldades e benefícios do processo de certificação em relação aos itens: Recursos humanos: Principais dificuldades: Resistência dos funcionários ao treinamento, especialmente por parte de operários vindos de empresas sem preocupação com programas de qualidade; processo lento e difícil de conscientização dos funcionários, especialmente devido ao fato ENEGEP 2002 ABEPRO 6

7 da necessidade de se interromper trabalhos operacionais em função dos seminários internos sobre a certificação. Principais benefícios: Os funcionários sugerem idéias para melhoria do sistema produtivo; existem índices que comprovam o incremento da produtividade da mão-de-obra em relação aos períodos anterior e posterior à certificação; aumento da competitividade e automotivação dos funcionários. Cabe ressaltar que também os cuidados e a preocupação em relação à segurança do trabalho melhoraram após a implementação do programa de qualidade, entretanto não apresentam os índices desejados, ainda que estejam em um processo de melhoria gradual. Execução Principais dificuldades: Por parte do pessoal administrativo foi a assimilação e por parte do pessoal técnico foram a conscientização do quadro de funcionários, a importância das fichas de verificação e o manuseio de novas ferramentas e tecnologias. No início do processo houve um sentimento de burocratização dos procedimentos, mas a conscientização gradativa em relação ao programa permitiu que tal sentimento não continuasse entre os funcionários. Principais benefícios: Após a implantação do sistema de qualidade houve melhorias reais na organização das atividades e aquisições de novas tecnologias, além de uma maior produtividade em várias atividades e uma maior integração da equipe envolvendo o pessoal administrativo e a obra. Nas fichas de controle de execução pode-se observar a redução gradativa de retrabalhos e desperdícios. Suprimentos Principais dificuldades: Ainda persistem problemas quanto à entrega de materiais, no que se refere à não entrega de produtos solicitados, ainda que o controle atualmente na aquisição seja maior. Outra dificuldade encontrada deve-se ao fato de que um número ainda expressivo de fornecedores que ainda estão fora dos padrões desejados pela empresa. Principais benefícios: Não houveram problemas quanto às fichas de controle de compra e recebimento de materiais, ou seja, o processo foi bem assimilado. Um cadastro específico e a coleta de informações e indicações permitem que atualmente a empresa realize de modo seguro a seleção de seus fornecedores, permitindo assim uma maior qualidade ao produto final da empresa. Projetos Principais dificuldades: Na interface planejamento-projeto-engenharia. As dificuldades apareceram também no processo de compatibilização de projetos, especialmente devido a falhas na comunicação entre os envolvidos. Principais benefícios: Agilidade no processo de projeto devido ao controle e armazenamento do processo; um controle mais rigoroso no momento de compatibilização entre projetos através de check-lists e a maior capacitação de projetistas devido ao processo seletivo dos mesmos. Entrega, assistência técnica e marketing Principais dificuldades: Não houveram dificuldades no processo produtivo quanto à implementação da qualidade no que se refere à entrega e assistência técnica. Principais benefícios: A documentação de avaliação da satisfação dos clientes é feita no ato da aquisição e permitiu à empresa medir o nível de aprovação ou rejeição do seu produto, além de permitir identificar os principais problemas construtivos tais como aspectos de instalação hidráulica e elétrica. Esta medição da satisfação do cliente também permite uma avaliação quanto à adequação do projeto. Em relação ao marketing, o ENEGEP 2002 ABEPRO 7

8 processo de certificação gerou uma série de informativos feitos para os clientes, os quais geram uma maior segurança e confiança em relação ao empreendimento e a captação de novos clientes. 4. CONCLUSÕES Os estudos de caso realizados apresentaram um importante aspecto do processo de busca da certificação: para empresas que já possuem uma filosofia consolidada no que refere à aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade, a concessão da certificação surge como uma conseqüência natural do seu sistema de dirigir e controlar a organização no que diz respeito à qualidade; enquanto que empresas que se utilizam de um processo de gestão organizacional sem foco na melhoria contínua acabam por enfrentar muito mais impactos no seu processo produtivo ao buscar a certificação. Um exemplo deste aspecto pode ser analisado sob o ponto de vista da gestão de recursos humanos. A empresa do primeiro estudo de caso já possuía na sua política organizacional o respeito ao funcionário, buscando motivá-lo mediante um processo de treinamento e reconhecimento permanentes. A segunda empresa enfrentou um processo de resistência maior por parte de seus empregados e o processo de busca da certificação tornou-se mais complexo, especialmente devido às barreiras impostas por funcionários mais antigos quanto à adoção de novas rotinas e novos procedimentos de trabalho. Ambos os estudos apontaram como principais motivações para a busca da certificação a criação de um diferencial no mercado e o aumento da competitividade, confirmando dados apontados pela literatura pertinente à área. Entre os vários impactos positivos no processo produtivo cabe destacar: a padronização das atividades; a minimização de erros e retrabalhos; custos e ciclos de tempo através da utilização eficaz e eficiente dos recursos; alinhamento e integração dos processos para se atingir melhores resultados; compreensão e motivação das pessoas com relação à sua participação na melhoria contínua; capacidade de criar valor, tanto para a organização, quanto para fornecedores e clientes; além da vantagem competitiva mediante a melhoria da capacidade organizacional. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRANDSTETTER, Maria Carolina G. O. Caracterização e Análise dos Impactos do Processo de Certificação da Qualidade em Empresas Construtoras do Estado de Goiás. In: Anais do ENEGEP 2001 XXI Encontro Nacional da Engenharia de Produção, Anais em CD ROM, CADERNO ISO Jornal O Popular, Goiânia, 29 de julho, DORNELLES, M. ISO 9000, Certificando a Empresa. Salvador: Casa da Qualidade, KISS, P. Resultados na Obra. Revista Téchne, São Paulo: Maio/Junho, p , MENDONÇA, G. A Vida depois da ISO. Revista Qualidade na Construção, São Paulo: Sinduscon-SP, No. 25, p.32-35, REIS, P.F. Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade em Pequenas e Médias Empresas de Construção de Edifícios: Estudos de Caso. Boletim Técnico da Escola Politécnica da USP, Departamento de Engenharia de Construção Civil, BT/PCC/226, São Paulo, SLACK, N. et al. Administração da Produção. Editora Atlas, São Paulo, VIVANCOS, A. G., CARDOSO, F. F. Reflexos da Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade na Organização e no Meio Ambiente de Trabalho de Empresas Construtoras de Edifícios. In: ENTAC Encontro Nacional de Tecnologia do Ambiente Construído, Salvador, ANTAC, Anais em CD-ROM, ENEGEP 2002 ABEPRO 8